北京現(xiàn)代悅動(dòng)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告 調(diào)查員姓名： 聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼）： 聯(lián)系方式（QQ郵箱）： 通訊地址： 報(bào)告報(bào)送單位： 北京現(xiàn)代4S店 報(bào)告提交時(shí)間： 2012年6月14日 目 錄摘 要21調(diào)查概況11.1研究背景及目的11.2研究內(nèi)容22調(diào)查方法22.1文案調(diào)查法22.2實(shí)地調(diào)查法（或直接寫問卷調(diào)查法）33調(diào)查結(jié)果33.1調(diào)查資料分組的標(biāo)志33.2調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)與分析43.2.1單變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示43.2.2雙變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示93.2.3三變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示104調(diào)查結(jié)論115調(diào)查建議126附錄13附錄113附錄214附錄315摘 要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車逐步進(jìn)入了百姓家庭，汽車已成為了一種代步工具，無論是大街還是小巷都可以看見它的身影。四通八達(dá)的道路交通系統(tǒng)，節(jié)省了往返時(shí)間，方便了人們的聯(lián)系，增加了企業(yè)效率，帶來人類歷史性的變革。因此汽車亦成為很多普通人打拼的夢(mèng)想，而對(duì)于那些款式、顏色、價(jià)位等形式不斷變化的汽車，必定使消費(fèi)者產(chǎn)生不予相同的心理變化。 用戶是一切市場(chǎng)營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，所以，了解用戶行為，能夠獲得制定營銷策略的依據(jù)。對(duì)于汽車的使用者，他們的想法是我們最需要的，我們要聽聽他們的想法，所以，本次調(diào)查主要是為了能夠更清晰地了解北京現(xiàn)代悅動(dòng)汽車使用者的心理，即日起，我們開始進(jìn)行了關(guān)于汽車消費(fèi)者使用者的調(diào)查。 通過問卷調(diào)查表明：不同的年齡、不同的性別等對(duì)汽車的車型、變速箱、性能等有不同的要求。1調(diào)查概況本次問卷調(diào)查選擇在常州武進(jìn)湖塘樂購進(jìn)行，基本上保證了樣本對(duì)調(diào)查對(duì)象的認(rèn)知程度和感興趣程度。其中有效樣本達(dá)到100%，本次調(diào)查活動(dòng)正常，未出現(xiàn)突發(fā)狀況。1.1研究背景及目的 研究背景：汽車社會(huì)的前提是大眾可以普遍享受汽車文明。毫無疑問，汽車極大地?cái)U(kuò)張了人們的生活半徑，也改變了社會(huì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)和生活方式。20世紀(jì)，汽車創(chuàng)造的社會(huì)財(cái)富和衍生文化比上一個(gè)千年的總和還要多。 進(jìn)入21世紀(jì)，中國這個(gè)曾經(jīng)的“自行車王國”真正迎來了汽車時(shí)代，在連續(xù)幾年近乎井噴的躍進(jìn)中，和汽車相關(guān)的行業(yè)都無一例外地迅猛發(fā)展起來。同時(shí)各個(gè)汽車行業(yè)的競(jìng)爭也是日趨激烈，北京現(xiàn)代為了在這個(gè)竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)站穩(wěn)腳跟，特委托我們做了這次關(guān)于悅動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查，使用問卷反饋顧客對(duì)悅動(dòng)的要求及意見。調(diào)查的目的：為了進(jìn)一步讓汽車銷售公司了解消費(fèi)者對(duì)于汽車的需求信息，了解汽車消費(fèi)者的心理并聽取其直接的想法，我們進(jìn)行了關(guān)于汽車消費(fèi)者購買心理的調(diào)查。1.2研究內(nèi)容 主要是針對(duì)消費(fèi)者，了解消費(fèi)者對(duì)北京現(xiàn)代悅動(dòng)所關(guān)心的問題，如顏色、變速器、性能、天窗、價(jià)格等。了解已擁有該車的消費(fèi)者對(duì)該車型的安全性、經(jīng)濟(jì)性、動(dòng)力性以及操作性有何評(píng)價(jià)。2調(diào)查方法此處，可先對(duì)調(diào)查方法的種類進(jìn)行介紹。本次有關(guān)于汽車消費(fèi)者購買心理的調(diào)查主要以實(shí)地問卷調(diào)查為主，獲得真實(shí)、可靠、有效地?cái)?shù)據(jù)資料結(jié)并結(jié)合小組搜集到的二手資料進(jìn)行分析。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析的方面，我們采用了數(shù)據(jù)表格的數(shù)據(jù)篩選功能，得到有用的資料，輔以圖表作出報(bào)告。 主要采用的是文案調(diào)查法和問卷調(diào)查法。2.1文案調(diào)查法文案調(diào)查法又稱資料查閱尋找法、間接調(diào)查法、資料分析法或室內(nèi)研究法。它是利用企業(yè)內(nèi)部和外部現(xiàn)有的各種信息、情報(bào)，對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分析研究的一種調(diào)查方法。特點(diǎn)：第一，文案調(diào)查是收集已經(jīng)加工過的文案，而不是對(duì)原始資料的搜集。第二，文案調(diào)查以收集文獻(xiàn)性信息為主，它具體表現(xiàn)為收集種文獻(xiàn)資料。在我國，目前仍主要以收集印刷型文獻(xiàn)資料為主。當(dāng)代印刷型文獻(xiàn)資料又有許多新的特點(diǎn)，即數(shù)量急劇增加，分布十分廣泛，內(nèi)容重復(fù)交叉，質(zhì)量良莠不齊等。第三，文案調(diào)查所收集的資料包括動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)方面，尤其偏重于從動(dòng)態(tài)角度，收集各種反映調(diào)查對(duì)象變化的歷史與現(xiàn)實(shí)資料。 我們使用了文案調(diào)查法了解到此次調(diào)查的背景，也就是當(dāng)今汽車的發(fā)展?fàn)顩r。2.2實(shí)地調(diào)查法（或直接寫問卷調(diào)查法）實(shí)地調(diào)查是應(yīng)用客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法，對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象，在確定的范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)地考察，并搜集大量資料以統(tǒng)計(jì)分析，從而探討社會(huì)現(xiàn)象。實(shí)地調(diào)查是在傳播研究范圍內(nèi)，研究分析傳播媒介和受傳者之間的關(guān)系和影響。實(shí)地調(diào)查的目的不僅在于發(fā)現(xiàn)事實(shí)，還在于將調(diào)查經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)計(jì)和理論探討，并形成假設(shè)，再利用科學(xué)方法到實(shí)地驗(yàn)證，并形成新的推論或假說3調(diào)查結(jié)果整個(gè)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)信息總共15份，其中數(shù)據(jù)都有效。在有效的數(shù)據(jù)中對(duì)各項(xiàng)得到的信息進(jìn)行分析，總結(jié)。其中調(diào)查的對(duì)象中男性用戶占到13人，女性用戶2人。月收入在3000-4000的有8人，4000-5000的有4人，5000以上的有3人；年齡在30歲以下的有6人，30-40歲的有6人，40-50的有2人，不同的消費(fèi)群體對(duì)汽車的要求不同。3.1調(diào)查資料分組的標(biāo)志1、單變量單變量是對(duì)各個(gè)問題得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)、分析，有性別、年齡、職業(yè)、收入、車型、顏色、價(jià)格等等。2、 雙變量根據(jù)調(diào)查得來的數(shù)據(jù)，我將年齡與顏色、年齡和變速箱類型、收入及油耗放在一起研究，尋找他們之間潛在的聯(lián)系。3、 三變量三變量則是將三個(gè)單變量信息放在一起研究它們?nèi)咧g關(guān)聯(lián)，尋找不同性別的消費(fèi)者對(duì)汽車排量、性能的要求，以及不同性別的消費(fèi)者對(duì)車的用途及車型的選擇。3.2調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)與分析在統(tǒng)計(jì)過程中將所有有效問卷編號(hào)，有效問卷總共是15份，然后按照性別或者年齡階段或者職業(yè)等再將問卷分類。統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪成表格，再編制成圖。3.2.1單變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 u 下面這個(gè)餅形圖反映出男性消費(fèi)者占大多數(shù)，而女生消費(fèi)者雖占得比例很小一點(diǎn)，但也不容忽視，同樣，從側(cè)面也可以反映出女性市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。u 下面是調(diào)查中擁有汽車的人，不同的年齡段中所擁有的汽車人數(shù)，從圖表中可以看出，40歲以下的人所擁有悅動(dòng)的人數(shù)比較多，說明悅動(dòng)車受青年人的喜愛。u 下面是調(diào)查人群的職業(yè)分類，從圖中可以看出，公司職員所占的比例最大，這可以說明悅動(dòng)車深受上班一族的喜愛。所以，我們可以針對(duì)上班一族推出營銷活動(dòng)。u 下圖反應(yīng)的是消費(fèi)者的購車用途，從圖表中可以看出，購車的消費(fèi)者將悅動(dòng)車作為家用的最多，其次是公用。u 下圖反應(yīng)的是消費(fèi)者對(duì)天窗的喜愛程度，從圖中可以看出喜愛天窗的人占到總數(shù)的80%，不喜愛的占到20%。u 下圖反應(yīng)的是用戶對(duì)悅動(dòng)汽車油耗的滿意度，從圖中可以看出，大多數(shù)的人對(duì)悅動(dòng)汽車的油耗滿意，只有極少數(shù)的人對(duì)油耗不滿意。u 下圖反應(yīng)的是用戶對(duì)北京現(xiàn)代這個(gè)品牌的了解程度，從圖中可以看出，北京現(xiàn)代悅動(dòng)的消費(fèi)者對(duì)于他們購車的品牌所了解的并不多，只是一般了解。從側(cè)面反應(yīng)出4S店對(duì)于顧客沒有深入介紹這個(gè)品牌，只是介紹車，這不利于品牌效益的形成，同時(shí)，也可能是廣告做的不夠充分。u 下面反應(yīng)的是購車用戶如果換車是否會(huì)繼續(xù)選擇本品牌的情況，其中大多數(shù)人表示不會(huì)繼續(xù)選擇本品牌，只有少數(shù)的人繼續(xù)選擇本品牌的車。這從反應(yīng)出公司的售后服務(wù)不滿意，或者對(duì)車不滿意。u 下圖反應(yīng)的是用戶對(duì)于汽車性能的滿意度，從圖中可以看出，大多數(shù)人對(duì)于汽車的性能都滿意，但還有少數(shù)人對(duì)于汽車性能不滿意，但是總體上這個(gè)結(jié)果還是比較令人開心的的。3.2.2雙變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 u 下圖反應(yīng)的是不同年齡段的人對(duì)于汽車變速箱類型的選擇，從圖中可以看出，年齡大的人喜歡手自一體的，說明他們購車喜歡簡單的操作。青年購車喜歡手動(dòng)的居多，可以看出青年人喜歡駕駛的樂趣，所以選擇手動(dòng)的。u 下圖反應(yīng)的是年齡與購車顏色的關(guān)系，從圖中可以看出30歲以下的人大多數(shù)喜歡銀色和黑色的車，而且喜歡灰色和銀色的車的人數(shù)最多，黑色的車喜歡的人是年紀(jì)比較大的，喜歡紅色的人比較少，所以再生產(chǎn)的時(shí)候偏重生產(chǎn)銀色的。u 從圖中可以看出購車的人月收入一般都在3000以上，對(duì)油耗不滿意的人月收入在3000-4000左右，所以月收入高的人對(duì)油耗滿意，月收入稍低的人對(duì)油耗不滿意，但是大多的數(shù)的人對(duì)于悅動(dòng)車油耗滿意。3.2.3三變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 u 從圖中可以看出，女性用戶偏向小排量的車，男性用戶對(duì)于1.6排量車的性能大多數(shù)不滿意，對(duì)于1.8排量的車滿意度大于1.6排量的車，對(duì)于1.8車的不滿意度低于1.6排量的車。u 從下圖可以看出，男性用戶喜歡三廂的車多于兩廂的車，女性用戶對(duì)于三廂還是兩廂是不太在意的，不論男女買車的用途大多數(shù)是家用。從側(cè)面反映出男性用戶喜歡大氣的車，女性沒有什么偏愛，而且不輪兩廂還是三廂用途大多數(shù)是家用。4調(diào)查結(jié)論1、大多數(shù)消費(fèi)者買悅動(dòng)車的用途是家用。2、男性消費(fèi)者仍舊是汽車消費(fèi)的一個(gè)市場(chǎng)，而女性消費(fèi)者也不容忽視。3、男性對(duì)車身顏色的要求多為黑色和銀色，女性消費(fèi)者對(duì)車身顏色的要求多為銀色、紅色。4、用戶對(duì)悅動(dòng)車的油耗大多數(shù)比較滿意，對(duì)悅動(dòng)車的性能也比較滿意。5、大多數(shù)人喜歡帶天窗的車。6、多數(shù)用戶對(duì)于北京現(xiàn)代這個(gè)品牌不了解。7、男性喜歡大排量的車。8、大多數(shù)人表示換車不繼續(xù)購買此品牌的車。5調(diào)查建議1、 針對(duì)家庭用車，在設(shè)計(jì)方面更加貼近溫馨舒適主題。2、 大多數(shù)人喜歡帶天窗的，所以設(shè)計(jì)時(shí)最好帶天窗。3、對(duì)于大排量的車，在顏色方面應(yīng)該多使用銀色等，因?yàn)槟行员容^喜歡。4、女性是不容忽視的市場(chǎng)，應(yīng)針對(duì)女性設(shè)計(jì)適合的車型。5、對(duì)于品牌方面，應(yīng)該加強(qiáng)廣告的宣傳力度，公司應(yīng)該讓客戶了解北京現(xiàn)代這個(gè)品牌。6、在售后方面應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力度，讓客戶繼續(xù)支持此品牌。6附錄附錄11、單變量表北京現(xiàn)代悅動(dòng)市場(chǎng)調(diào)查序號(hào)分組標(biāo)志完成數(shù)量完成百分比ABCD1性別15100%男 13女 22年齡15100%30歲以下 6人30-40歲 6人40-50 2人50歲以上 1人3職業(yè)15100%公務(wù)員 1人教師 1人公司職員 13其他 04收入15100%3000以下 03000-4000 84000-5000 45000以上 35顏色15100%紅色 2黑 3銀 7灰 26用途15100%家用 13公用 1旅游 0其它 17天窗15100%喜歡 12不喜歡 38排量15100%1.6L 71.8L 89車型15100%喜歡兩廂 2喜歡三廂 1310變速箱15100%自動(dòng) 3手動(dòng) 8手自一體 411油耗15100%滿意 13不滿意 212性能15100%滿意 11不滿意 413品牌15100%不了解 0一般 14深入了解 114繼續(xù)選擇此車15100%會(huì)選擇 2不會(huì)選擇 132、 雙變量表年齡與變速箱的關(guān)系年齡 變速箱自動(dòng)手動(dòng)手自一體30歲以下13230-40歲23040-50歲02150歲以下001年齡與購車顏色的關(guān)系年齡 顏色紅黑銀灰30歲以下005230-40歲202040-50歲010050歲以下0200收入與油耗之間的關(guān)系收入 油耗滿意不滿意3000以下003000-4000524000-5000505000以上30三變量表性別、排量、對(duì)性能滿意度三者的關(guān)系 性別 男女 排量 1.6L1.8L1.6L1.8L性能滿意3510不滿意4110性別、車型、用途三者和之間關(guān)系 性別男女 車型 兩廂三廂兩廂三廂用途家用4611公用0000旅游0000其它0100附錄2北京現(xiàn)代悅動(dòng)問卷調(diào)查表您好，為了更深入的了解我公司悅動(dòng)的使用情況，特作此調(diào)查問卷，謝謝您的參與！1.您的性別 男 女2.您的年齡 30歲以下 30歲-40歲 40歲-50歲 50歲以上3.您的職業(yè) 公務(wù)員 教師 公司職員 其他4.您的收入 3000以下 3000-4000 4000-5000 5000以上5.您購車的顏色_6.您購車的用途 家用 公用 旅游 其他7.您是否喜歡帶天窗 是 否8.您購車的車款型_9.您喜歡 兩車廂 三車廂10.您購車的變速箱類型 自動(dòng) 手動(dòng) 手自一體11.您用此款車油耗是否滿意 是 否12您對(duì)此款車性能是否滿意 是 否如果您不滿意，請(qǐng)寫出理由_13.你對(duì)此款車的品牌是否了解 不了解 一般 深入了解14.如果有機(jī)會(huì)換車您是否還會(huì)繼續(xù)選擇此款車 會(huì) 不會(huì)如果不會(huì)您會(huì)選擇哪款車_15.請(qǐng)留下您對(duì)本品牌車及公司的建議：_最后，非常感謝您的參與，祝您生活愉快，萬事順利！附錄3問卷