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縣健康會所中心機構(gòu)建立方案 （一）宗旨 維護健康、追求美麗、提升生活質(zhì)量是綿陽市整形美容醫(yī)院健康咨詢管理中心永遠的追求和發(fā)展理念！這里匯集了最權(quán)威、最著名的醫(yī)學專家、保健醫(yī)生，運用尖端的技術(shù)手段和醫(yī)療設(shè)備，結(jié)合個性化的保健模式和先進的管理理念，為會員提供咨詢、治療、保健、美容和健康指導等一系列服務。我們的目標是為會員提供全面、貼心、尊崇的健康服務！ （二）規(guī)章制度（參見員工手冊） 二、中心運作方案 （一）中心定位 目前，醫(yī)院主營業(yè)務由整形美容、皮膚美容和牙科三大科室組成。通過三年多來的經(jīng)營，在綿陽整形市場上已經(jīng)奠定了第一名的地位；但在皮膚美容、皮膚治療方面均遜色于各大美容院和專業(yè)醫(yī)院，牙科更是缺乏競爭力。即便如此，今年以來，綿陽整形市場開始重新出現(xiàn)遍地開花的形勢，形成一個左右兩難的局面：一邊是由于技術(shù)、設(shè)備、服務、廣告策劃等原因造成的吸引不了高端客戶導致的這部分群體的流失，一邊是其他機構(gòu)爭奪客戶資源造成的客戶分流。所以，在此情況下，希望能通過中心的成立來改變目前醫(yī)院被動的局面，在同質(zhì)化的行業(yè)趨勢中尋求差異化的特色，重新在市場結(jié)構(gòu)中洗牌，達到在專業(yè)領(lǐng)域中獨占鰲頭，實現(xiàn)利潤和影響力雙贏的目標！ （二）運作方式：在我院內(nèi)部體系中，健康咨詢管理中心作為一個嶄新的平臺，主要發(fā)揮兩大功效。 第一重功效：對醫(yī)院內(nèi)部而言，它是一座橋梁，起著支撐和溝通作用。它對醫(yī)院的作用分為三步來體現(xiàn)。 １、對全院技術(shù)資源進行整合。在業(yè)務上，將咨詢?nèi)藛T重新進行健康、整形、皮膚、牙科等所有專業(yè)知識的培訓，做到能掌握全院開展的所有業(yè)務。在服務上，設(shè)置導診崗位，并且重新制定新的服務流程，達到5星級服務標準。 ２、對全院客戶資源進行整合。推出會員制度，通過為其提供更大折扣和免費的增值服務項目來吸引其購買會員卡，優(yōu)點一是方便顧客能夠一站式消費我院所有項目，二是能夠提高醫(yī)院的整體營銷能力。作為激勵機制，咨詢在顧客買卡后可以得到額外現(xiàn)金獎勵，同時仍然可以按照顧客實際消費情況來提成?？赡軙霈F(xiàn)如下情況：即會員顧客在進行跨科室消費時，可能１名咨詢單靠個人力量不能完成簽單，解決辦法是采取首診+副診人員的咨詢方式，提成比例按5：5來分配。 ３、對全院服務體系重新設(shè)定，并對會員啟動ＶＩＰ服務流程，提高服務質(zhì)量。 總之，中心的作用是將以往各個科室各自為政變成整體營銷，將顧客的單獨消費變成多樣消費，并且盡可能讓各科室都受益，提高全院職工積極性，進而提升整個醫(yī)院的收入和服務水平。 第二重功效：對醫(yī)院外部而言，它是我院品牌的象征，起著擴大影響力和占領(lǐng)市場份額的作用。通過中心這個平臺，向外界展示我院在中高端客戶健康服務方面的強大實力。目前，綿陽市場上還沒有提供這方面服務的大型規(guī)模的專業(yè)機構(gòu)，我院搶占先機，也有利于產(chǎn)生號召力，通過業(yè)務組的工作，吸引本地和三級市場美容機構(gòu)加盟，并通過它們本身客戶資源，來擴大我院的業(yè)務范圍，進而通過產(chǎn)品量的提升來達到和鞏固我院市級總代理的地位，最終達到提升營業(yè)額，成為健康美容領(lǐng)袖品牌的目標.. 三）崗位設(shè)置及職責 1、主任１名： 職位描述： （1）全權(quán)負責中心的管理、運作、策劃、員工的培訓、考核、獎懲等一系列工作。 （2）對醫(yī)院其他業(yè)務科室的客戶資源進行整合，把現(xiàn)金消費1千元以上的顧客納入中心會員俱樂部，進行建檔和健康管理。 2、健康專家2名：要求持健康管理師、營養(yǎng)師資格證，有5年以上醫(yī)療行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 職位描述：負責對有健康需要的客戶進行診斷、測試、建檔、開健康處方等工作。 3、咨詢組4名：下設(shè)組長１名、組員3名，要求有醫(yī)學、護理、美容、保險、房產(chǎn)、汽車等行業(yè)銷售背景，形象氣質(zhì)佳，良好的學習、表達及溝通能力，積極進取，良好的團隊合作精神。 職位描述：獨立完成顧客咨詢、體檢、簽單、繳費、回訪等一系列工作。 4、導診組4名：要求形象氣質(zhì)好,服務意識強,口頭表達及溝通能力良好，工作積極、耐心、熱情。 職位描述：負責對全院顧客的登記、分診、陪診、管理檔案等工作。 5、業(yè)務組４名：要求有醫(yī)學、護理、保險、美容或化妝品銷售背景，持營養(yǎng)師、健康管理師或心理咨詢師證優(yōu)先。形象氣質(zhì)佳，良好的學習、表達及溝通能力，積極進取，良好的團隊合作精神，能接受挑戰(zhàn)性工作并能承受工作壓力。 職位描述： （1）負責發(fā)展重點客戶和美容院加盟，對合作伙伴提供技術(shù)支持和指導。 （2）組織中心開展公益活動、促銷活動。 （3）組織開展公共場所的健康普及活動。 （四）各崗位工作流程 1、健康專家 顧客來院→導診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預測→疾病預警及解決方案→生活方式及飲食指導→咨詢對顧客跟蹤干預→反饋給健康專家→解決顧客問題 2、咨詢組 3、導診組 三、營銷方案 （一）院內(nèi)營銷（由咨詢、導診、醫(yī)共同完成，全院職工參與） 1、中心提供的服務項目： 整復外科、美容外科、美容中醫(yī)科、美容皮膚科、光量子美容、美容牙科、抗衰老產(chǎn)品、激光美容、紋繡、皮膚護理、理療、體檢、營養(yǎng)指導、心理健康指導、代購藥品、代為預約國內(nèi)知名專家及醫(yī)療機構(gòu) 2、 營銷方式： （１）對全院職工介紹中心情況，并針對產(chǎn)品推行獎勵計劃：員工介紹親友來院購買產(chǎn)品按金額５％提成，親友享受９折優(yōu)惠；如果購買產(chǎn)品金額達到上一級卡標準，可以自動升級，折扣增加。（親友身份界定辦法：Ａ、員工本人親自帶來Ｂ、客戶來院時，在導診處表明自己身份，并指定找某位員工。如果客戶在導診處已按來訪方式登記，過后才被某位員工指認為親友的不在此列。） （２）組織中心全部員工參加培訓，相關(guān)教師由各科室醫(yī)生組成，務必使員工掌握所有的業(yè)務知識，提高自身業(yè)務能力和成功率。 （３）組織相關(guān)科室醫(yī)生和咨詢討論價目表，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加手術(shù)（治療）項目和金額。如果成功，可以使簽單金額增加２０％以上。 （４）聯(lián)絡老顧客：醫(yī)院成立三年多來，積累了一大批客戶，但是很痛心的是，我們并沒有好好珍惜并使用這部分資源。夏季是手術(shù)治療淡季，但卻是回訪和聯(lián)絡顧客的好時機。集中整理出一批老顧客資料，采取電話和短信方式聯(lián)絡，邀請其來院回訪，一是可以追蹤觀察術(shù)后效果，補充資料（如術(shù)后照片），二是向其介紹中心功能和產(chǎn)品，促進其再次消費。 (５）根據(jù)中心營運情況，擇機舉辦健康沙龍活動，消夏游活動、 抽獎活動等，激發(fā)顧客的參與熱情。 (二）院外營銷（具體工作由業(yè)務組完成） 1、發(fā)展加盟商：以健康中心為平臺，抗衰老產(chǎn)品為主導項目，輔以醫(yī)院其他項目，吸引專業(yè)美容機構(gòu)加盟，共同開發(fā)市場。 (1）在本地篩選出十家規(guī)模大、客源好的美容院作為合作伙伴，發(fā)展會員客戶。美容院的優(yōu)勢是：集中了一批有強大消費實力的女性顧客（包括部分男性），由于長期的固定消費，其忠誠度較高，而美容院的號召力和可信度對其而言也較強，由美容院去推銷高附加值的產(chǎn)品也相對較容易。在客戶有疑問時，可由我院派遣咨詢?nèi)藛T上門提供咨詢指導；需要抗衰老產(chǎn)品者可以提供上門注射服務；有手術(shù)、皮膚治療需求時可由我院派車提供接送服務。我們對美容院可以提供人員和產(chǎn)品培訓、統(tǒng)一廣告宣傳和優(yōu)惠返點的支持，手術(shù)責任由醫(yī)院承擔。 (2）在三級市場篩選出2家最具知名度的美容院作為加盟商，由我院提供優(yōu)惠拿貨、人員和產(chǎn)品培訓、統(tǒng)一廣告宣傳、經(jīng)營策略等支持，如當?shù)仡櫩陀惺中g(shù)需求，可視金額多少，單獨或組織來我院治療，我院提供折扣和往返車費報銷，同時給予加盟商返點，手術(shù)責任由醫(yī)院承擔。 2、與其他專業(yè)機構(gòu)合作 (1）策劃部已完成與城際卡聯(lián)盟的合作。此卡是由綿陽吃喝玩樂網(wǎng)站推出的商家打折卡，囊括了很多相關(guān)商家的優(yōu)惠信息，購卡者只需要花費66元錢就可以享受其所有商家的折扣。我們是免費加入這個聯(lián)盟，并且由對方免費提供網(wǎng)絡、平面、戶外等廣告宣傳及現(xiàn)場促銷活動。 (2）與其他高檔消費場所的合作將按照計劃逐步展開，如服裝專賣店、健身場所、汽車4S店、建材裝飾城、保險公司等。 3、重點客戶一對一服務 篩選出有強大消費實力的重點客戶提供長期、持續(xù)性的上門服務，培養(yǎng)其忠誠度，達到使其長期在中心消費的目的。一級目標人群有：政府領(lǐng)導、私企老總、企業(yè)中高層管理人員、文藝演藝界名人及其家人（包括情人）。二級目標人群有：個體經(jīng)營者、運動員、教師、白領(lǐng)等。要設(shè)法獲得這類人群的詳細資料，采取電話預約、信函預約、送資料上門等方式來聯(lián)絡，關(guān)鍵在于要使其產(chǎn)生信任感和保護其隱私性。 (三）品牌營銷 1、樹立親民形象，獲得政府、社區(qū)和普通民眾的支持尤為重要。以前的宣傳沒有認識到這點的重要性，所以廣告費花了不少，但是始終沒有樹立醫(yī)院很好的口碑，大部分的綿陽人不知道我們醫(yī)院，或者是即使知道也沒有什么映象。采取的方式是在周末和節(jié)假日到社區(qū)、大型和中高檔小區(qū)、市區(qū)主要廣場等公共場所開展健康普及教育活動，主要目的是宣傳醫(yī)院，讓民眾感受到我們是在為他們提供實實在在的幫助；次要目的才是推廣我院的服務項目，開發(fā)潛在顧客。 2、完善網(wǎng)站并及時更新內(nèi)容，讓網(wǎng)絡顧客能在第一時間了解醫(yī)院資訊，能用多渠道方式和我們聯(lián)絡。如論壇、郵件、QQ等。 3、選擇《綿陽日報》、《綿陽晚報》、《新報》等覆蓋面廣的媒體投放軟文，進行健康知識教育，在提高大眾對健康美麗的真正認識后才會有具體需求，我們的產(chǎn)品和服務才會被大眾所接受。 4、如果只是我們自己單獨打廣告，成本會很高，所以要聯(lián)合各個媒體及各家健康、美容、醫(yī)療專業(yè)機構(gòu)進行宣傳造勢，就像當年華美為了讓大眾接受整形美容這個現(xiàn)象而聯(lián)合成都的各家媒體和機構(gòu)進行造勢一樣，大家一起出錢把這個市場炒熱，然后共同來分市場的大蛋糕，當然，沖在最前面的一定是受惠最多的。 5、選擇市區(qū)（縣）出租車、公交車，成綿、綿廣線大巴投放座套廣告，重新讓大眾認識我們。 四、會員管理 (一）會員卡簡介 綿陽整形美容醫(yī)院下設(shè)的“健康咨詢管理中心”是專為健康和亞健康人群提供個性化健康管理服務的專業(yè)機構(gòu)。中心設(shè)立會員俱樂部，會員除可以享受到醫(yī)院所有項目的特別折扣外，更有眾多免費增值服務專享權(quán)利：如建立電子健康檔案，亞健康測試，全身體檢，疾病預警及解決方案，生活方式指導，飲食營養(yǎng)指導，心理健康指導，健康沙龍、健康期刊、代購藥品，代為聯(lián)絡國內(nèi)知名醫(yī)療機構(gòu)及專家，不定期抽獎，健康旅游，年度感恩答謝會等。此外，會員生日禮遇和來電免費也體現(xiàn)了對會員的一份濃厚關(guān)懷。 (二）會員卡辦理方式 本中心會員卡分為VIP卡、金卡、白金卡、鉆石卡四類，通過三種方式辦理。 1、凡是xx年7月1日前在我院消費滿一千元的老顧客均可自動成為VIP卡會員。 2、本院新顧客可以通過儲值方式辦理，預存金額分別為：VIP卡5千元，金卡1萬元，白金卡1.5萬元，鉆石卡4萬元。如果消費金額達到上級卡標準，可以依次向上升級并贈送升級大禮包。（預存金額不退還，消費可以由持卡人及其親友累計。） 3、以繳納年費方式辦理，年費分別為：VIP卡120元，金卡480元，白金卡960元，鉆石卡1200元。 4、本中心參與“城際聯(lián)盟”活動，為“城際卡”會員提供VIP卡會員待遇。 (三）會員禮遇 1、增值項目 (1）全程陪診 (2）建立個人電子健康檔案 (3）亞健康測試 (4）每年一次血常規(guī)、血脂、血糖、肝功、心電圖、B超（肝、膽、胰、腎）檢查，女性增加子宮附件B超和紅外乳腺檢查。 (5）每年一次任選單部位CT或動態(tài)心電圖檢查 (6）疾病預警及解決方案 (7）每季度一期健康期刊 (8）不定期抽獎 (9）健康沙龍 (10）將會員移動手機號碼加入我院V網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)通話費用由我院承擔 (11）健康信息定制（以手機短信或電子郵件方式發(fā)送） (12）營養(yǎng)指導：包括疾病營養(yǎng)、不同人群營養(yǎng)、營養(yǎng)食譜 (13）定期提供美容美體和理療服務 (14）心理健康指導 (15）代購藥品 (16）代為聯(lián)絡國內(nèi)知名醫(yī)療機構(gòu)及專家 (17）健康旅游活動 (18）年度感恩答謝會 2、會員優(yōu)惠禮遇 3、會員生日禮遇 VIP卡會員：短信或電子郵件祝福 金卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券300元、禮品1份） 白金卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券600元、禮品1份、生日蛋糕1個） 鉆石卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券1000元、禮品1份、生日蛋糕1個、鮮花1束） (四）會員就診流程 導診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預測→疾病預警及解決方案→生活方式及飲食指導→跟蹤干預 (五）檔案管理（附表3） (六）需要準備的資料： 展示樣品、DM單、海報、名片、會員手冊、會員卡、健康評估系統(tǒng)、營養(yǎng)膳食系統(tǒng)、亞健康測試儀、胸牌、工作服、顧客來訪記錄、醫(yī)院各科室價格表、手術(shù)術(shù)后須知、繳費單 五、中心投資預算 1、購買軟件：營養(yǎng)配餐軟件4900元、健康評估系統(tǒng)10萬元（與愛康網(wǎng)聯(lián)合進行顧客健康狀況評估，可以進行十多種疾病的預警，并提供解決方案。評估收費每人220元，如果購買10萬元可以給3折優(yōu)惠。 2、印刷制作費用：1萬元以內(nèi) 3、員工工資：1萬元左右 4、服裝費用：咨詢服裝4套、業(yè)務服裝3套約2千元 5、禮品購置費：首批定做1000份1萬以內(nèi) 初期投入費用約14萬元。 六、員工薪酬方案附表 七、員工培訓計劃附表 第 12 頁 共 12 頁