1、職業(yè)概況1、1職業(yè)名稱：話務員。 1、2職業(yè)定義：從事電信話務服務工作的人員。 1、3職業(yè)等級：本職業(yè)共設四個等級，分別為國家職業(yè)資格五級（初級）、國家職業(yè)資格四級（中級）、國家職業(yè)資格三級（高級）、國家職業(yè)資格二級（技師）。 1、4職業(yè)環(huán)境：室內。 1、5職業(yè)能力特征：具有一定的聽說、觀察、判斷、理解、表達、應變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字，計算機操作熟練。 1、6基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學歷）。 1、7培訓要求 1、7、1培訓期限：全日制職業(yè)學校教育根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于210標準學時，中級不少于180標準學時，高級不少于150標準學時，技師不少于120標準學時。 1、7、2培訓教師：擔任培訓初、中級人員的教師應具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或相關專業(yè)中級以上專業(yè)技術職務任職資格；擔任培訓高級人員的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關專業(yè)高級專業(yè)技術職務資格者。技師的培訓教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關專業(yè)高級專業(yè)技術職務資格者。 1、7、3培訓場地設備：應有可容納20人以上學員的教室，有必要的教學設備、教學圖表和相關的教學硬件、軟件。 1、8鑒定要求 1、8、1適應對象：從事或準備從事本職業(yè)工作的人員。 1、8、2申報條件 國家職業(yè)資格五級初級（具備以下條件之一者） 1、經本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書； 2、連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上； 3、從事本職業(yè)學徒期滿 國家職業(yè)資格四級中級（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 3、取得經勞動保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生； 4、電信中等專業(yè)技術學校本專業(yè)畢業(yè)生見習期滿。 5、連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。 國家職業(yè)資格三級高級（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上； 3、取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核認定的，以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生； 4、取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書； 國家職業(yè)資格二級技師（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經本職業(yè)技師正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上； 3、取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后的高級技工學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 1、8、3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式。技能操作考核采取現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。 1、8、4考評人員與考生的配比：理論知識考試考評員與考生配比為1：20，每個標準教室不少于2名考評員；技能操作考核考評員與考生配比為l：5，且不少于3名考評員。 1、8、5鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為120一180分鐘；各等級的技能操作考核時間為60120分鐘。 1、8、6鑒定場所設備：理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核根據各模塊的工作要求，在配備有相關通信硬件、軟件設備，能模擬受理電話服務咨詢工作的場所。2、基本要求2、1職業(yè)道德 2、1、1職業(yè)道德基本知識 2、2、2職業(yè)守則 1、愛崗敬業(yè)，忠于本職工作； 2、精通業(yè)務技術，保證服務質量； 3、禮貌待人，尊重用戶，熱情服務，耐心周到； 4、遵守通信紀律，嚴守通信秘密； 5、遵紀守法，文明生產。 2、2基礎知識 2、2、l法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識 1、電信法規(guī)； 2、保護消費者合法權益法規(guī)； 3、勞動法相關知識； 4、企業(yè)相關規(guī)章制度。 2、2、2職業(yè)規(guī)范知識 1、話務員崗位規(guī)范； 2、服務規(guī)范及標準用語； 3、企業(yè)及用戶的權利、義務、責任。 2、2、3話務專業(yè)知識 1、話務業(yè)務規(guī)程； 2、話務規(guī)范操作規(guī)程； 3、話務應用數據的基本概念、分類、編碼規(guī)則； 4、話務應用數據管理的基本任務和要求； 5、話務質量管理的質量指標、質量標準； 6、我國行政區(qū)劃：省級行政區(qū)域及簡稱省會城市、主要城市及其長途電話區(qū)號； 7、本地行政區(qū)劃、人文景觀、風土人情及企事業(yè)單位概況； 8、本地區(qū)、本省、全國地理概況； 9、世界地理知識：世界地理概況主要國家名稱、首都、電話代碼、時差； 10、市場調查常識； 11、話務專業(yè)生產管理。 2、2、4電信業(yè)務基礎知識 1、話務工作性質、任務、特點； 2、電信傳輸知識； 3、電信業(yè)務基本常識； 4、本地網業(yè)務常識； 5、移動通信業(yè)務常識； 6、無線尋呼業(yè)務常識； 7、智能網業(yè)務常識； 8、卡類業(yè)務常識； 9、互聯網和多媒體通信業(yè)務常識。 2、2、5計算機基礎知識 1、計算機原理及應用常識：系統(tǒng)組成硬件軟件網絡基礎數據庫基礎； 2、計算機操作的一般規(guī)定和要求：鍵盤與指法數據錄入方法中文WINDOWS2000字處理WORD2000電子表格EXCE12000； 3、計算機病毒防治常識。 2、2、6其他知識 1、語文基礎知識：漢語拼音發(fā)音常識詞句語法字形字意百家姓應用文寫作； 2、英語基礎知識話務英語規(guī)范用語服務用語主要國家地區(qū)首都的英文名稱； 3、話務安全操作規(guī)程、設備安全使用常識； 4、電工知識直流電路交流電路模擬電路數字電路安全用電常識； 5、消防常識； 6、通信保密制度。3、工作要求本標準對初級、中級、高級、技師級的技能要求及相關知識依次遞進，高級別包括低級別的要求。3.1 國家職業(yè)資格五級（初級）職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、受理業(yè)務（一）應答用戶1、能按標準普通話受理用戶 2、能夠聽懂一般常用方言 3、能夠正確使用服務用語，服務態(tài)度和藹， 語音語調平穩(wěn)，服務耐心周到 4、能夠掌握簡單的應答英語1、語音常識 2、服務用語規(guī)范要求 3、日常專業(yè)英語會話（二）辦理業(yè)務查號業(yè)務1、能夠正確受理常規(guī)查號業(yè)務 2、正確檢索數據 3、能夠每分鐘錄入漢字40個，且操作指法正確1、業(yè)務受理規(guī)定、 方法 2、數據編排規(guī)則無線尋呼話務1、能夠正確受理常規(guī)尋呼業(yè)務 2、能夠正確檢索或錄入，信息號碼正確率100 3、能使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法， 操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個1、業(yè)務受理規(guī)定、 方法 2、數據編排規(guī)則長途電話話務1、能夠正確受理常規(guī)長途電話業(yè)務 2、能夠接操作規(guī)程進行操作 3、能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 4、操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個l、業(yè)務受理規(guī)定、 方法 2、操作規(guī)程 3、話單填寫規(guī)范 4、姓氏常識用戶小交換機話務1、能夠正確受理常規(guī)話務業(yè)務 2、能夠掌握應用數據規(guī)則 3、操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字30個1、業(yè)務受理規(guī)定、 方法 2、數據編排規(guī)則信息服務話務1、能夠正確受理信息話務 2、能夠掌握應用數據的編排規(guī)則，并能正確 檢索數據 3、操作指法正確，每分鐘能夠錄人漢字50個1、業(yè)務受理規(guī)定、 方法 2、數據編排規(guī)則二、數據編輯（一）檢索數據1、能夠使用常用的漢字錄入方法 2、能夠掌握本地行政區(qū)主要交通干線 3、能夠掌握本地單位的基本信息 4、能夠掌握全國省會以上城市的長途區(qū)號1、我國行政區(qū)劃基本知識 2、本地主要地理常識 3、數據檢索方法（二）數據編輯1、能夠掌握本地電話網局所分布與結構 2、能夠掌握資料的規(guī)則、分類、檢索 3、能夠掌握電話資費標準、話價核定1、本地網常識 2、資料整理常識 3、資費政策常識三、安全生產與日常管理（一）計算機操作1、能夠正確操作計算機 2、能夠掌握話務工作的操作流程 3、能夠做好坐席終端工作界面登記 4、能夠掌握基本上網操作1、計算機主要組成、 功能操作知識 2、操作流程規(guī)定， 方法 3、軟件應用常識 4、上網操作常識（二）安全生產1、能夠做到安全操作 2、能夠做到安全用電、注意防火防潮 3、能夠正確使用消防器材 4、能夠保守通信秘密1、安全操作規(guī)定 2、用電、防火、 防潮常識 3、消防器材使用常識 4、通信保密規(guī)定及常識（三）交接班1、能夠做好上崗所必要的準備 2、能夠正確清理工作臺面，保持席位整潔 3、對主要事項內容能夠交接清楚1、崗位規(guī)范 2、交接班須知 3、工作量匯總統(tǒng)計須知 和工作界面登錄要求3.2 國家職業(yè)資格四級（中級）職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、受理業(yè)務（一）應答用戶1、能夠進行應答操作 2、能夠正確辯音，用字準確 3、能夠根據現場情況靈活使用服務用語，服務態(tài)度親切， 語音語調柔美 4、能夠使用一般業(yè)務英語應答用戶1、業(yè)務種類及處理流程 2、語音常識 3、服務用語規(guī)范 4、專業(yè)英語知識（二）辦理業(yè)務查號業(yè)務1、能夠受理各項查號業(yè)務，正確解答用戶的問詢 2、能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個1、業(yè)務種類及處理流程 2、數據檢索方法無線尋呼話務1、能夠受理各項業(yè)務，正確應答用戶的問詢 2、能夠檢索或錄入數據，信息號碼正確率100% 3、能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法， 操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個 4、能夠組織中文內容 5、能夠掌握尋呼現有業(yè)務種類1、業(yè)務種類及處理流程 2、信息編碼規(guī)則， 數據檢索方法 3、常用漢字錄入方法 4、語法常識 5、尋呼專業(yè)知識長途電話話務l、能夠受理各項長途話務，正確解答用戶的問詢 2、能夠掌握操作規(guī)程、操作方法正確，無重復按鍵 3、能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練， 每分鐘能夠錄入漢字60個 4、能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 5、能夠掌握常用姓氏和字意解釋1、業(yè)務種類及處理流程 2、操作歸程 3、話單填寫規(guī)范 4、姓氏知識用戶小交換機話務1、能夠正確解答用戶的咨詢 2、能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個1、業(yè)務種類及業(yè)務流程 2、數據的分類或編排方法信息服務話務1、能夠受理各項信息業(yè)務，正確解答用戶的問詢 2、能夠檢索或錄人數據，無重復按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個1、業(yè)務種類及業(yè)務流程 2、數據的分類或編排方法 3、上網操作知識二、數據編輯（一）檢索數據1、能夠熟記本地單位的主要信息 2、能夠掌握國內主要大城市的地理位置及長途區(qū)號 3、能夠掌握本市區(qū)界及主要街道的劃分1、本地單位信息知識 2、全國地理知識 3、本地地理知識（二）數據編輯1、能夠采集用戶需求信息 2、能夠掌握服務熱點的變化，并及時反饋1、市場調查知識 2、信息收集方法三、安全生產與日常管理（一）計算機操作1、能夠使用操作系統(tǒng)的主要功能 2、能夠進行對數據進行增刪改 3、能夠及時發(fā)現操作運行中的異常現象1、操作系統(tǒng)主要參數設置 2、數據輸入與修改方法 3、計算機病毒常識（二）安全生產1、能夠及時發(fā)現安全事故隱患 2、能夠及時處理工作坐席的一般性故障 3、對工作坐席設備能夠進行一般性的維護保養(yǎng)1、安全生產知識 2、故障常識 3、設備維護保養(yǎng)須知（三）交接班1、能夠合理布置工作場地 2，能夠做到交接班內容明晰完整1、工作場地要求 2、交接班制度和方法33國家職業(yè)資格三級(高級)職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、受理業(yè)務（一）應答用戶1能夠受理用戶的申告2能夠受理外賓的業(yè)務查詢1英語基本會話2用戶心理學常識（二）辦理業(yè)務查號業(yè)務1能夠掌握各類查號業(yè)務，正確解答用戶的疑難問題2能夠進行業(yè)務操作，檢索數據準確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個1業(yè)務制度，工作技巧2操作技巧無線尋呼話務1能夠掌握各類尋呼業(yè)務，正確解答用戶的疑難問題2能夠使用和錄入數據，信息號碼正確率1003能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法， 操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個4能夠用詞準確，有較好的文字組織能力5能夠掌握無線尋呼現有種類，了解各臺業(yè)務范圍1業(yè)務制度，工作技巧2操作技巧3語法知識4尋呼專業(yè)知識長途電話話務1能夠掌握各類長途服務業(yè)務，正確解答用戶的疑難問題2能夠進行業(yè)務操作，檢索數據準確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個1業(yè)務制度，工作技巧2操作技巧用戶小交換機話務1能夠掌握各類總機服務業(yè)務，正確解答用戶的疑難問題2能夠進行業(yè)務操作，檢索數據準確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個1業(yè)務制度，工作技巧2操作技巧信息服務話務1能夠掌握各類總機服務業(yè)務，正確解答用戶的疑難問題2能夠進行業(yè)務操作，檢索數據準確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個4能夠進行計算機網絡操作，檢索英文數據1業(yè)務制度，工作技巧2操作技巧3上網操作，英語知識二、數據編輯（一）檢索數據1能夠處理工作中出現的一般障礙2能夠及時掌握業(yè)務變動情況3能夠掌握全國行政區(qū)域的劃分4能夠掌握世界主要國家的首都，大城市的稱謂以及長途區(qū)號1障礙特點及原因2業(yè)務發(fā)展動態(tài)3全國地理知識4世界地理知識（二）數據編輯1能夠采集用戶需求數據并按規(guī)則進行編排2能夠進行市場調查，并提出相應的數據規(guī)則措施1數據庫常識2統(tǒng)計分析常識三、安全生產與日常管理（一）計算機操作1能夠熟練操作各坐席工作終端的界面2能夠解決計算機系統(tǒng)運行中的異常現象3能夠正確使用殺毒軟件4能夠使用常用文字處理軟件制作各種報表1計算機工作原理2系統(tǒng)軟件知識3應用軟件知識（二）安全生產1能夠對工作場地安全事項進行監(jiān)督檢查2能夠對安全事故隱患采取必要的措施， 并能排除一般性故障3能夠對通信質量問題進行分析并能找出主要原因1工作場地安全知識2故障處理常識3質量標準、指標（三）交接班1能夠組織交接班活動2能夠合理安排班務3能夠對交接班中的有關問題進行分析處理、 并能及時請示匯報班務管理常識（四）業(yè)務指導與管理1能夠指導初中級人員按規(guī)定的程序進行業(yè)務操作2能夠負責一定的生產現場管理、質量管理工作3能夠承擔班組長、值班長的工作4能夠掌握并實際應用服務質量標準1業(yè)務規(guī)章制度， 操作要領和技巧2經營管理基礎知識34 國家職業(yè)資格二級(技師)職業(yè)功能工作內容技能要求相關知識一、受理業(yè)務（一）應答用戶1能夠妥善處理用戶申告，協調相關部門關系2能夠利用流利的外語進行交流1公共關系常識2外語知識（二）辦理業(yè)務查號業(yè)務1能夠受理各類查號疑難問題2每分鐘能夠錄入漢字80個1業(yè)務知識無線尋呼話務1能夠受理各類尋呼疑難問題2每分鐘能夠錄人漢字90個3用詞準確恰當，文字組織能力強1業(yè)務知識長途電話話務1能夠受理各類長途疑難業(yè)務2每分鐘能夠錄入漢字80個1業(yè)務知識用戶小交換機話務1能夠受理總機各類疑難業(yè)務2每分鐘每個錄入漢字80個1業(yè)務知識信息服務話務1能夠受理各類信息疑難業(yè)務2每分鐘能夠錄入漢字80個3能夠熟練檢索英文數據1業(yè)務知識2英語知識二、數據編輯（一）檢索數據1能夠掌握系統(tǒng)運行結構2能夠及時發(fā)現和解決工作中出現的異?，F象3能夠解決生產過程中的技術疑難問題1系統(tǒng)結構原理、功能、特點2系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)定（二）數據編輯1能夠應用微機系統(tǒng)錄入數據2能夠調整數據結構，數據分類1數據錄入規(guī)則2分類學基礎三、安全生產與日常管理（一）計算機操作1能夠掌握計算機系統(tǒng)設備的配置和功能2能夠解決運行中的異?，F象3能夠指導殺毒軟件的使用1計算機基礎知識2殺毒軟件應用方法（二）安全生產能夠制訂安全生產的預防措施安全生產規(guī)定、實施辦法（三）交接班1能夠合理設計工作場地2能夠合理組織生產活動勞動組織基礎知識（四）業(yè)務指導與管理1能夠進行業(yè)務指導2能夠撰寫業(yè)務學習資料、業(yè)務培訓教材、 并能進行業(yè)務培訓3能對話務業(yè)務進行綜合管理1專業(yè)理論知識2專業(yè)管理知識3培訓知識4語言表達方法4、配分比重表理論知識項目初級()中級()高級()技師()基本知識一、職業(yè)道德1010105二、基礎知識35251010相關知識一、受理業(yè)務應答用戶1010105辦理業(yè)務10151515二、數據編輯檢索數據10101015數據編輯10101515三、安全生產與日常管理計算機操作5101520安全生產5555交接班555O業(yè)務指導與管理00510合計100100100100技能操作項目初級()中極()高級()技師()技能要求一、受理業(yè)務1應答用戶152010102辦理業(yè)務15201515二、數據編輯1檢索數據20151052數據編輯15152020三、安全生產與日常管理1計算機操作202020252安全生產55553交接班105554業(yè)務指導與管理001515合計100100100100