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16 西 壯 族 自 治 區(qū) 地 方 標 準 5/T ××× — 村紅色旅游景點服務規(guī)范 of 點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識 （工作組討論稿） 布 施 廣西壯族自治區(qū)質量 技術監(jiān)督局 發(fā)布 ×××— 前 言 本標準根據 2009給出的 規(guī)則 起草。 本標準由 田東縣人民政府提出 。 本標準起草單位： 田東縣 質量技術監(jiān)督局 、百色市 質量技術監(jiān)督局 、田東縣旅游局、廣西標準技術研究院。 本標準主要起草人： 黃 忠、辛華鮮、孫 燕、黃志偉、陸貴正、羅超雁、謝坤峻。 ×××— 鄉(xiāng)村紅色旅游景點服務規(guī)范 1 范圍 本標準規(guī)定了 鄉(xiāng)村 紅色旅游景點服務規(guī)范的術語和定義、 總體要求、 基本要求、環(huán)境衛(wèi)生、游覽接待、導向指示、人員服務要求、服務設施和管理、安全設施和管理及投訴處理和管理。 本標準適用于 鄉(xiāng)村 紅色 旅游景點。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 095 環(huán)境空氣質量標準 096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準 838 地表水環(huán)境質量標準 749 生活飲用水衛(wèi)生標準 408 游樂設施安全規(guī)范 978 污水綜合排放標準 標識用公共信息圖形符號 第 1部分：通用符號 標志用公共信息圖形符號 第 2部分：旅游設施與服務符號 15566 圖形標志使用原則與要求 15971 導游服務質量 6153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 紅色旅游 中國共產黨領導人民在 革命 和戰(zhàn)爭時期建樹豐功偉績所形成的 紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命 精神為內涵，組織接待旅游者開展緬懷學習、參觀游覽的主題旅游 。 鄉(xiāng)村 紅色旅游景 點 紅色旅游為主題， 在 具有參觀、游覽、教育等主要功能 的 鄉(xiāng)村 ，具備相應服務設施，提供相應旅游服務的獨立 單位 。 4 基本 要求 繞思想政治教育、文化建設，為游客提供服務。 繞景點所反映的歷史事件、革命事跡和革命精神進行服務項目的策劃和組織。 圍繞紅色主題，為游客提供展陳游覽、景觀游覽、體驗游覽、游覽解說和創(chuàng)意服務，并完善服務功能，加強配套服務，提高服務水平。 以游客為本，以服務游客為導向，始于游客需求，終于游客滿意。 點應建立健全服務質量體 系，制訂《服務質量手冊》，明確服務質量方針、宗旨。 點應表明對服務質量和服務質量管理的基本態(tài)度，對游客的服務質量承諾以及實現服務質量承諾目標的主要方法和措施。 明確服務質量目標，并說明實現這一目標及改進服務質量應遵循的途徑。 服務質量管理制度中應制定有效地糾正和預防措施。定期收集游客對 景點 服務質量的意見和建議，了解游客需求變化，不斷提高游客滿意度。 點應科學測算客流量，達到最大流量時應采取限流措施，保證游覽質量。 點 內 設施、環(huán)境 等相關內容應 符合： —— 游樂 設施、器械應保持其運轉狀態(tài)安全良好，完好率達 100% 并應符合 408 的要求 ； —— 空氣質量應符合 3095 的規(guī)定 ； —— 噪聲應符合 096 的規(guī)定 ； —— 飲用水應符合 749 的規(guī)定 ； —— 污水排放應符合 978 的規(guī)定 ； —— 油煙排放應符合 8483 的規(guī)定 ； —— 地表水環(huán)境質量應符合 838 的規(guī)定 ； —— 公共衛(wèi)生間應符 合 18973 的相關規(guī)定 ； —— 公共信息圖形符號設置應符合 15566 和 規(guī)定 ； —— 廁所內的各項設施 和 環(huán)境質量 應符合 18973 的相關規(guī)定 。 5 游覽服務 套 要求 點入口應 設有 景點 平面示意圖及游客須知，標識清晰，文字內容通俗易懂。接待 國 外游客 較多的 景 點 ，應配有英文或主要客源國的文字說明。 景 點 應有完善的導向指示系統(tǒng)，合理設置各類游覽標識和信息圖型符號。 部引導標識，應規(guī)范、合理、醒目。 主要通道、岔路口應在適當位置設置導覽圖和指示牌 。 游樂項目的入口處，應在顯著位置設置《游樂規(guī)則》和《注意事項》 。 要景物景觀應設置說明牌，方便游客參觀游覽 。 有關規(guī)定和要求設置安全標識，室內項目要有醒目的出、入口標識。安全標識應在醒目位置設立，清晰易辨，不得設在可移動 物體上。 類信息符號標識要造型美觀，材質優(yōu)良，有較強的藝術感，并與 景點 環(huán)境相協調。 類說明牌內容準確，文字規(guī)范，字跡清晰。 類信息符號標識牌位置適當，不妨礙游客觀賞景物。 旅游旺季，應設置每日客流量統(tǒng)計牌。 ×××— 提供導游講解或語音導覽器， 明示講解語種、價格、講解內容、講解時間等基本信息。 覽接待 點 應設立游客中心，為游客提供信息、咨詢、投訴等服務。 客中心位置合理，標識明顯。提供問詢電話、休息處、輪椅、兒童車、無障礙通道等服務設施。 客中心能為游客提供導游講解或語音導覽服務；講解員應持證上崗， 人數及語種能滿足游客需要；導游服務質量應符合 15971 的規(guī)定。 客中心應能為旅游團隊的司機、導游提供休息場地，并能提供飲用水服務。 提供游客須知、游覽指南等各類宣傳資料和信息資料，內容全面豐富，實用性強，制作精美，并適時更新。 點應根據實際情況設置廣播室，播放背景音樂并為游客提供廣播服務。 點內應設置適量休息座椅。座椅的色調、質地、造型應與周邊環(huán)境相協調。 務人員應主動熱情解答游客提出的問題，內容 應 真實準確。 步道設施 步道設計合理，應符合人體工程學和景觀美學原理，無安全隱患，危險 路段應有保障游客安全的護欄及警示牌。 途應設置觀景、休息設施和避雨等場所（如椅、凳、亭、臺、廊、閣等）。 步道路面和沿途設施應定期檢查維護，確保正常使用，狀態(tài)良好。 覽設施設備 點應有相應的文物遺產保護手段和措施，有針對文物和景觀保護的完善管理制度，能有效預防自然、人為的破壞，保持文物和景觀的真實和完整性。 點應采用多種展示方法和手段，提供游客參與性較強的游覽項目。 車場服務 點應在適當位置設置與 其規(guī)模相適應 的停車場，方便游客車輛停放。 地平整堅實、衛(wèi)生整潔，標線清楚，分類停放，整齊有序。 旅游旺季，遇客流量高峰期，應 設 臨時停車場和停車區(qū)， 并 有相應管理措施。 車場設施設備齊全，運轉正常，狀態(tài)良好。 度健全，有專門管理人員并佩帶標識。 門管理人員 負責車輛的疏導，指揮車輛合理停放，保證場內道路暢通。 醒司機關好車輛門窗，勿將貴重物品留在車內。若發(fā)現車身有損傷痕跡，應及時向司機說明和確認，并做好登記工作。 時巡視檢查，確保場內車輛和公共設施的安全。 生車輛碰撞、剮蹭、損壞和丟失等情況，應立即報告有關部門，按相關規(guī)定處理。 費停車場應配備相應設施，明碼標價并出具正式票據。 通服務 點 內游覽線路和航道布局合理、通行順暢，與環(huán)境相協調，無交通安全隱患。 點 應設立區(qū)域廣播網，播放 景點 游人須知、安全提示等。 點內交通通信設施應定期檢查維護，確保正常使用，狀態(tài)良好。 通服務人員（如 游船操作員 等）應將游客安全放在首要位置，嚴格遵守操作規(guī)程，緩速行駛。 意上下交通車（船）的安全，行駛中應注意避讓游客。 生交通意外時，應有快速反應的應急救援服務。 詢與票務服務 點 應有相應網站或網頁，為游客提供 景點 的位置、開放時間、游覽內容、門票價格、聯系方式等信息服務。 設置咨詢電話，并在電話黃頁、 景點 宣傳資料、游客中心和咨詢臺等主要區(qū)域進行公布。 票處應設立在醒目處并明示售票時間、門票價格、免票群體及其它有關的事項。 票員應細心、耐心、熱情解答游客的問詢，提供快捷、準確的服務。 飲服務 點 內 可結合農家樂設立 餐飲服務 。 飲服務 單位應有相應的資質證書， 設施的衛(wèi)生條件應符合 6153 及相關法律法規(guī) 的規(guī)定，有預防食物中毒和食品污染的制度和 應急 措施。 飲服務應公開餐飲品種和價格， 出具服務憑證 。 得降低餐飲標準或以各種方式克扣游客 ， 不得強行要求客人點用某菜式或酒水 ，提供的菜品不得違反國家有關 規(guī)定 。 購食（飲）品 應符合國家相關規(guī)定 。 （飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用 不符合國家標準的 原料進行食品加工。 供的飲用水應符合 國家相關標準 規(guī)定。 食應能體現當地的飲食文化和地方 特色 。 水、油煙等應按國家有關規(guī)定排放。 6 安全和環(huán)境衛(wèi)生 全管理 點應設立安全管理部門，建立完善的安全管理體系、安全監(jiān)控體系和安全保衛(wèi)制度，確保游客的人身和財物安全。 加強景點的安全管理，定期檢查并做好記錄，對存在的安全隱患，及時整改。 險地段警示標識明顯，防護設施齊備有效，有專人負責。無人值守的危險地段的景點 ，警示標識應有照明設施。 點危險或不應進入的地段場所，應設置醒目的警示標識和禁止進入標識。 度較陡峭的步行路段應設置臺階或安裝扶手。 內景點（如展覽館等）應設有安全疏散通道，并保持暢通。 于景點可能發(fā)生的突發(fā)性停電停水和重要設備設施故障，應有應急預案和處置措施。 點應按規(guī)定要求設置各種消防設備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，確保消防設施和通道的完好通暢。 防設施的完好率應達 100%，定期檢查景點內的避雷設施。 點內應明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標識。禁止游客使用明火、易燃易爆物品。 合理設置治安室（崗）， 有專職治安人員晝夜值班。 急救援 ×××— 點應建立健全應急救援體系，能實施預警監(jiān)控和緊急救援。如應設醫(yī)護室并配備必要的醫(yī)護人員及醫(yī)療設施。 相應的應急預案和應急機制，能及時有效處理旅游突發(fā)公共事件。 境衛(wèi)生 完善的景點 環(huán)境 保護和管理措施。 點應保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設施設備清潔完好。 點內建筑具有獨特風格 ,應具有歷史感，體現紅色文化內涵 ，并與周圍環(huán)境相協調。無亂建、亂堆、亂搭、亂放現象。施工現場應遮擋，堆料整齊， 如有廢棄物應及時清理 。 點內所植樹種、花草要科學合理，定期澆水修剪， 保持干凈整齊。 點內應設足夠數量的衛(wèi)生清潔人員，職責清楚。景點應在開放前清掃完畢。 外開放時間內，有專人分區(qū)隨時清掃，必要時應噴水，防止揚塵。 掃設備用具應保持清潔，在非面客區(qū)域定點擺放。 共場所要保持空氣流通，相關設施、設備及物品要定時清潔消毒。 圾箱布局合理，數量充足，標識明顯 并分類設置 ，造型美觀，與周邊環(huán)境相協調。 圾清掃清運要及時，運輸應采用遮蓋或封閉式清運，以避免 沿途灑落。 點內廣場、草坪、花壇、地面、路面和服務設施若有 果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，水面若有 漂浮污物， 均 應及時清理 。 筑物的門窗、墻壁、天花板、及室內的陳列臺等定期擦拭、粉刷， 燈具 蒙塵后也應定期擦拭 ，力求 無灰塵污跡，無蛛網。 游廁所 點 內廁所布局合理，數量能滿足游客需要。廁所外觀、色調與周邊環(huán)境協調。 所內部設計合理，地面采用防滑瓷磚，設置洗手盆、面鏡，提供干手器等設施設備。 位內設手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。 游廁所有專人負責清潔衛(wèi)生，做到隨時清掃，保持清潔， 力求 無蚊蠅、無異味 。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。 所保潔工具擺放整齊、不外露，應提供符合衛(wèi)生標準的廁紙和洗手液。 7 工作人員 要 求 般員工 關工作崗位應有服務規(guī)范和質量要求，有管理制度和獎懲措施。 加強員工崗位培訓，特殊崗位應持證上崗。 工應統(tǒng)一工裝，佩戴能被明顯辨識的工牌或胸卡。工裝要體現本景點特色。 工應使用文明禮貌用語、主動熱情、微笑服務。 解員 解員應統(tǒng)一管理，持證上崗。普通話應達到國家二級甲等及以上水平。 統(tǒng)一著裝，服裝要體現 景點 特色，工牌上有工號、姓名、服務語種和照片等信息。 提前到崗，做好相應的迎賓準備工作。 動熱情接待游客，詳細介紹服務項目和收費標準，并提出合理化建議。 解時，應先做自我介紹，并 致歡迎詞。 解員應提升自身修養(yǎng)，擴大知識面，提高講解水平與技巧。 容應尊重歷史，針對不同游客采取不同的講解方式，力求語言準確生動，健康活潑。 于團隊游客，講解應詳略得當，突出重點，音量適度。行進過程中，注意前后照應，避免掉隊。 解員帶隊時，遇有障礙路段或危險區(qū)域，應及時提醒游客注意安全。 解結束時，應主動與游客道別，并致歡送詞。 8 投訴處理和管理 點應設立專門投訴機構，制定完善的受理和處理制度，并在 景點 售票處、網站 /網頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話。 到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、國籍、 投訴理由、聯系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據和資料、投訴者要求，并按相應格式填寫 景點 《旅游景點投訴登記表》。 投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜傾聽客人的陳述，詳細做好筆錄。避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。 于現場投訴，應迅速調查核實情況。如能夠現場解決的，應及時解決；不能解決的，應及時上報。 后投訴，應盡快查清事實，并在收到之日起 7 個工作日內將處理結果通知投訴人。 點應對投訴情況建立專門的檔案資料，保持 2 年以上的備查期。定期進行分類統(tǒng)計和研究，并有相應的整改措施和獎懲辦法。