1 選出團隊負責人給團隊命名團隊風采展示最有創(chuàng)意與企業(yè)文化的主題密切相關(guān) 組建團隊 當您第一次自由行到北京 怎么辦 買張地圖了解北京大致的情況制定行動計劃配備相關(guān)的資源開始行動 我們今天首先將給大家一張地圖 先掌握整個文化體系 明確目標比什么都重要 北京的環(huán)線長安街平安里大街 4 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀 一形五品 中國通服企業(yè)文化的十大應用 十觀 5 企業(yè)文化是員工的統(tǒng)一的習慣企業(yè)文化就是老板不在的時候員工在干什么 企業(yè)文化經(jīng)過長期實踐而形成的具有本企業(yè)特色 并被大多數(shù)員工所接受處事風格 環(huán)境習俗 思維方式 行為準則 價值觀念 精神境界的總和 中通服的企業(yè)文化建設(shè)的目標就是要形成員工統(tǒng)一的習慣 思考題 我們員工的習慣是什么 什么是企業(yè)文化 6 行為制度層 核心精神層 物質(zhì)外顯層 推進實施 企業(yè)文化的內(nèi)容 好的企業(yè)文化對整個公司有什么好處 好的企業(yè)文化對您個人有什么好處 討論 約束功能 凝聚功能 激勵功能 1 2 4 3 導向功能 企業(yè)文化的功能 你能用錢買到一個人的時間 你能用錢買到勞動 但你不能用錢買到熱情 你不能用錢買到主動 你不能用錢買到一個人對事業(yè)的追求 而這一切 都可以通過企業(yè)文化而爭取到 美 弗蘭西斯 企業(yè)文化的作用 企業(yè)文化的終極作用在于持續(xù)提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績 美國知名組織變革和領(lǐng)導權(quán)威約翰 科特教授與其研究小組 用了11年的時間 對企業(yè)文化對經(jīng)營業(yè)績的影響力進行研究 結(jié)果證明 凡是重視企業(yè)文化因素特征的公司 其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司 企業(yè)文化對員工的好處 讓關(guān)系更協(xié)調(diào) 不是一家人 不進一家門 企業(yè)文化的過濾機制能使員工與觀點相同或相近 做事方式趨同的同事工作 從而使周邊的人際關(guān)系更加和諧 實在的物質(zhì)利益 按照企業(yè)文化做事 會得到實在的物質(zhì)利益 企業(yè)只會獎勵熱愛企業(yè) 遵循企業(yè)價值觀 對企業(yè)有貢獻的人 與企業(yè)價值觀相一致是其獲得晉升機會的基本前提 找到內(nèi)心的歸屬感 接受企業(yè)文化 能使自己和企業(yè)在價值取向上趨于一致 減少因理念和行為不協(xié)調(diào)所帶來的沖突 從而使內(nèi)心更加平靜 不是一家人 不進一家門 我們是一家人 和家人一起進步 低 高 低 高 員工能力 價值觀一致性 重用 溝通 勸退 培養(yǎng) 企業(yè)文化在人力資源管理方面的應用 12 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀 一形五品 中國通服企業(yè)文化的十大應用 十觀 2000年以前與電信一家人 業(yè)務(wù)特點 三產(chǎn) 員工福利 電信業(yè)務(wù)的延伸 服從的文化 乙方的身份文化 乙方的服務(wù)文化 電信文化時期 2001年 2005年與電信分離 主輔分離 業(yè)務(wù)特點 電信業(yè)務(wù)的延伸 自負盈虧 相對于主業(yè) 明確提出乙方的身份 2006年 2010年香港上市業(yè)務(wù)特點 三大板塊九大專業(yè) 大力開拓主業(yè)外市場 提出乙方文化為服務(wù)文化 創(chuàng)新文化 專家文化 講業(yè)績的文化 講策略的文化 等等 上善若水的乙方文化 2011年 打造 千億級卓越績效企業(yè) 業(yè)務(wù)特點 專業(yè)化 協(xié)同發(fā)展提出 上善若水的乙方文化 創(chuàng)新 包容 堅韌 信賴 伙伴 的核心價值觀 中國通服文化沿革的四個階段 各層級公司對乙方文化的理解 諸侯文化仍然盛行 對策文化魔高一丈 協(xié)同設(shè)置的組織文化 科學準確的管控文化 法 熊貓文化魔高一丈 壓力文化指標隨意 規(guī)范流程的運營文化 精益管理的績效文化 術(shù) 困惑文化質(zhì)疑能力 提升位勢的戰(zhàn)略文化 善用權(quán)勢的決策文化 勢 國企改革缺乏機制 公司文道的關(guān)系文化 能力武道的人才文化 道 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場文化 信用至上的資本文化 力 中國通信服務(wù)文化的十大沖突 乙方文化人盡皆知 官僚文化仍然影響 失衡文化轉(zhuǎn)化不利 VS 沖突 中國通服十大沖突解讀一 一流文化深入人心 中國通服傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊在業(yè)內(nèi)競爭位勢和發(fā)展定位都是一流的 在業(yè)務(wù)拓展上 對卓越業(yè)績成就的追求鍥而不舍 全球擴張的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)確定 追求一流的文化深入人心 困惑文化質(zhì)疑能力 省 專業(yè)公司管理者對實現(xiàn)公司千億戰(zhàn)略目標信心較足 但是對戰(zhàn)略路徑 內(nèi)部現(xiàn)有資源 員工整體能力存在質(zhì)疑 對ACO 政企 海外等業(yè)務(wù)發(fā)展存在諸多疑慮 提升位勢的戰(zhàn)略文化 善用權(quán)勢的決策文化 勢 提升位勢的戰(zhàn)略文化 世界級信息與媒體運營服務(wù)商超大規(guī)模的通信服務(wù)集團 擁有大型專業(yè)集團公司的通信服務(wù)世界百強企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新型企業(yè) 問卷補充意見摘要 官僚文化仍然影響 困惑文化質(zhì)疑能力 中國通服十大沖突解讀二 官僚文化仍然影響 各級管理部門在決策中有官僚主義傾向 如 揣摩領(lǐng)導 攬權(quán)推責 指令不明確 官僚習氣較重 信息渠道不暢 權(quán)威團隊決策主導 中國通服當前的決策團隊協(xié)同 一致 具有很高的決策能力 但有時缺乏關(guān)鍵的基礎(chǔ)性決策信息 善用權(quán)勢的決策文化 以通信服務(wù)為基礎(chǔ) 但不僅限于此面向全球的項目一攬子解決方案的提供商信息服務(wù)提供商或是信息化服務(wù)方案提供商社會信息化服務(wù)的提供商信息與媒體運營服務(wù)商 服務(wù)行業(yè)本身屬低附加值 服務(wù)商的服務(wù)商 怎能掙錢 問卷補充意見摘要 提升位勢的戰(zhàn)略文化 善用權(quán)勢的決策文化 勢 官僚文化仍然影響 困惑文化質(zhì)疑能力 中國通服十大沖突解讀三 失衡文化轉(zhuǎn)化不利部分員工認為乙方文化就是孫子文化 對自身定位于 乙方 深感自尊自信體現(xiàn)不夠 認為不利于下屬員工認同 不利于廣為傳播 乙方文化人盡皆知乙方文化通過以往的傳播體系 已經(jīng)廣為人知 員工普遍認知的乙方文化是 服務(wù)文化 是專業(yè) 標準化與中立性地服務(wù)于通信運營商 乙方文化強調(diào)服務(wù)與創(chuàng)新 強調(diào)扎扎實實的為客戶提供價值服務(wù) 公司文道的關(guān)系文化 服務(wù)專家應該是 客戶滿意文化再用10年時間 逐步淡化乙方文化 從國家利益出發(fā) 放眼全球 運營加服務(wù) 世界信息化資源比石油 礦產(chǎn)資源更具有戰(zhàn)略意義 現(xiàn)階段主要是服從 缺乏專業(yè) 專業(yè)才是乙方的精髓 以人為本的文化 客戶和員工都是人 問卷補充意見摘要 國企改革缺乏機制 公司文道的關(guān)系文化 能力武道的人才文化 道 乙方文化人盡皆知 失衡文化轉(zhuǎn)化不利 中國通服十大沖突解讀四 公司文道的關(guān)系文化 能力武道的人才文化 道 專家文化自成一體 專家 文化 1 在歷史上中國通服各板塊的專家都有 能夠自成一個體系 2 中通服專家在各專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的積淀與人才 能夠自成技術(shù)體系 3 專家服務(wù)心態(tài)向市場化轉(zhuǎn)換 能更好地提供一體化服務(wù) 國企改革缺少機制國企通病為激勵機制不夠 難以吸引人才加入 難以調(diào)動人才積極性 在改革中比較少地考慮到各方面人才的切身利益 故導致改革推進困難 能力武道的人才文化 問題 在中國通信服務(wù) 員工的能力越來越專業(yè)化 各個系統(tǒng)都有公認的 專家 釋義 差異不太明顯 整體認同度較高 TIS和ACO板塊對自身的專業(yè)化認同度較高 標準均值線 3 58 國企改革缺乏機制 失衡文化轉(zhuǎn)化不利 乙方文化人盡皆知 中國通服十大沖突解讀五 諸侯文化仍然盛行在中國通服 基于較大的指標壓力以及業(yè)務(wù)的同質(zhì)性 導致同門相爭 只對自己負責 狹隘的利益觀 分散主義 價值失衡 各自為政 分割運營 組織改革已經(jīng)開始中國通服的組織結(jié)構(gòu)整體調(diào)整已經(jīng)完成初步的系統(tǒng)思考 如即將實行的組織架構(gòu)整合與調(diào)整 以及SBU的設(shè)計與論證 協(xié)同設(shè)置的組織文化 問題 總部和省公司 專業(yè)公司之間銜接順暢 協(xié)同有力 釋義 差異不明顯 比較不認同跨部門協(xié)同性 標準均值線 3 58 諸侯文化仍然盛行 對策文化魔高一丈 法 協(xié)同設(shè)置的組織文化 科學準確的管控文化 中國通服十大沖突解讀六 對策文化魔高一丈總部較少到基層了解實際情況 而且總部部分干部來自電信非業(yè)務(wù)部門 在決策過程中缺乏對業(yè)務(wù)的判斷能力 導致指令宏觀模糊 底下只能根據(jù)自己的理解和判斷各行其事 對付總部的流程管控 指標 研究對策的現(xiàn)象還是比較明顯 統(tǒng)籌文化不斷強化中國通服基于戰(zhàn)略發(fā)展高度對整個組織進行統(tǒng)籌規(guī)劃 對資源進行整合調(diào)整 以及與之匹配的人 財 物的統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 科學準確的管控文化 有一些管理者怕得罪人做好好先生 不堅持原則 國有企業(yè)機制束縛只對上負責管理機構(gòu)的層級管理與扁平化管理的相互關(guān)系及其管理效率 領(lǐng)導憑個人感覺偏好用人現(xiàn)象嚴重只強調(diào)人年輕不講注重其能力 問卷補充意見摘要 諸侯文化仍然盛行 對策文化魔高一丈 法 科學準確的管控文化 協(xié)同設(shè)置的組織文化 責任文化有效貫徹歷史上制度完善 在問責體制方面貫徹較強 在主輔分離階段 中國通信服務(wù)公司各層級管理者與員工求得十萬多人的生存與發(fā)展 中國通服員工骨子里不服輸 不怕輸?shù)捻g勁迸發(fā)出來 最大程度上承擔了相應的社會責任 如奮戰(zhàn)在最困難 最艱苦的項目上 吃苦耐勞的奉獻精神表現(xiàn)突出 抗震救災中國通服展示出的強烈責任感 獲得社會各界的高度認同 熊貓文化速度過慢中國通服務(wù)的業(yè)務(wù)過度依賴電信主業(yè) 市場化意識不足 導致響應客戶速度緩慢 接受變革意識不強 自信心不足 中國通服十大沖突解讀七 規(guī)范流程的運營文化 問題 每一位員工都能夠站在客戶 含內(nèi)部客戶 的角度思考工作并快速響應 釋義 基本無差異 整體認同度相對于平均值一般 說明還是有很多不能從客戶角度思考工作的現(xiàn)象 標準均值線 3 58 熊貓文化魔高一丈 壓力文化指標隨意 規(guī)范流程的運營文化 精益管理的績效文化 術(shù) 績效文化開始培育總的來講信息化管理開始培育 中國通服高層基于企業(yè)的實際發(fā)展需要 對各類管理指標信息進行綜合管理 并取得了初步成效 壓力文化指標隨意中國通服指標制定隨意 缺乏科學性 讓很多專業(yè)公司感受壓力過大 忽視公司長發(fā)展期與短期發(fā)展的平衡 被資本市場擠壓 員工感覺相對于行業(yè)的發(fā)展而言 自己并未從公司發(fā)展中直接受益 中國通服十大沖突解讀八 精細管理的績效文化 具備良好潛力的高素質(zhì)優(yōu)秀員工 忠誠度高 踏實工作的員工提拔德能并重的員工 獎勵業(yè)績突出的員工能力突出 超越自我的員工 處理重大項目協(xié)調(diào)能力較強的員工 有潛力認同企業(yè)的員工對領(lǐng)導不虛偽 不巴結(jié) 對工作做真干實干 對挫折堅韌不拔 把實業(yè)當事業(yè)的員工忍辱負重 積極進取 對企業(yè)依靠并愿意為企業(yè)付出的員工 問卷補充意見摘要 熊貓文化魔高一丈 規(guī)范流程的運營文化 精益管理的績效文化 術(shù) 壓力文化指標隨意 中國通服十大沖突解讀九 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)換中國通服源自于中國電信體系 屬于傳統(tǒng)國企的剝離轉(zhuǎn)型 擁有比較雄厚的資源潛質(zhì) 心態(tài)上趨于傳統(tǒng)壟斷國企 具有貴族的心態(tài) 不像是華為的狼文化 關(guān)系營銷收效明顯中國通服當前的主要業(yè)務(wù)收入來源仍然是與電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易 即使是新開拓的政企客戶和海外客戶 其中大部分也依賴于集團關(guān)系來開展業(yè)務(wù) 關(guān)系營銷與收入的關(guān)聯(lián)關(guān)系明顯 品牌至上的市場文化 國家對境內(nèi)外信息服務(wù)外包業(yè)的政策補貼通信行業(yè)全專業(yè)全地域范圍的專家服務(wù)資源高層的政策 內(nèi)部的資源海外市場需求不斷擴張社會需求和市場業(yè)務(wù)需求 問卷補充意見摘要 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場文化 信用至上的資本文化 力 中國通服十大沖突解讀十 力 資本文化動力提升中國通服的高管有豐富的資本市場運作經(jīng)驗 中國通服的成功上市正是源于高管團隊超強的資源整合能力與深諳資本的運作之道 創(chuàng)新文化支撐不夠中國通服有些專業(yè)公司雖然立足于創(chuàng)新產(chǎn)業(yè) 但是創(chuàng)新氛圍和產(chǎn)品市場爆發(fā)力不夠 無法有效支撐資本市場運作 信用至上的資本文化 貴族心態(tài)有待轉(zhuǎn)化 創(chuàng)新文化支撐不足 品牌至上的市場文化 信用至上的資本文化 26 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀 一形五品 中國通服企業(yè)文化的十大應用 十觀 27 什么叫使命 管理大師德魯克提出了關(guān)于企業(yè)的三個經(jīng)典式問題 我們的企業(yè)是什么 Whatisourbusiness 我們的企業(yè)將是什么 Whatwillbeourbusiness 我們的企業(yè)應當是什么 Whatshouldbeourbusiness 使命表述了企業(yè)存在的意義 為什么存在 為誰創(chuàng)造價值 是企業(yè)終極責任的集中反映 是企業(yè)進行所有活動的根本原因 為信息化服務(wù) 建世界級網(wǎng)絡(luò) 的使命體現(xiàn)了中國通信服務(wù)責任擔當?shù)膹V度與深度 為信息化服務(wù) 是我們作為信息化領(lǐng)域 TMT 即科技 媒體和通信 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主導者的明確要求和發(fā)展宗旨 我們必須聚焦客戶 服務(wù)創(chuàng)新 通過一體化 專業(yè)化的服務(wù)能力 為客戶提供綜合解決方案 提升客戶價值 引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 建世界級網(wǎng)絡(luò) 是千億級卓越績效企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)路徑 我們必須以世界級的地位和目標 建設(shè)高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)全球客戶 引領(lǐng)全球技術(shù) 為信息化服務(wù) 是我們孜孜以求的社會價值目標 建世界級網(wǎng)絡(luò) 是我們鍥而不舍的自身價值目標 世界級卓越績效企業(yè)不單以其規(guī)模而稱之為 大 更因其對人類社會的文明 發(fā)展 進步的卓越貢獻而成其 大 中國通信服務(wù)在全球信息化進程中 達成使命的同時追求五大價值 全面實現(xiàn)員工價值 系統(tǒng)提升行業(yè)價值 誠信服務(wù)客戶價值 整體實現(xiàn)股東價值 和諧共創(chuàng)社會價值 使命 為信息化服務(wù)建世界級網(wǎng)絡(luò) 為信息化服務(wù) 建世界級網(wǎng)絡(luò) 的使命體現(xiàn)了中國通信服務(wù)責任擔當?shù)膹V度與深度 為信息化服務(wù) 信息化領(lǐng)域生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)主導者 引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 建世界級網(wǎng)絡(luò) 以世界級的地位和目標 建設(shè)高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)全球客戶 世界級卓越績效企業(yè)不單以其規(guī)模而稱之為 大 更因其對人類社會的文明 發(fā)展 進步的卓越貢獻而成其 大 解讀 為信息化服務(wù)建世界級網(wǎng)絡(luò) 30 討論 1 貴公司的業(yè)務(wù)在信息化領(lǐng)域是如何定位的 2 請鎖定一家與自己公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域相同或相近的世界級企業(yè)進行對標分析 愿景與使命是遞進關(guān)系 它描述了企業(yè)的目的 是組織肩負使命而希望達到的未來圖景 愿景除了一系列目標以外 它還包括參與者內(nèi)心的理想 它極大的鼓勵人們朝著共同的理想努力 大家愿意看到的 期望的 大家愿意為之努力的 主動的 通過努力可以實現(xiàn)的 可實現(xiàn)的 什么叫愿景 企業(yè)愿景是對企業(yè)未來前景的美好憧憬 是企業(yè)努力追求的理想和抱負 愿景體現(xiàn)使命 是戰(zhàn)略發(fā)展的目標追求 世界級信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者 體現(xiàn)了中國通信服務(wù)戰(zhàn)略目標追求的高度與厚度 世界級信息網(wǎng)絡(luò) 是人類溝通方式不斷進步的必然結(jié)果 從有線通信到無線通信 從單一的固定電話網(wǎng)到服務(wù)各行各業(yè) 千家萬戶的信息網(wǎng)絡(luò) 中國通信服務(wù)的服務(wù)范圍隨之拓展 社會影響不斷擴大 由此體現(xiàn)中國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)貢獻的高度 中國通信服務(wù)致力于世界級信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) 正是為了實現(xiàn)更加美好的信息化 更加智慧的地球 為人類更便捷的溝通貢獻智慧和力量 由此體現(xiàn)中國通信服務(wù)致力成為全球化 信息化的卓越績效企業(yè)發(fā)展的厚度 愿景 世界級信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者 33 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀 一形五品 中國通服企業(yè)文化的十大應用 十觀 道德經(jīng) 又名 老子 或者 老子道德經(jīng) 全書闡述了老子的宇宙觀 人生觀以及社會政治觀 共81章 5000余言 分卷上 卷下 前37章為卷上 后44章為卷下 有人把兩卷分別叫做 道經(jīng) 和 德經(jīng) 這里統(tǒng)稱為 道德經(jīng) 道德經(jīng) 相傳作者是春秋末期的思想家 道家學派的創(chuàng)始人老子 老子退隱西去 經(jīng)函谷關(guān) 被把守的關(guān)令尹喜 劫持 為什么說 劫持 這有個說法是 尹喜也是一修道高人 當然在老子面前 只能算是幼兒園的小朋友遇到了教授 尹遇到了老子 上看下看 只見 老子身上清光若隱若現(xiàn) 又聞知他即將遠走隱去 心想 這 這 這 不是傳說中的圣人嗎 老天真是眷顧我 大有久旱逢雨露之快感 于是 非要老子留點什么再叫他出關(guān) 于是 才有我們面前的 道德經(jīng) 傳說 老子東去化胡 始有釋加摩尼 小乘佛教的發(fā)展和道教有著莫大的聯(lián)系 老子 姓李 名耳 字伯陽 謚曰聃 楚國苦縣 今河南鹿邑東 厲鄉(xiāng)曲里人 其一生大部分為周朝守藏寶之吏 也就是皇家圖書館一小官員 從總的傾向看 司馬遷似乎肯定老子即老聃 道德經(jīng) 簡介 35 王蒙 我們不能指望拿 道德經(jīng) 當飯吃 它不能幫助我們的企業(yè)扭虧為盈 不能為我們解決住房問題 也不能讓我們由副職變成正職 但是我們卻可以把它當茶喝 它就像一罐王老吉 或是一劑中藥 避免讓我們上火 牙疼 長針眼 它能給我們的心靈再安一根弦 給我們另一種看問題的角度 讓我們看問題不急躁 不慌亂 而是更開闊 更舒服 更平和 道德經(jīng) 是一劑中藥 上善若水 水善利萬物而不爭 處眾人之所惡 故幾于道 居 善地 心 善淵 與 善仁 言 善信 政 善治 事 善能 動 善時 夫唯不爭 故無尤 上善若水 上 最的意思 上善即最善 這里老子以水的形象來說明 圣人 是道的體現(xiàn)者 因為圣人的言行有類于水 而水德是近于道的 處眾人之所惡 即居處于眾人所不愿去的地方 幾于道 幾 接近 即接近于道 淵 沉靜 深沉 與 善仁 與 指與別人相交相接 善仁 指有修養(yǎng)之人 政 善治 為政善于治理國家 從而取得治績 動 善時 行為動作善于把握有利的時機 尤 怨咎 過失 罪過 最善的人好像水一樣 水善于滋潤萬物而不與萬物相爭 停留在眾人都不喜歡的地方 所以最接近于 道 最善的人 居處最善于選擇地方 心胸善于保持沉靜而深不可測 待人善于真誠 友愛和無私 說話善于格守信用 為政善于精簡處理 能把國家治理好 處事能夠善于發(fā)揮所長 行動善于把握時機 最善的人所作所為正因為有不爭的美德 所以沒有過失 也就沒有怨咎 上善若水 出自 道德經(jīng) 第八章 他人利益 自我利益 A C B 在企業(yè)中 什么是 上善 A 損失個人較小利益 成就他人利益B 個人與他人都可以取得利益的共贏與平衡C 損失他人較小的利益 成就自我利益 哪些區(qū)域是 上善 呢 居 善地 找準自己的角色 聚焦市場 服務(wù)客戶 謙善 善下 不爭 心 善淵 保持平靜的 包容的服務(wù)心態(tài) 只有平和的心態(tài) 才能出來好的服務(wù) 與 善仁 樹立客戶至上的理念 努力為客戶提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù) 言 善信 堅持誠信的底線 誠信就是企業(yè)的生命 政 善治 把握規(guī)律運作企業(yè) 企業(yè)的管理從 有為 到 無為 事 善能 專注做自己擅長的事情 有所為 有所不為 專注 專業(yè) 專家 動 善時 把握時機 像水一樣 順勢而為 使民以時 事半功倍 在企業(yè)中 如何做到 利萬物 小組分享 以小組為單位 結(jié)合企業(yè)實踐 研討 七善 在企業(yè)中的運用 4 1 2 3 水的特點 孔子 因它常流不息 能滋養(yǎng)一切生物 好像有德 流必向下 不倒流 或方或長 遵循自然規(guī)律 好像有義 浩大無盡 好像有道 流向幾百丈山澗毫無畏懼 好像有勇 安放沒有高低不平 好像守法度 量見多少 不用削刮 好像正直 無孔不入 好像明察 發(fā)源必自西 好像立志 取出取入 萬物就此洗滌潔凈 又好像善于變化 水有這些好德行 所以君子遇水必觀 表面平靜 內(nèi)聚能量 隨物賦形 不失本色 容納污垢 清潔萬物 順勢而為 不失方向 乙方文化的特點 堅韌的服務(wù)精神 從弱到強 從滿足甲方到引導甲方 謙善 柔性服務(wù) 因甲方的需求而動 不斷創(chuàng)新是根本需求 水能最好地表述乙方文化的各個特點 有甲方才有乙方 包容甲方的一切 順勢而為 創(chuàng)造出價值是乙方生存的基礎(chǔ) 水的隨物賦形 潤物無聲 水利萬物 順勢而行 水形萬象 隨物賦形 水至柔 善下 謙下 不爭 無為 水至柔而能勝剛強 表面平靜而內(nèi)具能量 水滴石穿 42 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀 一形五品 中國通服企業(yè)文化的十大應用 十觀 上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn) 是中國通信服務(wù)經(jīng)營管理在價值層面的基本規(guī)定 是推動中國通信服務(wù)以世界級卓越績效企業(yè)的準則和全面創(chuàng)新管理的精神動力 是乙方文化的發(fā)展 落地和升華 上善若水的乙方文化價值取向是利澤萬物 創(chuàng)新服務(wù) 核心思想是聚焦客戶 因需而變 追求目標是以服務(wù)提升價值 價值取向 利澤萬物創(chuàng)新服務(wù) 核心思想 集聚客戶因需而變 追求目標 以服務(wù)提升價值 上善若水的乙方文化的核心價值觀 一形 上善若水 一形 我們 中通服旗下某公司 接到一張本地電信關(guān)于V卡的單 其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡 客戶只要持V卡到一些商店 酒店 餐廳即可享受打折服務(wù) 主業(yè)希望通過運作電信客戶群 來提高電信客戶的忠誠度及取得一定的經(jīng)濟效益 我們負責制作V卡 打印 封裝 投遞給電信客戶 并將送達情況及時反饋給主業(yè) 給電信客戶送一本V卡指南 但實際的運作情況是電信用戶使用很少 商家吸引了越來越弱 我們認為 主要有三個方面原因 第一是不足于吸引客戶 第二是不足于吸引商家 第三不是電信的優(yōu)勢 44 案例 利澤萬物 問題 在這種情況下 我們公司應當怎么做呢 創(chuàng)新 企業(yè)的根本本質(zhì)包容 海納百川 有容乃大 包容客戶及其它利益相關(guān)者堅韌 堅韌不拔信賴 滿足客戶 提升價值 專業(yè) 專注 專家 伙伴 內(nèi)部協(xié)同 外部共贏 上善若水的乙方文化的核心價值觀 五品 上善若水的乙方文化的核心價值觀 五品 水流不息的創(chuàng)新文化 剛?cè)岵膱皂g文化 水能 水的作用能量以柔克剛 臨界升華 水的五品 創(chuàng)新無極限 創(chuàng)新是中國通信服務(wù)永葆生機和活力的重要保障 是中國通信服務(wù)快速健康發(fā)展的動力源泉 是卓越績效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn) 創(chuàng)新意識 創(chuàng)新意識和變革沖動是實踐創(chuàng)新價值觀的內(nèi)在驅(qū)動 是中國通信服務(wù)廣大員工鍥而不舍 銳意創(chuàng)新 勇于探索的思想源泉 創(chuàng)新結(jié)構(gòu) 員工的創(chuàng)新意識 團隊的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機制 是中國通信服務(wù)三位一體的創(chuàng)新基本結(jié)構(gòu) 創(chuàng)新目標 通過服務(wù)創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 機制創(chuàng)新 管理創(chuàng)新 自我改善 自我超越 追求卓越績效 創(chuàng)新是民族進步的靈魂 是事業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力 核心價值觀之一 創(chuàng)新 解讀核心價值觀 創(chuàng)新 中國通信服務(wù)需要創(chuàng)新 創(chuàng)新貫穿企業(yè)的發(fā)展歷程 主輔分離 兩代回歸 重組上市 規(guī)范發(fā)展 卓越績效企業(yè) 在創(chuàng)新中發(fā)展 在發(fā)展中解決問題 創(chuàng)新是卓越績效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn) 沒有創(chuàng)新就沒有未來創(chuàng)新意識 廣大員工樹立創(chuàng)新意識的習慣 變化是永恒的 創(chuàng)新結(jié)構(gòu) 員工的創(chuàng)新意識 團隊的創(chuàng)新能力和公司的創(chuàng)新機制 創(chuàng)新目標 服務(wù)創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 機制創(chuàng)新 管理創(chuàng)新 包容無止境 包容是博大寬容 海納百川的胸懷 是創(chuàng)新氛圍 內(nèi)外和諧 快速發(fā)展的保障 包容失敗 中國通信服務(wù)營造民主 寬松 和諧的有利于創(chuàng)新的組織氛圍 鼓勵員工勇于創(chuàng)新 百折不撓 包容個性 堅持原則與求同存異的辨證統(tǒng)一 在民主集中制的前提下保障各業(yè)務(wù)單元和每個員工的個性追求 包容利益相關(guān)者 包容利益相關(guān)者的合理訴求 在企業(yè)與利益相關(guān)者和諧共贏的基礎(chǔ)之上 實現(xiàn)中國通信服務(wù)的企業(yè)愿景 核心價值觀之二 包容 解讀核心價值觀 包容 乙方文化需要包容 沒有包容就沒有中國通信服務(wù)生存的基礎(chǔ)和條件 包容是博大寬容 海納百川的胸懷 是創(chuàng)新氛圍 內(nèi)外和諧 快速發(fā)展的保障 包容失敗 包容個性 包容利益相關(guān)者 堅韌無終點 堅韌就是以堅韌不拔 百折不撓的信念 勇往直前 持之以恒的意志 超越自我 追求卓越 超越自我 中國通信服務(wù)對標同類優(yōu)秀企業(yè) 倡導超越自我 人人求新 事事競優(yōu)的氛圍 致力于實現(xiàn)更高 更遠 更優(yōu)的目標 追求卓越 把握卓越績效企業(yè)的要點和關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)著堅持 永不言棄 不懈追求 核心價值觀之三 堅韌 隨著市場環(huán)境的變化 中國通信服務(wù)越來越需要堅韌的品格超越自我 追求卓越 解讀核心價值觀 堅韌 信賴無障礙 信賴是值得信任和托付的品格 是持續(xù)積累的專業(yè)專注 不負所托 超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標準 成為提升客戶價值的服務(wù)專家 專注 聚焦客戶需求 長期積累 在信息化領(lǐng)域 TMT 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)掌握核心技術(shù) 擁有核心能力 在行業(yè)標準化和行業(yè)組織中積極發(fā)揮作用 專業(yè) 以先進技術(shù) 淵博的專業(yè)知識和高效的運營 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 超出客戶期望地實現(xiàn)所承諾得目標 專家 提升一體化總包能力 提供綜合解決方案 創(chuàng)造需求 引領(lǐng)客戶 擔當重任 不負所托 因為專注 專業(yè) 專家 所以值得信賴 核心價值觀之四 信賴 解讀核心價值觀 信賴 超出客戶期望地完成承諾的服務(wù)標準 成為提升客戶價值的服務(wù)專家 專注 專業(yè) 專家 伙伴無條件 因為信賴 所以值得做伙伴 伙伴是共同發(fā)展 共創(chuàng)價值的統(tǒng)一體 內(nèi)部伙伴以求協(xié)同 外部伙伴以求共贏 資源共享 中國通信服務(wù)是一個和諧統(tǒng)一的有機整體 在充分發(fā)揮員工個人才能和企業(yè)各級管理職能的基礎(chǔ)上 以及時 高效的溝通與協(xié)作 實現(xiàn)信息 知識等資源的共享 合作共贏 以行業(yè)領(lǐng)袖地位提升產(chǎn)業(yè)價值 與外部伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 在為伙伴提供超值服務(wù)的基礎(chǔ)上共同創(chuàng)造價值 結(jié)成穩(wěn)定可持續(xù)的利益共同體和事業(yè)共同體 信息世界 值得信賴的伙伴 核心價值觀之五 伙伴 伙伴是共同發(fā)展 共創(chuàng)價值的統(tǒng)一體 內(nèi)部伙伴以求協(xié)同 外部伙伴以求共贏 內(nèi)部資源共 對內(nèi)就是協(xié)同 外部合作共贏 對外就是共贏 解讀核心價值觀 伙伴 57 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀 一形五品 中國通服企業(yè)文化的十大應用 十觀 文化應用就是核心價值在企業(yè)各方面的體現(xiàn) 文化應用就是核心價值在企業(yè)各方面的體現(xiàn) 水利萬物 水聚強勢 水柔通達 水流不腐 水靜深流 水流有序 水形萬象 水清至察 水滴石穿 水蓄巨能 趨勢引領(lǐng)的創(chuàng)新之勢 戰(zhàn)略觀 決策觀 以人為本的包容之道 文化觀 人才觀 內(nèi)外協(xié)同的伙伴之法 組織觀 管控觀 客戶至上的信賴之術(shù) 運營觀 信息觀 持續(xù)發(fā)展的堅韌之力 市場觀 資本觀 上善若水的乙方文化的十大應用 十觀 戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的總體規(guī)劃和策略路徑 企業(yè)文化的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)在全體員工對公司戰(zhàn)略定位 使命與愿景的認同感 是企業(yè)管理運營的具象化目標 是企業(yè)文化建設(shè)的原動力 水聚強勢的基本含義是匯聚滴水之力 形成強大勢能 靠乙方文化的柔性服務(wù)匯聚剛性能量 最終憑借在TMT領(lǐng)域內(nèi)的話語權(quán)和影響力 創(chuàng)造客戶需求 引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展 中國通信服務(wù)的戰(zhàn)略觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的境界高度 突出水聚強勢的戰(zhàn)略氣魄 要求員工敢于創(chuàng)新 順勢創(chuàng)新 科學創(chuàng)新 靠創(chuàng)新引領(lǐng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 中國通信服務(wù)文化基因中的戰(zhàn)略觀 既有滿載榮耀的自豪感 也不可避免地帶有壟斷經(jīng)營時代的貴族氣 以及懷疑自身競爭能力的困惑感 因此 中國通信服務(wù)戰(zhàn)略觀要求公司員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴 不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和優(yōu)化 中國通信服務(wù)的戰(zhàn)略文化應貫穿于公司戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略執(zhí)行與戰(zhàn)略調(diào)整的全過程之中 推動全員參與戰(zhàn)略文化的建設(shè) 將戰(zhàn)略意識轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略行為 為千億級卓越績效企業(yè)的戰(zhàn)略目標貢獻力量 1 戰(zhàn)略觀 水聚強勢 匯聚滴水之力 形成強大勢能 源源不斷創(chuàng)新 引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 員工摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴 不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和組織優(yōu)化 貫穿戰(zhàn)略全過程 實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè) 解讀戰(zhàn)略觀 水聚強勢 決策是確保企業(yè)戰(zhàn)略方向的資源配置機制 企業(yè)文化的決策觀 是全體員工對公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)與決策流程方法的認同感 是企業(yè)管理效率提升的前提 是企業(yè)文化建設(shè)的推動力 水柔通達意指水至柔則無險可阻 無隙不入 天下水源 一體聯(lián)通 以水的柔性繞過體制障礙 以水的通達建立決策系統(tǒng) 做到?jīng)Q策科學 反饋及時 執(zhí)行有效 中國通信服務(wù)的決策觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的權(quán)威強度 突出水柔通達的決策能量 要求公司上下機制創(chuàng)新 流程創(chuàng)新 方法創(chuàng)新 靠創(chuàng)新解決組織內(nèi)外的決策障礙 中國通信服務(wù)文化基因中的決策觀既有對國際標準 規(guī)范化的追求 也帶有傳統(tǒng)國企體制的保守性和官僚層級的封閉性 因此 中國通信服務(wù)決策觀反對頑固守舊和一言堂 不斷尋求決策流程的簡化和決策速度的提升 中國通信服務(wù)的決策文化應貫穿于公司決策評價 決策論證與決策執(zhí)行的全過程之中 推動全員參與決策文化的建設(shè) 將決策意識轉(zhuǎn)化為決策行為 為千億級卓越績效企業(yè)的治理貢獻力量 2 決策觀 水柔通達 以水的柔性繞過體制障礙 實現(xiàn)一體聯(lián)通的決策系統(tǒng) 靠創(chuàng)新解決組織內(nèi)外的決策障礙 反對頑固守舊和一言堂 不斷尋求決策流程的簡化和決策速度的提升 推動全員參與決策 解讀決策觀 水柔通達 文化觀的核心是價值取向和價值追求 價值是企業(yè)人際關(guān)系的衡量標準和判斷尺度 中國通信服務(wù)的文化觀 是全體員工對公司價值追求與價值取向的認同感 是企業(yè)管理結(jié)果的價值體現(xiàn) 是企業(yè)文化建設(shè)的凝聚力 水利萬物的基本含義是以澤被萬物 不爭名利的品行 奉獻社會 毫不利己 靠乙方文化的有效踐行 努力滿足各利益相關(guān)者的需求 實現(xiàn)合作共贏 并承擔相應的社會責任 中國通信服務(wù)的文化觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的積淀厚度 突出水利萬物的寬闊胸懷 要求公司上下勇于包容 長于包容 善于包容 靠包容達到各方利益主體的融匯融合 中國通信服務(wù)文化基因中的文化觀既有利澤萬物 敢于擔當?shù)呢熑胃?也有傳統(tǒng)國企權(quán)力至上的習慣 以及單純追求經(jīng)營指標的實用主義 因此 中國通信服務(wù)文化觀要求全員摒棄領(lǐng)導至上 實用導向的人際準則 建立尊重實際 積極參與 公平互助的和諧人際關(guān)系 中國通信服務(wù)的文化觀應貫穿于公司經(jīng)營管理 收購兼并與資本運作的全過程之中 鼓勵全員傳播價值文化的精髓 將文化觀念轉(zhuǎn)化為價值貢獻 為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)的使命 愿景貢獻力量 3 文化觀 水利萬物 澤被萬物 不爭名利 勇于包容 努力滿足各利益相關(guān)者的需求 要求全員摒棄領(lǐng)導至上 實用導向的人際準則 建立尊重實際 積極參與 公平互助的和諧人際關(guān)系 將文化觀念轉(zhuǎn)化為價值貢獻 實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè) 解讀文化觀 水利萬物 人才是企業(yè)管理體系的基本要素和能力來源 企業(yè)文化的人才觀 是全體員工對公司聚人導向與用人原則的認同感 是企業(yè)管理能力的人本基礎(chǔ) 是企業(yè)文化建設(shè)的支撐力 水流不腐的基本含義是水流而不腐 人動而不怠 源遠流長 動力不竭 提倡外部流動以聚合人才 提高內(nèi)部流動以優(yōu)化競爭 中國通信服務(wù)的人才觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的開放廣度 突出水流不腐的寬闊胸懷 要求公司上下發(fā)現(xiàn)人才 崇尚人才 尊重人才 實現(xiàn)人力資源的全方位開發(fā) 中國通信服務(wù)文化基因中的人才觀既有對以人為本 人才至上的認同 也有傳統(tǒng)國企壓抑人才的等級意識和排斥外部人才進入的封閉表現(xiàn) 因此 中國通信服務(wù)人才觀應反對相互傾軋 關(guān)系至上的小團體意識 力求建立以能力素質(zhì) 業(yè)績導向為核心的用人氛圍 中國通信服務(wù)的人才文化應貫穿于公司人力資源開發(fā)的規(guī)劃 招聘 培訓 測評 考核 獎懲之中 引導全員理解人才文化的真諦 將人本思想轉(zhuǎn)化為人才聚合優(yōu)勢 為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)的戰(zhàn)略目標奠定人才基礎(chǔ) 4 人才觀 水流不腐 案例 人才觀 在外部競爭日趨激烈和內(nèi)部管控力度加大的情況下 A公司 中通服旗下某公司 業(yè)務(wù)逐年呈現(xiàn)擴張態(tài)勢 其技術(shù)人員通過培養(yǎng)能逐漸滿足業(yè)務(wù)需求 但管理型人才 特別是中層管理人才 面臨嚴重短缺 鑒于通信施工企業(yè)運營流程 空降 管理人員勢必存在較長時間的磨合和對企業(yè)的認同 在短期內(nèi)也難以滿足公司需求 問題 在這種情況下 A公司應當怎么做呢 水流而不腐 人動而不怠 人需要流動來激發(fā)潛能 發(fā)現(xiàn)人才 崇尚人才 尊重人才 反對相互傾軋 關(guān)系至上的小團體意識 力求建立以能力素質(zhì) 業(yè)績導向為核心的用人氛圍 將人本思想轉(zhuǎn)化為人才聚合優(yōu)勢 實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè) 解讀人才觀 水流不腐 組織是企業(yè)資源管理的配置和優(yōu)化方式 企業(yè)文化的組織觀 是全體員工對公司組織模式與組織變革的認同感 是企業(yè)管理責權(quán)的設(shè)立載體 是企業(yè)文化建設(shè)的作用基礎(chǔ) 水靜深流的基本含義是表面平靜 內(nèi)蘊能量 靠企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略引導 把握組織穩(wěn)定與變革創(chuàng)新的辯證關(guān)系 優(yōu)化組織資源配置 最大化發(fā)揮組織潛能 中國通信服務(wù)的組織觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的變革深度 突出水靜深流的寬闊胸懷 要求公司上下重視合作 完善平臺 強化協(xié)同 用伙伴型標準進行組織結(jié)構(gòu)的全面變革 中國通信服務(wù)文化基因中的組織觀既有合作協(xié)同 科學變革的先進理念 也存在條塊分割的分散意識和短期利益至上的小生意意識 因此 中國通信服務(wù)組織觀要求全員摒棄本位意識和無序競爭的行為 建立一個中國通信服務(wù)的價值導向和協(xié)同協(xié)作觀念 中國通信服務(wù)的組織文化應貫穿于公司組織變革 組織運營 組織協(xié)同的全過程之中 引導全員建立組織文化的體系 將合作協(xié)同思想轉(zhuǎn)化為組織架構(gòu)高效運營 不斷提升企業(yè)和客戶價值的共同行為 為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)奠定組織基礎(chǔ) 5 組織觀 水靜深流 表面平靜 內(nèi)蘊能量 把握組織穩(wěn)定與變革創(chuàng)新的辯證關(guān)系 優(yōu)化組織資源配置 最大化發(fā)揮組織潛能 要求公司上下重視合作 完善平臺 強化協(xié)同 用伙伴型標準進行組織結(jié)構(gòu)的全面變革 建立一個中國通信服務(wù)的價值導向和協(xié)同協(xié)作觀念 解讀組織觀 水靜深流 管控是企業(yè)管理能力的提升機制和優(yōu)化機制 企業(yè)文化的管控觀 是全體員工對公司管控模式與管控方法的認同感 是企業(yè)管理壓力和動力的傳導方式 是企業(yè)文化建設(shè)的推進器 水流有序的基本含義是江河行地 流經(jīng)有序 上傳下達 通暢無礙 通過有效的管控實現(xiàn)內(nèi)部的競爭優(yōu)化 凝聚合力以實現(xiàn)公司整體利益最大化 中國通信服務(wù)的管控觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的作用強度 突出水流有序的寬闊胸懷 要求公司上下明確權(quán)責 完善機制 探索方法 建立全方位 廣覆蓋 高效率的管控體系 中國通信服務(wù)文化基因中的管控觀既包含嚴格 嚴謹?shù)囊?也保存著行政化管控遺留的生硬權(quán)力意識和分散化經(jīng)營習慣的對策意識 因此 中國通信服務(wù)管控觀應反對 上有政策 下有對策 的錯誤思想和行為 提倡柔性管理 信息集中 高效運轉(zhuǎn)的管控方式 中國通信服務(wù)的管控文化應貫穿于公司的預算管理 投資決策 風險控制等領(lǐng)域之中 指導全員適應管控文化的轉(zhuǎn)型 將全方位管控思想轉(zhuǎn)化為能力提升與能力優(yōu)化的結(jié)果 為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)的跨越發(fā)展奠定管控基礎(chǔ) 6 管控觀 水流有序 上下明確權(quán)責 完善機制 探索方法 建立全方位 廣覆蓋 高效率的管控體系 反對 上有政策 下有對策 的錯誤思想和行為 提倡柔性管理 信息集中 高效運轉(zhuǎn)的管控方式 指導全員適應管控文化的轉(zhuǎn)型 解讀管控觀 水流有序 運營是企業(yè)運營過程的流程設(shè)計和制度規(guī)則 企業(yè)文化的運營觀是全體員工對公司管理規(guī)范與管理方法的認同感 是企業(yè)管理思想的技術(shù)標準 是企業(yè)文化建設(shè)的落地轉(zhuǎn)化 水形萬象的基本含義是隨物賦形 變化無窮 三態(tài)轉(zhuǎn)化 臨界升華 聚焦客戶需求 創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)新管理 建立快速的市場反應機制 最終做到因客戶而變 應需求而變 中國通信服務(wù)的運營觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的執(zhí)行落地力度 突出水形萬象的寬闊胸懷 要求公司上下重信用 重細節(jié) 重服務(wù) 為客戶信賴關(guān)系的鞏固而努力提升管理水平 中國通信服務(wù)文化基因中的運營觀既有對精益求精的執(zhí)著追求 也存在曲解乙方文化的被動服務(wù)意識和單純生意至上的粗放經(jīng)營意識 因此 中國通信服務(wù)運營觀應反對隨意而變 簡單應對的客戶服務(wù)狀態(tài) 建立主動引導 精細管理的客戶服務(wù)意識和流程 中國通信服務(wù)的運營文化應貫穿于公司的采購 研發(fā) 生產(chǎn) 銷售 物流 工程 分包 服務(wù)的全價值鏈運營之中 促使全員建立健全的運營文化體系 將精細管理思想轉(zhuǎn)化為客戶信賴的管理效果 為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)的目標奠定運營管理基礎(chǔ) 7 運營觀 水形萬象 隨物賦形 變化無窮 三態(tài)轉(zhuǎn)化 臨界升華 做到因客戶而變 應需求而變 順勢而為 又有自己的方向 反對隨意而變 簡單應對的客戶服務(wù)狀態(tài) 建立主動引導 精細管理的客戶服務(wù)意識和流程 將精細管理思想轉(zhuǎn)化為客戶信賴的管理效果 解讀運營觀 水形萬象 案例 運營觀 近年來 某地區(qū)酒店行業(yè)發(fā)展迅速 星級酒店 經(jīng)濟型酒店遍地開花 而B酒店 中通服旗下某酒店 作為該地區(qū)開業(yè)較早的星級酒店之一 目前的情況是設(shè)施設(shè)備陳舊 客房出租率低等現(xiàn)狀 問題 我們酒店應如何在這個高競爭性的圈子里突圍呢 客房的 春天 在哪里 信息是企業(yè)運營過程中的數(shù)據(jù)整合與定量管理 企業(yè)文化的信息觀 是全體員工對公司信息化流程規(guī)范與定量化考核獎懲的認同感 是企業(yè)定量管理的技術(shù)觀念 是企業(yè)文化建設(shè)的細化點 水清至察的基本含義是水色清透 一覽無余 公平公正 見微知著 通過管理透明實現(xiàn)內(nèi)部的相互信賴 通過信息溝通實現(xiàn)真誠面對客戶 中國通信服務(wù)的信息觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的管理精度 突出水清至察的透明管理 要求公司上下強化信息責任 崇尚數(shù)據(jù)說話 追求定量考評 進行公平獎懲 為客戶信賴關(guān)系的鞏固而努力提升信息管理水平 中國通信服務(wù)文化基因中的信息觀既有對定量管理的不懈追求 又存在行政管理殘留的 拍腦袋 管理的隨意性和輕視信息化管理的粗放考核意識 因此 中國通信服務(wù)信息觀應反對隨意管理 粗放考核 提升全員的信息意識和量化思維 中國通信服務(wù)的信息文化應貫穿于公司運營的全部流程之中 并在預算管理 客戶管理 考核獎懲方面重點加強 促使全員建立信息文化的習慣 將精確管理思想轉(zhuǎn)化為上下信賴的管理權(quán)威 為推進千億級卓越績效企業(yè)的管理提升奠定信息基礎(chǔ) 8 信息觀 水清至察 水色清透 一覽無余 公平公正 見微知著 通過管理透明實現(xiàn)內(nèi)部的相互信賴 通過信息溝通實現(xiàn)真誠面對客戶 要求公司上下強化信息責任 崇尚數(shù)據(jù)說話 提升信息管理水平 反對隨意管理 粗放考核 提升全員的信息意識和量化思維 全員建立信息文化習慣 解讀信息觀 水清至察 9 市場觀 水滴石穿 市場是商品經(jīng)濟運行的載體或現(xiàn)實表現(xiàn) 是生產(chǎn)者和消費者之間各種經(jīng)濟關(guān)系的匯合和總 企業(yè)文化的市場觀 是全體員工對公司營銷風格與營銷方法的認同感 是企業(yè)市場能力的形成方式與優(yōu)化原則 是企業(yè)文化建設(shè)的應用點 水滴石穿的基本含義是認準目標 堅定不移 專心專注 持之以恒 通過點點滴滴的真誠服務(wù)打動客戶 在追求卓越績效的道路上孜孜以求 中國通信服務(wù)的市場觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的進取強度 突出水滴石穿的堅韌能力 要求公司上下堅持不懈 靈活應變 適應客戶 努力提升營銷管理水平 中國通信服務(wù)文化基因中的市場觀既有水滴石穿 無堅不摧的強力 也存在壟斷經(jīng)營時代反應遲鈍的 熊貓 文化和固守關(guān)系營銷的落后觀念 因此 中國通信服務(wù)市場觀應反對僵化的服務(wù)意識和以自我為中心的服務(wù)觀念 提升全員以客戶為中心的市場意識和營銷觀念 中國通信服務(wù)的市場文化應貫穿于公司各類客戶的全面開發(fā)之中 并在營銷規(guī)劃 人才聚合 品牌提升 客戶關(guān)系等領(lǐng)域重點突破 促使全員建立市場文化的風格 將堅韌開拓的市場觀念轉(zhuǎn)化為水滴石穿的市場結(jié)果 為實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)的市場目標奠定營銷基礎(chǔ) 認準目標 堅定不移 專心專注 持之以恒 通過點點滴滴的真誠服務(wù)打動客戶 公司上下堅持不懈 靈活應變 適應客戶 努力提升營銷管理水平 反對僵化的服務(wù)意識和以自我為中心的服務(wù)觀念 提升全員以客戶為中心的市場意識和營銷觀念 將堅韌開拓的市場觀念轉(zhuǎn)化為水滴石穿的市場結(jié)果 解讀市場觀 水滴石穿 案例 市場觀 2008年11月3日 A公司 中通服旗下某公司 收到中興公司業(yè)務(wù)外包部發(fā)來的郵件 獲悉中興公司中標了阿富汗國家光纜項目 請求我們公司火速派員進行項目勘察設(shè)計支撐 阿富汗戰(zhàn)亂多年 是一個安全極具風險的國家 公司領(lǐng)導經(jīng)過慎重考慮 決定不承接此項目 但是 中興方面誠真意切告知說 他們已聯(lián)系了多家公司 均因為擔心阿富汗的安全 婉拒了中興方面的要求 但中興已經(jīng)中標該項目 如果不能履約 中興將面臨巨額的賠償 因此 懇切希望我們公司此刻一定伸出援手 問題 在這種情況下 我們公司應當怎么做呢 資本是企業(yè)利用市場準則 通過資本本身的技巧性運作或資本的科學運動 實現(xiàn)價值增值 效益增長 企業(yè)文化的資本觀 是全體員工對公司資本通道與股市價值的認同感 是企業(yè)價值增值的杠桿支點 是企業(yè)文化建設(shè)的爆發(fā)點 水蓄巨能的基本含義是求之于勢 積蓄能量 發(fā)為洪流 無堅不摧 通過資本信用的不斷積蓄 創(chuàng)新熱點的突然爆發(fā) 更大規(guī)模地調(diào)動資源 以資本經(jīng)營助力收購兼并和全球拓展的外延增長 中國通信服務(wù)的資本觀體現(xiàn)上善若水乙方文化的聚勢熱度 突出水聚成洪的堅韌爆發(fā)力 要求公司上下苦練內(nèi)功 把握風標 增值資本 努力提升資本運營水平 中國通信服務(wù)文化基因中資本觀既具有先進的高位運作理念 也存在被動迎合股市 追求當前效益的短視觀念和輕視股市價值的反資本思維 因此 中國通信服務(wù)資本觀應既反對 唯資本市場論 的決策傾向 也反對輕視資本市場的 唯內(nèi)涵發(fā)展 的運營思維 深化提升全員以資本市場為利器的金融意識與股市觀念 中國通信服務(wù)的資本文化應貫穿于公司資本運營的全過程之中 促使全員建立資本文化的思維 將爆發(fā)開拓的資本觀念 轉(zhuǎn)化為水聚成洪的股市結(jié)果 為千億級卓越績效企業(yè)的目標奠定資本價值基礎(chǔ) 10 資本觀 水蓄巨能 求之于勢 積蓄能量 發(fā)為洪流 無堅不摧 要求公司上下苦練內(nèi)功 把握風標 增值資本 努力提升資本運營水平 反對 唯資本市場論 的決策傾向 也反對輕視資本市場的 唯內(nèi)涵發(fā)展 的運營思維 深化提升全員以資本市場為利器的金融意識與股市觀念 解讀資本觀 水蓄巨能 83 一 企業(yè)文化概論 二 中國通服企業(yè)文化的歷史沿革 五 上善若水的乙方文化的淵源 中國通服企業(yè)文化的使命和愿景 四 三 六 目錄 七 中國通服企業(yè)文化的落地規(guī)劃與實施 中國通服企業(yè)文化的核心價值觀 一形五品 中國通服企業(yè)文化的十大應用 十觀 看起來很美 說起來很甜 做起來很難對大多人如何參與到企業(yè)文化建設(shè)中 特別是職能部門如何開展工作研究甚少 文化建設(shè) 虛 與 實 的沖突 孤陰不生 孤陽不長 企業(yè)文化與經(jīng)營管理脫節(jié) 文化經(jīng)營兩張皮 文化是文化 經(jīng)營是經(jīng)營 社會責任導向的文化觀和利潤導向的經(jīng)營現(xiàn)實 以人為本的文化觀和以事為本的管理現(xiàn)實 使命宣言與員工認知的落差使命宣言只表明企業(yè)成員認為應該這么做 并不表明員工這么做 追求卓越 的宣言與員工的不自信 價值觀趨同和文化的巨大差異企業(yè)文化給予不同的人的文化感知是截然不同的 對于局外人來講 價值觀的措詞聽起來就像陳詞濫調(diào) 只有組織內(nèi)部的人員才能真正理解到其中的哲理精髓 企業(yè)文化為什么要落地 文化建設(shè)中的現(xiàn)實 文化產(chǎn)生動力 員工行為的自覺一致忠于企業(yè)價值觀員工隊伍的建立 制度建設(shè)領(lǐng)導行為的培育傳播網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建 原有價值觀的識別與揚棄新文化元素的導入價值觀的系統(tǒng)表達 價值觀的導入 文化的演變 企業(yè)文化是一種實踐 只有通過全方位的傳播措施才能使文化處于受控狀態(tài) 企業(yè)文化落地的過程 思考 請在座的學員回答 自己的企業(yè)是否已經(jīng)有了企業(yè)文化 如果已經(jīng)有 應該如何與 上善若水的乙方文化 進行融合 母文化是綱 是根 子文化是目 是枝 是葉 要做到堅持綱舉目張 根深葉茂 認母 明確歸屬 愛母 誠心擁護 敬母 自覺服從 孝母 創(chuàng)新推進 企業(yè)文化落地過程中母子文化的關(guān)系 一致性的原則 堅持三個不動搖 一以貫之地弘揚中國通服文化不動搖 秉承中國通服使命 愿景和一形五品十觀不動搖 在中國通服文化統(tǒng)領(lǐng)下積極創(chuàng)新發(fā)展不動搖 非重復的原則 三忌 一忌不動腦筋 奉行拿來主義 照葫蘆畫瓢 二忌人云亦云 上云下云 錄音重播 三忌不從實際出發(fā) 唯恐越雷池一步 墨守成規(guī)不敢發(fā)展 特色化的原則 在母文化的基礎(chǔ)上 從各企業(yè)的具體實際出發(fā) 形成自己有特點的文化 清晰化的原則 子文化與母文化的隸屬關(guān)系要清晰 子文化的具體內(nèi)涵要清晰 子文化對母文化的承轉(zhuǎn)路徑 載體 方式 方法要清晰 具體化的原則 母文化宜粗不宜細 重在抓靈魂 抓方向 抓本質(zhì) 抓主干 抓原則 子文化應當宜細不宜粗 并在具體落實時 抓具體的推進細節(jié) 實踐性的原則 切忌坐而論道 無論企業(yè)文化發(fā)展到什么階段 企業(yè)文化建設(shè)工作都仍然是只有起點沒有終點 87 子文化建設(shè)的原則 目標 通過宣貫 培訓 開展各種活動等方式實現(xiàn)省級公司 專業(yè)公司的員工宣貫率60 以上 員工知曉率100 6崗及以上員工必須集中面授 目標 基于公司發(fā)展戰(zhàn)略 提出企業(yè)文化全面提升方向和計劃 鞏固企業(yè)文化建設(shè)的成果 提升企業(yè)文化軟實力對于公司發(fā)展的全面支撐作用 宣貫學習年 2011 制度落地年 2012 全面深化年 目標 1 文化管控體系的建設(shè) 2 完善資源配置機制建設(shè) 3 完善干部管理體系建設(shè) 4 創(chuàng)新管理體系建設(shè) 5 完善客戶服務(wù)機制建設(shè) 6 完善內(nèi)部協(xié)同機制建設(shè)7 對外推廣體系建設(shè) 2013 中國通服2011年 2013年的企業(yè)文化規(guī)劃 企業(yè)文化建設(shè)的形式及載體 統(tǒng)一視覺識別系統(tǒng) 建立企業(yè)文化建設(shè)專欄 辦公場所設(shè)立宣傳板報等在辦公區(qū) 會議室 接待區(qū) 休息區(qū)等領(lǐng)域配合企業(yè)形象識別系統(tǒng) 設(shè)立宣傳企業(yè)文化理念的多媒體設(shè)施 宣傳欄或宣傳標語 通過各項活動傳播企業(yè)文化在公司組織的公益活動 社會活動 學術(shù)活動 聯(lián)誼活動 職工活動 企業(yè)慶典 會議中進行企業(yè)文化的傳播 借助社會媒體宣傳企業(yè)文化適當利用公眾網(wǎng)絡(luò) 報刊等公眾社會媒體 伴隨公司廣告宣傳 傳播企業(yè)文化 利用公司市場推廣活動利用公司宣傳畫 冊 業(yè)務(wù)宣傳廣告 產(chǎn)品外包裝 贈品等進行企業(yè)文化宣傳與滲透 聚焦客戶因需而變 的企業(yè)文化大廈 信息觀 決策觀組織觀 文化觀人才觀 運營觀市場觀 資本觀戰(zhàn)略觀管控觀 企業(yè)運營 支撐 基礎(chǔ) 做人 做事 企業(yè)升華 通過信息透明 實現(xiàn)對內(nèi)對外的信賴關(guān)系 如何滿足客戶 如何開拓市場 如何整體管控 如何積累勢能 如何最終取得資本市場的認可 如何分配資源 如何科學決策 人才支撐 思想 行為規(guī)范 如何讓文化十觀落地 構(gòu)建大廈的關(guān)鍵在于不斷積累 層層遞進 構(gòu)筑互動的數(shù)據(jù)化平臺是管理基礎(chǔ)和升華保障 運營觀 聚焦客戶 規(guī)范流程 關(guān)鍵點記錄 市場觀 服務(wù)過程透明 溝通及時 客戶信息記錄 人才觀 結(jié)果證明能力 理順管理層級 明確客戶關(guān)系 運營結(jié)果記錄到個人 文化觀 將利萬物落實到工作上 運營結(jié)果記錄 上級輔導 組織觀 根據(jù)運營結(jié)果優(yōu)化組織 實現(xiàn)以信息平臺帶動協(xié)同 決策觀 標準化決策流程 明確職責 實現(xiàn)信息集中 科學決策 管控觀 以業(yè)務(wù)信息為主線 實現(xiàn)內(nèi)部的競爭優(yōu)化 戰(zhàn)略觀 將以上的內(nèi)容積累企業(yè)的發(fā)展方向及企業(yè)優(yōu)勢 資本觀 最終體現(xiàn)為資本市場的結(jié)果 91 信息觀 水清至察 形成以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段 多方互動的信息平臺 資本觀 管控觀 戰(zhàn)略觀 決策觀 組織觀 文化觀 人才觀 市場觀 運營觀 1 2 3 4 5 6 7 8 9 為客戶解決問題 創(chuàng)造價值是企業(yè)的價值體現(xiàn) 1 運營觀 水形萬象聚焦客戶需求 明確 善利萬物 的目標 梳理企業(yè)資源 明確自己的優(yōu)勢 重構(gòu)產(chǎn)品 含服務(wù) 明確持續(xù)經(jīng)營 逐漸退出和創(chuàng)新培育的產(chǎn)品 制定流程及行動計劃 實現(xiàn)信息支撐 有效激勵 2 市場觀 水滴石穿提煉產(chǎn)品的價值 明確自己的優(yōu)勢 專注 專業(yè) 梳理目標客戶 科學分類 制定客戶開發(fā)的行動計劃 發(fā)揚堅韌不拔精神 不斷總結(jié)及激勵 實現(xiàn)信息支撐 客戶信息的收集及記錄 92 每半年總結(jié)提升一次 周而復始 持續(xù)進步 做好自己是企業(yè)和員工的本分定位 3 人才觀 水流不腐科學評價人才 形成工作結(jié)果記錄和上級及時評議 同級下級定期評價相結(jié)合的績效管理制度 形成以業(yè)績導向為核心的用人氛圍 形成人才內(nèi)部合理流動的機制 明確崗位的最長工作年限 每年年初確定從引進外部人才的人數(shù) 學生 有經(jīng)驗的骨干 每年年初制定人才的培養(yǎng)計劃 培訓和培養(yǎng)下屬的計劃 信息支撐 4 文化觀 水利萬物結(jié)合業(yè)務(wù)特點與客戶需求 明確 水利萬物 的主要體現(xiàn) 集中到3 5方面 容易記憶 提出文化口號 與業(yè)務(wù)特點 企業(yè)角色 員工精神需求相吻合 讓文化口號等在屏幕保護 OA 辦公臺等地方隨時可見 不斷強化員工記憶 業(yè)務(wù)運作中 形成員工討論的機制 讓 水利萬物 融入業(yè)務(wù)流程 93 價值引導 科學決策是企業(yè)運營的核心 5 組織觀 水靜深流從對客戶提供的產(chǎn)品 服務(wù) 的角度審視組織的效能 明確組織優(yōu)化的方向 明確組織的價值 工作出口 制定組織與其它組織之間的協(xié)同標準 體現(xiàn)大組織的價值導向 關(guān)注個體能力和組織需求的匹配 不斷優(yōu)化組織的人員構(gòu)成 6 決策觀 水柔通達制定決策流程 明確相應的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 崗位及職責 收集信息 支撐科學決策 督促決策結(jié)果的落實 形成強大的信息支撐平臺 94 管控觀 戰(zhàn)略觀 資本觀 實現(xiàn)企業(yè)升華 7 管控觀 水流有序明確管控的總體原則 下級服從上級 上級傾聽下級 明確目標 形成共識 以業(yè)務(wù)信息為主線 層層提煉 形成共同的管控信息 完善信息平臺支撐 8 戰(zhàn)略觀 水聚強勢明確企業(yè)的戰(zhàn)略 具體化 水聚強勢 的表述 提出戰(zhàn)略口號 讓戰(zhàn)略口號等在屏幕保護 OA 辦公臺等地方隨時可見 不斷強化員工記憶 9 資本觀 水蓄巨能關(guān)注資本市場 讓企業(yè)股價走勢圖在OA上隨時可見 明