酒店 服務(wù)員的基本素質(zhì)要求
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服務(wù)員的基本素質(zhì)要求(一)豐富嫻熟的服務(wù)知識知識是一種穩(wěn)定的信息組織狀態(tài),服務(wù)知識則是服務(wù)員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道的各種與之有關(guān)的信息總和。只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上,才能順利地向顧客提供服務(wù)。1、豐富的文化知識。無論是大浴場還是小浴所都是一個流動的場所,顧客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了顧客的復雜性。這就要求對每位顧客提供的服務(wù)不能是千篇一律的,而必須根據(jù)實際情況區(qū)別對待。另外,所提供的服務(wù)要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù),就更需要服務(wù)員掌握豐富的文化知識。因此,服務(wù)業(yè)并不是一項簡單的職業(yè),優(yōu)質(zhì)的洗浴服務(wù)同時還是一項知識密集、高智能性的工作。為了服務(wù)好顧客,使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺,服務(wù)員必須掌握豐富的文化知識,包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學知識等。只有這樣才可使服務(wù)員在面對不同的客人時能夠塑造出與顧客背景相應(yīng)的服務(wù)角色,在顧客與服務(wù)員之間產(chǎn)生良好的溝通。2、熟悉所處環(huán)境的基本情況。拿洗浴服務(wù)來說,一般而言,顧客對浴所以及浴所所處的環(huán)境都是比較陌生的。當顧客對陌生的環(huán)境能夠很快了解時,顧客心里就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于浴所員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。浴所員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有:浴所所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。浴所各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。浴所公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。浴所所處的地理位置,浴所所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從浴所去往這些場所的方式、途徑。浴所的發(fā)展簡史、浴所的重大事件、主管浴所的行政部門。浴所的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及其有關(guān)浴所董事長、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。浴所的管理目標、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及浴所的店旗、店徽、店歌。3、服務(wù)員的崗位職責、相關(guān)制度、規(guī)定。只有每一名服務(wù)員認真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責任,才能確保管理目標的實施。因此,服務(wù)員應(yīng)當對有關(guān)自己崗位的知識有明確的了解:本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔的責任、職責范圍。本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財務(wù)、安全,及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定,如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務(wù)所涉及的相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理,機電等設(shè)備。工具的使用應(yīng)當知原理、性能、用途,即通常所謂的“三知”;另外還應(yīng)當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng),即“三會”。掌握軟管理措施,如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。 服務(wù)員的基本素質(zhì)要求(二) 游刃有余的從業(yè)能力能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工,但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營銷能力。1牢牢吸引顧客的交際能力每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的,它使顧客對服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。服務(wù)員在與客人的交往中,重要的方面就是把顧客當作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”,每一位顧客盡管對于服務(wù)員都是陌生的,但在交往時,卻要把顧客當作已經(jīng)認識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待,即通常所說的“一見如故”。這樣,服務(wù)員在提供服務(wù)時,便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài),使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。在心理學上,人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。根據(jù)學者的研究,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終,持之以恒。讓顧客在進入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說,一個鏈條的強度不是看它最結(jié)實的地方,而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此,顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以,每一個服務(wù)員都應(yīng)當持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。2駕馭自如的語言能力語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達的工具,除了語言實質(zhì)性內(nèi)容外,它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤。著名語言學家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學名著語法修辭講話中就再三強調(diào),語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用。(2)邏輯。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。(3)句段、修辭。服務(wù)員在運用語言表達時要注意語言應(yīng)言簡意賅,清晰易懂,句段短小,并采用適當?shù)男揶o手法,使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達的核心思想。(4)語氣。這是構(gòu)成表達的一個不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。(5)身體語言。人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(6)表達時機和表達對象。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。服務(wù)員應(yīng)當根據(jù)顧客需要的服務(wù)項目、顧客身處酒店的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài),采用合適的語言。3深刻的記憶能力記憶能力對服務(wù)員同樣是非常重要的。(1)深刻的記憶能力的作用。使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。這種服務(wù)主要有兩個方面:一個是資訊的即時服務(wù),另一個是實體性的延時服務(wù)。在服務(wù)過程中,顧客常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”,使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實體性的延時服務(wù)。即顧客會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供,而不需要顧客再去詢問一遍,甚至會發(fā)生顧客所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現(xiàn)象發(fā)生,對餐館、酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣等被服務(wù)員記住,并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來,毫無疑問,顧客將會感到格外的被尊重、被重視,從中感受到自己存在的意義與價值,這有助于顧客對整個服務(wù)場所產(chǎn)生相當良好的印象。使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。顧客是一個異常復雜的群體,他們的喜好、個性特點等是千差萬別的,因此服務(wù)員對于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的,這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。這當然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握。不過,顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的,對于一位再次光臨或第二次消費同一項目的顧客,服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征,從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務(wù)。使服務(wù)員在提供服務(wù)中運用自如,不出差錯。在服務(wù)員的長期發(fā)展中,各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范,只有嚴格地履行這些服務(wù)要求,服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要服務(wù)員牢記相對復雜的服務(wù)規(guī)范,在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等,以便隨時滿足顧客的需要,商場服務(wù)員就應(yīng)當對所銷售商品的價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解,從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。相對復雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說,是比較陌生的。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌,在顧客需要的時候,服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使服務(wù)資源能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務(wù)員有較強的記憶能力。(2)培養(yǎng)記憶能力的方法。當然,良好的記憶能力并不簡單地是與生俱來的,研究表明,后天的有意識的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。對于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀況等,服務(wù)員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中,而某些方面的比較專業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握,這里主要介紹幾種記憶方法。理解式記憶。當一樣東西被理解了的時候,記憶就容易深刻;而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻。所以,對那些一時難以記住的復雜事物,可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么按這個程序來設(shè)計,搞清楚了以后,“骨頭”就會很快地被啃下來。強化式記憶。記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果,一般來說,重復記憶的次數(shù)越多,一樣東西就容易被記住。這就要求服務(wù)員不僅在平時服務(wù)中記憶,在休息或待命狀態(tài)時,也要不斷地重復強化。特征式記憶。當人們把握了某一事物的特點時,記憶就會比較深刻。比如一位顧客的額頭比較高,或者像自己熟悉的某個人,這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實踐中的校錯記憶。俗話說,熟能生巧。有一些東西確實并不是一下子就能記住的,而是需要與實踐結(jié)合起來。像客房部員工整理床鋪,一時可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求,這時光坐著去背誦,效果并不好。而如果在客房中多實際操作幾次,再對照服務(wù)程序、規(guī)范,看有哪些與之不相符合,然后再校正過來,這樣的記憶印象就比較深刻。4敏銳的觀察能力服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種,第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。例如,顧客到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的顧客一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透,這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。這里的第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想,將自己設(shè)身于顧客的處境中,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢?(1)善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下,其需求也是不一樣的。這當中有些是一眼就能看出的,這時服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的,而需要借助其他方式去揣度。例如,顧客在點菜時喜歡麻辣類的,服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。(2)善于觀察人物語言,從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語言是服務(wù)員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中,往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如,顧客在吃風味湯圓的時候,服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點就好了”,細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖,使顧客感動不已。再比如,幾位顧客邊說邊笑進了餐廳,服務(wù)員聽到,一位顧客說到了海濱城市,能嘗嘗海鮮就好了。點菜的時候,服務(wù)員就站在一旁說,幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎,隨之,這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴,并詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養(yǎng)成分,津津有味的介紹讓顧客們胃口大開,急欲一嘗,品嘗完之后,顧客連聲叫好,并對服務(wù)員贊揚不已。(3)善于觀察人物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中,服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時,還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。一次,上海一家酒店的員工注意到,一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時,沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽,而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉,再把蛋黃、蛋白用餐刀切開,再就著白面包把蛋白吃掉。第二天,當那位美國客人再次來餐廳用早餐時,酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃,這讓美國客人感到異常驚喜,后來,酒店員工從顧客的敘述中才得知,這位美國客人患有嚴重的高血壓癥,對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。(4)善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在,又要使顧客感到輕松自如。不適當?shù)囊嗖揭嘹叄粫诡櫩透械叫睦砩系膲毫?。例如,顧客在商場部選購物品時,就不能緊緊地盯著顧客,這樣會使顧客感到非買不可的壓力,渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境,讓顧客自由地挑選,但同時又不能流于放任,當意識到顧客對某件物品感興趣或準備購買時,服務(wù)員應(yīng)當及時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重,又時時能體會到服務(wù)員的關(guān)切性的注意。5機智靈活的應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,既有來自顧客單方面的,也有來自顧客與服務(wù)員之間的。突發(fā)事件的處理對于餐館、酒店形象的樹立非常重要,從中也能衡量出一個員工綜合素質(zhì)的高低。遇上突發(fā)事件,員工應(yīng)當做到:(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因和顧客的動機,并善意地加以疏導。(2)用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。(3)員工應(yīng)當秉承“顧客永遠是對的”宗旨,善于站在顧客的立場上,在維護聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想,而不要過多地想維護自己的面子。要知道,酒店的整體形象更重要,個人的面子好挽回,而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。因此,在處理突發(fā)性事件時,員工可以作適當?shù)淖尣?。特別是那些錯誤原因更多地在于員工一方的就更要敢于承認錯誤,給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下,顧客的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,員工應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。(4)盡快采取各種方法使矛盾迅速平息,使顧客能得到較滿意的解決。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹立坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。有一次,一位法國女士下榻北京某家酒店幾天后,一次打電話報修房間的電源開關(guān),電工迅速趕來,當他準備進入房間時,女士突然大叫起來,示意電工不要穿著鞋子進來,原來這位法國女士有潔癖。這時,電工犯難了,按照電工操作規(guī)定,作業(yè)時必須著鞋。正在糾紛無法解決時,客房經(jīng)理接報后趕了過來,他耐心地向法國女士作了解釋,說如果不穿鞋作業(yè)是違反安全規(guī)定的,萬一出了事,就很難解決了??头拷?jīng)理考慮到,既然女士是出于喜歡清潔的原因才不讓電工進入房間的,他便建議在地毯上鋪上一床干凈的舊床單,電工進去時站在床單上作業(yè),修理完畢后再將床單撤去,電工作業(yè)時,顧客可以在一旁監(jiān)督。面對酒店的這一建議,法國女士表示可以接受,于是客房經(jīng)理便現(xiàn)場指揮起來,電工迅速開始作業(yè),并禮貌地向女士打招呼,表示歉意,一場風波就這樣滿意地得到了解決。6主動熱情的營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當主動地向顧客介紹其他各種服務(wù)項目,向顧客推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向顧客提供服務(wù)的需要。雖然各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。只有全員都關(guān)心自己餐廳、旅店的營銷,處處感受一種市場意識,服務(wù)員才能抓住每一個時機做好對顧客的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當善于抓住機會向顧客推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘顧客的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析顧客的消費需求、消費心理,在顧客感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。例如,在某酒店,當早晨顧客辦好入住手續(xù)后,服務(wù)員可以提醒顧客到餐廳用早餐,客人在用餐時,服務(wù)員可以向顧客推薦酒店的特色飲食。如果顧客對菜價不是特別介意,可以推薦顧客到酒店高檔餐廳消費。顧客用完早餐后,如果沒有什么其他事要做,可以介紹顧客到酒店的一些休閑、娛樂場所輕松一下,或推薦顧客到商品部去消費。這樣做,不僅使顧客能處處感受到酒店的熱情,而且也有助于酒店產(chǎn)品最大程度的被利用銷售。 服務(wù)員的基本素質(zhì)要求(三) 端莊大方的儀態(tài)風度儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢,待人的態(tài)度,說話的聲音,面部的表情等。最受顧客歡迎的服務(wù)人員,不是長得漂亮的人,而是儀態(tài)最佳的人。因此,要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相,舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。服務(wù)單位對員工的崗位儀態(tài)要求是:1站姿優(yōu)美而文雅的站姿,是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相”,站立時身體要挺直而自然,從正面看,身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部,重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是:(1)挺胸、收腹、抬頭。(2)站立要端正,眼睛平視,環(huán)顧四周,嘴微閉,面帶笑容。(3)雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。(4)女子站立時,雙腳呈“V”字型,雙膝靠緊,兩個腳后跟靠緊。(5)男子站立時,雙腳與肩同寬。(6)站立時要防止重心偏左或偏右。(7)站立時雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前。(8)站立時身體不能東倒西歪;站累時,腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得過多,甚至叉開很大。2坐姿坐時的姿態(tài)要端正,這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是:入座要輕緩,上身正直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上,雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿上。就座時切不可有以下幾種姿態(tài):(1)不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。(2)不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上。(3)在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。3行姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直,兩臂自然下垂擺動,腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步)。男子行走時雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右;每走一步,兩腳間的距離標準為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低而不同)。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲“對不起”,走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臂部。盡量靠右行走,不走中間。與上司、賓客相遇時,要點頭示禮致意,與上司、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下。引導客人時,讓上司、客人在自己的右側(cè)。上樓時客人在前,下樓時客人在后。三人同行時,中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。 服務(wù)員的基本素質(zhì)要求(四) 掌握基本的語言技巧語言人人都懂,但服務(wù)員需要掌握的是特殊的服務(wù)語言,這就要求服務(wù)員具有特別的感知力和創(chuàng)造力。1“破譯”法所謂破譯法,就是利用其他言詞作襯托,以了解對方說話的方法。服務(wù)員手拿登記卡,請問客人姓名,客人回答:“我叫李?!狈?wù)員落筆拿不定主意,該寫哪個“”字呢?“請問,是碧綠的碧,還是璧玉的璧?”服務(wù)員問??腿舜穑骸笆氰涤竦蔫??!笨梢?,在這種場合下,“”這個音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯”明確的?!罢垎栙F姓?”“弓長張”、“木子李”、“耳東陳”等回答就是運用了結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。翻開現(xiàn)代漢語詞典時,觸目所見就是許多同音詞,同一個語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以,在運用“破譯”法時,一定要注意襯托詞的選擇,以免產(chǎn)生歧義誤解。比如客人回答服務(wù)員姓名:“我叫王?!狈?wù)員為準確再問:“是禍福的福嗎?”這一問肯定會使客人不高興,應(yīng)該改問為:“是幸福的福嗎?”這樣效果才好。所以,襯托詞語的選擇應(yīng)慎重,要注意詞的感情色彩、褒貶義。2替補法所謂替補法,就是利用別的言詞替補出客人沒有說出的話,以補充客人的意思??腿擞袝r因為表達能力不強而使表達不清,或者有的事情不便說明,這時作為服務(wù)員要不言自明,就要運用替補法。如需要說出時,就幫客人說明,如不需要說出時就心領(lǐng)神會,盡力幫忙。運用替補法,同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。例如,在飯店的前臺,服務(wù)員對客人說:“歡迎您,請問您們是否預定了房間呢?”客人稍顯猶豫,沒有答話。這“言外之意”服務(wù)員應(yīng)該用替補法心領(lǐng)神會,可以說:“沒關(guān)系,二樓還有一間南面的雙人房,面向花園,很幽靜。我想您們是會滿意的。”這樣迅速消除對方的猶豫,贏得客人。作為服務(wù)員還要在使用替補法時注意結(jié)構(gòu)襯托,運用替補法,替補的語言是否替客人點明,要靠服務(wù)員細心觀察,看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來發(fā)電報,說:“我想發(fā)一份電報?!狈?wù)員回答說:“這是電報紙,請用正楷字填寫?!笨腿税胩煲参刺顚懸粋€字,說:“小姐,我看”在這時候,服務(wù)員應(yīng)從客人的舉動中看到,客人可能不識字,或者可能看不見,但這替補的語言只能在心里,不能說出“你不識字嗎?”或“您是盲者嗎?”,應(yīng)盡量替客人著想,可以說:“我可以為您幫忙嗎?”這樣的應(yīng)答效果就會好得多。3意合法所謂意合法,就是通過轉(zhuǎn)換句式,以貼切領(lǐng)會客人所說內(nèi)容的方法。在一時聽不明白顧客所說內(nèi)容的時候,為準確領(lǐng)會客人的意思,一般可以用意合法,通過轉(zhuǎn)換句式來避免歧義。比如這句話,“到東方樂園,她去,我去。”“她去”、“我去”,兩個分句之間的關(guān)系可以有多種理解。服務(wù)員可以用意合法,添加關(guān)聯(lián)詞語選用不同的句式來表現(xiàn)不同的語義關(guān)系,這樣會迅速領(lǐng)會對方的意思的。有時,一句話有多種解釋,易產(chǎn)生歧義,應(yīng)格外注意??梢娰N切準確運用語言,使服務(wù)語言的功能得到充分發(fā)揮,提高服務(wù)效果,這也是服務(wù)語言藝術(shù)必須探索的課題。 服務(wù)員的基本素質(zhì)要求(五) 2004-2-28 17:04:00 中國洗浴網(wǎng) 洗浴 桑拿 浴場 洗浴管理 出處: 學會接待重要客人服務(wù)是有層次之別的,不同層次的顧客就要有不同等級的服務(wù)與之相適應(yīng)。對于重要的客人,就應(yīng)該提供特別的服務(wù)。1接待名人接待德高望重的名人或明星級的大人物是令人興奮的一件事,但必須注意:別太嘮叨;當其啟程離去,最多要求他送一張簽名照片,不可有其他要求;不要讓人一直打擾他的用餐,如拍照、訪問之類,如有人要求親筆簽名,要先詢問之后,再安排于飯后簽名;幫新聞界安排替他攝影的時間,讓他們拍照然后立即離開;別胸花需要征求名人的同意,如果是女士可為她設(shè)計手捧花,千萬記住別因胸針把貴賓的衣服給穿破了。2接待遠道來訪的重要人物當一位德高望重的人物遠道來訪,尤其是來自其他地區(qū)或國家時,理應(yīng)受到特別的款待。招待遠道而來的重要人物要記?。海?)應(yīng)派身份、地位與對方相稱的人至機場迎接。(2)在客人下榻的旅館房間內(nèi)擺放一些花卉、植物或他喜歡的飲料和酒(應(yīng)事先了解清楚),也可以放一籃新鮮的水果(要備有盤子、刀叉)或一盤巧克力,讓他有溫馨的感覺。(3)停留期間應(yīng)先替其定好行程。來自外地或國外的訪客可能會因搭乘飛機而十分疲憊,所以通常為來客安排的第一天活動應(yīng)簡單輕松。(4)應(yīng)請教他,在停留期間是否有老朋友想要來拜訪。(5)假如他不了解來訪的城市,可以為他作簡短介紹或送他一本導游手冊,并隨時為他提供舒適、便利的交通服務(wù)。(6)在正式場合,應(yīng)詳細地將他介紹給大家。(7)在每次會議及座談會前,都應(yīng)特地為遠客準備一份詳細的介紹或報告,幫助其了解每位與會者情況。(8)如果客人的中文不夠流暢,應(yīng)為他指派一名熟練的翻譯人員。(9)在訪問期間,公司的高級主管應(yīng)以私人餐宴來歡迎他。(10)用餐時,無論何時端上酒,主人都應(yīng)向貴賓敬酒。3接待外國友人的眷屬外國來賓如有眷屬同行時,也應(yīng)一并接待。除了必須夫婦共同出席的場合外,可為其眷屬另外安排一些特別節(jié)目,以助其增進了解:(1)帶他們參觀中國的名勝古跡,或參觀能體現(xiàn)中國文化的博物館、美術(shù)館,以加深其對中國文化的了解。(2)安排其學習中國傳統(tǒng)藝術(shù),如插花、做中國菜、剪紙、篆刻等,使其多方面感受中國文化。(3)接待外國友人時應(yīng)將中國文明進步的一面介紹給他們,不要作負面宣傳,以免影響國家形象。(4)送外國友人禮物時,一定要解釋清楚禮品的意義及用途,以免因風俗不同造成誤會。另外,不能送連自己都不知其意的東西,這樣會給人留下怠慢敷衍、沒有誠意的印象。(5)如果為外國友人取個適宜的中國名字或代刻一枚圖章,也可使對方欣喜、愉悅。- 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