武漢市萬科物業(yè)管理有限公司目 錄社區(qū)項目概況03顧客群特點(diǎn)及需求分析08物業(yè)管理服務(wù)模式09服務(wù)模式實現(xiàn)計劃及要求10社區(qū)服務(wù)人員配置方案15物業(yè)管理費(fèi)測算18一、 社區(qū)項目概況萬科城市花園一期規(guī)劃總建筑面積393480(原方案數(shù)據(jù))，其中居住產(chǎn)品372610以46層花園洋房、多層住宅為主。公共服務(wù)配套21000，其中含較大規(guī)模的公共商業(yè)服務(wù)中心（8000）和會所（5000）各一處，18班制學(xué)校，9班幼兒園各一所；保留并豐富中部的小丘形成一期的公共綠地（脊）和兒童公園。 本項目一期規(guī)劃用地擬分二至三期開發(fā)建設(shè)。1. 周邊環(huán)境及市政配套武漢萬科城市花園位于武漢市城區(qū)的東南側(cè)，緊鄰城市中環(huán)線既武漢科技新城湯遜湖產(chǎn)業(yè)區(qū)東部產(chǎn)業(yè)組團(tuán)的北端，南面與武大科技園區(qū)相臨。東南隔(規(guī)劃中的)濱湖大道為湯遜湖內(nèi)湖，距光谷商貿(mào)中心5公里、華中科技大學(xué)4公里，是連接城市中心、東湖風(fēng)景區(qū)，眾多高等學(xué)府與光谷科技園區(qū)、湯遜湖自然生態(tài)區(qū)的重要節(jié)點(diǎn)之一，集得天獨(dú)厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的田園風(fēng)光于一體，是十分理想的“人居”環(huán)境。一期用地呈較為規(guī)則的五邊形，城市主干道江夏大道、中環(huán)線(輔路)分別與用地的西、北側(cè)直接相臨，東面為產(chǎn)業(yè)區(qū)道路天翔路。用地東北接當(dāng)代物業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司用地(現(xiàn)為坡地、農(nóng)田)，西南為鄭橋變電站，提供項目施工用電以及生活用電，于江夏大道預(yù)留接口。地塊給水、雨水、污水均可由江夏大道接駁,正在建設(shè)的江夏大道鋪設(shè)有200的燃?xì)夤艿?，可為地塊提供燃?xì)夤?yīng)。 2. 項目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（設(shè)計部提供）A 基本情況：物業(yè)名稱萬科城市花園社區(qū)物業(yè)類型商住小區(qū)行政區(qū)域江夏區(qū)規(guī)劃總用地面積 ha42.0318含待征道路 ha6.2118居住區(qū)用地面積 ha35.82總建筑面積 m2393480住宅建筑面積 m2372610公建建筑面積 m221000半地下車庫及人防 m2 26700未計入總建筑面積和容積率總戶數(shù) 戶3026總?cè)丝?人10591戶均建筑面積 m2123含待征道路容積率0.94不含待征道路容積率1.1建筑密度25.08%停車位1537個900個地面停車位840個半地下架空停車位697個停車位戶數(shù)50.8%30住宅建筑面積毛密度 萬m2/ha1.04住宅建筑面積凈密度 萬m2/ha1.68人口毛密度 人/ha296人口凈密度 人/ha479綠地率（與占地面積的比率）36%小區(qū)道路面積15.8水體面積2小廣場數(shù)量45個B戶型指標(biāo)：戶型指標(biāo)數(shù)值規(guī)劃總用地面積(ha)42.0318居住區(qū)總用地面積(ha)36.66計容積率總建筑面積(m2)393480容積率0.94覆蓋率（與占地面積比率）21%總戶數(shù)（戶）3026總?cè)藬?shù)（人）10591戶均面積(m2)123建筑面積建筑面積住宅總面積(m2)372610其中獨(dú)立別墅（m2）000聯(lián)排別墅（m2）32戶250 m2/戶80002.2%情景花園（m2）992戶145 m2/戶14384039%多層住宅（m2）1980戶110m2/戶21780058%小高層住宅（m2）初步預(yù)計400戶左右22戶135m2/戶29700.8%公共服務(wù)總面積(m2)210001商業(yè)服務(wù)（m2）8000100002會所50003管理（m2）500（最少800）4小學(xué)（1所18班制）360040005幼兒園（1所9班制）25006其 他1000注：未計半底下車庫及人防（平戰(zhàn)結(jié)合人防地下室）26700C配套指標(biāo)：(一)生活給水:1給水水源：生活給水水源來自城市自來水，城市自來水給水水壓按0.40MPa。市政保證水壓0.15Mpa。2給水系統(tǒng)：一層七層直接由城市自來水直接供給，下行上給；小高層八十一層由生活水泵房生活變頻給水設(shè)備水泵供給，下行上給式。采用變頻供水。3給水量：類 別用水定額L人d每日用水時間h變化系數(shù)k用水單位人數(shù)日用水量m3/d最大小時用量m3/h住宅250242.5105912643276小學(xué)50102.5444369幼兒園50102.5819184.5商業(yè)服務(wù)50102.513506717綠化及其它用水按總用水量的10計27731總計30423364由自城市自來水管網(wǎng)接入給水的管徑為DN300350（Q400立方米時）一根，或DN250（Q200立方米時）兩根。（二）消防給水:1室外消防用水：商業(yè)區(qū)采用室內(nèi)消防栓式供室外消防用水。同一時間內(nèi)的火災(zāi)為一次（2h），15L/s，每次火災(zāi)室外用水量為108立方米。2室內(nèi)消防用水：同一時間內(nèi)的火災(zāi)為一次（2h），20Ls(2h)+30L/s(1h)，每次火災(zāi)室內(nèi)用水量為252立方米。3室外消防用水由城市自來水管在室外設(shè)室外消火栓供給；室內(nèi)消防用水由消防水池（72立方米）供給。（三）生活排水:1小區(qū)污水為生活污水，污廢水合流經(jīng)室外化糞池處理后排入小區(qū)污水管網(wǎng)，再直接排入城市污水管網(wǎng)。2生活排水量：生活排水量和生活給水量相同。 最高日生活排水量為：Qd=2765立方米。 最大時生活排水量為：Qh=305立方米。3化糞池選用：無動力排放式化糞池(1)住宅樓：選用13#(100立方米)化糞池14座。(2)商業(yè)服務(wù)：選用7（20立方米）化糞池1座。(3)小學(xué)：選用4（9立方米）化糞池1座。(4)幼兒園：選用3（6立方米）化糞池1座。(四)、雨水1小區(qū)的雨水和污廢水分流，小區(qū)雨水管網(wǎng)匯總后排至城市雨水管網(wǎng)。2雨水排放：天臺、陽臺雨水分開獨(dú)立排放，后接小區(qū)雨水排放管網(wǎng)。市政雨水排放與小區(qū)雨水分別獨(dú)立排放。武漢市雨水暴雨強(qiáng)度公式為：q=885(1+1.58Lg<P+0.66>)/(t+6.37)0.604（L/S,公頃）。按重現(xiàn)期P1計，徑流系數(shù)為0.6。t=t1+mt2=10+2t23主雨水管管徑（末端）為D1200.i0.003。D電氣規(guī)劃指標(biāo)：(一)、供電普通住宅用電負(fù)荷按每戶4KVA估算，聯(lián)體別墅用電負(fù)荷按每戶8KVA估算，獨(dú)立別墅用電負(fù)荷按每戶15KVA估算，公建用電負(fù)荷按每平方米100VA估算，另考慮道路照明等市政及物業(yè)管理設(shè)備用電，一期（大一期）用電量約1.3萬KVA。由于本小區(qū)用電量較大且配電范圍較廣，總體需規(guī)劃設(shè)置一座35/10KV的變電站，其中一期(大一期)用電量約1.3萬KVA，需設(shè)置2個10KV開閉所。為了保證供電可靠，采用兩路10KV高壓供電電纜將目前大一期分成兩個獨(dú)立環(huán)網(wǎng)配電系統(tǒng)，重要設(shè)備分別給出不同地雙電源閉環(huán)設(shè)計，開環(huán)運(yùn)行，10KV開閉所電源皆從變電站采用10KV電纜放射式引來，為了保證變配電設(shè)施與建筑規(guī)劃風(fēng)格的一致，小區(qū)內(nèi)皆采用戶外箱式組合變電站配電，由10KV開閉所至箱式變的供電采用環(huán)網(wǎng)、開環(huán)運(yùn)行，各箱式變結(jié)合各功能組團(tuán)的布置風(fēng)格分散布置，深入負(fù)荷中心，供配電對象明晰、不會交叉 ，同時體積較小，便于建筑外包裝修處理，形成與各組團(tuán)一致的建筑風(fēng)格和表現(xiàn)形式。一期(大一期)共需設(shè)置21個戶外箱式變。(二)通信及智能化住宅每戶按語音通信2門市話、數(shù)據(jù)通信一個點(diǎn)210M的容量進(jìn)行規(guī)劃；每戶考慮23個有線電視插座的電平值；住宅及公建設(shè)置完善的通信、網(wǎng)絡(luò)、有線電視、可視(非可視)對講、監(jiān)控安防、報警求助、物業(yè)管理等智能化系統(tǒng)，并形成整體網(wǎng)絡(luò)并由小區(qū)智能化控制中心統(tǒng)一管理。小區(qū)內(nèi)主干網(wǎng)一律采用光纖，保證有較高傳輸速度和信號質(zhì)量。由于小區(qū)規(guī)模較大，整個總體規(guī)劃考慮設(shè)置一個電話、寬帶、有線電視、智能化管理干線光纖網(wǎng)控制中心在大一期會所內(nèi)。，每500戶設(shè)置一個電話、寬帶、有線電視、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)光纖接入網(wǎng)機(jī)房，其中一期（大一期）需設(shè)置6個。光纖接入網(wǎng)機(jī)房結(jié)合規(guī)劃建筑設(shè)置，可與物業(yè)管理用房統(tǒng)一考慮，便于管理和維護(hù)。光纖接入網(wǎng)機(jī)房再配出傳統(tǒng)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)線、電話線、有線電視線、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)線，負(fù)責(zé)本園區(qū)的通信及智能化管理。(三) 室外管溝布置室外管線一律入地。電力系統(tǒng)高、低壓主干網(wǎng)絡(luò)采用1米寬電纜溝敷設(shè)，通信及智能化主干網(wǎng)采用12孔D90的雙壁波紋管埋地敷設(shè)，二者均有較大的發(fā)展余量。室外管溝皆采用集中排水措施，將雨（滲）水引入統(tǒng)一的排水網(wǎng)絡(luò)，保證管溝內(nèi)無積水、維護(hù)方便。電纜溝上可鋪磚或覆土，保持與道路規(guī)劃風(fēng)格一致，又不影響本系統(tǒng)的功能；埋地排管統(tǒng)一設(shè)置檢修人孔，以滿足日常維護(hù)及美觀的需要。室外主干網(wǎng)絡(luò)至各樓棟的支線一律采用直埋敷設(shè)，電力及通信、智能化網(wǎng)絡(luò)均分組采用獨(dú)立式交接箱，以便分段維護(hù)和物業(yè)管理。交接箱可結(jié)合園林小品設(shè)置，也可結(jié)合建筑外墻或圍欄的建造樣式，以便與建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一。二、 顧客群特點(diǎn)及需求分析（董咀良）該項目目標(biāo)客戶群體具有如下共性特征：u 年齡方面，客戶以31-40歲的中青年為主，這部分人普遍學(xué)歷高，追求生活的檔次。 25-30歲的青年人也占到一定比例，這部分人經(jīng)濟(jì)實力有限，但對城花倡導(dǎo)的生活方式非常向往。u 教育程度，80%的客戶受過高等教育，其中有部分受過本科以上的教育，有出國經(jīng)歷。u 相對于花城的客戶來說，城花的客戶有更高的教育程度nu 客戶來源，網(wǎng)羅了武昌區(qū)的高校、所有的設(shè)計院、各類研究所、金融和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，u 其中又以高校的客戶最多，u 其它的客戶則絕大多數(shù)分布在武昌區(qū)的高新企業(yè)，如郵科院等。u 客戶分布，來自洪山區(qū)的客戶占有最大比例，他們主要是高校老師，政府官員和從事信息技術(shù)等高科技含量工作的人。武昌區(qū)客戶所占比例也較大，關(guān)山的客戶多半生活或工作在光谷附近。來自漢口，漢陽和東西湖的客戶多是認(rèn)準(zhǔn)萬科品牌；外地客戶所占比例非常小，但其中約有1/3來自江浙。u 興趣愛好u ，約有六成的人在休息時會選擇外出散步，其次是看書或看電視。這可能與他們所受的教育或所處的環(huán)境有關(guān)系，自然運(yùn)動的時間會比較少。客戶特點(diǎn)：n 中青年人；n 受過高等教育；n 身處在受人羨慕的行業(yè)中；n 有較高的收入；n 得到較高的社會肯定評價； 追求生活品質(zhì)。三、物業(yè)管理服務(wù)模式從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn)，其一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為“free” 的物業(yè)管理模式。（一）“free的”服務(wù)模式定位與釋義“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成： 開放的1、 自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)；2、 物業(yè)安全管理重點(diǎn)是組團(tuán)，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團(tuán)可視對講門禁、安全員定點(diǎn)巡邏、24小時控制中心值班機(jī)制；3、 組團(tuán)外施行“無人化管理”，通過智能化設(shè)備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。4、 社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。5、 社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。 生活的1、 引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；2、 營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設(shè)施；3、 對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；4、 多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。5、 繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。 便利的1、 社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購物商家交通車；2、 通暢的交通設(shè)計，路邊停車方式，縮短步行距離；3、 物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)；4、 提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；5、 提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)。 “free”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會所服務(wù)、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。（二）“free”服務(wù)實現(xiàn)計劃及要求項目工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn) 完成時間客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心設(shè)置1、 分前臺事務(wù)辦理和親善大使兩大職能2、 分前臺事務(wù)辦理設(shè)計為與業(yè)主直接接觸，貼心大使辦公位置可設(shè)計后臺。3、 設(shè)置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現(xiàn)場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設(shè)備）、洽談室親善大使制1、 7：009：00，17：3019：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜；2、 熟悉組團(tuán)內(nèi)每戶業(yè)主，走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務(wù)中心；3、 組織庭院社區(qū)文化活動。著CI職員服（西服式樣、藍(lán)色面料、白色襯衣）分3個區(qū)域，3個專職親善大使，設(shè)5個固定辦公點(diǎn)（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達(dá)），（與外圍安全巡邏相結(jié)合，在人流高峰期設(shè)門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質(zhì)佳，樂于助人，善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員）社區(qū)文化策劃1、 以健康、科學(xué)、探險為主題，重點(diǎn)突出庭院文化2、 針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動3、 以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向4、 組織各類藝術(shù)沙龍有償服務(wù)項目設(shè)置1、 根據(jù)業(yè)戶特點(diǎn)，設(shè)定便民服務(wù)項目，只收取成本的5%利潤；2、 方便投資客戶群交易，開展租售業(yè)務(wù)，以賺取利潤為目標(biāo)商業(yè)配套方案1、 物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務(wù)，開設(shè)洗衣房，管理會所。2、 引進(jìn)肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。3、 開發(fā)路邊商業(yè)，周末設(shè)置跳蚤市場。電子顯示屏1、 需要設(shè)在巴士站；2、 具體方案已提交；細(xì)微點(diǎn)滴服務(wù)1、 成立貼心協(xié)會，提供業(yè)主忽略的點(diǎn)滴服務(wù)。2、 開辟服務(wù)畫廊，尋找服務(wù)足跡，提高業(yè)主精神文明。環(huán)境管理現(xiàn)代與歷史氛圍營造1、 設(shè)置歷史回顧凳；2、 項目開發(fā)前后照片對比景點(diǎn)設(shè)定3、 在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍(lán)色衣（輪滑保潔服務(wù)）自然生態(tài)營建方案開辟親近綠地，供人休憩；修建人造鳥巢；建造有機(jī)肥基地，供人參觀和社區(qū)有機(jī)肥取用；建設(shè)小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區(qū)保潔綠化管理方案（88人）1、 環(huán)境保潔（60人）2、 家政：（10人）3、 垃圾清運(yùn)：市政化4、 垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）5、 服裝有樓內(nèi)和樓外之別，樓內(nèi)體現(xiàn)精致，樓外體現(xiàn)專業(yè)特點(diǎn)6、 垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)置（60m2 ）7、 1臺機(jī)動垃圾清掃車、1臺機(jī)動灑水車、機(jī)動垃圾車1臺8、 每兩棟設(shè)有保潔取水點(diǎn)（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）地下自動噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材每半徑50m綠地設(shè)一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統(tǒng)其它外圍保潔實施外包方式。安全管理治安管理城花的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機(jī)聯(lián)動相結(jié)合。人防采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進(jìn)。1、 整個小區(qū)分為多個小的片區(qū)進(jìn)行區(qū)域化管理；將若干個小的組團(tuán)化為一個區(qū)域設(shè)定一個安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個），主要是對本區(qū)域的安全事務(wù)的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝），主要是以小區(qū)的整個風(fēng)格相配套。2、 在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設(shè)置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務(wù)為主要的目的（設(shè)崗位1個）。3、 對于組團(tuán)外圍及小區(qū)的次干道設(shè)置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務(wù)處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。4、 在小區(qū)的主干道及整個小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對小區(qū)各崗位的快速支援及整個小區(qū)的安全事務(wù)處理（摩托車巡邏崗1個）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服，主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。5、 體現(xiàn)城市花園安全管理的風(fēng)格，在主要的出入口設(shè)置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。6、 在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實行集中統(tǒng)一的管理，安全管理方面設(shè)置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。技防小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動的模式。1、 在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設(shè)置及時的召援電話，并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆?wù)，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。2、 小區(qū)紅外報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動保障小區(qū)應(yīng)急或異?，F(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進(jìn)行監(jiān)控、記錄。3、 組團(tuán)電動門安裝延時自動關(guān)閉裝置，極大的避免安全的隱患的發(fā)生，同時顧客提供安全方便的服務(wù)。4、 紅外發(fā)射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。5、 24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴(yán)格對小區(qū)的整體狀況進(jìn)行監(jiān)控，同時及時的調(diào)配資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場的事務(wù)處理（設(shè)置1.5個崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。6、 設(shè)電子巡更系統(tǒng)，確保巡邏獲得質(zhì)量保證。交通管理1、 車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。2、 首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調(diào)頭）3、 在小區(qū)的主要路段及交叉口設(shè)緩沖坡、引進(jìn)市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。4、 針對小區(qū)的特點(diǎn)引進(jìn)市政干道設(shè)咪表設(shè)置在小區(qū)的主干道對小區(qū)的車輛進(jìn)行管理。5、 對小區(qū)內(nèi)的車輛停放進(jìn)行及時引導(dǎo)停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實行非固定式管理模式）。消防管理采用誰主管，誰負(fù)責(zé)。對整個小區(qū)實行區(qū)域化集中管理的模式。1、 建立責(zé)任到人及小區(qū)的消防檔案，定期的對小區(qū)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查整改。2、 對裸露管口作防凍處理。內(nèi)部管理采用半軍事化的管理模式。1、 安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。2、 小區(qū)安全管理隊伍分三班，每班設(shè)班長一人，副班長一人。維修管理人員16人，服裝著CI標(biāo)準(zhǔn)服（上衣束腰）配多功能腰帶1設(shè)備設(shè)施等公用部位將采用分區(qū)管理、責(zé)任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區(qū)，實行分區(qū)管理，同時在各個分區(qū)實行責(zé)任負(fù)責(zé)制，每人都有自己的專責(zé)區(qū)域，同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設(shè)備設(shè)施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務(wù)理念。2家政維修服務(wù)主要體現(xiàn)“專業(yè)化，快速化”推行崗位專家、服務(wù)明星，來提高服務(wù)品質(zhì)。3公共照明采用雙電源供電，分區(qū)控制。4公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關(guān)閉一半，以利于今后節(jié)約公用費(fèi)用支出。5小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水，和小區(qū)的水景相通，充分進(jìn)行水的重復(fù)利用，以節(jié)約成本。6控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機(jī)，并能保存一個月。7內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設(shè)備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。水電氣計量1要求前期就能實現(xiàn)抄表到戶，節(jié)約服務(wù)成本，減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。2箱式變電站的放置地點(diǎn)要考慮今后的檢修的方便性，及對業(yè)主的影響。3合理設(shè)計景觀照明，盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。服務(wù)特色1、 組合式工具箱，體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。2、 家政維修體現(xiàn)快速化，接到報修信息后能在約定時間到達(dá)現(xiàn)場，提出專業(yè)的解決方法，并能快速進(jìn)行維修處理。3、 城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活，將采用自行車代步模式。4、 公共部位的維護(hù)要提現(xiàn)維護(hù)的及時性，所有公共部位的維護(hù)全部要求在最短的時間完成。5、 每位技術(shù)員都有自己的專門責(zé)任區(qū)域，所有區(qū)域責(zé)任化。人員要求和服務(wù)制度編制管理處服務(wù)架構(gòu)部門經(jīng)理1人；經(jīng)理助理2人；會計1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。前臺、后臺人員服裝仍著CI規(guī)定服裝體系文件按照公司IS09000體系執(zhí)行人事行政制度按照公司IS09000體系執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定結(jié)合現(xiàn)場制定班組內(nèi)管理規(guī)定。物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房1、 資料室2、 辦公室3、 會議培訓(xùn)室4、 更衣室5、 倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍）6、 宿舍及食堂7、 維修操作間800平方米標(biāo)識生活、交通、提示標(biāo)識系統(tǒng)1、 配合項目制定與項目定位的永久性標(biāo)識。2、 公共宣傳及物業(yè)服務(wù)標(biāo)識由物業(yè)提標(biāo)識樣。3、 交通標(biāo)識按照國家規(guī)范制作。（三）、社區(qū)人員配置方案1.管理處工作人員崗位任職要求1.1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高、中專以上三年相關(guān)工作以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理具物業(yè)管理資格證書物業(yè)管理資格證書國家建設(shè)部其他要求1擔(dān)任主管以上職務(wù)滿一年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4通過公司評審?fù)ㄟ^12經(jīng)理助理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年相關(guān)工作以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4通過公司評審?fù)ㄟ^13主管基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級等級證書以上中級等級證書各地勞動局其他要求1在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有一定的管理能力4通過公司組織的考核和資格審核1.2主辦基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種初級以上的證書初級職稱證書各地勞動局其他要求1在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3具有一定的管理能力4通過公司組織的考核和資格審核1.3技術(shù)及管理人員基本教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)要求高中專以上一年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求1. 財務(wù)管理部/業(yè)務(wù)部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷武漢市會計證武漢市財政局2. 設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn)上崗證各地勞動局3. 專職或兼職司機(jī)須持有效駕駛執(zhí)照機(jī)動車輛駕駛證武漢公安局車輛管理所4食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查廚師等級證書健康證武漢市勞動局衛(wèi)生防疫站5品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書相關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)其他要求1、熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作，具有一定的專業(yè)技能1.4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長要求資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)初中以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)特殊要求1救生員須通過“救生員上崗資格”培訓(xùn)、健康檢查救生員上崗證健康證水上運(yùn)動協(xié)會武漢市防疫站2食堂工作人員須通過健康檢查健康證武漢市防疫站3控制中心負(fù)責(zé)人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓(xùn)及考核。消防上崗證升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程4、 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力5、 通過部門考核和公司審核。2.管理處組織架構(gòu)圖部門經(jīng)理（1人）經(jīng)理助理（1人）經(jīng)理助理（1人）技術(shù)主管1人環(huán)境綠化主管1人人事行政主管1人安全主管1人客戶服務(wù)主管1人保潔主辦1人安全主辦2人食堂6人司機(jī)兼采購1人倉庫兼CI1人安全三班28人安全二班28人安全一班28人控制中心6人綠化管理18人環(huán)境管理58人家政服務(wù)10人會計1人出納1人品質(zhì)文檔1人親善大使3人投訴受理2人客戶接待4人設(shè)施維護(hù)8人家政維修8人共計：223人四、財務(wù)分析方案經(jīng)測算及結(jié)合市場情況，確定住宅管理費(fèi)為：情景花園：1.12元/平方米；多層住宅：1.11元/平方米；小高層：1.6元/平方米；聯(lián)排別墅：1.8/平方米；商鋪：2.8/平方米；車位租賃費(fèi)：1510元/月具體測算見盈虧測算模型：以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業(yè)管理階段，主要指標(biāo)如下：項 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注單方主營業(yè)務(wù)收入1.54元/平方米單方主營業(yè)務(wù)成本1.45元/平方米（測算中已考慮年終獎金）單方主營業(yè)務(wù)稅金0.09元/平方米單方主營業(yè)務(wù)利潤0.00（持平）人均管理面積1735.92平方米/人計劃管理費(fèi)收繳率95主營業(yè)務(wù)利潤0.11萬元/年城花周物業(yè)管理費(fèi)調(diào)查情況表序 號物業(yè)名稱物業(yè)類型房 價開發(fā)商物業(yè)公司管理費(fèi)備 注1金地格林小城還 未 確 定深 圳 金 地自己的公司未 定2005年上半年開始售房2半島玫瑰園小高層2800元（復(fù)式）2750元（平層）深圳物業(yè)管理公司08復(fù)式2800元左右3關(guān)山春曉2300元左右0.60元（平層）1.00元（小高層）四月份購VP 卡可享受9.8折4陽光海岸2200元每高一層加30元自己的 公司1.00元左右只剩小高層5 東林外廬2500元至2700元不等武漢康迪物業(yè)0.80元2004年8月份交房6光谷待定0.60元1.00元7銀河灣多層2000元至別墅25003200元多層1元別墅2.5元完