工作總結(jié)/醫(yī)院工作總結(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得：醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的作用 我們科室是我院首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)病房，至實(shí)施以來(lái)已有五個(gè)月了，當(dāng)我回想這五個(gè)月以來(lái)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)，深感到了醫(yī)患溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的重要作用。醫(yī)患溝通的質(zhì)量決定了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)生診治疾病不僅僅是應(yīng)用技術(shù)解決問(wèn)題的過(guò)程，更主要的是一個(gè)與病人交流情感，產(chǎn)生共鳴的過(guò)程。如果醫(yī)生，護(hù)士在提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中能夠善于傾聽(tīng)，善于溝通，那么醫(yī)患關(guān)系也必然如我們想象那樣和諧，融洽，所以醫(yī)患溝通藝術(shù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起著推波助瀾的重要作用。 所謂溝通古語(yǔ)指：挖溝使兩水相通。彼此通連，相通。溝通只有遵循一定的原則才能產(chǎn)生應(yīng)有的效果，要能掌握溝通藝術(shù)是需要長(zhǎng)期的積累和應(yīng)用的。我非常佩服我們科室的李護(hù)士長(zhǎng)，記得有一次，一個(gè)眼科病人因?yàn)槭中g(shù)順序的問(wèn)題對(duì)我們工作很不滿意，在病房里大吵大鬧，情緒很不穩(wěn)定。幾經(jīng)勸解無(wú)效我趕緊報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)，李護(hù)士長(zhǎng)詳細(xì)了解情況后，來(lái)到病房，耐心的向這位男病人解釋到：“真是不好意思，因?yàn)槲覀兪中g(shù)安排的問(wèn)題給你帶來(lái)了不便，為此我們感到很抱歉，首先我要向你解釋一下原因，因?yàn)楸緛?lái)你的手術(shù)安排在第3臺(tái)，所以手術(shù)室工人就把你提前接到手術(shù)室外準(zhǔn)備手術(shù)，但是臨時(shí)因?yàn)樵黾恿艘慌_(tái)急診手術(shù)，所以只能借用了你的手術(shù)間，所以要請(qǐng)你回病房等待，我們感到很抱歉，也請(qǐng)你理解一下，體諒一下，先讓急診手術(shù)做，急診手術(shù)做完我們會(huì)馬上把你接到手術(shù)室給你做手術(shù)，為你做手術(shù)的醫(yī)生們中途不會(huì)休息，一定會(huì)把你手術(shù)做完才休息，所以請(qǐng)你放心，今天一定給你做手術(shù)，請(qǐng)你在病房等待一會(huì)兒?！蹦胁∪寺?tīng)后情緒穩(wěn)定下來(lái)了，也沒(méi)開(kāi)始那么急躁了，問(wèn)道：“那醫(yī)生中午不吃飯會(huì)不會(huì)影響手術(shù)？”護(hù)士長(zhǎng)干脆的回答道：“這你放心，別看我們下班的時(shí)候很疲憊的樣子，一旦進(jìn)入工作狀態(tài)，就像注入了興奮劑一樣精神抖擻，眼睛手術(shù)要求非常精細(xì)，我們醫(yī)生和護(hù)士絕對(duì)是百分百投入?！辈∪寺?tīng)了之后像吃了定心丸一樣反而跟我們開(kāi)起玩笑來(lái)：“你們太辛苦了，該休息還是要休息，該吃飯還是吃飯哈，我們沒(méi)意見(jiàn)啦。”當(dāng)時(shí)站在一旁的我好佩服護(hù)士長(zhǎng)啊，這讓我深深體味到了溝通藝術(shù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的必要性和重要性！ 還有一次，我管床的一位家屬對(duì)“輸血前檢查”這項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目百思不得其解，我們好幾位護(hù)士都向其解釋了什么是輸血前檢查，但是他還是弄不明白為什么要做這項(xiàng)檢查。最后護(hù)士長(zhǎng)過(guò)來(lái)了解情況后，先翻開(kāi)他爸爸的病例，找到輸血前檢查報(bào)告單，然后指著報(bào)告單開(kāi)始跟他耐心詳細(xì)的解釋了輸血前檢查包括哪些項(xiàng)目，做這個(gè)檢查的目的，有兩個(gè)方面的原因，一方面，對(duì)患者本人有很大的益處；患者可以從報(bào)告單了解到自己住院前和住院后有沒(méi)有在醫(yī)院內(nèi)感染到傳染性的疾病，從這個(gè)角度來(lái)講，做這項(xiàng)檢查對(duì)患者本人來(lái)說(shuō)就是一個(gè)自身利益的保護(hù)。另一方面，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生護(hù)士來(lái)說(shuō)也有益處，我們可以了解到病人是否有傳染性疾病，從而可以加強(qiáng)自我的預(yù)防保護(hù)，也可減少和避免醫(yī)院內(nèi)感染的發(fā)生。所以每一位做手術(shù)的病人我們之前都要給他們做這項(xiàng)檢查。聽(tīng)了護(hù)士長(zhǎng)這番話之后，我覺(jué)得我都聽(tīng)得好明白，以前還真沒(méi)想過(guò)這項(xiàng)檢查有這么必要，真的很佩服我們護(hù)士長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)和溝通藝術(shù)。 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們確實(shí)從像護(hù)士長(zhǎng)這樣優(yōu)秀的護(hù)理工作者身上懂得了很多關(guān)于溝通的技巧，比如護(hù)士長(zhǎng)常告訴我們說(shuō)我們?cè)诮o患者交流或者心理輔導(dǎo)的時(shí)候可以嘗試坐在他們床旁與之交流，從而打破了以往我們習(xí)慣站著和病人交流的模式。我嘗試著坐著與病人交流后發(fā)現(xiàn)最大的一個(gè)變化就是我和病人之間的距離感消失了，我們就像朋友在談心一樣，這樣病人對(duì)我的信任感增強(qiáng)了，從而利于我跟他之間有效的溝通和交流。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)回頭看，讓我發(fā)現(xiàn)工作就是不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷積累，不斷進(jìn)步的一個(gè)過(guò)程，溝通藝術(shù)在這個(gè)過(guò)程中就是一劑良藥?。ㄎ骞倏?嚴(yán)欣）