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建設(shè)富有特色的酒店文化 行內(nèi)人士戲稱，中國(guó)酒店是服務(wù)人才的培訓(xùn)基地。反映的是酒店行業(yè)頻繁的跳槽現(xiàn)象。作為酒店管理者，如何打造酒店品牌，建設(shè)“實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值、凸現(xiàn)客人地位”的酒店文化，是促進(jìn)酒店發(fā)展、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。 專家指出，酒店的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷三個(gè)階段：初期是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，第二階段是管理與人才競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在和今后是企業(yè)文化與品牌的競(jìng)爭(zhēng)。 酒店文化是指一個(gè)酒店內(nèi)共同的價(jià)值觀念、精神追求，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同遠(yuǎn)景。酒店文化的建設(shè)必然成為富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者的明智決策，體現(xiàn)了酒店的管理層次與實(shí)力。它對(duì)員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)、酒店品牌的樹(shù)立起著重要作用。如何蘊(yùn)育和形成自己的強(qiáng)勢(shì)文化呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： 1、 建立共同愿景，以理念的形式進(jìn)行滲透。對(duì)共同愿景，彼得圣吉在《第五項(xiàng)修煉》中有這樣的描述：“共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡(jiǎn)單的說(shuō)法是我們想要?jiǎng)?chuàng)造什么，是組織中人們所共同持有的意想和景象，當(dāng)人們有共同愿景時(shí)，這個(gè)愿望會(huì)緊緊將他們結(jié)合起來(lái)?！逼髽I(yè)中的共同遠(yuǎn)景會(huì)改變成員與組織中的關(guān)系，它不再是“他們”的公司，而是“我們”的公司。 培養(yǎng)酒店的共同遠(yuǎn)景，確立企業(yè)目標(biāo)。將員工的愿望與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。并細(xì)化分解到每個(gè)部門和員工，與員工切身利益掛起鉤來(lái)。與此同時(shí)，愿景要內(nèi)化為信念、制度和口號(hào)等，對(duì)員工進(jìn)行理念和文化的滲透。在公司制度約束員工行為的同時(shí)，企業(yè)文化導(dǎo)航員工精神，達(dá)到自覺(jué)行止的目的。中國(guó)著名的家電企業(yè)海爾集團(tuán)戰(zhàn)領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)同行業(yè)老大，與總裁張瑞敏的經(jīng)營(yíng)思想和企業(yè)文化有密切關(guān)系，海爾口號(hào)是“不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、打倒自己”，這種創(chuàng)業(yè)精神已滲透到每個(gè)員工的思想和行動(dòng)中，目前海爾已進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。世界零售業(yè)之王沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)精神是：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“三米微笑原則”、“善待員工就是善待顧客”等等，從員工、顧客、經(jīng)理人的不同角度定位了服務(wù)理念，可以想見(jiàn)沃爾瑪?shù)某晒艽蟪潭壬系靡嬗谏侥肺幕＞频陿I(yè)老大里茲-卡爾頓的服務(wù)理念是：“我們是為女士先生們服務(wù)的女士先生們”，一句話定位了員工形象。如果沒(méi)有共同遠(yuǎn)景，很難想象福特、蘋果等公司是怎樣建立起他們的傲人成績(jī)的。 2、 發(fā)揮榜樣作用，用行動(dòng)說(shuō)話 俗話說(shuō)“受人愛(ài)戴的將軍打仗走在最前邊”。足以見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的人格具有強(qiáng)大的影響力。一是領(lǐng)導(dǎo)的身先垂范作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動(dòng)帶動(dòng)大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為；二是要樹(shù)立榜樣，以榜樣的力量激勵(lì)員工。當(dāng)然典范要來(lái)自員工中間，有可比性、真實(shí)性和公平性。著名的聯(lián)想集團(tuán)原總裁柳傳志，為聯(lián)想的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)，其人格力量在企業(yè)文化中的影響可見(jiàn)一斑。公司制定的天條里有“遲到罰站”一條。有一次開(kāi)會(huì)，因?yàn)殡娞莩龉收希偙豢ㄔ陔娞荻t到，柳先生以身作則自罰自站五分鐘，令人佩服。從許多企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格起著非常重要的作用。 3、建立良好的文化宣傳渠道。作為酒店，要樹(shù)立自己的品牌，以獨(dú)特的形象定位于市場(chǎng)，形成品牌忠誠(chéng)，必須建立良好的信息宣傳渠道，對(duì)外要通過(guò)廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重視顧客的口碑效應(yīng)。酒店的產(chǎn)品對(duì)顧客而言是“一條龍”服務(wù)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都會(huì)影響酒店的品牌形象，故抓好員工的素質(zhì)建設(shè)非常重要。通過(guò)酒店文化的強(qiáng)勢(shì)影響，采用形式多樣的信息宣傳渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念。另一方面，酒店應(yīng)辦好自己的報(bào)刊，開(kāi)展形式多樣的娛樂(lè)文化活動(dòng)，關(guān)心員工，在活動(dòng)中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。例如利用節(jié)假日慰問(wèn)員工家屬，組織聯(lián)歡，組織戶外旅游，參加團(tuán)隊(duì)信任度測(cè)試活動(dòng)等等。在這方面有許多成功企業(yè)的例子。麥當(dāng)勞每月組織一次郊外野營(yíng)，沃爾瑪給員工舉辦生日宴會(huì)，有的酒店舉辦“經(jīng)理為員工服務(wù)日”，有的定期舉行“經(jīng)理員工交流會(huì)”，有的每月舉行一次經(jīng)理宴請(qǐng)會(huì)，會(huì)上暢所欲言，交流情感；有的在員工生日時(shí)，總經(jīng)理發(fā)感謝信等等不一而足，都起到良好的溝通效果。