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2009年全國自考網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理模擬試卷(八) 一、單項選擇題 1. 在網(wǎng)上支付系統(tǒng)中，負責客戶端數(shù)據(jù)處理，包括客戶開戶信息、貨幣信息以及購買交易歷 史記錄的是(B) A. 電子通道 B. 電子錢包 C. 電子銀行 D. 認證機構(gòu) 解析：電子錢包(Ewallet)，負責客戶端數(shù)據(jù)處理，包括客戶開戶信息、貨幣信息以及購買交易的歷史記錄。 2. 學習型組織的精神基礎(chǔ)是(A) A. 自我超越 B. 改善心智模式 C. 團隊學習 D. 系統(tǒng)思考 3. 具有很強的靈活性和針對性，信息傳遞具有雙向性，注重人際關(guān)系的建立，但其成本費用 較高的促銷方式是(B) A. 廣告 B. 人員推銷 C. 銷售促進 D. 公共關(guān)系 解析：人員推銷是指企業(yè)的推銷人員直接與顧客或潛在顧客接觸洽談，介紹產(chǎn)品，以達到促進銷售的活動過程。人員推銷具有很強的靈活性和針對性，信息傳遞具有雙向性，注重人際關(guān)系的建立，但其成本費用較高。 4. (B)是企業(yè)最基本的活動，而且企業(yè)資源的投入與消耗也主要發(fā)生在這個領(lǐng)域。 A. 市場營銷 B. 運作 C. 物流管理 D. 財務管理 解析：運作不僅是企業(yè)最基本的活動，而且，企業(yè)資源的投入與消耗也主要發(fā)生在運作領(lǐng)域。 5. 保證實施JIT生產(chǎn)的基礎(chǔ)是(D) A. 改進人力資源 B. 改進產(chǎn)品設計 C. 消除浪費 D. 全面質(zhì)量管理 解析：全面質(zhì)量管理是保證實施JIT生產(chǎn)的基礎(chǔ)。 6. 下列哪個不是運作管理的任務與目標 (B) A. 合理利用資源 B. 保持生態(tài)環(huán)境 C. 正確處理效率與效益的關(guān)系 D. 競爭優(yōu)勢 解析：運作管理的任務與目標可以概括為下列幾方面：(1)合理利用資源。(2)正確處理效率與效益問題。(3)競爭優(yōu)勢。 7. 被譽為“管理過程理論之父”的是(A) A. 法約爾 B. 泰勒 C. 波特 D. 韋伯 8. 下列哪個不是企業(yè)資源價值的判斷標準(B) A. 稀缺性 B. 重復性 C. 持久性 D. 可替代性 解析：判斷企業(yè)資源的價值可以從稀缺性、持久性和可替代性等幾個方面進行判斷。 9. 下列關(guān)于消費者購買決策過程的說法，不正確的是 (A) A. 購買意圖等同于決定購買 B. 消費者的需要由內(nèi)部刺激和外部刺激引起 C. 尋找信息主要有個人來源、商業(yè)來源、公共來源、經(jīng)驗來源等 D. 消費者在購買產(chǎn)品后會產(chǎn)生滿意或不滿意感 解析：消費者購買決策過程：(1)購買動機的產(chǎn)生。當需要強烈到一定程度時，購買動機就產(chǎn)生了。消費者的需要往往由兩種刺激引起，內(nèi)部刺激和外部刺激。(2)尋找信息。消費者尋找信息主要有個人來源(家庭、朋友、鄰居、熟人)、商業(yè)來源(廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、說明書、展覽)、公共來源(大眾傳播媒體、消費者評審組織等)和經(jīng)驗來源(處理、檢查和使用產(chǎn)品)等。(3)評價方案。(4)決定購買。購買意圖和決定購買之間仍有距離。(5)購后感覺和行為。消費者在購買產(chǎn)品之后會將實際感受和預期感受進行對比，從而產(chǎn)生滿意或不滿意感。 10. 20世紀40年代至今，生產(chǎn)運作管理發(fā)展的階段是(C) A. 自由粗放階段 B. 科學管理階段 C. 現(xiàn)代化管理階段 D. 網(wǎng)絡管理階段 11. 計算結(jié)果一般比較準確，但計算過程較復雜的財務計劃方法是(B) A. 平衡法 B. 因素法 C. 比例法 D. 定額法 解析：因素法也稱因素推算法，是指在編制財務計劃時，根據(jù)影響某項指標的各種因素，來推算該指標計劃數(shù)的方法。因素法計算出的結(jié)果一般比較準確，但計算過程較復雜。 12. 下列哪個不屬于銷售管理模塊(D) A. 銷售部件 B. 現(xiàn)場銷售管理部件 C. 溝通渠道部件 D. 市場分析部件 解析：銷售管理模塊一般包括四個部件：(1)銷售部件。(2)現(xiàn)場銷售管理部件。(3)溝通渠道部件。(4)銷售業(yè)績部件。 13. 五項修煉中的改善心智模式是指(A) A. 改善根深蒂固于心中的對周圍世界如何運行的看法 B. 提高員工的智力水平和思考問題的方式 C. 改善個體的心智模式 D. 革新企業(yè)組織外部的習慣做法 解析：心智模式是人們根深蒂固于心中的對周圍世界如何運行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習慣做法。 14. 下列關(guān)于科學管理階段，說法正確的是(B) A. 以生產(chǎn)或工作為中心，人是機器 B. 以時間動作分析為基礎(chǔ)的工資制度和用人制度，企業(yè)是個技術(shù)經(jīng)濟系統(tǒng) C. 人際關(guān)系很主要，影響員工的生產(chǎn)效率，企業(yè)是個社會系統(tǒng) D. 以人為中心，實際人心管理 解析：19世紀末—20世紀20年代是科學管理階段，此時的特點是假定存在最合理的工作方式，以時間動作分析為基礎(chǔ)的工資制度和用人制度，企業(yè)是個技術(shù)經(jīng)濟系統(tǒng)。 15. 關(guān)于企業(yè)再造，下列說法不正確的是(D) A. 企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念 B. 以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點 C. 企業(yè)通過業(yè)務流程再造可望取得顯著的進步 D. 企業(yè)再造是對原有組織的調(diào)整和修補 16. 企業(yè)戰(zhàn)略管理的第一步是(D) A. 企業(yè)戰(zhàn)略條件分析 B. 明確企業(yè)目標和目的 C. 制定戰(zhàn)略方案 D. 確定企業(yè)使命 17. 波士頓矩陣中，(D)經(jīng)營單位已不盈利，需要采取緊縮戰(zhàn)略。 A. 明星類 B. 問號類 C. 金牛類 D. 狗類 18. 管理信息系統(tǒng)的英文縮寫為(C) A. ERP B. WIM C. MIS D. EDI 19. (D)適用于科研、設計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作。 A. 直線制結(jié)構(gòu) B. 職能制結(jié)構(gòu) C. 事業(yè)部制結(jié)構(gòu) D. 矩陣型結(jié)構(gòu) 20. 關(guān)于虛擬團隊，下列說法不正確的是(B) A. 虛擬團隊就是通過互聯(lián)網(wǎng)把分散在各地工作的員工結(jié)合在一起 B. 虛擬團隊要求出色的員工“各自為戰(zhàn)” C. 虛擬團隊共同的知識、支持和責任將是企業(yè)強勁的推動力 D. 虛擬團隊將是完成工作最有力的最有效的形式 21. 現(xiàn)代企業(yè)應該形成一種全新的理念，其認為“只有客戶才是關(guān)鍵的因素”，這種理念是(D) A. 以生產(chǎn)為導向的理念 B. 以銷售為導向的理念 C. 以市場為導向的理念 D. 以顧客價值為導向的理念 22. 把企業(yè)不擅長的部分工作交由外部企業(yè)去做的組織機制是(D) A. 戰(zhàn)略聯(lián)盟 B. 特許經(jīng)營 C. 合并企業(yè) D. 外包 23. 在不確定情況下進行財務決策采取(D) A. 優(yōu)選對比法 B. 線性規(guī)劃法 C. 概率決策法 D. 損益決策法 24. (D)是網(wǎng)絡廣告最早和最常見的形式。 A. 旗幟型廣告 B. 主頁型廣告 C. 新聞式廣告 D. 按鈕式廣告 25. 在網(wǎng)絡經(jīng)濟里，(B)對經(jīng)濟增長起決定作用。 A. 固定資產(chǎn) B. 無形資產(chǎn) C. 有形資產(chǎn) D. 流動資產(chǎn) 26. 下列哪個不屬于銷售管理功能(D) A. 銷售 B. 現(xiàn)場銷售管理 C. 電話銷售 D. 促銷 27. 下列哪個不屬于在確定主導知識管理策略時應進一步考慮的問題(B) A. 企業(yè)提供的是標準化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品 B. 企業(yè)提供的是高檔產(chǎn)品還是大眾化產(chǎn)品 C. 企業(yè)的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品 D. 員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題 28. 波士頓矩陣可用來(B) A. 分析公司間的博弈 B. 確定資源組合配置 C. 給員工發(fā)工資 D. 緩解企業(yè)財務 29. 關(guān)于企業(yè)文化的遺傳管理制度，以下說法不正確的是(A) A. 企業(yè)文化遺傳的核心理念是永遠不變的 B. 企業(yè)的核心價值理念一旦成為傳統(tǒng)，就可以積淀為集體無意識 C. 企業(yè)文化一旦形成傳統(tǒng)，就使員工的集體行為自覺自動，成為企業(yè)固定的機制 D. 遺傳的核心理念所支配的其他價值理念和行為模式則是變化的 30. 在供應鏈管理環(huán)境下，庫存管理側(cè)重于(D) A. 優(yōu)化單一的庫存成本 B. 確定經(jīng)濟訂貨量 C. 確定最佳訂貨點 D. 供應鏈各個環(huán)節(jié)的同步化 二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分） 1. 網(wǎng)絡時代企業(yè)組織創(chuàng)新的特點包括()答案：B^C^D^E^ A. 組織形式多樣化 B. 組織結(jié)構(gòu)扁平化 C. 組織結(jié)構(gòu)柔性化 D. 企業(yè)組織虛擬化 E. 企業(yè)組織網(wǎng)絡化 解析：在網(wǎng)絡時代，企業(yè)組織變革的特點是：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡化。 2. 數(shù)據(jù)倉庫建設包括() 答案：B^C^D^ A. 訂單跟蹤 B. 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 C. 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享 D. 數(shù)據(jù)信息的搜集、集成 E. 流量統(tǒng)計 解析：客戶關(guān)系管理要求客戶數(shù)據(jù)倉庫實現(xiàn)：數(shù)據(jù)信息的搜集和集成；確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量；按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享。 3. 知識管理的編碼策略的特點有() 答案：A^B^D^ A. 在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式 B. 編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應” C. 編碼策略具有高風險性 D. 知識管理編碼策略的核心是IT系統(tǒng) E. 編碼策略以Unicode為源代碼 解析：編碼策略具有以下特點：(1)在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。(2)編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應”。(3)編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。 4. 穩(wěn)定型戰(zhàn)略的優(yōu)勢有() 答案：A^B^C^ A. 風險較小 B. 可以避免開發(fā)新產(chǎn)品和新市場所必需的巨大投資 C. 對處于正在上升的產(chǎn)業(yè)是極為有效的 D. 提高產(chǎn)業(yè)集中度，增強對市場的控制能力 E. 減弱來自其他企業(yè)的競爭壓力 解析：穩(wěn)定型戰(zhàn)略的風險較小，對處于正在上升的產(chǎn)業(yè)和穩(wěn)定環(huán)境的成功的企業(yè)來說，是極為有效的。穩(wěn)定型戰(zhàn)略可以避免開發(fā)新產(chǎn)品和新市場所必需的巨大投資。 5. 在供應商和制造商關(guān)系中，存在的典型關(guān)系模式為() 答案：B^D^ A. 母子關(guān)系 B. 競爭關(guān)系模式 C. 同級關(guān)系 D. 雙贏關(guān)系模式 E. 伙伴關(guān)系 三、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分） 1. 簡述泰勒的科學管理理論的要點。 答案：（1）科學管理的中心問題是提高勞動生產(chǎn)率。 （2）為了提高勞動生產(chǎn)率，必須為工作配備“第一流的工人”，并且要使他們掌握標準化的操作方法，使用標準化的工具、機器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標準化，這是企業(yè)管理的首要職責。 （3）對工人的激勵采取“有差別的計件工資制”。 （4）工人和雇主雙方都必須進行一次“心理革命”，變對抗為信任，共同為提高勞動生產(chǎn)率而努力。 （5）把計劃職能同執(zhí)行職能相分開，變原來的經(jīng)驗工作方法為科學工作方法。 （6）實行職能工長制。 （7）在管理控制上實行例外原則。 2. 簡述人本文化的表述。 答案：(P199)人本文化可以表述為3P： (1)“企業(yè)即人”(of the people)，是指企業(yè)是由人組成的集合體，管理應以人為中心。 (2)“企業(yè)為人”(for the people)，企業(yè)是為了滿足人、滿足社會的需求，同時提高員工的生活、工作質(zhì)量。 (3)“企業(yè)靠人”(by the people)，企業(yè)管理的主體是全體員工，企業(yè)必須依靠全體員工，充分調(diào)動員工的積極性，使其發(fā)揮自己的聰明才智。 3. 從內(nèi)容上看，生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容主要包括哪些？ 答案：（1）生產(chǎn)運作管理的理解、認識以及以此為基礎(chǔ)的生產(chǎn)運作戰(zhàn)略決策。 （2）生產(chǎn)運作系統(tǒng)設計、構(gòu)建與管理。 （3）生產(chǎn)運作系統(tǒng)的運行與管理。 （4）上述三個方面的評估、改進、完善以及變革。 4. 簡述組織工作的基本原則。 答案：（1）有效性原則。 （2）統(tǒng)一指揮原則。 （3）責權(quán)利相一致原則。 （4）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則。 （5）彈性原則。 （6）協(xié)調(diào)原則。 5. 簡述競爭對手分析方法。 答案：制定戰(zhàn)略的實質(zhì)，就是為了獲取相對于競爭對手的持久的競爭優(yōu)勢地位和競爭優(yōu)勢。要達到這一目的，就必須首先弄清企業(yè)競爭對手有多少個？他們是誰？他們的意圖以及他們的實力等。這樣才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。一旦確定了競爭對手，那么從戰(zhàn)略制定的角度講，需要對競爭對手作以下四個方面的分析： （1）競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略。 （2）經(jīng)營狀況和財務狀況分析。 （3）技術(shù)經(jīng)濟實力的分析。 （4）領(lǐng)導者和管理者背景分析。 6. 簡述供應鏈管理環(huán)境下的企業(yè)業(yè)務流程重構(gòu)的原則。 答案：（1）采用合適的工具和方法設計業(yè)務流程，以滿足一定的戰(zhàn)略業(yè)績目標。 （2）應用連續(xù)改善的技術(shù)促進企業(yè)提高業(yè)績水平。 （3）采用有效的變革管理方法以調(diào)整供應鏈企業(yè)的人力和文化，從而適應新的工作流程。 （4）正確應用信息技術(shù)。 （5）最高領(lǐng)導的參與以及領(lǐng)導的重視至關(guān)重要。 四、論述題（本大題10分） 1. 試論述知識管理策略的選擇。 答案：（1）企業(yè)知識管理策略應反映其采取的總體戰(zhàn)略。 企業(yè)進行知識管理的主要目的在于增強競爭力，從而更好的創(chuàng)造價值。因此，企業(yè)的知識管理策略應該反映其總體戰(zhàn)略、企業(yè)的價值取向、創(chuàng)造價值的經(jīng)濟模式以及企業(yè)員工的服務方式。 （2）知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)的發(fā)展階段。 企業(yè)在發(fā)展過程中，總體戰(zhàn)略目標和企業(yè)特點并不是一成不變的。 （3）知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系。 對于選擇多樣化發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)而言，知識管理策略的選擇就相對比較復雜。不同的戰(zhàn)略經(jīng)營單位，可以選擇不同的知識管理策略。 （4）知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務特點。 （5）知識管理策略的選擇應考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段。 （6）知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關(guān)。 五、案例題（本大題共20分） 問題：（1）結(jié)合案例分析企業(yè)實施CRM的基本步驟。 （2）結(jié)合網(wǎng)通公司實際，討論客戶關(guān)系管理的意義。 答案：（1）在充分考慮一個企業(yè)自身的情況和所要實現(xiàn)的系統(tǒng)功能的前提下，通常實現(xiàn)一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要下列8個步驟： ①確立業(yè)務計劃——企業(yè)要清楚地認識到自身對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。 ②建立客戶關(guān)系——企業(yè)在客戶關(guān)系管理項目開立之后，應當及時組建一支有利的團隊，并保證客戶關(guān)系管理團隊取得高層管理者的支持和具有一定的超脫地位。 ③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建——客戶關(guān)系管理項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。 ④評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求——在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務處理流程。 ⑤計劃好實施步驟，為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級，漸進推進。 ⑥選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署——企業(yè)在選擇應用軟件或全面解決方案時，要考慮供應商對自己所需要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。⑦組織用戶培訓，實現(xiàn)應用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。⑧使用、維護、評估和改進。 （2）隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，互聯(lián)網(wǎng)催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革。 ①帶來了企業(yè)運營效率的全面提高——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過整合企業(yè)的全部業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系，從而帶來了企業(yè)運營效率的提高。 ②優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條——客戶關(guān)系管理的應用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)合作，為滿足“客戶需求”這一中心要旨組成了強大團隊。 ③保留老客戶并吸引新客戶——客戶的滿意度得到提高，可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好地吸引新客戶。④拓展市場——通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴展銷售和服務體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。