質(zhì)量管理體系 內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材 (8305002) (B) 上海偉眾汽車科技有限公司 二 00 五年六月 2 培訓(xùn)綱要 第一章 18305002 背景知識(shí)簡(jiǎn)介 什么是 18305002 規(guī)范 生的背景 目標(biāo) 制訂 望的收益 第二章 18305002 技術(shù)規(guī)范的理解與實(shí)施 定的顧客 文件結(jié)構(gòu) (圖 1) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 汽車行業(yè)補(bǔ)充的術(shù)語(yǔ)定義 適用范圍 刪減的原則 供應(yīng)鏈 逐條理解規(guī)范的要求 規(guī)范學(xué)習(xí)應(yīng)用練習(xí) 第三章 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序、方法和技巧 什么是“審核”和“質(zhì)量管理體系審核”？ 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的 什么是“審核方案” ? 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序、方法 和技巧（圖 2） 審核的啟動(dòng) 文件評(píng)審的實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備（圖 3） 現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施（圖 4） 審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā) 審核的完成 審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施 3 內(nèi)審員的資格認(rèn)定 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方法和技巧（圖 5） 質(zhì)量管理體系有效性評(píng)介（圖 6） 審核報(bào)告（圖 7） 第四章 汽車行業(yè)以過(guò)程為向?qū)У膶徍朔椒ǎ▽徍说男乱螅?議的過(guò)程分類 汽車行業(yè)典型的顧客導(dǎo)向過(guò)程（章魚圖）（圖 8） 識(shí)別三類過(guò)程的關(guān)聯(lián)關(guān)系（關(guān)聯(lián)矩陣圖）（圖 9） 過(guò)程分析 用烏龜圖分析每一 過(guò)程（圖 10） （圖 11） 識(shí)別三類過(guò)程與 關(guān)聯(lián)關(guān)系（圖 12） 編制檢查表（審核路徑） 檢查表的格式（圖 13） 第五章 案例研究 編制檢查表 不合格項(xiàng)判定 附錄 1： 2002 審核人日計(jì)算表 附錄 2： 18305002 與 9000 第三版的對(duì)照表 4 第一章 18305002 技術(shù)規(guī)范背景知識(shí)簡(jiǎn)介 什么是 18305002 規(guī)范 質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用 19001 2000 的特別要求 000 000 (第 1 版 1999 年 3 月發(fā)布 ,2003 年 12 月 15 日終止 第 2 版 2002 年 3 月發(fā)布 生的背景 供方和顧客的呼聲 世界各地汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修件供應(yīng)商及顧客共同呼聲，一致要求降低成本，減少重復(fù)審核，使用一致的要求，相互承認(rèn)，共同推動(dòng)汽車工業(yè)的快速發(fā)展。 織的推動(dòng) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織也迫切希望有一個(gè)通用標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng) 臺(tái)。 要求建立以美國(guó)和歐洲汽車行業(yè)可接受的單一 文件和認(rèn)證程序?yàn)槟康牡墓?yīng)商 認(rèn)證標(biāo) 準(zhǔn)，以協(xié)調(diào)美、德、意、法、英、日對(duì)供應(yīng)商 統(tǒng)一要求。 5 目標(biāo) 在供應(yīng)鏈中建立 確保持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防 減少變差 和浪費(fèi) 與顧客要求相結(jié)合，避免多重認(rèn)證 范的制訂 由以下三方面共同起草制訂 牽頭： 際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì) 為主： 際汽車特別工作組 協(xié)助： 本汽車制造商協(xié)會(huì) 際汽車特別工作組 大利汽車工業(yè)協(xié)會(huì) 美國(guó)汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán) 法國(guó)汽車制造商委員會(huì) 法國(guó)車輛設(shè)備工業(yè)聯(lián)盟 英國(guó)汽車與零部件廠商協(xié)會(huì) 德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì) 日本汽車制造協(xié)會(huì) 望的收益 對(duì)組織和供方的開(kāi)發(fā)保持一致 減少多重認(rèn)證 /審核 為促進(jìn)對(duì) 全面理解提供共同語(yǔ)言 為全球采購(gòu)提供更有力的信任和保證 進(jìn)一步推動(dòng)汽車工業(yè)低成本、高質(zhì)量地快速發(fā)展 有利于提高組織和供方的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力 6 第二章 18305002 技術(shù)規(guī)范理解與實(shí)施 定的顧客 （世界汽車行業(yè)八大顧客） 大眾 寶馬 通用 福特 姆勒 克萊斯勒 A 雷諾 標(biāo)致 菲亞特 件結(jié)構(gòu) 組織質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成示意圖（圖 1） 八大管理原則 應(yīng)當(dāng)由最高管理者在組織內(nèi)宣傳和貫徹19000 2000 和 19004 2000 中提及的八項(xiàng)管理原則的知識(shí)及其應(yīng)用。（ 0、 3 注） 本規(guī)范通篇貫徹了八項(xiàng) 管理原則 7 組織質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成示意圖 質(zhì)量 方針目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè) 標(biāo)準(zhǔn)要求的 形成文件的程序 工具和 組織為確保其過(guò)程的有效策劃、 技術(shù) 運(yùn)行和控制所需的文件 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄 （圖 1） 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 2000 汽車行業(yè)的特別要求 2002 零件和過(guò)程批準(zhǔn)程序 （不同的顧客有不同的零件批準(zhǔn)要求） 顧客的特殊要求 顧客支持的參考手冊(cè) 8 八項(xiàng)管理原則（ 1） 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 組織依存于顧客 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 八項(xiàng)管理原則（ 2） 領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 應(yīng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 八項(xiàng)管理原則（ 3） 全員參與 各級(jí)人員是組織之本。 只有全員充分參與，發(fā)揮自己的才干，才能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，為組織帶來(lái)收益。 八項(xiàng)管理原則（ 4） 過(guò)程方法 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱之為“過(guò)程方法”。 八項(xiàng)管理原則（ 5） 管理的系統(tǒng)方法 將互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 八項(xiàng)管理原則（ 6） 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足顧客要求能力的循環(huán)活動(dòng)。 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 9 八項(xiàng)管理原則（ 7） 以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策方法 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ) 上。 八項(xiàng)管理原則（ 8） 互利的供方關(guān)系 組織與供方是互相依存的。 互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 汽車行業(yè)補(bǔ)充的術(shù)語(yǔ)和定義（ 1） 控制計(jì)劃 有設(shè)計(jì)責(zé)任的組織 防錯(cuò) 實(shí)驗(yàn)室 實(shí)驗(yàn)室范圍 制造 汽車行業(yè)補(bǔ)充的術(shù)語(yǔ)和定義（ 2） 預(yù)見(jiàn)性維護(hù) 預(yù)防性維護(hù) 附加運(yùn)費(fèi) 外部場(chǎng)所 現(xiàn)場(chǎng) 特殊特性 適用范圍 本規(guī)范與 2000 相結(jié)合，規(guī)定了汽車相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)的質(zhì)量管理體系要求。 本規(guī)范適用于顧客要求的生產(chǎn)件或維修件的制造現(xiàn)場(chǎng)。 本規(guī)范適用于整個(gè)汽車供應(yīng)鏈。 “外部場(chǎng)所”如設(shè)計(jì)中心、配送中心等應(yīng)作為支持現(xiàn)場(chǎng)被審核，不能按本技術(shù)規(guī)范單獨(dú)被認(rèn)證。 10 刪減的原則 當(dāng)本規(guī)范的要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任。 刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7 章中不適宜的條款。 不允許刪減制造過(guò)程的設(shè)計(jì)。 002 的供應(yīng)鏈 供方 組織顧客 把產(chǎn)品（原材料、服務(wù)）提供給組織的為供方 供產(chǎn)品的組織或個(gè)人條理解規(guī)范的要求 （ 183052002） 質(zhì)量管理體系的總要求 文件要求 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 客財(cái)產(chǎn) )智慧財(cái)產(chǎn)顧客的圖紙進(jìn)公司后要驗(yàn)證：數(shù)量、符合性、保密性、確認(rèn)，來(lái)文件的控制 要求執(zhí)行 規(guī)范學(xué)習(xí)應(yīng)用練習(xí) 以規(guī)范的要求去評(píng)價(jià)本組織的質(zhì)量管理體系，判定有無(wú)不合格，如有，不符合規(guī)范哪條？理由是什么？如無(wú)，也請(qǐng)說(shuō)明理由。 11 第 3 章 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的程序、技巧和方法 什么是審核？ 定義 “審核”（ 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 獨(dú)立的不受干擾，該怎么評(píng)定就怎么評(píng)定 系 統(tǒng) 的 按 一 定 的 程 序（ 審核準(zhǔn)則 準(zhǔn)、公司 的文件，將審核發(fā)現(xiàn)與審核準(zhǔn)則進(jìn)行比較 定義 “審核證據(jù)”（ 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄，事實(shí)陳述或其它信息。 注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。 定義 “審核準(zhǔn)則”（ 一組方針、程序或要求。 注：審核準(zhǔn)則是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)。 183052002 標(biāo)準(zhǔn) 組織（供方）制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè) 組織（供方）適用的法律法規(guī) 什么是質(zhì)量管理體系審核 ？ 含義：為獲得質(zhì)量管理體系活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果的證 據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足質(zhì)量 管理體系審核的準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行系統(tǒng)的、獨(dú) 立的并形成文件的過(guò)程。 12 質(zhì)量管理體系審核的特點(diǎn) 被審核的 須是正規(guī)的。 核的“系統(tǒng)性”（正式、有序的活動(dòng)）。 核的“獨(dú)立性”。 核是形成文件的過(guò)程。 核是一種抽樣審核的過(guò)程。 質(zhì)量管理體系的類型 第一方審核 內(nèi)部 核 第二方審核 外部 核 第三方審核 外部 核 內(nèi)部 核的目的 確 定 否符合 術(shù)規(guī)范的要求。 檢查本組織 否持續(xù)滿足策劃的目標(biāo)的要求，并保持有效運(yùn)行。 適用時(shí)，評(píng)價(jià)是否滿足相關(guān)的法律、法規(guī)要求。 完善自我改進(jìn)機(jī)制，不斷改進(jìn)提高質(zhì)量管理水平。 為外部審核事先做好準(zhǔn)備工作。 總之：內(nèi)審是實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的一個(gè)重要管理手段，讓顧客更加滿意。 定義 “審核方案”（ 針對(duì)特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。 注：審核方案包括策劃、組織和實(shí)施審核的所有必要的活動(dòng)。 審核方案應(yīng)規(guī)定審 核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法（ 審核方案年度計(jì)劃審核目的、范圍、準(zhǔn)則、時(shí)間段 審核范圍產(chǎn)品總類、主要過(guò)程、場(chǎng)所（地域），如合同上具有服務(wù)的（售后培訓(xùn)、安裝、調(diào)試），也是服務(wù)的內(nèi)容，如沒(méi)有，就不要。 主要過(guò)程即是否有產(chǎn)品設(shè)計(jì) 地域即產(chǎn)品生產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng) 13 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序 審核活動(dòng)及流程圖 典型審核活動(dòng)的概述見(jiàn)（圖 2） 審核的啟動(dòng) 指定審核組長(zhǎng) 確定審核目的 確定審核的可行性 選擇審核組 與受審核方建立初步聯(lián)系 2、審核方案中確定 3、分析是否合適、時(shí)間是否滿足（如 2 天或 3 天等） 4、按不審核自己工作的原則 向?qū)?起見(jiàn)證作用，現(xiàn)在 也可以回答問(wèn)題的 文件評(píng)審的實(shí)施 評(píng)價(jià)相關(guān)管理體系文件，包括記錄，并確定其針對(duì)審核準(zhǔn)則的適宜性和充分性。 了解相關(guān)要求為其編制審核計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)審作準(zhǔn)備。 1、指審核人員不熟悉審核現(xiàn)場(chǎng)的文件，是否充分、有效、適宜 現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備 （ 1） 編制審核計(jì)劃（審核組長(zhǎng)） 審核計(jì)劃的案例參見(jiàn)（圖 3） 審核人日數(shù)計(jì)算參見(jiàn)（附錄 1） （ 2） 審核組工作分配 （ 3） 準(zhǔn)備工作文件（內(nèi)審員） （參見(jiàn)過(guò)程導(dǎo)向的審核方法） 如有些審核人員對(duì)于審核現(xiàn)場(chǎng)過(guò)敏（油漆），那么可以提出 現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施 舉行首次會(huì)議 按計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核 信息的收集和驗(yàn)證 審核中的溝通 形成審核發(fā)現(xiàn) 準(zhǔn)備審核結(jié)論 舉行末次會(huì)議 1、 簽到 2、 與審核部門 溝通 抽樣方法為隨機(jī)，而不是隨便抽樣 ，隨機(jī)抽樣具有代表性，如分層次抽樣（按月份， 14 按時(shí)段等） 審核的方法應(yīng)用問(wèn) 聽(tīng)審核區(qū)域人員的陳述也可以作為證據(jù) 看 查查記錄、試驗(yàn)結(jié)果 寫 審核的啟動(dòng) 指定審核組長(zhǎng) 確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則 確定審核的可行性 選擇審核組 與受審核方建立初步聯(lián)系 文件評(píng)審和實(shí)施 評(píng)審相關(guān)管理體系文件，包括記錄，并確定其針對(duì)審核準(zhǔn)則的適宜性和充分性 現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備 編制審核計(jì)劃 審核組工作分配 準(zhǔn)備 工作文件 現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施 舉行首次會(huì)議 審核中的溝通 向?qū)Ш陀^察員的作用和職責(zé) 信息的收集和驗(yàn)證 形成審核發(fā)現(xiàn) 準(zhǔn)備審核結(jié)論 舉行末次會(huì)議 審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā) 審核報(bào)告的編制 審核報(bào)告的批準(zhǔn)和分發(fā) 審核的完成 審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施 15 注： 虛線表示審核后續(xù)活動(dòng)通常不視為審核的一部分。 （圖 2） 典型審核的主要活動(dòng) 審核日 程安排 2005 年 4 月 11 13 日 日期 時(shí)間 活動(dòng) 過(guò)程的擁有者 審核員 4 月 11 日 09： 0030 首次會(huì)議 王大力 09： 3000 過(guò)程識(shí)別 管理職責(zé) 顧客抱怨 王大力 11： 0000 銷售 定單處理 生產(chǎn)策劃 王大力 12： 0000 午餐 王大力 13： 0000 新品開(kāi)發(fā) 王大力 15： 0000 采購(gòu) 王大力 16： 0030 生產(chǎn)（注塑） 顧客財(cái)產(chǎn)控制 王大力 17： 3000 總結(jié)和管理者 代表 交流 王大力 4 月 12 日 09： 0030 生產(chǎn)（涂裝） 王大力 10： 3030 倉(cāng)儲(chǔ) 王大力 11： 3000 交付 王大力 12： 0000 午餐 王大力 13： 0000 文件和記錄控制 王大力 14： 0000 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 王大力 15： 0000 檢測(cè)設(shè)備控制 王大力 16： 0000 設(shè)備和工裝管理 王大力 17： 0030 培訓(xùn) 王大力 17： 3000 總結(jié)和管理者代表交流 王大力 4 月 13 日 09： 0000 糾正和預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn) 王大力 16 10： 0000 內(nèi)審 王大力 11： 0030 報(bào)告 王大力 12： 3000 末次會(huì)議 王大力 審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā) 審核報(bào)告的編制（審核組長(zhǎng)） 審核報(bào)告的批準(zhǔn)（管代 /總經(jīng)理） 分發(fā)（歸口管理部門） 審核的完成 現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施和報(bào)告流程，見(jiàn)（圖 4） 審核的后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施 （糾正審核實(shí)施的跟蹤驗(yàn)證） 受審部門糾正措施完成后，內(nèi) 審員應(yīng)對(duì)糾正措施完成情況及其有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄、關(guān)閉不合格項(xiàng)報(bào)告。 驗(yàn)證內(nèi)容并記錄 /報(bào)告 糾正措施計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成； 各項(xiàng)糾正措施是否均實(shí)施并完成； 完成后的效果如何？是否還重復(fù)發(fā)生？是否記錄了糾正措施實(shí)施的結(jié)果； 如引起相關(guān)體系文件修改，是否按規(guī)定完成修改，并按修改后的文件執(zhí)行； 驗(yàn)證結(jié)論。 17 首次會(huì)議 收集和驗(yàn)證信息 審核組內(nèi)部溝通 形成審核發(fā)現(xiàn) 準(zhǔn)備審核結(jié)論 末次會(huì)議 審核報(bào)告的編寫 批準(zhǔn)、分發(fā)審核報(bào)告 審核的完成 （圖 4）現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)施和報(bào)告流程圖 與受審核方溝通 18 內(nèi)審員的資格認(rèn)定 應(yīng)具有特定審核所必需的資格（ 鑒定和授權(quán)） 有能力按本規(guī)范實(shí)施審核的人員 內(nèi)審員應(yīng)符合 2003 規(guī)定的相關(guān)要求 準(zhǔn)確理解規(guī)范的要求，心胸開(kāi)闊，不怕困難，有能力查找客觀證據(jù)，較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，較好的協(xié)調(diào)、分析能力和審核技巧。 內(nèi)審員不能審核與自己有責(zé)任的部門 負(fù)有維護(hù)、監(jiān)督本組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的責(zé)任。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系評(píng)介的內(nèi)容 過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定 ? 職責(zé)是否已被分配 ? 程序是否得到實(shí)施和保持 ? 在實(shí)施所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方法 抽樣調(diào)查 隨機(jī)抽樣 內(nèi)部質(zhì)量管 理體系審核的技巧 問(wèn)、聽(tīng)、看、查（測(cè)）、寫 現(xiàn)場(chǎng)審核首次會(huì)議的典型內(nèi)容 會(huì)議簽到 確認(rèn)審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、時(shí)間 再次確認(rèn)審核計(jì)劃（日程安排） 介紹審核的方法和程序 確認(rèn)末次會(huì)議的時(shí)間，報(bào)告審核結(jié)論的方法，包括不合格項(xiàng)的確認(rèn) 會(huì)議由組長(zhǎng)主持 管理者代表 /總經(jīng)理指示 會(huì)議一般控制在 30 分鐘內(nèi)結(jié)束 19 現(xiàn)場(chǎng)審核末次會(huì)議的典型內(nèi)容（ 1） 會(huì)議簽到 重申審核的目的、范圍、準(zhǔn)則 審核按計(jì)劃執(zhí)行情況的概述 宣讀不合格報(bào)告的數(shù)量和性質(zhì)并匯總分析（會(huì)前相關(guān)部門已對(duì)不合格事實(shí)認(rèn)可簽字） 對(duì)各部門確保組織質(zhì)量管理體 系有效運(yùn)行，實(shí)施總質(zhì)量目標(biāo)和本部門質(zhì)量目標(biāo)的有效性和體系運(yùn)行的符合性方面提出審核結(jié)論，對(duì)優(yōu)、缺點(diǎn)作出綜合評(píng)評(píng)價(jià)。 現(xiàn)場(chǎng)審核末次會(huì)議的典型內(nèi)容（ 2） 提出糾正措施要求 澄清或回答受審部門提出的問(wèn)題（溝通） 承諾書面審核報(bào)告編制完成日期，經(jīng)管理者代表 /總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放到各部門。 感謝各部門對(duì)審核工作的支持、配合 請(qǐng)管理者代表或總經(jīng)理講話，鼓勵(lì)各部門不斷改進(jìn)完善質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷增強(qiáng)顧客的滿意度。 會(huì)議由組長(zhǎng)主持 會(huì)議可控制在 1 小時(shí)內(nèi)結(jié)束 如何確定不合格項(xiàng)？ 不合格項(xiàng)指不符合 審核準(zhǔn)則要求的事項(xiàng)。 編寫并提交不合格項(xiàng)報(bào)告（內(nèi)審員） 不合格項(xiàng)報(bào)告表式參見(jiàn)（圖 5） 受審部門確認(rèn)不合格事實(shí)，并分析不合格的原因，采取相應(yīng)的糾正措施，并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果，評(píng)介其有效性，是否能防止再發(fā)生。 20 不合格項(xiàng)報(bào)告 編號(hào)： _ 受審部門 審核日期 問(wèn)題發(fā)生地點(diǎn) 接待人員 不合格事實(shí) 受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn) _ 日期 _ 不符合：本組織質(zhì)量手冊(cè)、體系文件 文件條款編號(hào) _ 18305： 20032002 規(guī)范條款號(hào) _ 法律、法規(guī)及其他要求 文件名稱（版本） _ 嚴(yán)重程度：嚴(yán)重 一般 審核員（簽名） _ 原因分析及糾正措施： 管理者代表審批 簽名 _ 糾正措施完成限期 _ 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 _日期 _ 日期 _ 糾正措施實(shí)施情況： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 _日期 _ 內(nèi)審員對(duì)糾正措施跟蹤驗(yàn)證： 審核員（簽名） _日期 _ 21 （圖 5） 不合格項(xiàng)性質(zhì)判定（ 1） 嚴(yán)重不合格項(xiàng) 體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性的失效 ，如遺漏過(guò)程 體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性的失效 ，某區(qū)域 3/4 不符合 后果嚴(yán)重的不合格事項(xiàng) ，如導(dǎo)至不合格品出公司、或嚴(yán)重的弄虛作假 不合格項(xiàng)性質(zhì)判定（ 2） 一般不合格項(xiàng) 相對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)而言 ,是個(gè)別的、偶然的 、孤立的 ,不會(huì)影響體系運(yùn)行失效的事項(xiàng) 后果不嚴(yán)重的一般性問(wèn)題 不合格項(xiàng)性質(zhì)判定（ 3） 觀察項(xiàng) /需要改進(jìn)的問(wèn)題 （輕微的問(wèn)題） 此類問(wèn)題不編制不合格項(xiàng)報(bào)告 ,但在審核報(bào)告中要指出需要改進(jìn)的方面 ,內(nèi)審員也不必跟蹤驗(yàn)證 質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)（ 1） 對(duì)審核結(jié)果作匯總分析 不合格項(xiàng)匯總分析（數(shù)量、性質(zhì)、分布狀況） 不合格項(xiàng)匯總矩陣分析表式見(jiàn)（圖 6） 綜合評(píng)價(jià) 22 不合格項(xiàng)矩陣表 受 不合格項(xiàng) 審 數(shù)量 部 門 規(guī)范條款 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 總 經(jīng) 理 辦 公 室 產(chǎn)品工程部 市場(chǎng)部 質(zhì)量保證部 生產(chǎn)部 采購(gòu)供應(yīng)部 財(cái)務(wù)部 車間 ： ： ： 23 （圖 6） 質(zhì)量管理體系有效性評(píng)價(jià)（ 2） 綜合評(píng)價(jià)的內(nèi)容： 質(zhì)量方針、目標(biāo)（經(jīng)營(yíng)計(jì)劃）的實(shí)施完成情況 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量 顧客滿意及抱怨 /投訴處理情況 資源充 分性、 適宜性 不良質(zhì)量成本分析 內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正 /預(yù)防措施等自我改進(jìn)機(jī)制的有效性 數(shù)據(jù)分析與利用，持續(xù)改進(jìn)措施實(shí)施的有效性 領(lǐng)導(dǎo)和員工的質(zhì)量意識(shí) 審核報(bào)告 內(nèi)容： 審核目的、范圍、準(zhǔn)則、日期、現(xiàn)場(chǎng)地址 審核組長(zhǎng)、成員 審核過(guò)程綜述（按審核計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程、審核發(fā)現(xiàn)、綜合評(píng)價(jià)） 審核結(jié)論（符合性、有效性） 對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議 商定的審核后續(xù)活動(dòng)計(jì)劃（糾正措施要求） 審核報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)后的分發(fā)清單 （審核報(bào)告參考表式見(jiàn)（圖 7） 24 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 編號(hào)： _ 組織名稱 審核日期 審核目的 審核范圍 審核準(zhǔn)則 審核組成員 審核過(guò)程綜述： 注：不合格項(xiàng)的匯總分析及不合格項(xiàng)報(bào)告附后 （圖 7） 25 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)： 審核結(jié)論： 糾正措施及驗(yàn)證要求： 審核報(bào)告編制： 審核組長(zhǎng) _日期 _ 管理者代表審批： 管理者代表 _日期 _ 總經(jīng)理批示： 總經(jīng)理 _日期 _ 本次內(nèi)審不合格項(xiàng)關(guān)閉情況： 26 審核組長(zhǎng) _日期 _ 第四章 汽車行業(yè)以過(guò)程為導(dǎo)向的審核方法 （審核的新要求） 新的審核要求（ 1） 過(guò)程審核方法，汽車行業(yè)應(yīng)用顧客導(dǎo)向過(guò)程，從組織到顧客串成一條線進(jìn)行審核 注重績(jī)效，從指標(biāo)系統(tǒng)來(lái)審核，主要根據(jù)供貨績(jī)效，確立顧客是否滿意 提供 12 個(gè)月的證據(jù) 新的審核要求（ 2） 程的分類 顧客導(dǎo)向過(guò)程（ 輸入 來(lái)源于顧客的要求，輸出滿足顧客要求的過(guò)程。直接決定和影響組織給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量和交付的過(guò)程 管理過(guò)程（ 支持、管理、服務(wù)于顧客導(dǎo)向過(guò)程 如：在系統(tǒng)運(yùn)行中信息收集、數(shù)據(jù)分析、評(píng)價(jià)、決議等過(guò)程。 支持過(guò)程（ 支持顧客導(dǎo)向過(guò)程實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 各組織要識(shí)別出本組織上述各類有那些過(guò)程及其相互關(guān)系 （過(guò)程的順序和相互作用） 新的審核要求（ 3） 三類過(guò)程的關(guān)系 管理過(guò)程 (顧客導(dǎo)向的過(guò)程 (顧客 顧客 27 支持過(guò)程 (汽車行業(yè)典型的顧客導(dǎo)向過(guò)程（ ·市場(chǎng)分析 /顧客要求 · 產(chǎn)品生產(chǎn) ·投標(biāo) · 交付 ·訂單 /需求 ·支付 ·產(chǎn)品和過(guò)程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) /驗(yàn)證 ·擔(dān)保 /服務(wù) ·產(chǎn)品和過(guò)程的確認(rèn) ·銷售 /顧客反饋 汽車行業(yè)典型的支持過(guò)程（ ·人員能力培訓(xùn)過(guò)程 ·產(chǎn)品標(biāo)識(shí)過(guò)程 ·基礎(chǔ)設(shè)施的管理過(guò)程 ·產(chǎn)品防護(hù)過(guò)程 ·文件和記錄的控制過(guò)程 · 顧客財(cái)產(chǎn)控制過(guò)程 ·產(chǎn)品和過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程 ·工裝管理過(guò)程 ·監(jiān)視和測(cè)量 裝置的控制過(guò)程·數(shù)據(jù)分析過(guò)程 ·采購(gòu)過(guò)程 ·改進(jìn)過(guò)程等等 ·不合格品控制過(guò)程 汽車行業(yè)典型的管理過(guò)程（ ·職責(zé)、權(quán)限的分配過(guò)程 ·方針、目標(biāo)的策劃過(guò)程 ·內(nèi)審和管理評(píng)審過(guò)程 ·績(jī)效的評(píng)估過(guò)程 ·內(nèi)部溝通過(guò)程 顧客導(dǎo)向過(guò)程形成了組織的章魚圖 參見(jiàn)（圖 8） 三類過(guò)程關(guān)聯(lián)的矩陣表 組織需要識(shí)別三類過(guò)程密切相關(guān)的關(guān)聯(lián)矩陣圖 參見(jiàn)（圖 9） 應(yīng)用過(guò)程和過(guò)程方法的基本要求 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，理解和滿足顧客的要 求 過(guò)程的策劃，應(yīng)該從增值的角度加以考慮 過(guò)程的輸出，應(yīng)體現(xiàn)過(guò)程的業(yè)績(jī)和有效性結(jié)果 28 過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)基于客觀事實(shí)的測(cè)量分析 方法可適用于所有的過(guò)程實(shí)施 顧客導(dǎo)向過(guò)程形成了組織的“章魚圖”模式 圖 8 29 三類過(guò)程 相聯(lián)矩陣圖 顧客導(dǎo)向 過(guò)程 管理 和支持過(guò)程 理過(guò)程 支持過(guò)程 ： ： ： ： ： ： ： ： ： ： 30 ： （圖 9） 過(guò)程分析 用“烏龜圖”分析每一過(guò)程 參見(jiàn)（圖 10） 過(guò)程分析烏龜圖 （圖 10） 使用什么方式 （材料設(shè)備） 輸入 由誰(shuí)做 (能力 /技能 /培訓(xùn) ) 輸出 過(guò)程 如何做 (方法 /程序 /技術(shù) ) 關(guān)鍵接收準(zhǔn)則 （測(cè)量 /評(píng)估） 31 例（ 1） 過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)烏龜圖 參見(jiàn)（圖 11） 設(shè)定 控制方法 過(guò)程的擁有者 目標(biāo) 和程序 (職責(zé)、培訓(xùn)、技能 ) 輸入 輸出 營(yíng)銷 產(chǎn)品生產(chǎn) (顧客要求 ) 資源 績(jī)效測(cè)量 改進(jìn) 投入 和評(píng)估 行動(dòng) （圖 11） 過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（ (產(chǎn)品和過(guò)程的驗(yàn)證 /確認(rèn) ) 32 例（ 2） 以 單 /需求為例作烏龜圖分析 與顧客有關(guān)要求的評(píng)審（ 本過(guò)程主要活動(dòng) 輸入：訂單，顧客要求 誰(shuí)進(jìn)行？（能力 /技能 /培訓(xùn)） 被售權(quán)的銷售人員 /工程技術(shù)人員 /質(zhì)量管理人員 /生產(chǎn)管理人員 /財(cái)務(wù)人員 使用什么方式？ （材料 /設(shè)備 /設(shè)施） 合同 紙 如何做 ? (方法 /程序 /技術(shù) ) 會(huì)簽 使用的接收準(zhǔn)則是什么 ? （測(cè)量評(píng)估） 與評(píng)價(jià) 預(yù)防措施 輸出：經(jīng)評(píng)審的合同 /訂單 用烏龜圖表示，見(jiàn)圖（ 10） 識(shí)別三類過(guò)程與 關(guān)聯(lián)關(guān)系 關(guān)聯(lián)矩陣圖見(jiàn)（圖 12） 新的審核要求 小結(jié)：要掌握所有過(guò)程的關(guān)鍵因素，過(guò)程的管理 和分析方法 （ 1）所有過(guò)程的關(guān)鍵因素： 過(guò)程的管理者的職責(zé)是否被分配 過(guò)程已經(jīng)定義 適當(dāng)時(shí)，過(guò)程已經(jīng)文件化 已經(jīng)建立過(guò)程之間的聯(lián)系 過(guò)程已經(jīng)監(jiān)視、測(cè)量、分析并改進(jìn) 過(guò)程記錄的保持 33 三類過(guò)程與 關(guān)聯(lián)矩陣圖 S 16949: 2002 過(guò)程 客導(dǎo)向過(guò)程 （圖 12） 三類過(guò)程與 關(guān)聯(lián)矩陣圖 S 16949: 2002 過(guò)程 持過(guò)程 （圖 12） 三類過(guò)程與 關(guān)聯(lián)矩陣圖 S 16949: 2002 過(guò)程 理過(guò)程 （圖 12） （ 2）過(guò)程的管理分析方法 過(guò)程的要求 /過(guò)程的輸入是什么 ? 過(guò)程的輸出是什么 ?（過(guò)程的顧客要什么） 通過(guò)什么資源 /硬件（設(shè)備、工裝、模具等）來(lái)滿足： 誰(shuí)擁有此過(guò)程？（由誰(shuí)進(jìn)行、人員的技能、知識(shí)、培訓(xùn)、資格） 如何做？（規(guī)范 /程序 /作業(yè)指導(dǎo)書） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定。（本過(guò)程要達(dá)到的目標(biāo)） 如何測(cè)量過(guò)程的業(yè)績(jī)是多少？當(dāng)不能滿足顧客要求時(shí)，做些什么？ 評(píng)估和改進(jìn)（采取了那些糾正 /預(yù)防措施，朝目標(biāo)的進(jìn)展如何？） 編制檢查表（審核路徑） 對(duì)任何過(guò)程都要遵循上述烏龜圖分析這些基本步驟和內(nèi)容，以確定過(guò)程是否有效。 審 核中注重指標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)審，關(guān)注需要改進(jìn)的方面 高層領(lǐng)導(dǎo)必須審核：質(zhì)量管理體系的總要求、管理職責(zé)、資源管理、顧客滿意、顧客抱怨及處理、持續(xù)改進(jìn)等， 過(guò)程及刪減的合理性 審核中不要漏掉 目管理、設(shè)備管理、采購(gòu)、物流、人力資源管理、內(nèi)審等過(guò)程的審核。 檢查表的格式 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織及 未規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)格式。 檢查表應(yīng)明確查什么？用過(guò)程審核方法，排出審核路徑，包括涉及規(guī)定的條款。 注意檢查憑證和抽樣量的大小 參考格式見(jiàn)（圖 13） 檢 查 表 （ 僅 供 參 考 ） 受審部門 _ 接待人 _ 審核員 _ 審核日期 _ 編號(hào) _ 過(guò)程要求 規(guī)范條款 審核事實(shí)記錄（檢查憑證、抽樣情況） （ 圖 13）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 小結(jié) （ 1） 審核策劃和準(zhǔn)備 審核方案審核可行性分析制訂審核計(jì)劃計(jì)劃確認(rèn)和批準(zhǔn) 內(nèi)審員學(xué)習(xí)評(píng)審相關(guān)文件根據(jù)本組織過(guò)程的識(shí)別和應(yīng)用 ,編制檢查表 （ 2） 現(xiàn)場(chǎng)審核 首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)查證溝通不合格項(xiàng)報(bào)告及確認(rèn)不合格項(xiàng)匯總 /分析 合性評(píng)價(jià)綜合分析 效性評(píng)價(jià)審核結(jié)論（糾正措施要求）溝通末次會(huì)議編制書面審核報(bào)告批準(zhǔn)/分發(fā)審核完成 （ 3） 審核的后續(xù)活動(dòng)（內(nèi)審員） 糾正措施有效性跟蹤驗(yàn)證 關(guān)閉不合格項(xiàng) 39 第五章 案例研究 案例研究 編制檢查表 以采購(gòu)（ 程為例編制檢查表 ,分組討論后每人用過(guò)程方法編制一份檢查表，課 堂講評(píng)。 時(shí)間： 1 小時(shí) 時(shí) 案例研究 不合格項(xiàng)判定（ 1） 顧客要求 H 產(chǎn)品用他提供的 品制造過(guò)程認(rèn)可程序進(jìn)行生產(chǎn)件的批準(zhǔn)。審核員要求提供產(chǎn)品認(rèn)可的批準(zhǔn)記錄，發(fā)現(xiàn)組織已使用其他顧客的“ 產(chǎn)件批準(zhǔn)程序”和記錄表格完成了 H 產(chǎn)品樣件的相關(guān)檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告。 不符合規(guī)范 由：組織應(yīng)符合由顧客承認(rèn)的產(chǎn)品制造過(guò)程的批準(zhǔn)程序。 性質(zhì)：一般 案例研究 不合格項(xiàng)判定（ 2） 審核員來(lái)到產(chǎn)品工程部，了解到 外包給五星軟件公司進(jìn)行 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。查與五星公司簽訂的技術(shù)協(xié)議中，只有代號(hào)、規(guī)格、進(jìn)度、價(jià)格等信息，未見(jiàn)到該產(chǎn)品確認(rèn)的方法或驗(yàn)收準(zhǔn)則。審核員問(wèn)該產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的功能如何驗(yàn)收？部長(zhǎng)解釋說(shuō)：現(xiàn)在只有待該產(chǎn)品交付試用后才能確定是否符合功能要求。審核員在電腦網(wǎng)絡(luò)上證實(shí)，五星公司已列入合格供方名錄，但在質(zhì)量手冊(cè)或相關(guān)的體系文件中均未見(jiàn)到對(duì)此類外包過(guò)程如何控制的要求。 40 此案例有二個(gè)不合格： 事實(shí)：（ 1） 品的控制系統(tǒng)軟件項(xiàng)目 包給五星公司進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，在質(zhì)量手冊(cè) 中未見(jiàn)說(shuō)明對(duì)此類外包過(guò)程如何進(jìn)行控制的要求。 判 定：不合格 由：對(duì)影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程未在質(zhì)量 管理體系中加以識(shí)別和實(shí)施控制。 性質(zhì)：一般 事實(shí)：（ 2） 品的 件項(xiàng)目， 外包給五星公司進(jìn)行設(shè)計(jì)在與五星公司簽訂的技 術(shù)協(xié)議中，未見(jiàn)到該軟件項(xiàng)目產(chǎn)品的確認(rèn)方法或 驗(yàn)收準(zhǔn)則。 判定：不符合 由：采購(gòu)的技術(shù)協(xié)議中，沒(méi)有充分表述擬采購(gòu) 產(chǎn)品的有關(guān)信息。 性質(zhì)：一般 41 附錄 1 2002 人日計(jì)算 生效日期： 2004 年 12 月 15 日 注冊(cè)審核、跟蹤 審核 員工總數(shù) 一階段 現(xiàn)場(chǎng)審核人日 第二階段現(xiàn)場(chǎng)審核 最低審核人日要求 跟蹤審核 最低審核人日要求 1 個(gè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 2生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 1 個(gè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 2生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 1298052418478017580549230803123369120287471674896139403689000335696085503950428938483062677+ 42 2002 人日計(jì)算 生效日期： 2004 年 12 月 15 日 續(xù)證審核 /復(fù)審 員工總數(shù) 續(xù)證審核 最低審核人日要求 續(xù)證審核 最低審核人日要求（需要配備語(yǔ)言翻譯） 1 個(gè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 2生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 1 個(gè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 2生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 含設(shè)計(jì) 無(wú)設(shè)計(jì) 159012377473337631184083311570861188552954399887420002633318058+ ： 建議 43 附錄 2 18305 20032002 與 三版之間的對(duì)照表 18305 20032002 三版 質(zhì)量管理體系 總要求 總要求 文件要求 則 質(zhì)量手冊(cè) 件控制 +程規(guī)范 記錄控制（注） 錄保存 . 管理職責(zé) 理承諾 程效率 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 量方針 劃 量目標(biāo) 量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 責(zé)、權(quán)限與溝通 責(zé)和權(quán)限 量職責(zé) + 管理者代表 客代表 內(nèi)部溝通 理評(píng)審 則 量管理體系業(yè)績(jī) 評(píng)審輸入 審輸入 審輸出 6. 資源管理 源提供 力資源 則 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 品設(shè)計(jì)技能 4.