售前工程師(PresalesEngineer)售前人員應(yīng)該是項(xiàng)目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，而在項(xiàng)目實(shí)施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。1. 售前工程師崗位職責(zé)和基本要求1、負(fù)責(zé)組織制定系統(tǒng)集成項(xiàng)目的技術(shù)方案編寫、標(biāo)書的準(zhǔn)備、講解及用戶答疑等工作；2、配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示等工作；3、配合業(yè)務(wù)部其它部門做好用戶溝通、資料共享、技術(shù)協(xié)調(diào)等工作；4、配合市場(chǎng)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示、產(chǎn)品宣傳資料撰寫等工作；5、配合做好與合作伙伴廠商的技術(shù)交流。2. 售前工程師工作內(nèi)容項(xiàng)目招投標(biāo)活動(dòng)的過程描述項(xiàng)目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個(gè)項(xiàng)目的前期過程如下：1.銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項(xiàng)目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。2.銷售人員在用戶招標(biāo)前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項(xiàng)目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個(gè)過程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對(duì)公司有一定的興趣，愿意邀請(qǐng)你參加投標(biāo)。3.用戶發(fā)招標(biāo)書，售前人員根據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。4.參加招投標(biāo)會(huì)，進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。5.參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項(xiàng)目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。6.簽訂合同，項(xiàng)目實(shí)施以及維護(hù)。招投標(biāo)前與用戶的接觸招投標(biāo)前與用戶接觸，了解用戶的真實(shí)需求和想法，通過交流，了解用戶對(duì)系統(tǒng)框架、平臺(tái)、新技術(shù)的偏好，使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對(duì)本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認(rèn)識(shí)和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對(duì)本公司有一定的偏好。 交流和需要了解的內(nèi)容通常包括：1.用戶的組織機(jī)構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求；3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；4.平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)的選型；5.信息安全、存儲(chǔ)的需求；6.對(duì)軟件開發(fā)機(jī)制的認(rèn)識(shí)；7.用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù)；交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人，如果有條件，可以拜訪更上級(jí)的用戶，以及各部門的主要負(fù)責(zé)人或技術(shù)權(quán)威，盡量了解用戶的對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和想法，交流和拜訪中要善于識(shí)別用戶的身份，抓住對(duì)項(xiàng)目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時(shí)，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評(píng)委，留意他們對(duì)項(xiàng)目感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對(duì)性。 引導(dǎo)用戶向本公司的擅長(zhǎng)的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點(diǎn)上?？梢詫⒁酝鲞^項(xiàng)目的情況、功能特點(diǎn)講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會(huì)告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對(duì)手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進(jìn)行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點(diǎn)。 跟蹤和了解對(duì)手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，分析對(duì)手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點(diǎn)，找到或提出比對(duì)手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點(diǎn)。當(dāng)然，這些亮點(diǎn)的提出必須先考慮自己的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目的投資規(guī)模。一個(gè)老員工的經(jīng)驗(yàn)之談在IT圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術(shù)管理工作，一直與客戶進(jìn)行技術(shù)溝通；無(wú)論是做網(wǎng)絡(luò)，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時(shí)候，因?yàn)槭矍凹夹g(shù)工作是介于銷售與技術(shù)之間的職位，經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶，對(duì)提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師，也就是我們常說的售后工程師，就算在IT業(yè)內(nèi)售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術(shù)人員的細(xì)致與執(zhí)著，實(shí)際上是技術(shù)型的銷售角色。售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案，在招標(biāo)的時(shí)候，技術(shù)標(biāo)打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡(jiǎn)單了，大家的產(chǎn)品放在一起測(cè)試，誰(shuí)的好一目了然，但是客戶采購(gòu)IT產(chǎn)品，無(wú)論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價(jià)格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對(duì)技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達(dá)能力、緊急應(yīng)對(duì)的反應(yīng)能力我在多年的售前技術(shù)工作中，有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，拿來與大家一起分享，希望我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)艹蔀槟阕龊檬矍肮ぷ鞯幕?。為了好講解，以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。一、 不要過多炫耀你的技術(shù)技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)”自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會(huì)把自己的“長(zhǎng)項(xiàng)”一股腦地道出來，有時(shí)會(huì)適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次事情。我們給客戶做產(chǎn)品演示。準(zhǔn)備得很充分，現(xiàn)場(chǎng)的效果也特別的好，結(jié)果時(shí)間提早了一些，才下午四點(diǎn)多就結(jié)束了，還不到吃飯的時(shí)間，一時(shí)間好象不知道該做什么，現(xiàn)場(chǎng)有些尷尬?？吹娇蛻魧?duì)技術(shù)有“興趣”，技術(shù)人員頭腦一熱，就說：“這個(gè)問題的解決，我們還有兩種方案?！薄罢娴膯?？”客戶正好也沒事，一時(shí)有了話題?！耙晃椰F(xiàn)在演示一下另外的方案？”技術(shù)人員覺得也可以表現(xiàn)一下?！疤昧?，需要什么準(zhǔn)備？”大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。然而老天不作美，本來呢，技術(shù)上是可行的，但當(dāng)時(shí)在客戶的現(xiàn)場(chǎng)，技術(shù)人員有些緊張，事前對(duì)這個(gè)方案也沒有準(zhǔn)備與測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)就開始調(diào)試，結(jié)果由于忽視了一個(gè)小小的設(shè)置，第二個(gè)方案死活就通不過。技術(shù)人員忙了個(gè)滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因?yàn)槭穷~外的要求而有些歉意，但又不好開口。從下午四點(diǎn)一直到晚上快八點(diǎn)了，也沒有測(cè)試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場(chǎng)：“這個(gè)方案比較復(fù)雜，我們帶來的這個(gè)產(chǎn)品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升級(jí)到最新的版本，應(yīng)該就沒問題了。今天已經(jīng)很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收?qǐng)?。大家一起吃飯去了。雖然事情對(duì)這次銷售沒有大的影響，后來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發(fā)時(shí)間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的商機(jī)；炫耀技術(shù)，沒有經(jīng)過事前的準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)難免有很多意想不到的情況發(fā)生，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術(shù)型”的人，否則認(rèn)真起來就更加得不償失了?！办乓约骸辈皇谴蠊镜氖矍凹夹g(shù)人員會(huì)犯的“過失”。二、 不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)技術(shù)觀點(diǎn)，即使你是對(duì)的客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的，有專家也有非技術(shù)的管理人員，所以在對(duì)客戶不是很了解的時(shí)候，不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)技術(shù)上的觀點(diǎn)，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實(shí)的東西，不合理但它存在，存在就是對(duì)的。有一次，客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)有問題，在做STP(生成樹協(xié)議，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)的管理協(xié)議)的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)死機(jī)，造成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中斷，我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)溝通、了解?？蛻舻木W(wǎng)絡(luò)方案有些意思，有15個(gè)機(jī)房，因?yàn)椴环奖悴季€，機(jī)房是采用串行的連接，而有些機(jī)房會(huì)不定時(shí)停電，一個(gè)停電就造成后邊的幾個(gè)機(jī)房都不能連通，所以客戶的信息部主任(他對(duì)技術(shù)也挺喜歡)出了個(gè)方案，把機(jī)房環(huán)行連接，有機(jī)房停電時(shí)，從另外的鏈路連通，等于鏈路冗余的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會(huì)產(chǎn)生廣播風(fēng)暴，所以要打開STP協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。方案在理論上是沒問題的，但STP協(xié)議的計(jì)算需要走的“跳數(shù)”太多，加上產(chǎn)品本身不完善，在停電后的STP恢復(fù)過程中，STP計(jì)算延遲過大，沒有關(guān)閉冗余鏈路，形成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴，網(wǎng)絡(luò)中斷。問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，第一感覺是這種連接是15跳的串行連接，一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)沒有這么干的，太不“專業(yè)”了。二層交換機(jī)級(jí)連的級(jí)數(shù)達(dá)到5級(jí)以上一般就建議優(yōu)化了，現(xiàn)在是15個(gè)連串，這不是傳輸，對(duì)搞交換機(jī)技術(shù)的來說簡(jiǎn)直是“無(wú)法容忍”。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案，建議修改?？蛻粢埠苷J(rèn)真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對(duì)方，結(jié)果爭(zhēng)執(zhí)不下，反而沒人關(guān)注死機(jī)的問題，沒有詳細(xì)分析，問題也沒有解決，第一次技術(shù)溝通沒有進(jìn)展。后來的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來，就是這個(gè)客戶設(shè)計(jì)的，也是他領(lǐng)導(dǎo)的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓?fù)浞桨?，而是把重點(diǎn)就放在分析死機(jī)的原因上，很快解決了問題。關(guān)注客戶的問題點(diǎn)是什么，對(duì)售前技術(shù)人員很重要，因?yàn)閱栴}解決了，客戶自然會(huì)欣賞你?？蛻舻募夹g(shù)有很多“特色”，爭(zhēng)執(zhí)其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術(shù)人員的忌諱。三、 提煉產(chǎn)品的亮點(diǎn)，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，是售前技術(shù)人員的基本功把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，是大師的水平，是對(duì)技術(shù)的真正理解，所謂簡(jiǎn)單是能切中要害，深入淺出地表達(dá)，所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點(diǎn)，是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非高深的技術(shù)一定是復(fù)雜的，任何產(chǎn)品都有它“獨(dú)特”的技術(shù)，關(guān)鍵是你條理地表達(dá)。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產(chǎn)品使用起來非?！吧倒稀?，好象沒有什么可說的，客戶認(rèn)為太簡(jiǎn)單而沒有技術(shù)含量，沒有技術(shù)，靠什么競(jìng)爭(zhēng)，比價(jià)格是很殘酷的。記得有一次客戶要大批量采購(gòu)收發(fā)器，因?yàn)樵诎僬捉粨Q時(shí)，光口的價(jià)格是電口的幾倍，所以大部分交換機(jī)都采購(gòu)電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長(zhǎng)距離時(shí)，就需要用光纖，就需要這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號(hào)與光信號(hào)轉(zhuǎn)變，收發(fā)器是一個(gè)物理層的連接設(shè)備，確實(shí)相對(duì)比較簡(jiǎn)單?？蛻粢策@么認(rèn)為，所以客戶就明確表示，既然簡(jiǎn)單，沒有技術(shù)的門檻，比較價(jià)格就行了，誰(shuí)的便宜就買誰(shuí)的，開始的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中幾乎只有價(jià)格。而我們的產(chǎn)品價(jià)格屬于中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最后客戶勉強(qiáng)答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次，但笑著說“你們也講不出什么的”。售前技術(shù)人員了解到情況后，針對(duì)客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整個(gè)過程我簡(jiǎn)化了，把其中核心的部分說明如下：“轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備，把光型號(hào)轉(zhuǎn)換成電信號(hào)，而我們的產(chǎn)品不是單純的物理層轉(zhuǎn)換，它工作在物理鏈路層上，是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層，完成信號(hào)的轉(zhuǎn)換同時(shí)，還完成信號(hào)的整形與緩存。這有利于延長(zhǎng)信號(hào)傳輸?shù)木嚯x，并兩端速率不匹配時(shí)防止丟包。所以我們的收發(fā)器采用專用的芯片，采用交換式的架構(gòu)設(shè)計(jì)?！笨蛻魶]想到簡(jiǎn)單的收發(fā)器中很有這么多不聽懂的名詞，一時(shí)間豎起了耳朵?！爱?dāng)然，這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的差異，在功能上的差別就更多了?！奔夹g(shù)人員繼續(xù)說?！笆瞻l(fā)器作為一個(gè)鏈路上的中間設(shè)備，看起來不起眼，但有它之后，對(duì)鏈路上設(shè)備的管理是有影響的。原來是兩個(gè)交換機(jī)直接相連，一端出現(xiàn)故障，比如宕機(jī)了，另一端馬上通過鏈路電信號(hào)或光信號(hào)察覺到，通知上層管理，報(bào)告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸?，F(xiàn)在中間有個(gè)收發(fā)器，另一端無(wú)法察覺到鏈路的變化，作為收發(fā)器就要負(fù)責(zé)把這個(gè)故障狀態(tài)通知給另一端的設(shè)備，這就是收發(fā)器應(yīng)具備的故障轉(zhuǎn)移功能。很多低端的收發(fā)器廠家因?yàn)樵O(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這種功能的，這就對(duì)使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來了盲點(diǎn)?！薄耙话闶瞻l(fā)器都用在長(zhǎng)途鏈路上，負(fù)擔(dān)的都是長(zhǎng)途的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴，少則幾十萬(wàn)，多則上千萬(wàn)，對(duì)整個(gè)鏈路的管理監(jiān)控是很重要的，但因?yàn)橐粋€(gè)小小的收發(fā)器，破壞了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)在是得不償失的”后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等，整整講了兩個(gè)小時(shí)?？蛻糸_始只是一個(gè)科長(zhǎng)與幾個(gè)技術(shù)人員來聽，后來把處長(zhǎng)與總工都請(qǐng)來了，說沒有一個(gè)賣收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說得這樣明白，這么“簡(jiǎn)單”的設(shè)備中還有這么多“道道”，尤其是對(duì)使用中的問題，以前根本沒有想過。后來招標(biāo)時(shí)，九個(gè)參加投標(biāo)的公司中，我們以第二高的價(jià)格中了標(biāo)，客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。其實(shí)，銷售的任何產(chǎn)品都不“簡(jiǎn)單”，但往往因?yàn)楸砻娴摹吧倒匣?，讓很多技術(shù)人員覺得沒有什么“可說”的，產(chǎn)品簡(jiǎn)單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜，技術(shù)才越復(fù)雜，售前技術(shù)人員的責(zé)任就是把這些技術(shù)“閃光點(diǎn)”提煉出來，讓客戶相信你的技術(shù)，而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個(gè)售前技術(shù)人員不煉好這個(gè)基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。在IT界流傳著這樣一句話，“技術(shù)好賣技術(shù)，品牌好賣品牌，實(shí)在沒有賣服務(wù)，服務(wù)也也沒有就賣包裝”。但I(xiàn)T業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù)，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產(chǎn)品，售前人員就沒有用了。其實(shí)賣菜也需要賣點(diǎn)提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。四、 守時(shí)是個(gè)好習(xí)慣，遲到永遠(yuǎn)是無(wú)道理的守時(shí)是個(gè)好的個(gè)人習(xí)慣，有時(shí)能體現(xiàn)一個(gè)人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個(gè)名人說的“不尊重時(shí)間，就是在浪費(fèi)生命”。作為售前技術(shù)人員來說，守時(shí)還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個(gè)概念，你尊重你的客戶。但說到嚴(yán)重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標(biāo)，客戶要求早上9:00到，招標(biāo)書中注明了9:15以后不準(zhǔn)再進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。北京的上班高峰經(jīng)常堵，我怕時(shí)間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過來的。到9:00的時(shí)候，投標(biāo)的11個(gè)公司都到了，但一個(gè)公司的投標(biāo)書是另一個(gè)同事從公司里帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終于到了，那個(gè)銷售滿頭大汗，在門口，被招標(biāo)監(jiān)理公司的人員攔住了?！耙呀?jīng)過時(shí)間了，不能再進(jìn)了”“路上實(shí)在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個(gè)標(biāo)，我們十幾個(gè)人員忙了一個(gè)星期，辛苦都在這了，您就給我們一個(gè)機(jī)會(huì)”，銷售都要哭了?！斑@個(gè)”門口的工作人員有些為難?！熬蛶追昼?，要不”甲方的一個(gè)人員也過來了，旁邊是這次招標(biāo)的主任?！斑@個(gè)恐怕不行”，主任也不敢貿(mào)然說。各公司投標(biāo)的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點(diǎn)的是家很有實(shí)力的公司，少一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)然很高興，但也殘忍了?！耙粏枂柎蠹业囊庖姟?，還是主任老練，不愿擔(dān)責(zé)任?！按蠹铱纯?，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認(rèn)為可以，就讓他們進(jìn)來?！备鞴镜娜硕疾徽f話，該說什么呢？天知道。等了幾分鐘，沒人表態(tài)，主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒說話，主任只好硬著頭皮說：“為了公平，遲到了只能按規(guī)定辦，請(qǐng)你們離場(chǎng)吧”看著那個(gè)銷售搬著重重的標(biāo)書往外走，每個(gè)人的心里都有種說不出的感覺。并非是時(shí)間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個(gè)客戶，客戶很不好約，找他的人實(shí)在太多。一天他答應(yīng)見我，但是要在早上8點(diǎn)，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠(yuǎn)地方，天知道為何要這么早。為了準(zhǔn)時(shí)到，我特地早起，按時(shí)到了他的辦公室，但他并沒有到，我只好在門外等著，進(jìn)大門時(shí)，連門衛(wèi)都驚訝地看了我半天。8點(diǎn)25分，他出現(xiàn)在門口，看見我很驚訝?！澳銕讜r(shí)到的”“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡(jiǎn)單介紹一下”我當(dāng)然不敢有怨言，也不能說我等了很久了?！鞍パ?，很是抱歉，我馬上有個(gè)會(huì)，要不你在我辦公室等我一會(huì)兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量?！爱?dāng)然?！苯鼉蓚€(gè)小時(shí)過去了，我?guī)状握娴南胱吡?，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這么離開他辦公室有些不禮貌?！皩?shí)在抱歉，這個(gè)會(huì)長(zhǎng)了一些，讓你久等了?，F(xiàn)在我把其它的事都放下，給你半個(gè)小時(shí)”，他一進(jìn)門，徑直到我面前坐下來，看著我。我有些意外，立即打起精神，半小時(shí)總比沒有強(qiáng)，就按半小時(shí)的思路，有條理地介紹起產(chǎn)品技術(shù)來。他聽得很認(rèn)真，半個(gè)小時(shí)過去了，可沒有打斷我的意思?！巴跆庨L(zhǎng)，時(shí)間到了，主要的內(nèi)容我都介紹完了，但還有一些我們的技術(shù)特點(diǎn)，您看”我對(duì)時(shí)間是注意的，半個(gè)小時(shí)是約定好的。他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛才說的哪個(gè)問題是怎么解決的？”沒了約束，我詳細(xì)地介紹起來。我們談得很不錯(cuò)，第二次見他，就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時(shí)說起了那次見面，他笑了：“其實(shí)我沒想到你那天會(huì)按時(shí)到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我說你是不到8點(diǎn)就來了，很守時(shí)。不過那天的會(huì)議確實(shí)是臨時(shí)通知的，后來給你時(shí)間講，你確實(shí)很守時(shí)，是你對(duì)時(shí)間的態(tài)度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應(yīng)該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時(shí)，買了東西還能指望得到及時(shí)的服務(wù)嗎！”時(shí)間就是生命，這句話是對(duì)自己的，也是對(duì)別人的。不管怎么說，守時(shí)都是沒有錯(cuò)誤的，尊重別人，就是尊重你自己。五、 與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機(jī)會(huì)在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了，其實(shí)這只是技術(shù)交流的第一個(gè)階段-讓客戶了解你能做什么，接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個(gè)環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然而技術(shù)人員大多有一個(gè)傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。對(duì)于銷售來說，傾聽還有一個(gè)重要的目標(biāo)：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經(jīng)典信條，否則大家都是白忙活。并非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問，技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)。一次，我們應(yīng)邀到一個(gè)政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯(cuò)，把我們公司的理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都表達(dá)的很到位。讓客戶提問題時(shí)，客戶問了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問題，售前回答得很細(xì)致。交流完，客戶要求我們提供一個(gè)技術(shù)解決方案。在回來的技術(shù)銷售溝通會(huì)上，我問：“這個(gè)方案，客戶有什么要求嗎？客戶要解決什么問題？”“客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造，目前有”售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番?！熬W(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達(dá)到什么新的目標(biāo)嗎？有什么客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業(yè)務(wù)模式嗎？支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模？安全有什么需求？”“我問客戶了，客戶只是說按新建設(shè)來，具體的”“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”“”售前人員覺得有些委屈。我們并沒有貿(mào)然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨(dú)溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網(wǎng)上防火墻基本沒有用，所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多，各種BT下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶寬，結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓，大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，對(duì)中心的幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務(wù)器分散管理，維護(hù)量很大，一直是該中心的老大難問題。根據(jù)這種情況，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)時(shí)增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng)，并提出數(shù)據(jù)集中管理的建議?？蛻舴浅８吲d，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細(xì)，所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。售前人員的技術(shù)交流要肩負(fù)了解客戶需求的任務(wù)，尤其是客戶目前面臨的技術(shù)問題，當(dāng)然讓客戶“如實(shí)”相告需要技巧與方法，但在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。六、 售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實(shí)在IT公司里有一種傾向，就是售前工程師只負(fù)責(zé)做方案、寫標(biāo)書、客戶交流，而設(shè)備調(diào)試、故障處理、甚至測(cè)試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業(yè)的產(chǎn)品更新快，新產(chǎn)品較多，工程師的學(xué)習(xí)壓力大，工作的分工可以緩解學(xué)習(xí)壓力，售前交流要求工程師要“活”，了解同類產(chǎn)品的宣傳特點(diǎn)；售后調(diào)試要求工程師要“穩(wěn)”，關(guān)注每個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)；嚴(yán)格意義上講，Cisco公司的CCIE應(yīng)該是售后工程師，因?yàn)樗非蟮淖罡呖荚u(píng)是故障解決。當(dāng)然很多公司嚴(yán)格區(qū)分也有自己的打算，新產(chǎn)品推出之前，總會(huì)有各種不完善的地方，行話講是Bug，若一個(gè)工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時(shí)，他在與客戶交流時(shí)，往往“情緒低落”，因?yàn)樵诳蛻艚邮苣愕漠a(chǎn)品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無(wú)知者無(wú)畏”，若售前工程師了解的少，可能交流的效果更好些。當(dāng)然，公司在有把握快速完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。但我個(gè)人認(rèn)為，售前工程師對(duì)技術(shù)的細(xì)節(jié)也要注意，尤其是技術(shù)概念方面，技術(shù)基本功的積累是個(gè)人功底的體現(xiàn)，很多“低級(jí)”的錯(cuò)誤會(huì)直接影響客戶對(duì)你技術(shù)的認(rèn)可。有一次參加運(yùn)營(yíng)商的交流，7個(gè)廠家的輪流講，客戶中有技術(shù)的高手，CCIE就有兩個(gè)。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機(jī)的優(yōu)勢(shì)是ASIC的交換技術(shù)，能達(dá)到“線速度”，也就是滿負(fù)荷狀態(tài)?？蛻敉蝗粏枺骸澳銈儙挼膯挝皇鞘裁?？”“100M，就是滿帶寬”“我問的是單位”“單位？是bps吧，每秒波特”“波特？”“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“比特，是比特bit”“波特與比特有區(qū)別嗎？”“這”“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續(xù)追問?！耙粯印惫こ處熡行┖?。“波特與比特還是要弄清楚的啊”客戶沒有接著說下去。但工程師已經(jīng)暈了，兩分種后，結(jié)束了交流。做通訊的人都明白，在兩相調(diào)制時(shí)，波特與比特的數(shù)值是一樣的，平時(shí)很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術(shù)的基本功需要我們要扎實(shí)到如數(shù)家珍的程度，否則給人的印象會(huì)很差，別說是廠家的技術(shù)專家了，連工程師的身份也會(huì)被“降級(jí)”。七、 學(xué)著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便人說談對(duì)象的兩個(gè)人會(huì)變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧，有時(shí)對(duì)你的交流會(huì)很有幫助。技術(shù)人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多IT公司的統(tǒng)一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對(duì)客戶的尊敬，在你不了解情況時(shí)，先正式一定是沒錯(cuò)的，但見客戶也需要考慮場(chǎng)合。有一次我與銷售人員在周五下午見一個(gè)客戶，就近期的工作進(jìn)行溝通，并試圖多聯(lián)絡(luò)一下感情。在客戶單位門口，我就發(fā)現(xiàn)問題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來了，等到了客戶辦公室，發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意，有運(yùn)動(dòng)服的，有休閑裝的，就我一人西裝領(lǐng)帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹(jǐn)，總覺得很別扭。很快就明白了原因，客戶每周下午五點(diǎn)都可以去運(yùn)動(dòng)，為了方便穿著也很隨便，當(dāng)然周末的工作起來也很愉快?？斓轿妩c(diǎn)時(shí)，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機(jī)會(huì)就這樣一閃而過了?？拷蛻絷P(guān)鍵是與客戶有“共同語(yǔ)言”，除了技術(shù)還有一些“共同”的愛好，對(duì)相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個(gè)客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個(gè)客戶，簡(jiǎn)單的介紹了一下之后，發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭，很少開口，這對(duì)了解客戶的思路很麻煩，就準(zhǔn)備找些輕松的話題，正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的“云子”，就隨口說道：“李總，您喜歡圍棋？”“無(wú)聊的時(shí)候喜歡自己擺擺”，李處長(zhǎng)顯然不只是一般的喜歡，我有感覺?！笆前　?，我對(duì)圍棋也了解一點(diǎn)兒，“前兩天中日圍棋擂臺(tái)賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸?shù)锰??！薄笆窃?，尤其是”李處長(zhǎng)來了精神。我們一直聊到他們下班，后來干脆下了幾盤。能讓客戶接受你，就要設(shè)法“靠近”客戶，共同語(yǔ)言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所以要學(xué)會(huì)“創(chuàng)造”你們之間的共同語(yǔ)言，很多銷售技巧的培訓(xùn)中說，為了客戶的“愛好”，銷售們?cè)跇I(yè)余時(shí)間拼命地補(bǔ)課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同于售后技術(shù)人員，是因?yàn)槭矍凹夹g(shù)人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。但接近客戶的方式各不相同，不用一味學(xué)習(xí)別人的“經(jīng)驗(yàn)”，每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢(shì)與擅長(zhǎng)，仔細(xì)觀察你與客戶的共同之處就行了?？蛻粢彩钦５娜?，有感情、有家庭的“普通”人，所以客戶對(duì)“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個(gè)要求。與人交流是最復(fù)雜的事情，也是最簡(jiǎn)單的事情。八、 永遠(yuǎn)不要與客戶談?wù)搩r(jià)格，作好與銷售的工作配合價(jià)格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價(jià)格上口徑不一致，很多公司干脆規(guī)定：技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)格，有些甚至價(jià)格表也不發(fā)給技術(shù)人員，不知道就談不上出錯(cuò)了。那么在跟客戶交流時(shí)，遇到價(jià)格詢問的時(shí)候怎么辦呢？“標(biāo)準(zhǔn)”的回答是：對(duì)不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價(jià)格，若您需要我請(qǐng)銷售人員跟您聯(lián)系。技術(shù)人員報(bào)價(jià)格真有這么嚴(yán)重嗎？我同事小張的一次經(jīng)歷，值得回味：那次也是技術(shù)的交流，由于是老客戶，對(duì)我們的產(chǎn)品很認(rèn)可，交流完后客戶請(qǐng)小張吃飯聊天，當(dāng)時(shí)銷售沒在，客戶是新來的一個(gè)副處長(zhǎng)出面，其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價(jià)格，副處長(zhǎng)抱怨說：“你們的產(chǎn)品很不錯(cuò)，就是價(jià)格有些貴，比別的廠家高20%”“不會(huì)吧，我們的價(jià)格很好的”，小張不是很了解，也隨口一說?！澳莻€(gè)千兆的交換機(jī)，你們一臺(tái)二萬(wàn)四，其他品牌還不到兩萬(wàn)”“”小張一時(shí)語(yǔ)塞，不知道該怎么說?！拔覀冞@里現(xiàn)在管理也很嚴(yán)，經(jīng)費(fèi)也緊張，價(jià)格貴了我們不好交代啊，你們?cè)俨唤祪r(jià)，我們也只好選便宜的了”，副處長(zhǎng)繼續(xù)“訴苦”小張來的時(shí)間不長(zhǎng)，害怕是因?yàn)樽约河绊懥虽N售，一時(shí)沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國(guó)內(nèi)最好的廠家，絕對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)力，要是別人能做的，我們一定也能做”“那你們一萬(wàn)八怎么樣？”副處長(zhǎng)很有興趣“”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價(jià)格，也差不多“怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺(tái)，何況我們是老客戶”小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺(tái)，總不想放過?！皯?yīng)該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”?！疤昧?，小張！爽快！來干一杯”“不過價(jià)格要銷售來定，你還要與銷售商量”“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個(gè)面子？”“那”小張后面的話也沒說出來。那天大家的酒都喝得不少。事情后來才清楚，銷售小李與處長(zhǎng)溝通得很好，價(jià)格也談好了，當(dāng)然包含“相關(guān)的費(fèi)用”。這個(gè)副處長(zhǎng)是新來的，與處長(zhǎng)不是很對(duì)付，有意識(shí)要表現(xiàn)自己，但對(duì)我們公司的價(jià)格也沒有把握能降多少，在吃飯時(shí)，小張無(wú)意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬(wàn)以內(nèi)是可能的。在隨后的“招標(biāo)”中，副處長(zhǎng)明確提出的一萬(wàn)八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產(chǎn)品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應(yīng)給處長(zhǎng)的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動(dòng)”，也沒有效果，副處長(zhǎng)認(rèn)定是我們公司給他的“承諾”；處長(zhǎng)也干著急，但也沒有“理由”反對(duì)，眼看著事情一天拖一天。后來這個(gè)單子做得“很苦”，并且客戶對(duì)我們公司也不再“友好”，一個(gè)老客戶就這樣丟失了。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，談判可能隨時(shí)在進(jìn)行。技術(shù)人員對(duì)客戶的情況不是很清楚，價(jià)格是利益的代名詞，小張對(duì)副處長(zhǎng)的想法沒有心理準(zhǔn)備，才被“繞”了進(jìn)去。但若銘記技術(shù)人員不要談價(jià)格的格言，也許不會(huì)有這樣的結(jié)果。九、 學(xué)會(huì)對(duì)客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴工程師是負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對(duì)銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機(jī)會(huì)非常多，而且客戶一般對(duì)工程師也比對(duì)銷售人員要“坦誠(chéng)”一些，因?yàn)樗冷N售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。這方面的例子就太多了，我揀幾個(gè)說吧。有一次客戶選型測(cè)試，客戶非常正規(guī)，各個(gè)廠家都分時(shí)間單獨(dú)去客戶指定的地點(diǎn)測(cè)試，所以對(duì)其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰(shuí)與測(cè)試型號(hào)都有很多不知道。我們?nèi)y(cè)試的小伙子復(fù)姓歐陽(yáng)，從前做在測(cè)試部工作，對(duì)各種儀器很熟悉，也很機(jī)靈。在測(cè)試過程中，恰巧客戶對(duì)儀器使用得并不熟練，因?yàn)榭蛻羝綍r(shí)也很少使用這些儀器，歐陽(yáng)就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測(cè)試中，有意無(wú)意地聊到其他廠家的測(cè)試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測(cè)試的中的心得歐陽(yáng)是個(gè)有心的小伙子，把廠家與型號(hào)，以及一些新“特點(diǎn)”都記下來，回來時(shí)與銷售人員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個(gè)廠家拿出的產(chǎn)品型號(hào)我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對(duì)手針對(duì)我們新推出的“秘密武器”，價(jià)格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整，在隨后的投標(biāo)中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個(gè)標(biāo)。還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運(yùn)行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙?！澳銈儾皇遣抛魍昙径瓤偨Y(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊”“本來沒事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個(gè)拓?fù)鋱D都交不上來，我這些天都快亂套了”“安全規(guī)劃？你們不是才進(jìn)了防火墻與IDS嗎？”“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對(duì)U盤的到處拷貝，希望有個(gè)全面的解決方案”工程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項(xiàng)目的情況，但覺得這個(gè)事情有些大，不僅僅是“非法外聯(lián)”的管理。通過進(jìn)一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項(xiàng)目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對(duì)性的客戶交流。因?yàn)槲覀儭皢?dòng)”的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，客戶對(duì)我們的方案也最為深刻。我們是信息時(shí)代的寵兒，也是這個(gè)信息時(shí)代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對(duì)信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。十、 有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經(jīng)意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。有一次到客戶現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，因?yàn)橐筮B入到客戶的實(shí)際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機(jī)柜中。到了現(xiàn)場(chǎng)，情況卻讓很多人都撓頭。因?yàn)榭蛻舴块g調(diào)整，臨時(shí)的機(jī)房，機(jī)房很小，還堆滿了設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機(jī)柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標(biāo)識(shí)，要把設(shè)備安裝進(jìn)去，幾乎要跪在地上干活。我當(dāng)時(shí)隨口就抱怨了一句：“這是誰(shuí)設(shè)計(jì)的，真是缺”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的?？蛻舢?dāng)時(shí)也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。測(cè)試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。這次因?yàn)榕R時(shí)有事，是我另外一個(gè)同事去安裝的，還是個(gè)女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強(qiáng)，但總算都比較順利。后來我在與客戶溝通該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人的時(shí)候，客戶提出要那個(gè)女同事來負(fù)責(zé)，我有些疑惑：“你們只見過一次面”“她給我們留下的印象很好”“是嗎？我很驚異”他看我很想知道，就說：“你還記得設(shè)備測(cè)試時(shí)安裝的機(jī)柜嗎，最下面的”“記得”“其實(shí)很多公司的工程師來時(shí)，看到這種情況都會(huì)罵人的，當(dāng)然這不是他們的錯(cuò)?！薄拔乙彩恰！闭嬗行┎缓靡馑?，當(dāng)時(shí)是有些情不自禁?！暗悄銈兊哪莻€(gè)小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索”?？蛻魧?duì)那位女同事的好印象是否給項(xiàng)目帶來好運(yùn)氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實(shí)對(duì)人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會(huì)讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機(jī)遇。抱怨只會(huì)給雙方帶來不愉快，沒有半點(diǎn)益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣，你會(huì)覺得你周圍的人都是善良的。十一、 有牢騷回“家”再說對(duì)客戶不能抱怨，對(duì)自己產(chǎn)品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對(duì)手PK是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產(chǎn)品“不爭(zhēng)氣”，所以經(jīng)常忍不住發(fā)牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)，當(dāng)作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對(duì)客戶表白，自己是與客戶站在一個(gè)立場(chǎng)上的。我的看法有些不同，廠家建立的是一個(gè)品牌，一個(gè)連自己產(chǎn)品都不信任，沒有底氣的員工，會(huì)給客戶一個(gè)值得信任的產(chǎn)品嗎？有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久，客戶測(cè)試時(shí)，出現(xiàn)了問題，請(qǐng)一名研發(fā)的技術(shù)人員小張現(xiàn)場(chǎng)解決。小張的技術(shù)可以說是出類拔萃的，到現(xiàn)場(chǎng)后，很快找到了毛病，但因?yàn)樾枰薷能浖腂ug，重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現(xiàn)場(chǎng)指揮家里的人員配合?？赡苁羌依锱浜系娜藛T是個(gè)新手，小張對(duì)配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發(fā)個(gè)軟件臨時(shí)版本也這樣麻煩。客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白，就問：“你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定？”“我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過多道復(fù)雜的測(cè)試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象的要大，我們的緩沖區(qū)沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒有問題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴(yán)格測(cè)試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋?！啊笨蛻魶]再說什么，但好象不十分相信。后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品，問其原因時(shí)，說道：“我們認(rèn)為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些，我們?cè)龠x擇?！笨蛻魧?duì)產(chǎn)品的不信任感，顯然來自現(xiàn)場(chǎng)的問題修改，其實(shí)升級(jí)一下版本是很正常的事情，但研發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當(dāng)作了實(shí)驗(yàn)場(chǎng)，有多少人愿意做實(shí)驗(yàn)者呢。有事回“家”說，是我們對(duì)工程師經(jīng)常教育的，也是對(duì)銷售經(jīng)常說的，自己人的問題總是好解決嗎?？蛻艨吹降氖菑S家的支持，是廠家的品牌，廠家技術(shù)實(shí)力，重要的不是產(chǎn)品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。十二、 與專家PK，需要提前做好功課作為售前技術(shù)人員，不僅要能講出自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要說服客戶選擇你的產(chǎn)品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶里面的技術(shù)高手很多，尤其是那些技術(shù)“專家”，雖然對(duì)你的產(chǎn)品技術(shù)不了解，但對(duì)產(chǎn)品的使用需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可能遠(yuǎn)超過你的水平，尤其對(duì)他自己的業(yè)務(wù)很熟悉，你的產(chǎn)品是否符合他的使用需求，他的發(fā)言權(quán)一定比你大；并且客戶在他本行業(yè)是技術(shù)大拿，讓“專家”認(rèn)可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時(shí)，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個(gè)“專家”。記得我們剛推國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的時(shí)候，國(guó)內(nèi)的廠家很少，很多客戶只認(rèn)國(guó)外的品牌，認(rèn)為國(guó)內(nèi)廠商還處于“照抄”的階段。我碰到一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的嚴(yán)總工，技術(shù)方面非常牛，是通訊行業(yè)的“老前輩”，對(duì)交換機(jī)也十分了解，有過N個(gè)大牌廠家與他單獨(dú)技術(shù)溝通，要說服他采用國(guó)內(nèi)品牌，讓他信任國(guó)內(nèi)品牌有些難度，技術(shù)我先做了一些準(zhǔn)備。當(dāng)時(shí)交換的VLAN(虛擬局域網(wǎng))技術(shù)剛興起，客戶也很有興趣。嚴(yán)總有個(gè)特點(diǎn)，喜歡談?wù)摷夹g(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，我就試著按這個(gè)思路開始談“有VLAN時(shí)交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內(nèi)實(shí)現(xiàn)的機(jī)理不同。普通的交換機(jī)內(nèi)部有一個(gè)FDB(數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)表)表，用來維持?jǐn)?shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)，交換機(jī)是根據(jù)目的MAC(網(wǎng)卡物理地址)來查詢數(shù)據(jù)出口，然后從該端口把包轉(zhuǎn)發(fā)出去，若表中沒有，則發(fā)廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是端口號(hào)，交換芯片動(dòng)態(tài)維護(hù)這張表，也就是我們說的MAC地址學(xué)習(xí)”嚴(yán)總看我說的是芯片，不是交換機(jī)，有些興趣，因?yàn)檎f硬件技術(shù)的人少，說芯片的更少些?！坝辛薞LAN以后，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)還要核對(duì)VLAN信息，若不是一個(gè)VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLANID(VLAN的標(biāo)識(shí)號(hào))?；诙丝赩LAN這樣實(shí)現(xiàn)很方便，但有些廠家對(duì)基于MAC的VLAN也采取不同的方式?！薄霸矶疾畈欢?，你們的產(chǎn)品有特點(diǎn)嗎”，顯然有廠家給嚴(yán)總介紹過一些?！鞍凑?02.1q的說法，一個(gè)端口有多于兩個(gè)ID的包通過，需要進(jìn)出的包都有ID標(biāo)記，但不同的廠家對(duì)VLANID處理是不同的，數(shù)據(jù)包進(jìn)入交換機(jī)時(shí)若沒帶ID，交換機(jī)該怎么加，加哪個(gè)，有些廠家稱為默認(rèn)VLAN，可以配置，有些則需要與端口的VLANID相同；所以有的廠家的交換機(jī)可以實(shí)現(xiàn)不過三層的多個(gè)VLAN共享服務(wù)器的方案，但有些交換機(jī)就不行。另外，對(duì)于一個(gè)帶有ID的數(shù)據(jù)包，在經(jīng)過的交換機(jī)不知道這個(gè)ID時(shí)，不同廠家的處理方式也不相同”“”嚴(yán)總是對(duì)技術(shù)有興趣，復(fù)雜的問題顯然很吸引他。我看時(shí)機(jī)成熟了，就從VLAN的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，尤其是各廠家的差異往下說，說到VLAN的互通標(biāo)準(zhǔn)802.1q，說到思科公司ISL，最后說道在當(dāng)時(shí)來說還比較超前的VLAN嵌套技術(shù)，也就是運(yùn)營(yíng)商說的PVLAN技術(shù)，這可以解決運(yùn)營(yíng)商在城域網(wǎng)中的很多“隧道”需求，與MPLS有同樣的功效，但成本顯然不是一個(gè)級(jí)別“還沒有一個(gè)廠家的人跟我把VLAN技術(shù)說得這樣明白，看來你們的產(chǎn)品不是單純的拿來主義，你們有自己的思路，更靠近我們國(guó)內(nèi)客戶的應(yīng)用?！眹?yán)總畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，他的轉(zhuǎn)變是有意義的。接下來，我把VLAN技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)邊緣的應(yīng)用，也就是邊緣交換機(jī)的端口隔離應(yīng)用提出來，這個(gè)產(chǎn)品很適合運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，只是從前沒有我們說的機(jī)會(huì)，他很快就接受了我們的方案。專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時(shí)都有些懼怕的心理，在交流前做好準(zhǔn)備功課是非常有必要的，其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，客戶的技術(shù)再好，是在客戶業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，對(duì)于你的產(chǎn)品，客戶肯定是“外行”，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”，也應(yīng)該是表面的一些技術(shù)說法而已；你是廠家的代表，后邊有研發(fā)的團(tuán)隊(duì)做后臺(tái)，產(chǎn)品是自己人員設(shè)計(jì)的，還有人比他們更熟悉這個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)嗎，所以你花些時(shí)間去學(xué)習(xí)，不用細(xì)到具體實(shí)現(xiàn)，一些概念就足夠了(看你的興趣)，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對(duì)專家，就沒有什么好害怕的了。另外，在與專家PK時(shí)，一定注意你的技術(shù)是有理論依據(jù)的，技術(shù)整體脈絡(luò)是清晰的，說起來很有條理，這樣才能體現(xiàn)對(duì)該產(chǎn)品技術(shù)的真正理解。能從具體的技術(shù)上升到理論，再?gòu)睦碚撝笇?dǎo)實(shí)踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習(xí)慣這種思維的。只說具體產(chǎn)品，沒有理論分析，是缺乏與專家對(duì)話的通道的。十三、 有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機(jī)會(huì)“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。信息行業(yè)充滿了夢(mèng)想，有夢(mèng)想就不怕風(fēng)雨。豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語(yǔ)：“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閑?！币馑际钦f他產(chǎn)品質(zhì)量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產(chǎn)品是質(zhì)量最棒的，價(jià)格是最低的，這樣才是客戶最需要的。作為一名售前工程師，也都希望自己的產(chǎn)品能這樣，但I(xiàn)T行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統(tǒng)治桌面操作系統(tǒng)的微軟不也有句笑話：“最有效的故障處理辦法就是你按一下Reset鍵”。其實(shí)與客戶接觸多了，客戶也理解IT業(yè)的這種風(fēng)格，尤其是有持續(xù)購(gòu)買你產(chǎn)品需求的客戶，允許你產(chǎn)品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業(yè)務(wù)持續(xù)。有一次我們新推出高密度的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備，客戶測(cè)試后感覺不錯(cuò)，就給了我們幾個(gè)點(diǎn)，但一再?gòu)?qiáng)調(diào)必須我們的工程師24小時(shí)內(nèi)隨叫隨到，三個(gè)月后給他們報(bào)告。我看出客戶的擔(dān)心，就問：“是不是對(duì)我們的產(chǎn)品不放心，怕影響業(yè)務(wù)？”客戶笑了，說道：“你們產(chǎn)品的功能與價(jià)格都是我們所需要的，但現(xiàn)在就選擇你們，你們的產(chǎn)品還不是很成熟。就象人的工作經(jīng)驗(yàn)一樣，誰(shuí)都是從零開始，沒有一個(gè)人是天生就有經(jīng)驗(yàn)的，產(chǎn)品的穩(wěn)定也需要時(shí)間，更需要實(shí)際環(huán)境的鍛煉。我們給你們機(jī)會(huì)，也是給我們自己選擇的機(jī)會(huì)，等你們的產(chǎn)品過了穩(wěn)定期，也許就是我們的好選擇?！碑a(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室中測(cè)試與大規(guī)模的實(shí)際使用是差異很大的，這一點(diǎn)我清楚。我們公司也很重視，我們派幾個(gè)工程師在客戶機(jī)房24小時(shí)“值班”，調(diào)專門的研發(fā)人員準(zhǔn)備好問題分析的環(huán)境，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)的問題，并制定了各種應(yīng)急備用方案，保證對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小。近三個(gè)月左右，經(jīng)過了幾次周期性的調(diào)整，產(chǎn)品“適應(yīng)”了環(huán)境，業(yè)務(wù)開始穩(wěn)定第二年的招標(biāo)會(huì)上，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有了實(shí)際的“工作經(jīng)驗(yàn)”，對(duì)手失去了“優(yōu)勢(shì)”，所以我們收獲豐厚。事后那個(gè)客戶跟我說：“連我們的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)都作好了客戶投訴挨罵的準(zhǔn)備，但你們比我預(yù)期的要好很多，尤其是問題出現(xiàn)后處理的及時(shí)程度上，我們的用戶沒有大的感覺，我們領(lǐng)導(dǎo)也說，比想象的好。其實(shí)外國(guó)產(chǎn)品也一樣走過同樣過程，只不過是在他們自己的國(guó)家里做的，我們看不見罷了，我們不給你們機(jī)會(huì)，你們產(chǎn)品成熟就需要更長(zhǎng)的時(shí)間，在這段時(shí)間內(nèi)，我們沒有選擇的選擇國(guó)外的高價(jià)格產(chǎn)品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當(dāng)然你們的產(chǎn)品也真爭(zhēng)氣”?？蛻裟芾斫馐亲詈玫?，但作為廠家的技術(shù)人員，有時(shí)也需要我們自己有不怕“丟失”客戶的勇氣與心胸，有面對(duì)失敗的勇氣。有一次客戶測(cè)試選型我們的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備，客戶用了一個(gè)自己的測(cè)試工具，模擬的攻擊方式比較少見，我們的設(shè)備上去，十個(gè)攻擊只發(fā)現(xiàn)了三個(gè)，還有兩個(gè)“放”了過去?？蛻襞c我們關(guān)系不錯(cuò)，也禁不住對(duì)我們好一頓臭罵。我們回來與研發(fā)人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨后的類似測(cè)試中，我們有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，產(chǎn)品在不斷的磨練中走向成熟。作為一個(gè)售前的工程師，遇到產(chǎn)品本身的技術(shù)問題是經(jīng)常的，這既是IT行業(yè)技術(shù)更新快的必然，也是我們每一個(gè)售前工程師要面臨的挑戰(zhàn)，也正是因?yàn)檫@樣，售前工程師的工作才如此關(guān)鍵。人常說：對(duì)于一個(gè)銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對(duì)于售前工程師來說：不僅要學(xué)會(huì)做人，還要學(xué)會(huì)理解技術(shù)。人是有感情的，重要的是用時(shí)間去相互溝通；技術(shù)是“唯物”的，重要的是在內(nèi)心的堅(jiān)定與執(zhí)著。十四、 幫助你的同伴，你會(huì)覺得工作很愉快售前工程師是銷售團(tuán)隊(duì)中的一部分，另一部分當(dāng)然是銷售人員了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致工作才有效率，這一點(diǎn)大家都能接受，但作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，工作習(xí)慣與方式一致也很重要。了解你同伴的習(xí)慣，一起工作才會(huì)“心領(lǐng)神會(huì)”。我曾經(jīng)碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業(yè)績(jī)也不錯(cuò)，但很多工程師都反映說很難與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經(jīng)常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測(cè)試、準(zhǔn)備資料，工作來得急，要得快雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的“地下工作者”。IT業(yè)是個(gè)充滿夢(mèng)想的高科技行業(yè)，機(jī)會(huì)多，競(jìng)爭(zhēng)也十分殘酷，每個(gè)銷售人員可以說各有自己的“怪招”。小霍的幾個(gè)主要客戶都喜歡打游戲，當(dāng)然上班時(shí)間是不行的，所以經(jīng)?！凹影唷钡缴钜?，小霍也來了個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)親兄弟”，經(jīng)常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。了解了情況后，我們找了一位酷愛玩游戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對(duì)小霍的抱怨了。過來幾個(gè)月，我見到小霍，他高興地跟我說：“你介紹的哪個(gè)工程師太神了，現(xiàn)在客戶對(duì)他比對(duì)我都好，什么都聽他的?，F(xiàn)在他對(duì)客戶的思路比我都熟悉，經(jīng)常是我還沒說，他就已經(jīng)準(zhǔn)備好了，配合默契”銷售人員也有他自己的“難處”，工程師不僅要解決銷售過程中技術(shù)方面的問題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點(diǎn)與具體的需要。當(dāng)然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強(qiáng)，對(duì)技術(shù)人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術(shù)交流能力對(duì)一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術(shù)的因素往往是我們技術(shù)人員忽視的、不愿改進(jìn)的。有一名四川籍的工程師，新從研發(fā)轉(zhuǎn)過來，在西安做售前工作，由于他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起話來當(dāng)?shù)氐目蛻袈犉饋砗苜M(fèi)勁，很多銷售都不愿帶他見客戶。他技術(shù)很不錯(cuò)，脾氣卻很犟，總覺得說話是小事情，技術(shù)好就可以解決問題，別人聽不懂是因?yàn)闆]認(rèn)真聽我找到一名老銷售人員，問問他有什么辦法，老銷售很爽快：“交給我吧，我?guī)鋈状尉托辛??！边@位老銷售安排他與代理商做技術(shù)交流的時(shí)候，有意讓代理商里廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話：“你說的我一句沒聽懂?！?，工程師當(dāng)時(shí)急得滿頭大汗，活這么大，頭次感覺要說明白一件事會(huì)這么難。銷售最后上來解圍，當(dāng)起了“翻譯”，總算把問題解釋清楚了?；貋砺飞箱N售跟他說：“你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習(xí)一下普通話，需要的話我可以教你”“”工程師也感覺到問題的確很嚴(yán)重，每天開始對(duì)著新聞聯(lián)播練習(xí)起來，并注意說話時(shí)減慢速度，很快說話雖不是很標(biāo)準(zhǔn)，但起碼聽起來好多了。半年以后，那個(gè)老銷售給我打電話：“那小伙子很不錯(cuò)，現(xiàn)在是我們區(qū)域的王牌工程師啦”我們一直在說，了解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那么與你一起工作的搭檔，你還不應(yīng)該多花些時(shí)間去了解嗎？