酒店員工職業(yè)道德與從業(yè)觀念培訓(xùn)尚曉飛2008 12 2 愛(ài)崗敬業(yè) 恪盡職守完美人格 實(shí)現(xiàn)價(jià)值 一 道德 一 道德 的含義是指生活在一定歷史條件下的人們 對(duì)實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中必然產(chǎn)生和形成的人際關(guān)系 利益分配 法律制度和思想行為等進(jìn)行價(jià)值判斷 價(jià)值實(shí)現(xiàn)的總和 是人們行為活動(dòng)的規(guī)范和行為的準(zhǔn)則 是調(diào)整人與人之間 人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和 淺析 道是道路 行徑 方式 德是行為的表現(xiàn) 二 道德與法 制 都是調(diào)整人們行為的規(guī)范 都屬于社會(huì)意識(shí)形態(tài) 都是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的變化而變化 但他們既有區(qū)別又有聯(lián)系 區(qū)別 1 起作用的方式不同2 起作用的范圍不同3 產(chǎn)生和發(fā)展的趨勢(shì)不同聯(lián)系 1 相互滲透2 相互作用 相互補(bǔ)充3 道德觀念和法律觀念相互影響 相互作用 二 職業(yè)道德的含義 人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中必須遵循的 具有本職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則 涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象 職業(yè)與職工 職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系 包括職業(yè)觀念 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)技能 職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)等 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要 中共中央2001年9月20日 三 酒店業(yè)職業(yè)道德的含義 就是在遵循社會(huì)道德 社會(huì)公德的前提下 與酒店專業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則 道德情操和道德品質(zhì) 要以職業(yè)特定的規(guī)章 制度 守則 條例 準(zhǔn)則 承諾 誓言等形式來(lái)規(guī)范和表達(dá)職業(yè)義務(wù) 職業(yè)責(zé)任和職業(yè)行為 并依此調(diào)節(jié)業(yè)內(nèi)人員關(guān)系 加強(qiáng)凝聚力 提高戰(zhàn)斗力 調(diào)節(jié)從業(yè)人員與客戶的關(guān)系 提高競(jìng)爭(zhēng)力 樹立良好的職業(yè)形象 實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng) 章總監(jiān) 四 職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容 公民道德建設(shè)實(shí)施綱要 提出 要大力倡導(dǎo)以愛(ài)崗敬業(yè) 誠(chéng)實(shí)守信 辦事公道 服務(wù)群眾 奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德 鼓勵(lì)人們?cè)诠ぷ髦凶饕粋€(gè)好的建設(shè)者 職業(yè)道德的核心 愛(ài)崗敬業(yè)愛(ài)崗 安心本職工作 熱愛(ài)本職工作 敬業(yè) 是愛(ài)崗的升華 它表現(xiàn)為對(duì)職業(yè)工作的一絲不茍 體現(xiàn)在踏實(shí) 勤奮 創(chuàng)新 團(tuán)結(jié)等方面 忠于職守 盡職盡責(zé)是愛(ài)崗敬業(yè)的道德體現(xiàn)有道德的人 在職業(yè)崗位上總是有責(zé)任感的 履行職業(yè)責(zé)任是每個(gè)員工的本分 業(yè)務(wù)上精益求精是愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)敬業(yè) 精業(yè)服務(wù)群眾是職業(yè)行為的本質(zhì)我為人人 人人為我 為人民服務(wù) 五 社會(huì)主義榮辱觀 以熱愛(ài)祖國(guó)為榮 以危害祖國(guó)為恥以服務(wù)人民為榮 以背離人民為恥以崇尚科學(xué)為榮 以愚昧無(wú)知為恥以辛勤勞動(dòng)為榮 以好逸惡勞為恥以團(tuán)結(jié)互助為榮 以損人利己為恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮 以見(jiàn)利忘義為恥以遵紀(jì)守法為榮 以違法亂紀(jì)為恥以艱苦奮斗為榮 以驕奢淫逸為恥 六 酒店職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容 一 酒店服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容熱情友好 賓客至上真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢 一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局遵紀(jì)守法 廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù) 提高技能講求效益 追求品質(zhì) 二 我酒店相關(guān)職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容一是尊敬人 關(guān)愛(ài)人 服務(wù)于人 客體滿意 二是匠心獨(dú)具 爭(zhēng)取企業(yè)效益最大化 三是互相理解 互相支持 和諧共進(jìn) 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 四是自我約束 自我完善 自我提高 實(shí)現(xiàn)這四條 就必須認(rèn)真地執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和要求 使職業(yè)要求和職業(yè)生活相結(jié)合 形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣 各級(jí)管理人員都要沿著理性 行為 習(xí)慣這個(gè)規(guī)律不斷約束自己 充實(shí)自己 不斷提高職業(yè)道德水平 同時(shí)對(duì)下屬要積極疏導(dǎo) 強(qiáng)制灌輸 按制度辦事 依規(guī)矩成方圓 使上上下下都能盡善盡美地弘揚(yáng)職業(yè)道德 增強(qiáng)企業(yè)文化氣息 提高企業(yè)活力 促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展 三 酒店職業(yè)道德榮辱觀以愛(ài)護(hù)酒店為榮 以損壞酒店為恥以遵紀(jì)守法為榮 以違法違紀(jì)為恥以服務(wù)客戶為榮 以麻煩客戶為恥以協(xié)作和諧為榮 以推諉沖動(dòng)為恥以恪盡職守為榮 以逃避責(zé)任為恥以誠(chéng)實(shí)待人為榮 以虛偽做人為恥以創(chuàng)新求進(jìn)為榮 以守舊固步為恥以節(jié)儉降耗為榮 以浪費(fèi)揮霍為恥 七 從業(yè)觀念 的含義 高尚的職業(yè)道德從正確的從業(yè)觀念開始 一 含義 對(duì)所從事事業(yè) 專業(yè)的觀點(diǎn)和認(rèn)知 二 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 1 它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) 2 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 三 樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 1 大局觀念 2 主人翁觀念 3 商品觀念 4 市場(chǎng)觀念 5 質(zhì)量觀念 6 效益觀念 1 大局觀念 每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念 時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益 考慮酒店的整體形象 不為圖個(gè)人一時(shí)之快 使酒店受到不應(yīng)有的損失 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義 做好了獲益就大 做差了酒店就受損 每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱 只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干 酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固 酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上 100 1 0 2 主人翁觀念 要想酒店之所想 把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo) 努力在崗位上履行自己的職責(zé) 不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失 并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn) 要想客人之所想 把客人所需要的服務(wù)及時(shí) 完善 高效地提供到位 使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待 使客人慕名而來(lái) 盡興而去 要想酒店客人之所未想 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái) 在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上 把那些酒店所沒(méi)有想到的 規(guī)定所沒(méi)有涉及的 別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的 客人所沒(méi)有想到的等等 都要納入自己的服務(wù)范圍 3 商品觀念酒店員工務(wù)必深刻認(rèn)識(shí)酒店產(chǎn)品的特殊性 酒店是一種生產(chǎn)商品 銷售商品的行業(yè) 所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律 酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品 并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償 酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué) 酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分 特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程 4 市場(chǎng)觀念 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 重視市場(chǎng)心理 及時(shí)推陳出新 5 質(zhì)量觀念 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性酒店產(chǎn)品既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量 又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量 安全保衛(wèi)的質(zhì)量 以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量 酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的 它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的 每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的 不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修 即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性 并隨著時(shí)間的延續(xù) 付出的補(bǔ)償成本成倍翻升 6 效益觀念 酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多 最大限度地?cái)偙〕杀?使成本得到及時(shí)補(bǔ)償 通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益 酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系服務(wù)即營(yíng)銷全員營(yíng)銷 八 培養(yǎng)良好的從業(yè)觀念和職業(yè)道德 1 認(rèn)清形勢(shì)世界的動(dòng)蕩與變局 危機(jī)四起 時(shí)不待我2 堅(jiān)定信心3 踏實(shí)工作4 精益求精5 實(shí)現(xiàn)價(jià)值結(jié)語(yǔ) 愛(ài)崗敬業(yè) 恪盡職守 完美人格 實(shí)現(xiàn)價(jià)值