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酒店文化與酒店競爭力 隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。酒店競爭首先是產(chǎn)品的競爭，這是一種基本的競爭。然后是服務(wù)的競爭，廣義上來說，服務(wù)的競爭實質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭。但最終意義上的競爭是文化的競爭，文化的競爭是更高層次、更高品位的競爭。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)，客人到酒店來，有個很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。無論是假日集團、希爾頓集團、還是雅高集團，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。 一、 酒店文化的概念 酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。美國管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司?！? 二、酒店競爭力的概念示意圖 酒店競爭力，簡而言之，指的是酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。這是一種綜合能力，它主要表現(xiàn)在酒店的當(dāng)前經(jīng)營業(yè)績，還表現(xiàn)在酒店的持續(xù)發(fā)展能力。酒店競爭力具有戰(zhàn)略性和長期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內(nèi)部支撐外部卓越的能力，因而制約酒店競爭力強弱的因素是多方面的。綜合起來，可將酒店競爭力定義為以下幾個基本要素的函數(shù)：品牌、管理、服務(wù)、人力資源、技術(shù)和酒店文化。其概念見示意圖。 三、酒店文化和酒店競爭力各要素之間的關(guān)系 1.品牌與酒店文化 品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)，擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績；品牌具有提升酒店價值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和顧客忠誠度。一個好品牌是提升酒店競爭力最為有利的武器。 同時，酒店品牌還表達著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念。一個好的酒店品牌，實際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅(qū)動器，是酒店員工行為的“指路明燈”。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口?？梢哉f，酒店品牌文化是酒店價值觀的結(jié)晶。而一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。曾經(jīng)的“標王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎(chǔ)，一個缺乏文化底蘊的品牌注定是沒有生命力的。 2.服務(wù)與酒店文化 酒店之間的競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。同時，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標、也是最原始的動機，就是要讓顧客滿意。假日集團的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該服務(wù)承諾在當(dāng)時酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個酒店市場中占有了強大的競爭優(yōu)勢。 提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是建立一種獨具個性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是個缺乏服務(wù)意識的國家。而當(dāng)今西方國家國民收入的60％甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時時刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識。另外，因為顧客的消費品位越來越高，服務(wù)也越來越傾向于個性化，服務(wù)個性化是二十一世紀酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。個性化的服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個好的酒店文化的服務(wù)文化，個性化服務(wù)便如無源之水，無從談起。 3.管理與酒店文化 二十世紀初企業(yè)管理理論形成以來，一直就對企業(yè)發(fā)展起到了重要的指導(dǎo)作用，美國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，是與企業(yè)管理的進步分不開的，同時也表明，管理就是生產(chǎn)力。酒店管理實質(zhì)就是對酒店組織內(nèi)部各資源的有效整合，有效的酒店管理能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，從而提高酒店的營業(yè)利潤。管理的創(chuàng)新是構(gòu)成酒店競爭力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。 企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論，它是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)這個經(jīng)濟組織的運行，把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟層面上升到文化層面上。酒店業(yè)因其行業(yè)特性，更加需要企業(yè)文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化滲透到酒店日常管理當(dāng)中，用酒店價值觀、酒店精神、酒店經(jīng)營目標等去影響、支配員工的行為。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。 里茲·卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目標是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中?！崩锲潯た栴D酒店公司正是利用酒店的價值觀、理念和目標來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標準，這一黃金標準包括一個信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項基本要求。酒店要求員工必須熟記并理解這一黃金標準，時刻以黃金標準約束和規(guī)范自己的行為，以達到酒店經(jīng)營的目標：決不失去一個顧客。 4.人力資源與酒店文化 人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。松下幸之助說，松下公司的主要產(chǎn)品是人才，通用電氣公司成功的“秘密武器”也表現(xiàn)在選拔和培養(yǎng)人才方面。而對于勞動密集型的酒店行業(yè)來說，員工的素質(zhì)對酒店的發(fā)展則顯得更為重要了。因此，全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地開發(fā)員工的潛能，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用，是酒店文化管理的核心，是提高酒店競爭力的關(guān)鍵。 酒店文化的管理過程實質(zhì)上就是酒店員工共同價值觀的培養(yǎng)過程。酒店在經(jīng)營管理過程中必須充分體現(xiàn)員工的價值，做到以人為本。以人為本就是要尊重酒店所有員工，加強對員工的培訓(xùn),為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并讓所有員工都來參與酒店的經(jīng)營與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。酒店文化管理就是要在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當(dāng)中。韋斯汀酒店在每次接受一批新員工時，都只對他們提一個要求：要非常地開心。如果員工的工作做的不開心，酒店會要求他們講出不開心的理由并解決這種問題，否則就會被解雇。在這樣輕松愉快的氛圍中，服務(wù)員都表現(xiàn)出了難以置信的良好精神狀態(tài)，贏得了顧客高度的滿意，因為，有了時刻覺得開心的員工，才有時刻覺得開心的顧客。 5.技術(shù)與酒店文化 技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因為技術(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。顧客來酒店消費，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。 電腦預(yù)訂系統(tǒng)能幫助酒店更方便、更快捷地完成全球范圍內(nèi)的預(yù)訂業(yè)務(wù)，從而增強酒店的客源優(yōu)勢，并能大大降低由于信息不對稱所導(dǎo)致的高額信息成本和交易費用。美國假日酒店集團在1965年就建立了自己獨立地電腦預(yù)訂系統(tǒng)Holidex I,并一直不斷地將這一系統(tǒng)更新完善?，F(xiàn)在假日集團擁有的Holidex III (Holidex 2000)是世界最大規(guī)模的民用電子計算機網(wǎng)，從其規(guī)模上來講，僅次于美國政府的通訊網(wǎng)絡(luò)，它被指定為美國國家處于緊急狀態(tài)時的通訊后備系統(tǒng)。近幾年來，假日的電腦通訊系統(tǒng)更加完備。它與其他公司共同購置了專用衛(wèi)星，擁有美國最大的私用衛(wèi)星圖像收受網(wǎng)，它不僅可以用來預(yù)訂、傳遞信息，還可以轉(zhuǎn)播劇場實況，播放閉路電視，并在美國已有的1000多個假日酒店中安裝了通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的長途電視會議設(shè)施。假日的電腦預(yù)訂系統(tǒng)已經(jīng)遍布全球每一個假日酒店，它對于及時了解市場動態(tài)和顧客需求，不斷調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、穩(wěn)定和控制客源市場并提高整體盈利性起到了舉足輕重的作用。龐大、先進的電腦預(yù)訂系統(tǒng)吸引了大批單體酒店加入集團，使集團能夠在短時期內(nèi)迅速擴張，規(guī)模不斷擴大，從而也增強了在全球范圍內(nèi)的競爭優(yōu)勢。 總之，酒店競爭力各要素之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。 匯東經(jīng)營管理理念 一、 匯東精神： 團結(jié)協(xié)作、開拓進取、務(wù)實高效、精益求精。 二、 服務(wù)宗旨： 賓客至上、服務(wù)第一。 三、 服務(wù)準則： 安全、規(guī)范、禮貌、迅速、真誠、周到。 四、 管理模式： 無缺陷分級負責(zé)管理模式。 五、 奮斗目標： 創(chuàng)商務(wù)酒店之典范，樹沂蒙民營之先鋒。 六、 工作觀： 想?yún)R東事、干匯東活、盡匯東職、享匯東樂。 七、 人才觀： 能者授職、功者授祿。 八、 成本觀： 少花錢、多辦事、向成本要效益。 九、 財務(wù)觀： 用活每一分錢。 十、 員工意識： 忠誠意識、服務(wù)意識、營銷意識、精品意識、創(chuàng)新意識、自我完善意識。 具有特色的"五心"服務(wù)： 忠心換安心，貼心換省心，精心換信心，耐心換舒心，恒心換稱心。 哪家酒店都離不了培訓(xùn)，面對社會上名目眾多的酒店職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)及各種各樣的培訓(xùn)項目，各家酒店是如何選擇的呢？記者近期對一些酒店進行了調(diào)查采訪，了解到一些星級酒店的培訓(xùn)方法，以及怎樣看待和選擇外界培訓(xùn)。 ??? 國際連鎖及外資酒店一般都有自己完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，也會借助外界培訓(xùn)，費用放在其次 ??? “香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓(xùn)。集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展?！毕愀窭锢瘓F中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲告訴記者，員工培訓(xùn)是香格里拉酒店管理集團的首要任務(wù)，他們鼓勵一種全方位的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)全才和通才。香格里拉有自己專門的培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重“活”學(xué)活用。此外，香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學(xué)等國外較好的酒店管理學(xué)院進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 ??? 洲際酒店集團也很重視員工的培訓(xùn)，并有專門的培訓(xùn)師俱樂部，采用的課件也大都是集團內(nèi)部做，集團會下達固定的培訓(xùn)計劃，針對管理層和員工的都有。沈陽洲際酒店培訓(xùn)部葉副經(jīng)理說，中國區(qū)和亞太區(qū)的培訓(xùn)經(jīng)常會在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗，共享信息和銷售技巧等資源，這樣會節(jié)約很多成本，而且在管理和服務(wù)上又不會閉塞。對于社會上的培訓(xùn)，酒店也會考慮，因為社會上也不乏非常職業(yè)化的培訓(xùn)，幾乎每天都會接到社會上的培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)來的傳真、電子郵件，費用和價值自然不菲，前幾天收到的是針對管理層的培訓(xùn)，要8000元每天每人，對于這種培訓(xùn)，不是說不可能采用，但不會輕信。 ???　洲際旗下的麗都假日飯店的培訓(xùn)部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、規(guī)章制度、禮貌禮儀和技術(shù)方面進行培訓(xùn)，對于中層管理人員的培訓(xùn)主要是與兄弟酒店一起依托集團優(yōu)勢接受培訓(xùn)，當(dāng)然也會借助外界力量。對于社會上眾多名目的培訓(xùn)，他們主要考慮的還是“物有所值”。前一段時間，他們還花了14000美金請總部在新加坡的TSA做了一個銷售培訓(xùn)，已經(jīng)實現(xiàn)了100多萬的升級銷售，可以說效果相當(dāng)不錯。孫亞南說，之所以選TSA，是因為其培訓(xùn)師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)頂尖人士，課程生動有趣，貼近平時工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓(xùn)很負責(zé)，其規(guī)定受訓(xùn)者在一個月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績才能發(fā)給證書，否則就沒有證書。 ?? 　深圳富苑酒店是一家外資獨資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓(xùn)主任何小姐說，深圳的酒店培訓(xùn)與內(nèi)地不同的還要求粵語培訓(xùn)。所有的員工自進酒店起，就要先接受安全意識、突發(fā)事件正確處理意識等培訓(xùn)，并非簡單地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門進行在崗培訓(xùn)，各部門的主管負責(zé)具體的培訓(xùn)工作，酒店也有一套完善的培訓(xùn)教材。酒店所采用的都是外方先進的管理經(jīng)驗和培訓(xùn)，也會與社會上的培訓(xùn)相結(jié)合。她同樣提到了TSA的銷售培訓(xùn)，表示效果非常不錯，雖然價格不菲，但會有良好的效果。??? 　　國內(nèi)高星級酒店有強烈的職業(yè)培訓(xùn)需求，但選擇外界培訓(xùn)相當(dāng)謹慎，真正把錢花對 ??? “我們對培訓(xùn)非常謹慎，畢竟賓館做培訓(xùn)要花費時間成本、人力成本和金錢成本?！彼男羌壍膹V州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說，對于社會上的一些培訓(xùn)機構(gòu)推銷給他們的培訓(xùn)項目，他們首先考察培訓(xùn)機構(gòu)的資質(zhì)和培訓(xùn)工作業(yè)史，還要考察培訓(xùn)師的資歷和經(jīng)驗。賓館一般從報上、網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問收集培訓(xùn)機構(gòu)的資料，當(dāng)對一個培訓(xùn)機構(gòu)了解不是太深的時候，往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項目。林小姐說，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，賓館一般會采用“走出去、請進來”的方法，會選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓(xùn)，然后回來傳授培訓(xùn)的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓(xùn)則請培訓(xùn)機構(gòu)的資深顧問過來，通過鮮活的案例和經(jīng)驗，灌輸管理理論。 ??? ??? 　　上海錦江飯店培訓(xùn)部鄭經(jīng)理表示，錦江有自己的培訓(xùn)師，但也會把外面的專業(yè)培訓(xùn)師“請進來”。錦江是一個老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進?，F(xiàn)在正在找合適的培訓(xùn)機構(gòu)對自己的員工進行培訓(xùn)，把錢“花對勁”。對于社會上有些酒店花了錢，但效果不理想的培訓(xùn)現(xiàn)象，鄭經(jīng)理認為，有時也不一定是培訓(xùn)機構(gòu)的問題，酒店可能沒有把培訓(xùn)需求搞清楚，培訓(xùn)項目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。 ??? ???廣州白云賓館的林副經(jīng)理說，賓館比較歡迎的是有實踐經(jīng)驗、從事過酒店行業(yè)的專家，在做培訓(xùn)之前到酒店來“蹲點”考察一段時間，比如說一個月的時間，發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標，量體裁衣地制定課件，這樣才能真正地對賓館起到一個切實的作用。 ??? ??? 國外酒店把培訓(xùn)費作為固定的支出成本，每年必須花完，而一些國內(nèi)的酒店培訓(xùn)費能省就省，主要靠內(nèi)部人員互相傳授 ??? ??? 四星級的四川成都安國酒店人力資源部經(jīng)理馬文元告訴記者，安國酒店現(xiàn)在都是自己進行內(nèi)部培訓(xùn)，總經(jīng)理就是具有管理國際酒店經(jīng)驗的資深人士，平時就把先進的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會請專門的有實戰(zhàn)經(jīng)驗的管理機構(gòu)來培訓(xùn)。 ??? ??? 記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓(xùn)也主要依靠內(nèi)部人員到先進酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。但目前因費用問題還不傾向選擇外界進行培訓(xùn)。 ??? 　被評為“2002年度全國企業(yè)十佳培訓(xùn)師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓(xùn)師總體可以分為三種：經(jīng)驗型、學(xué)院派和理論實踐相結(jié)合者。目前酒店最歡迎的就是第三種，但在中國的培訓(xùn)市場上比較難求。而目前下決心肯花大成本作培訓(xùn)的酒店業(yè)存在一個嚴重的問題，就是自己找不準所需的培訓(xùn)需求，進行的培訓(xùn)也很少能夠正確地對癥下藥。國外的酒店把培訓(xùn)費作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當(dāng)成企業(yè)在運作過程中的投入，而大多中國酒店培訓(xùn)能省就省，當(dāng)感到酒店發(fā)展不如意的時候，才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，所以中國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。 酒店,餐飲業(yè)優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 　　本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 　　第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。 　　酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 　　第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。 　　第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 　　員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 　　禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 　　三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 　　禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 　　方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 　　第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 　　第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 　　第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 　　任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 　　第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 　　當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護酒店整體形象。 　　第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 　　員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。 　　員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 　　第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 　　員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 　　第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 　　不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。