順豐速運增值服務(wù)項目設(shè)計一、 項目背景分析1.1 SF簡介順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱SF）于1993年成立，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，SF始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通韓國及新加坡業(yè)務(wù)。 SF的經(jīng)營戰(zhàn)略及發(fā)展定位是非常明確的。在2008年，集團就確定了未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)：在十年內(nèi)，發(fā)展成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際有一定影響力的大型速遞企業(yè)集團。SF集團將積極抓住國內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展的市場機會，迅速做大做強，在追求規(guī)模擴張的同時，兼顧盈利能力和抗風(fēng)險能力的同步增長。同時，將始終注重核心競爭力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長，為SF的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)。SF明確的戰(zhàn)略定位是：扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。SF集團核心目標(biāo)市場定位為中高端市場。不斷推動中端客戶群的迅速擴展，逐步向中高端客戶群拓展和延伸，提升目標(biāo)客戶群的價值。SF集團的核心產(chǎn)品定位為中高端，與目標(biāo)市場和客戶定位相匹配，服務(wù)于中高端市場，在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，努力構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求。SF集團致力于打造中高端的企業(yè)品牌。品牌作為產(chǎn)品價值內(nèi)涵的一部分，可以提供給客戶超值的感受。中高端的企業(yè)品牌，既對現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。未來，SF集團將持續(xù)投入必要資源，穩(wěn)步提升品牌形象。SF未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向是：立足核心業(yè)務(wù)、強化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。SF集團將堅持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲備未來業(yè)務(wù)新興增長點。1.2 增值服務(wù)增值服務(wù)(Value-added logistics service)的核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。1994我國物流協(xié)會對增值物流的定義為“在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動”。 “增值服務(wù)”，其真實含義在內(nèi)容上具有可擴展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。這里所指的更深層次的延伸服務(wù)，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨特的增值服務(wù)客戶增值體驗、物流解決方案和IT服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案，其實踐意義表現(xiàn)在“引導(dǎo)需求，以客戶增值體驗為中心，以物流解決方案和IT服務(wù)為實現(xiàn)手段，強化增值服務(wù)”。 “增值服務(wù)”也可用于零售服務(wù)行業(yè)，主要是指“特色服務(wù)”，在保證基本服務(wù)的同時，進行超出常規(guī)的，個性化的服務(wù)。比如：在店鋪進行基本服務(wù)流程后，提供會員服務(wù)、送貨上門服務(wù)、在節(jié)日時送上祝?？ㄆ⒃谠囈麻g放置小梳子、拖鞋等。 因為“增值服務(wù)”是超前的、個性的服務(wù)體驗，所以在大多數(shù)都開始使用后，便成為一種必須具備的普通的服務(wù)流程，便不是再具有所謂“增值”的功能。比如：當(dāng)所有人都提供送貨上門的服務(wù)后，送貨上門就不算是增值服務(wù)，而算是基本服務(wù)流程。1.3 SF的價值觀及服務(wù)SF力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內(nèi)涵通過員工的所想、所行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。順豐的核心價值觀： 首先是一個誠信、正直的人 永遠尊重人，信賴團隊的力量 客戶對我們來說是最重要的，奉獻最好的服務(wù) 做事認真，勇于承擔(dān)責(zé)任SF的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。積極 迅速擴展和進步的業(yè)務(wù) 成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)創(chuàng)新 持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù) 積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。 務(wù)實 保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng) 致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌。 活力 營造迅捷和親切的體驗 以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，謹守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。圖0-5 SF的核心價值觀說明：“FIRST”是SF核心價值觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）, 正直（integrity），責(zé)任（responsibility）, 服務(wù)（service）, 團隊（team）的首個字母組合而成。一、 SF環(huán)境分析2.1 SF面臨的市場競爭格局目前，我國的快遞市場有三大競爭主體EMS、外資快遞巨頭、民營快遞企業(yè)。EMS所占的份額，從上世紀80年代初的一統(tǒng)天下，已萎縮到10%以下，但具政策和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。EMS歷史最早，是傳統(tǒng)的國有企業(yè)，原隸屬于國家郵政局。2006年11月29日，中國郵政集團公司完成注冊登記，注冊資本800億元，成為目前國內(nèi)最大的快遞企業(yè)。中國郵政集團公司旗下的EMS在政策上有很大優(yōu)勢，例如目前沸沸揚揚的郵政法修改，著重考慮專營權(quán)的劃分界限。另外，由于郵政普遍服務(wù)的特點，EMS國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，如果能利用充分得當(dāng)，將大大增強EMS的競爭力。所以，將EMS說成順豐競爭的死對頭絕不過分。外資快遞巨頭占據(jù)國際快遞市場。外資快遞巨頭包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快遞巨頭，他們有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競爭實力相當(dāng)強。其中在中國國內(nèi)以DHL所占的市場份額最大，已達40%，處于領(lǐng)先地位。由此可見，中國的國際快遞市場，外資快遞巨頭占據(jù)了主體地位。但在國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)上，外資快遞巨頭的市場份額還很小。所以，將外資快遞的四大巨頭說成順豐速運的潛在競爭對手合情合理。民營快遞成為國內(nèi)快遞主體。民營快遞企業(yè)異軍突起，繞過或者突破法規(guī)和機構(gòu)的限制打擊，成為國內(nèi)快遞市場的主力軍，占據(jù)國內(nèi)快遞市場的大部分份額。同時，由于民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，良莠不齊，出現(xiàn)了很多服務(wù)質(zhì)量上的問題，引發(fā)了眾多爭議。根據(jù)快遞網(wǎng)絡(luò)大小，服務(wù)質(zhì)量高低，逐漸將國內(nèi)的民營琴也劃分為兩個團體。以申通、宅急送、圓通、韻達等為代表的中大型企業(yè)成為順豐的直接競爭對手。而更多的資金和員工規(guī)模較小的快遞公司，只能做所在城市的同城快遞，如北京藍盾速遞，上海飛達速遞等，姑且只能成為順豐的間接競爭對手。2.2 SF的競爭力比較分析2.2.1 企業(yè)競爭力的定義企業(yè)競爭力：在競爭性市場中一個企業(yè)具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得盈利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。2.2.2 快遞業(yè)競爭力指標(biāo)體系基于快遞服務(wù)的基本特征和競爭力的基本含義，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的可獲取性及快遞服務(wù)競爭力的核心影響因素，在具體比較分析中的直接競爭力考慮了產(chǎn)品競爭力、價格競爭力及市場規(guī)模，支撐競爭力方面考慮了企業(yè)規(guī)模及技術(shù)優(yōu)勢等，具體指標(biāo)選擇如下：2.2.3 市場規(guī)模及增長產(chǎn)品（服務(wù)）的市場規(guī)模及其增長可反映企業(yè)發(fā)展該業(yè)務(wù)的整體水平。一般而言，規(guī)模經(jīng)濟明顯的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)市場規(guī)模大、產(chǎn)品系列多就可以增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭綜合實力?？爝f的市場規(guī)模指標(biāo)可以用市場份額、年營業(yè)額及其增長、業(yè)務(wù)種類（產(chǎn)品種類）等指標(biāo)來反映。2.2.4 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及其現(xiàn)代化水平快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性特征決定了網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)提供快遞服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是關(guān)系快遞服務(wù)競爭能力的基礎(chǔ)條件。企業(yè)要滿足市場需求，不斷為用戶提供新的、多樣化的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及其現(xiàn)代化是其依托和支撐。衡量快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及其現(xiàn)代化水平的主要指標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、網(wǎng)絡(luò)的信息化程度及其覆蓋率，包括查詢系統(tǒng)、營業(yè)收寄等。2.2.5 服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量快遞服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量決定著快遞企業(yè)的產(chǎn)品差異性，因而影響企業(yè)的競爭力?？爝f是一種服務(wù)而非實物產(chǎn)品，時限和安全是快遞服務(wù)價值的核心。因此，衡量快遞服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)包含服務(wù)時限、服務(wù)的安全性、便利性、服務(wù)的舒適度、員工的服務(wù)態(tài)度及工作效率、用戶在使用過程中心理感受的優(yōu)劣程度等2.2.6 價格水平在市場經(jīng)濟條件下，影響產(chǎn)品（服務(wù)）競爭力的主要因素是質(zhì)量與價格，價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經(jīng)濟的初級階段，產(chǎn)品同質(zhì)性強、差異化小的情況下，價格競爭更加重要。因此，價格因素在快遞競爭力的評價中必不可少。2.3 國內(nèi)快遞市場競爭比較分析在做比較分析之前，將順豐作一個特型，從民營快遞企業(yè)中分離出來，再參與到三個競爭主體中進行比較，從而以最殘酷的方式將順豐劃分到民營快遞的對立面討論，看順豐能否以一己之力對抗整個快遞市場的競爭4。2.3.1 市場份額市場份額：民營快遞企業(yè)EMS順豐外資快遞巨頭民營快遞企業(yè)已經(jīng)成為我國國內(nèi)快遞市場的主體，占據(jù)了大部分的市場份額。其次為EMS，占據(jù)了部分的市場份額。然后是順豐，由于外資快遞巨頭剛介入國內(nèi)快遞市場競爭，市場份額最小，因而順豐的市場份額仍在其之上。2.3.2 知名度知名度：EMS外資快遞巨頭民營快遞企業(yè)順豐知名度與市場份額不成比例，EMS的知名度最高，其次為外資快遞巨頭，民營快遞企業(yè)的知名度最小，順豐猶甚。2.3.3 網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS民營快遞企業(yè)順豐外資快遞巨頭順豐與國有快遞相比較在網(wǎng)點上，順豐與EMS存在差距，但差距正在縮小。EMS借助郵政普遍服務(wù)渠道，其網(wǎng)點覆蓋了各個村鎮(zhèn)，這是順豐、民營快遞以及外資快遞無法企及的。順豐與民營快遞比較網(wǎng)點上，順豐仍然略輸一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走中高端路線，相對而言，順豐的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟較發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，在全面上可能不及其他民營快遞的廣幅。順豐與外資快遞相比較在國內(nèi)的網(wǎng)點問題上，外資快遞巨頭處于劣勢，但正在縮小。2.3.4 價格優(yōu)勢價格優(yōu)勢：民營快遞企業(yè)順豐EMS外資快遞巨頭在這里，可以采用最簡單明了的方式作出價格比較，以北京到上海的快遞業(yè)務(wù)為例。EMS的價格為：上門件收費5元，500克起重20元，在一區(qū)（上海屬于一區(qū)）每續(xù)重500克加6元，2kg的包裹合43元。順豐的價格為：2kg的包裹，是30元。DHL則需要112元，宅急送20元，由此看來民營快遞的優(yōu)勢顯而易見。2.3.5 快遞速度快遞速度：順豐民營快遞企業(yè)外資快遞巨頭EMS在整個民營快遞中，順豐的速度絕對是最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空件上，順豐有著自己的專屬航空貨機再配備上二十四小時不間斷的航空散艙貨運，使得順豐的速度名副其實。外資快遞企業(yè)有著自己規(guī)?；墒旎墓芾沓绦颍谶\籌調(diào)度方面的有條不紊與民營快遞不遺余力的輸送快件比較起來，只是旗鼓相當(dāng)，各有其獨特的優(yōu)勢。2.3.6 服務(wù)水平服務(wù)水平：順豐外資快遞巨頭民營快遞企業(yè)EMS順豐速運于2003年就已經(jīng)提供查詢服務(wù)，而EMS在2006年8月才推出實時查詢服務(wù)。在教育網(wǎng)，順豐完全打開郵政網(wǎng)頁僅需2秒。在電話服務(wù)中，撥打順豐速運的400-811-1111，不需要等待，直達人工服務(wù)。順豐的話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度好。查詢服務(wù)上，順豐的快遞員采用了專用的移動通訊設(shè)備，在收到寄送物品后立即將收件信息發(fā)送到公司服務(wù)器。2.3.7 政策協(xié)調(diào)能力政策協(xié)調(diào)能力：EMS順豐民營快遞企業(yè)外資快遞巨頭EMS最大的優(yōu)勢，就在于國家政策法規(guī)的保護。在應(yīng)對國內(nèi)政策中，民營快遞公司相比外資快遞巨頭具有很大的靈活性。相對而言，順豐因參與了郵政法的編寫而比其他民營快遞更有優(yōu)勢些。從以上分析來看，順豐的優(yōu)勢在于速度與服務(wù)質(zhì)量，需要進一步完善的是市場份額、網(wǎng)絡(luò)覆蓋及政策的應(yīng)對能力，而最嚴峻的問題則是知名度上，過于低調(diào)并不能因而成為擴占市場的催化劑。二、 SF物流增值項目設(shè)計3.1 SF現(xiàn)有產(chǎn)品與增值服務(wù)3.1.1 產(chǎn)品介紹順豐可以提供全國33個省、直轄市、港澳臺地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā)運、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進行相對標(biāo)準(zhǔn)承諾。3.1.2產(chǎn)品優(yōu)勢1、快捷的時效服務(wù)從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內(nèi)完成；快件到達順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送，2小時內(nèi)完成；自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現(xiàn)快件“今天收明天到”（偏遠區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。2、安全的運輸服務(wù)自營的運輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)： HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準(zhǔn)時、安全送達。嚴格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴格管控。3、高效的便捷服務(wù)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能；方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)；靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算3.1.3 產(chǎn)品特色1、365全天候服務(wù)一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。2、多項特色增值服務(wù)順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應(yīng)等多項增值服務(wù)。3、新增夜晚收件服務(wù)為滿足客戶需求，延長收取快件時間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。SF現(xiàn)有多項特色增值服務(wù)：包括順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應(yīng)等。3.2 SF內(nèi)部問題及相應(yīng)解決方案3.2 優(yōu)化流程，開展增值服務(wù)（以案例1 合肥呼叫中心的驚艷蛻變?yōu)槔?）提高員工培訓(xùn)的效率，減少人員流失率將一個剛畢業(yè)的大學(xué)生培養(yǎng)成為一個熟練的話務(wù)員，一般需要三個月的時間。為了提高員工培訓(xùn)的效率，呼叫中心將要定期開班對新進員工進行集中培訓(xùn)，然后采用老員工“傳幫帶”的方式完成新員工的實習(xí)階段。因工作性質(zhì)的問題，這個行業(yè)的流失率一直居高不下，因此采取對員工進行壓力和健康管理，實施有針對性的關(guān)懷激勵的方法以減少人員流失率。（2）設(shè)備更新，優(yōu)化內(nèi)部流程在建設(shè)初期，呼叫中心輻射范圍較小，設(shè)備的投入較小。然而，隨著華東、東南地區(qū)業(yè)務(wù)量的快速增加，原有的設(shè)備不能滿足高峰時每日近20萬次的呼叫服務(wù)了。集團公司采購部門給出了公司主要的信息設(shè)備供應(yīng)商華為公司提供的設(shè)備更新方案，那么未來的設(shè)備使用費用和更新費用如表1-1和表1-2所示。表1-1各年年初設(shè)備購置價格（單位：萬元）第1年12345價格ai200210230240260表1-2使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費用（單位：萬元）使用期限0-11-22-33-44-5維修費用bj70115150210330基于這樣的設(shè)備更新方案，那系統(tǒng)如何進行設(shè)計才能滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)需求將是關(guān)鍵的問題，為此SF成立了專業(yè)的研發(fā)團隊，經(jīng)過近5年的演變與技術(shù)探索，形成了目前由SF自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時實現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無縫對接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實時同步、業(yè)務(wù)流程的自動流轉(zhuǎn)等。SF呼叫中心以高科技發(fā)展為基礎(chǔ)，積極研發(fā)和引進先進信息技術(shù)，逐步提升業(yè)務(wù)操作的智能化水平，致力于建設(shè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，以確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。（3）設(shè)計更高效的工作流程以實現(xiàn)對客戶的專業(yè)管理在做好內(nèi)部流程優(yōu)化的工作之后，呼叫中心的工作效率確實提高了不少，然而流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會出現(xiàn)效率瓶頸。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。現(xiàn)在只能預(yù)見并可以確定的是：集團公司的業(yè)務(wù)量（特別是合肥呼叫中心所覆蓋的華東區(qū)域）將會以每年不低于35%的速度增長。 因此， SF呼叫中心未來的發(fā)展必須設(shè)計更高效的工作流程以實現(xiàn)對客戶的專業(yè)管理，并通過這一渠道隨時了解客戶需求的變化，發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，并擔(dān)著企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)的任務(wù)，使企業(yè)在市場上更具競爭力。（4）計劃開展增值服務(wù)計劃開展增值服務(wù)需要考慮許多問題。以合肥呼叫中心計劃開展增值服務(wù)為例，開展增值服務(wù)，首先，從硬件上來說，需要具備先進的數(shù)據(jù)交換設(shè)備；從軟件上來說，需要擁有大量的熟練話務(wù)員，具備廣泛的客戶資源數(shù)據(jù)信息；從內(nèi)部管理上來說，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要逐步完善。其次，需要明確如何開展增值服務(wù)，開展什么增值服務(wù)，且不僅僅要考慮呼叫中心未來的發(fā)展，也必須和公司的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，一定要充分認識到公司未來發(fā)展對呼叫中心的定位，充分了解集團對呼叫中心的要求。再次，要做這樣的項目或者服務(wù)，首先是要進行財務(wù)分析。如果在財務(wù)上不可行，那么就沒有必要進行分析了。要思考是不是開始時要用低價策略進入市場，盈虧點在什么地方，以及實際運作將產(chǎn)生的不可預(yù)見的費用。最后，需要將增值服務(wù)的整體設(shè)計構(gòu)想提供給集團總部，申請獲得總部的支持；同時也要盡快的將可能提供的增值服務(wù)形成項目書，對外部進行宣傳和營銷工作。簡單來說，就是：第一，進行增值服務(wù)項目設(shè)計和可行性分析，詳細的數(shù)據(jù)要財務(wù)部門和運營部門進一步落實確定；第二，形成一個對集團公司的報告，與集團總部進行溝通。3.3 增值服務(wù)，個性化服務(wù)（以案例9 大客戶營銷 為例）（1）建立全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)為快速調(diào)整、適應(yīng)所帶來的市場競爭壓力，各層級員工必須快速樹立大客戶服務(wù)理念，利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶服務(wù)，形成服務(wù)差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升大客戶的忠誠度。為此，SF集團決定建立全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)并對大客戶進行管理，并建立了一套理想的客戶管理體系，對不同類型的客戶提供不同的服務(wù)。圖9-1理想中的客戶管理體系按照SF集團構(gòu)思與部署，集團正在一步步不斷地完善VIP客戶管理體系。2009年公司對于VIP客戶的服務(wù)策略是：“嘗試建立適應(yīng)VIP客戶需求的服務(wù)內(nèi)容及模式”，在前期公司已經(jīng)推出VIP客戶基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步推出針對VIP客戶的“增值服務(wù)”和“個性化服務(wù)”菜單，以提高VIP客戶的滿意度和忠誠度。各項服務(wù)的定義說明及目前提供的服務(wù)內(nèi)容如表9-1：表9-1 服務(wù)定義與服務(wù)內(nèi)容VIP基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容（是指通過綠色服務(wù)通道，滿足客戶日常投遞快件需求的服務(wù) ）VIP增值服務(wù)內(nèi)容（是指在基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，利用公司資源額外提供給所有VIP客戶群體享受的配套服務(wù)內(nèi)容）VIP個性化服務(wù)內(nèi)容（是指公司根據(jù)某一客戶的行業(yè)特點或性質(zhì)，按該客戶產(chǎn)品類型、服務(wù)流程或其它需求而提供的特殊的服務(wù)方式；此類服務(wù)方式不存在通用性。）下單綠色服務(wù)通道分支機構(gòu)集中付款快件跟蹤物料直接配送國內(nèi)第三方支付理賠電子帳單指定時間收派日常關(guān)注客戶自助端贈送打印設(shè)備（高端客戶）投訴客戶電子?？ㄗh與需求新業(yè)務(wù)主動推薦積分主動兌換服務(wù)流程簡化這套客戶管理服務(wù)體系能為公司穩(wěn)定住大客戶，給大客戶以特殊服務(wù)待遇必會讓他們有一種殊榮感，從而更加堅定他們長遠合作的心意。（2）客戶服務(wù)中存在的問題及相應(yīng)解決辦法首先，在客戶投訴受理上存在著一些問題。對于客戶提出的意見不能及時給予解決。管理人員得到的客戶異常信息滯后，對客戶的訴求反應(yīng)遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決，最終引發(fā)客戶不滿。其次，在客戶關(guān)懷方面。日常過分的與客戶溝通聯(lián)系，但在客戶提出問題的時候不能及時響應(yīng)和解決，沒有起到真正的維護作用。再次，收派員維護力度有限。對接受處理客戶異常信息反饋方面沒有得到有力支持和幫助，導(dǎo)致延誤了挽留客戶的最佳時機。針對以上出現(xiàn)的問題，要做到及時將新的增值服務(wù)通過各種渠道告知給客戶，要持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通，要及時地對客戶反饋信息進行處理解決?！眳⒖嘉墨I：1、“順豐杯”第三屆全國大學(xué)生物流設(shè)計大賽案例2、我國民營快遞的行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展路徑研究以順豐速運為例3、北京交通大學(xué)1隊安得代理VMI的物流增值項目