酒店 企業(yè)形象塑造
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此資料來自 www.yxgl.com 營銷管理網(wǎng), 大量管理資料下載 企業(yè)形象塑造 CIS設計 一、設計的核心 (一)標志商業(yè)傳播的符號 著名的CI設計大師林磐聳認為在CI設計的開發(fā)作業(yè)中,以標志、標準字、標準色的創(chuàng)造最為艱巨,是整個CI識別系統(tǒng)的核心,也最能表現(xiàn)設計能力。標志、標準字和標準色三要素,是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴、理念等內涵的外在集中表現(xiàn),是視覺形象設計(VI)中的核心,構成了企業(yè)的第一特征及基本氣質,同時也是廣泛傳播,取得大眾認同的統(tǒng)一符號。CI中視覺形象識別皆據(jù)此繁衍而成,因此這三者便成為CI設計中的核心與重點。標志,又可分為企業(yè)標志和品牌,是企業(yè)或商品的文字名稱、圖案記號或兩者相結合的一種設計,用以象征企業(yè)或商品的特性。標志經(jīng)注冊后,國家以法律形式加以確認。 標志作為一種特定的符號,是企業(yè)形象、特征、信譽、文化的綜合與濃縮,它雖然只是一個代號,但卻傳播著十分豐富的內容。 標志要發(fā)揮傳播作用,使被傳達者在理解標志這一符號的本義后產生主動行為(如使消費者增添對企業(yè)的好印象,使投資者感覺到信心等等),就要求“制碼”和“解碼”的過程中信息都不失真,即不損害標志所代表的原意。由于被接受者的“解碼”過程是被動的,他只是以自己的價值觀和自覺的標準來理解,這就給傳達者標志的設計者提出了更大的難題。一方面他必須深刻地理解標志所代表的象征和意義:企業(yè)的地位、規(guī)模、宗旨、理念、戰(zhàn)略、風格等等內容;另一方面他還必須將所設計的標志切中被傳達者的心理,喚起他們的共鳴。 為了達到這兩方面的要求,設計者最要緊的是具備一種建立于人的視覺經(jīng)驗、心理經(jīng)驗上的創(chuàng)造性的思維實踐,即創(chuàng)意。這一設計的創(chuàng)意表達了他在理解了傳達內容后所產生的意念,它不僅僅是只靠感性認識就可以完成的,而是一次有依據(jù)、有理性的創(chuàng)造。 標準字是指由特殊鉛字組成或是用經(jīng)過特別設計的文字來表現(xiàn)的企業(yè)廠名或品名。現(xiàn)在,用普通鉛字簡單地排出企業(yè)名稱或商品名稱的標準字幾乎沒有,很多國外名牌企業(yè)在進軍中國市場時,也都將其品牌譯成漢字并用獨特的字型予以表現(xiàn),如Coca-Cola公司就從四千多個中文譯名中煞費苦心地翻譯為“可口可樂”,并選用特定的字型加以表現(xiàn),給中國消費者以獨特的視覺識別。 (二)標準字美感與均衡的表現(xiàn) 標準字作為一種符號,和標志一樣,也能表達豐富的內容,因而在設計時也決不能掉以輕心。設計專家們發(fā)現(xiàn): “由細線構成的字體”易讓人聯(lián)想到纖維制品、香水、化妝品類。 “圓滑的字體”易讓人聯(lián)想到香皂、糕餅、糖果。 “角形字體”易讓人聯(lián)想到機械類、工業(yè)用品類。 英文字母的各種變形有著各種意味,中文漢字的書法源遠流長,其各種字體的形式意味就更豐富了,如隸書的厚實嚴肅,草書的飄逸靈秀,各種“書” 中又分“體”,各“體”又有各種風格,如楷書中的顏體莊重博大,柳體空靈灑脫變化無窮,有著廣闊創(chuàng)作天地,即使不是書法,字體設計上也同樣可以下功夫,如“雪碧”、“芬達”的標準字,將字體的比例、形狀、彎曲等等,都處理得精致美觀,尤其是雪碧中“碧”字一點,是檸檬形象的高度抽象。 在標準字的設計中,最主要的是要注意各字的協(xié)調配合,均衡統(tǒng)一,使之具備美感和平衡。 (三)標準色企業(yè)競爭的手段 標準色是企業(yè)經(jīng)過特別設計選定的代表企業(yè)形象的特殊顏色,一般為1種,不超過種為宜,廣泛地應用于標志識別、廣告、包裝、制服、建筑裝飾、展品陳列、旗幟、事務用品等等應用設計項目上,是企業(yè)視覺識別重要的基本設計要素。 近年來,有一個民間社團組織正在逐步引起公眾的關注,這就是綠色和平組織。除了人們社會環(huán)境意識的提高外,綠色和平組織能迅速崛起,在世界造成的巨大影響力,其中有一成功要素也是不容忽視的,這就是綠色和平組織采用的色彩戰(zhàn)略。綠色和平組織以綠色作為組織的標準色,將它統(tǒng)一用在招貼畫、宣傳車等上面,再加上綠色意味著自然,象征著和平、寧靜,結果給公眾留下很深的印象,形成極大的號召力。 心理學家經(jīng)調查研究發(fā)現(xiàn),各種顏色對人的感覺、注意力、思維的個性都會產生不同的影響。五彩繽紛的色彩,也就為組織視覺形象的識別提供了基礎,成為組織塑造個性形象的有效手段之一。中的部分色彩的選擇,也便成為企業(yè)形象競爭的重要武器。 標準色設計應遵循以下原則: (1)企業(yè)的標準色設計應當突出企業(yè)風格,體現(xiàn)企業(yè)的性質、宗旨、經(jīng)營方針 如海王集團股份有限公司,選用藍色為公司標準色,象征著向海洋進軍的公司目標,借藍色冷靜、理智、幸福的形象,體現(xiàn)企業(yè)對高科技的追求,為人類的健康美好而創(chuàng)造的決心。 又如美國航空公司,在其廣告、公司員工服裝、飛機內部以及機票上都使用紅、白和藍的公司標準色,這三種顏色正好是美國國旗所使用的顏色,這清楚地表明了公司作為美國運輸者的地位。 (2)標準色的設計要制造差別,鮮明地顯示企業(yè)的獨特個性 例如鄭州是九州通衢之地,商戰(zhàn)非常激烈,各商場在競爭中也打色彩戰(zhàn),最集中的體現(xiàn)是在員工制服顏色的選用上:商城大廈選用翠綠色,紫金山百貨大樓選用郵差綠,市百貨大樓則選用藏青色,商業(yè)大廈選用桔黃色,后開業(yè)的華聯(lián)商廈也在制服色彩上動腦筋。經(jīng)營者認為:“我們決不步人后塵,只要那五家用過的色系,我們決不再用!”他們請來曾兩次獲得國際優(yōu)秀獎的年輕設計師,比較挑選了一個月,最終選用淺青蓮為制服色彩,從而與其他商場制造差別化,提高市場競爭力。 (3)標準色的設計應當有利于企業(yè)產品的銷售促進,打開市場,與消費者的心理相吻合 如日本第一勸業(yè)銀行,以心的形象為中心設計。公司的各種標識,統(tǒng)一使用標準色紅色,象征著熱情周到的服務。而美國 TCBY連鎖店,以經(jīng)營各種酸奶為特色,所有連鎖的分號一律以綠和灰黃相間搭配裝飾。TCBY選擇這兩種顏色的原因是“它們象征著天然和健康”,十分有利于吸引顧客前來飲用。又如日本大阪煤氣公司也選用藍色為標準色,煤氣是火的根源,是危險的,出售危險商品的企業(yè)都渴望安全,為人信任,藍色是水色,有滅火的形象,同時藍色的形象鎮(zhèn)定、平靜,這樣大阪煤氣公司以藍色為標準色,顯示著安全可靠,能博取人們好感。 (4)標準色的設計應當迎合國際化的潮流 在迎接國外企業(yè)的挑戰(zhàn)中,企業(yè)勢必要走出國門,打入世界市場,因此,設計也應符合國際潮流。現(xiàn)在世界上企業(yè)的色彩正在由紅色系漸漸轉向藍色系,追求著一種體現(xiàn)理智和高技術精密度的色彩象征,日本設計界認為:“日本企業(yè)正一步步向國際化前進著,不僅以紅色的熱情而且以藍色的理智作為目標的現(xiàn)象正明顯地出現(xiàn)。” 二、產品形象設計 企業(yè)是靠產品生存的,它因能向社會提供必需的產品而存在。對企業(yè)來說,一切宣傳都圍繞產品,使產品能銷得出去,為社會所接受。只有企業(yè)自身的勞動最終轉化為社會勞動,才能取得效益。在這里,首先要靠產品本身的品質來贏得消費者。所以,從一定意義上講,產品形象就代表了企業(yè)形象。企業(yè)必須以產品為中心,樹立良好的產品形象。 (一)產品是企業(yè)的名片 企業(yè),不論規(guī)模大小,機械化自動化程度高低,都有一個共同的基本特征,即都是商品經(jīng)濟中的市場主體。企業(yè)既是生產者,又是經(jīng)營者。它們通過自己有目的的活動,把生產過程與流通過程,資金運動與物資運動,物質轉換過程與價值增殖過程,增加盈利與滿足需要有機地統(tǒng)一起來,成為宏觀經(jīng)濟運行中極為活躍的具有旺盛生命力的細胞。它們有自己的經(jīng)營目標,有自己獨立的經(jīng)濟利益,有達到目標的各種手段。隨著改革深化,它們還將全面地具有自我激勵、自我約束、自我改造、自我發(fā)展的內在機制。它們以產品的運動為中心,開展各種生產的、技術的、管理的、經(jīng)營的活動。企業(yè)的各個系統(tǒng)、各種組織、各個方面、各個環(huán)節(jié)、各個層次、全體員工,一切工作都圍繞著產品這個中心開展活動,即都從各自的職責、不同的角度出發(fā)去直接或間接地致力于產品的優(yōu)化運動。產品運動的優(yōu)化,表現(xiàn)為把性能好、質量優(yōu)、成本低,又適銷對路的產品生產出來并推銷出去。企業(yè)的經(jīng)營目標是通過產品的運動來實現(xiàn)的,它擁有的各種生產要素、手段、條件,包括人、財、物、技術、信息、知識產權等等,都必須在產品的運動中發(fā)揮各自的作用,才算物盡其用,人盡其才、配置合理。企業(yè)綜合素質的優(yōu)劣,只有最終凝結在產品上,才能顯示出來。所謂“文如其人”,產品也可以說是企業(yè)向社會推銷自己的名片。企業(yè)的產品是否具有較強的競爭能力,在市場上是否具有真正優(yōu)勢,決定著企業(yè)的興衰存亡。企業(yè)與產品的這種關系,可以用一句形象的話來描述:“企業(yè)一枝花,全靠產品來當家?!?(二)產品命名的藝術 眾所周知,企業(yè)及企業(yè)產品的“牌子”對消費者的選購是有直接影響的,企業(yè)產品命名的好壞,與產品銷售之間有極大關系。命名恰當,可以擴大影響,增加銷售;命名不當,則可能減少銷量。日本學者山上定也指出:“現(xiàn)在銷售商品的條件是什么?一是命名,二是宣傳,三是經(jīng)營,四是技術?!彼衙袨闀充N商品的第一條件。他又說:“一個能夠表明制品的特征和使用方法、性能的命名,往往能夠左右該商品是否暢銷的大局?!?對企業(yè)產品進行命名,必須注意以下要求: (1)產品的命名要適應時代經(jīng)濟生活的明快節(jié)奏,提高響亮度。牙膏取名“白玉”、自行車取名“飛鴿”、皮貨取名“雪豹”等都是膾炙人口的上品。另外,從簡單、動聽的角度來考慮,“999”胃泰、“101”生發(fā)劑等,雖在語調上的美感稍有不足,但它們簡單、清晰、還有易記的特點,因而也是很好的名字。 ()產品的命名要易于傳播,不致被混淆。產品命名的目的,就在于使這一產品與那一產品區(qū)別開來,使消費者容易認準牌號購買。如某產品命名易于同別的產品混淆,就會給消費者認購造成困難,勢必影響產品的銷量。比如“長城”、“熊貓”的命名就易于被同名而非同類的產品所混淆。據(jù)統(tǒng)計,有一年杭州市有210個注冊商標,其中用“西湖”命名的就有58個。用“西湖”命名作為商標只能給消費者一種共同的感覺,即這種產品可能是浙江省出品的,而區(qū)別性、易記性、寓意性就差不多,它不可能成為某一產品及其特征的代名詞。顯然,對于創(chuàng)名牌和人們認牌購物是非常不利的。 ()產品的命名要新穎。新穎,才能振聾發(fā)聵,給人留下深刻的印象。如兒童食品取名為“娃哈哈”,生動形象,新穎獨特?!爸幸狻彪姳洌捎秒p關法命名,既說明該冰箱系中國、意大利合作生產,又贊譽冰箱能使消費者稱心如意。目前命名常采用比喻法、雙關法、夸張法、直陳法、形容法、頌祝法、借光法、反映法、創(chuàng)詞法等,無論采取哪一種,都應務求新穎,不落入俗套,不與人雷同。 ()產品的命名要能給人以藝術的美感,讓人在欣賞夸飾巧喻的愉悅中,達到記憶的目的。例如“霞飛”牌化妝品的“霞飛”二字是暗引王勃滕王閣序“落霞與孤鶩齊飛”的名句,寓意使用該化妝品可使人永葆青春紅顏,神采飛揚的意義,并給人高雅華貴的美感。 ()產品的命名要能告訴或暗示消費者產品的特征和所能給消費者帶來的好處。如“順風”用于電風扇,“聲寶”用于收錄機,“舒潔”用于衛(wèi)生紙,“味王”用于味精等等。這些都是根據(jù)產品的特征來考慮命名的。“麗寶地”、“萬家樂”、“健力寶”等則告訴或暗示消費者在使用后得到的益處。 ()產品的命名要有伸縮性,可適用于任何新產品。這是因為某些產品的命名,具有過強的產品偏向,適合于電風扇的命名,就未必適合于電視機,例如“順風”是一個很好的電風扇名字,假如以“順風”來做電視機的牌子,消費者就覺得格格不入。怎么解決這個矛盾呢?企業(yè)就必須給產品命名一個通用的名字。例如,日本有一個產品叫“味王”,開始是用于味精,后來又用于醬油、食品罐頭等,以產品種類來看,“味王”二字極適合于食品類。 ()產品的命名要字音和諧,韻味悠長,如“茅臺”、“鳳凰”均為疊韻詞,讀來瑯瑯悅耳,眾口成誦。如果是出口產品還要考慮命名在世界各地的發(fā)音都要一致。如日本索尼電器公司生產的電器牌號“SONY”。 ()對國外引進或合資生產的產品進行命名,翻譯要靈活。例如LeftMidazole,可譯為左旋咪唑,但這種化學名稱不易被大眾理解,就根據(jù)其作用起名為“腸蟲清”,此名瑯瑯上口,已家喻戶曉。例如還有可口可樂、聲寶收錄機等,都使人從漢語的意思中了解了產品的涵義、性能和形象。 ()產品的命名要研究消費者的喜好和禁忌,尤其是在出口商品上必須了解消費者所在國家和地區(qū)的習俗,切勿犯忌。例如我國的“山羊”牌鬧鐘,“山羊”在英國是被喻為“不正經(jīng)的男子”,“山羊”如果出口英國,盡管這種鬧鐘價廉物美,仍會無人問津。還有我國的“芳芳”牙膏,在英語中的意思是“毒蛇”和“狼牙”,恐怕這種牌名的產品在美國也不會有好的銷路。 總之,一種產品要打開銷路,占領市場,不僅要求質量高,而且不能忽視牌名的作用。起一個既符合產品性能特征,又符合消費者心理需求的名字,無疑會提高產品的知名度和競爭力。 (三)商標選擇的藝術 國際最早的商標是公元1473年出現(xiàn)在英國街頭的印刷標記。著名美孚石油公司歷時6年耗費巨資,從1萬個商標中選出該企業(yè)的商標,這算是一枚最昂貴的商標。 商標作為企業(yè)的一項重要資產,它與專利一起,被認為是最重要的工業(yè)產權。 選擇商標要注意的四條原則: 第一是適應性原則。所謂適應性,首先是指商標設計要符合產品行銷國的法規(guī)和風俗。各國的商標法對什么樣的商標能夠注冊,都有明確的規(guī)定,如果你選擇的商標設計,違反了有關法規(guī),就不能在該國注冊,當然也得不到該國法律的保護。如果你選擇的商標設計與產品行銷國的習俗相左,也會使你的產品滯銷。如菊花形的商標,不宜在意大利使用,因為意大利人習慣將菊花獻給死者。荷花牌商標在日本也不相宜,日本人亦將荷花視為獻給死者的花。所謂知識性,還指商標形式要適應產品行銷地消費者的文化水平。如果你的產品消費者,不少是文盲,那你就不宜選擇文字商標,而應選圖形商標。如果你的產品是高技術產品,產品消費者文化層次極高,當然宜用文字商標。如果你的產品消費者分布面很廣,既有高文化者,又有低文化者,還有文盲,那就應當選用適應面廣的組合商標。 第二是可呼性原則。所謂可呼性,就是商標可以用語言來稱呼的性質。目前我們常見的文字、圖形、組合商標中,最具有可呼性的是文字商標。因為文字是語言的符號,凡用文字構成的商標都能被人用語言稱呼,具有可呼性。有可呼性才便于消費者問購,這對促進產品銷售十分有利。例如,一位消費者想買索尼牌電視機,走進商店,便可以問售貨員:“請問,這里有索尼電視機嗎?”售貨員一下就能明白,他要的是什么牌子的電視機。如果電視機的商標是一種圖案,我們就難以稱呼了。圖形商標可呼性不如文字商標,可呼性不強就不便問購,也不便于宣傳,必然影響銷量。當然,這里不是絕對否定圖形商標,因為不少圖形商標同樣具有可呼性。如:日本三菱公司的“三菱”商標,對這個圖形我們可以一下叫出:“三菱”。還有許多圖形,也可以很快稱呼它。一只公雞圖形,可叫:“雄雞牌”,一只白兔圖形,可叫“玉兔牌”。一條鱷魚圖形,叫“鱷魚牌”。一頂皇冠圖形,叫“皇冠牌”。 由此可見,圖形商標仍然有可呼與不可呼的問題。圖形商標并非絕不能用,若設計得好,則它比文字商標有更廣的適應性。英文文字商標,對不懂英文文字的中國人也不起作用。但畫條鱷魚、畫只雄雞,中國人、外國人都認得,都可用不同語言去稱呼,可呼性都很強。所以關鍵不在于用什么形式的商標,而在于商標是否具備可呼性。為了使商標具有更廣泛的可呼性,許多企業(yè)采用文字與圖形相結合的組合商標。懂文字的消費者,按文字稱呼;不懂文字者,可按圖形稱呼。這樣,商標的可呼性、適應性會更廣泛一些。但是,組合商標由于文字、圖形一齊使用,勢必造成商標圖案的繁雜、累贅,降低商標的醒目性。寸有所長,尺有所短,采用什么樣的商標,還得看情況而定。 第三是易識性原則。所謂易識性,是指一個商標容易被人識別、被人記憶的性質。大量事實證明,越是簡潔的商標越容易在人的腦海中留下深刻印象。日本的索尼商標、三菱商標,都有簡明易識的特點。商標選擇一開始就宜慎重,否則后患無窮。 第四是美觀性原則。美觀性當然要建立在適應性、可呼性、易識性的基礎之上。不具備前三性的商標,再美觀也不好,因為它不能促進產品的銷售,就如好看不好吃的食品一樣。但是,在前三個原則充分滿足的前提之下,美觀性亦不容忽視。只有適應性、可呼性、易識性而無美觀性的商標,猶如一件漂亮的衣裳,在顯眼處打上個難看的補丁,實在有傷大雅。在衡量商標美觀性的時候,不能只考慮好看不好看,還得考慮商標設計風格與產品風格是否統(tǒng)一。一般來講,傳統(tǒng)商品宜用傳統(tǒng)風格的商標,現(xiàn)代商品宜用現(xiàn)代風格的商標。如果計算機上貼一個怪里怪氣的商標,造型古樸的瓷器上繪一個洋里洋氣的商標,那就有點不倫不類了。 (四)產品包裝策略 俗話說:“佛要金裝,人要衣裝”,商品也是這樣。在市場上,當消費者不知某商品內在質量如何,也無其他根據(jù)來判斷其質量好壞時,往往只能憑借對商品包裝的印象來決定是否購買。因為它能使消費者在掃描貨架上商品的一剎那,留下深刻的印象。曾經(jīng)有一位藏族兄弟,他有錢,只是花錢的機會不多,等到流動商店來到他的帳篷前時,他花錢豪爽大方,看中了一只數(shù)十元的金筆盒,“給我這個!”他從精美的筆盒中取出筆,“給你!”然后把筆盒抱走了 這是一個現(xiàn)代的買櫝還珠的故事。用今天時髦的話來說,這位藏族兄弟買的是“包裝”。由此可見,商品質量固然重要,而商品包裝給人的印象也十分重要。通過在此僅精選較為經(jīng)典的幾種包裝策略以饗讀者。銷售包裝進行促銷已經(jīng)成為企業(yè)銷售競爭的一種重要手段。 1.創(chuàng)新包裝策略 這種包裝策略,就是企業(yè)產品的包裝,盡量不搞仿制,不與別的包裝雷同,而采用新材料、新工藝、新圖案、新形狀,給消費者以耳目一新的感覺。例如,近年來有些企業(yè)對食品采用“復合包裝”。對人們未用完的食品,這種包裝能自動復合。這種新穎包裝,既能減少消費者對未用完食品包扎的時間,又能確保食品的衛(wèi)生。所以,當這種包裝的食品一投放市場,便深受消費者的歡迎。 2系列包裝策略 這種包裝策略可以說是類似包裝策略的一種形式。系列包裝是指一種商品采用風格統(tǒng)一,而在造型或裝璜上略有差別的包裝形式。將這些單個包裝擺在一起,猶如一個陣容龐大的包裝大家族,形成一個包裝系列,可以提高商品的整體效應,比起單一的包裝更具有強烈的視覺沖擊力。 3.趣味包裝策略 趣味包裝或稱幽默包裝,也是目前國際市場上較為流行的一種銷售包裝。這類包裝主要是在造型及裝璜上采用比喻、夸張、擬人等手法以及別出新裁的構思設計,增加包裝趣味性和幽默感,強化對顧客的吸引力。例如,臺灣有家飲料公司,在每包飲料的包裝上印有一則動人的,富有詩意的愛情故事,很快吸引了眾多的男女青年,他們邊喝飲料邊欣賞包裝上的小故事,產品銷路由此打開。美國也有一家食品公司,在水果罐頭的罐蓋上印有謎語,并注明打開罐頭,吃完東西,謎底就在罐底。趣味包裝在兒童產品方面居多,如包裝物上繪以卡通漫畫等。紹興特產加飯酒及茴香豆也采用趣味包裝,其包裝容器為毛竹筒,筒上繪有紹興“老鄉(xiāng)”臉孔,頭戴紹興氈帽,既富有濃郁的地方特色,又具有詼諧幽默的情調,對消費者和游客有很大的吸引力。 4透明包裝策略 透明包裝是采用透明的塑料玻璃紙及材料,使內裝物品一目了然,既能體現(xiàn)商品的自然美感,又便于顧客識別、選購。因此,這類包裝形式在國際市場上盛行不衰。透明包裝有全透明的,亦有非全透明的,如一些開窗式紙盒包裝,紙板式泡罩包裝袋等。 5.名牌包裝策略 這種包裝策略,就是通過知名度較多的名牌包裝,促進產品銷售的一種包裝策略。商品質量固然重要,但商品包裝給人形成的心理價值也是十分重要的。企業(yè)采用名牌包裝策略,途徑有二:一是自己創(chuàng)造。即通過自己努力,提高產品質量、使用合理價格、講究信譽,逐漸將牌子創(chuàng)出來。二是設法借。有些企業(yè)產品質量較好,但經(jīng)營時間短;有些企業(yè)為將產品進入國際市場,一時又無代理商等,這類企業(yè)就可跟名牌商品的生產、經(jīng)銷單位商榷,花一定代價借用名牌商品包裝,促進產品銷售。但決不可隨意假冒名牌商品包裝。 三、質量形象設計 (一)質量是企業(yè)的生命 質量是產品的基本屬性,消費者在購買商品時,總是希望它的質量好,性能優(yōu)良,否則他們會對該產品及其生產廠家產生反感,所以企業(yè)只有產品質量過關了,才能給消費者留下良好的印象?,F(xiàn)在企業(yè)的質量觀念則要求更廣泛,它是指企業(yè)全面管理強調的質量,包括產品質量、服務質量和工作質量等各個方面,這也正是質量形象設計的主要內容。 在全世界享有盛譽的企業(yè),無一不把質量作為企業(yè)的生命而加以高度重視。 德國“奔馳”汽車在國內外的買主中一直享有良好的聲譽?!氨捡Y”600型高級轎車雖然在生產了2677輛之后停止了生產,但這種車已是世界上許多國家元首和知名人士的重要交通工具及接待用的專車。即使在經(jīng)濟危機的年代,奔馳車仍能“吉星高照”,在激烈的國際競爭中求得生存和發(fā)展,成為世界汽車工業(yè)中的佼佼者。在大量日本車沖擊西歐市場的情況下,奔馳車不僅僅頂住了日本車的壓力,而且還增加了對日本的出口。盡管一輛奔馳車的價錢可以買兩輛日本車,但奔馳車卻始終能在日本市場保住一塊地盤。 奔馳公司之所以能取得這樣的成就,重要的一點在于它充分認識到公司提供給顧客的產品,不只是一個交通工具汽車本身,還應包括汽車的質量、造型、維修服務等,即要以自己的產品整體來滿足顧客的全面要求。于是,這個公司千方百計地使產品質量首屈一指,并以此作為取勝的首要目標,為此建立了一支技術熟練的員工隊伍及對產品和部件進行嚴格的質量檢查制度。以產品的構想、設計、研制、試驗、生產直至維修都突出質量標準。奔馳汽車公司還能大膽而科學地創(chuàng)新。車型不斷變換,新的工藝技術不斷應用到生產上?,F(xiàn)在該公司生產的車輛從一般小轎車到大型載重汽車共160種,計3700個型號,以創(chuàng)新求發(fā)展已成為公司上下的一句流行口號。 奔馳汽車公司還有一個完整而方便的服務網(wǎng)。這個服務網(wǎng)包括兩個系統(tǒng),一是推銷服務網(wǎng),分布在德國各大中城市。在推銷處,人們可以看到各種車輛的圖樣,了解到汽車的性能特點。在訂購時,顧客還可以提出自己的要求,如車輛顏色、空調設備、音響設備、乃至保險式車門鑰匙等。服務網(wǎng)中第二個系統(tǒng)是維修站。奔馳公司非常重視這方面的服務工作。這個公司在德國有1244個維修站,工作人員5.6萬人。在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔馳車維修站。在國外的171個國家和地區(qū)奔馳公司設有3800個服務站。維修人員技術熟練、態(tài)度熱情、車輛檢修速度快。奔馳車一般每行駛7500公里需換機油一次,每行駛1.510.4公里需檢修一次。這些服務項目都能在當天辦妥。在換機油時,如發(fā)現(xiàn)某個零件有損耗,維修站還會主動打電話通知車主征求是否更換的意見。如果車子意外地在途中發(fā)生故障,開車人只要向就近的維修站打個電話,維修站就會派人來修理或把車拉回去修理。 質量、創(chuàng)新、服務等雖然并不是什么秘密,但在生產經(jīng)營的產品與質量、創(chuàng)新、服務等有機結合上,各企業(yè)卻有所差異。奔馳汽車公司正是杰出地樹立貫徹整體的觀念,才使自己成了世界汽車工業(yè)中的一顆明星。 所謂服務質量,就是意味著減少企業(yè)與顧客雙方買賣的不便,創(chuàng)造一個優(yōu)異的印象,也就是說銷售人員對顧客態(tài)度客氣,服務愉快迅速;交易場所清潔有序,光亮美觀;推銷員接待顧客時,穿著整齊,出落大方。同時在銷售活動中,必須尊重顧客的社會風俗習慣,并努力造成一種滿足顧客的印象。 (二)銷貨始于售后 “我堅信,銷貨始于售后?!边@是德國汽車經(jīng)銷商吉拉德的著名信條。吉拉德經(jīng)營十幾年來,他每年賣出的新車比任何其他經(jīng)銷商都多。解釋他成功的秘訣時,吉拉德說:“我每月要寄出13000張以上卡片。” 為什么要從吉拉德談起?因為他的秘訣同樣也是IBM以及其他許多杰出公司成功的秘訣,說穿了,就是服務,壓倒性的、無懈可擊的服務,尤其是售后服務。吉拉德觀察到:“有一件事許多公司沒能做到,而我們卻做到了,我堅信銷售真正始于售后,并非在貨品尚未出售之前顧客還沒踏出店門之前,我兒子就已經(jīng)寫好銘謝惠顧的卡片了?!币荒曛螅虏粌H會代表顧客親自跟服務部門經(jīng)理保持聯(lián)系,而且還繼續(xù)維持兩者之間的溝通。 吉拉德是不會讓他的顧客買了車之后,就把他拋至九霄云外的。他們每個月都會收到一封不同大小、格式、顏色信封裝的信?!斑@樣才不會像是一封垃圾信件,還沒被拆開之前,就給扔進垃圾筒了!”吉拉德透露,顧客們會打開來看,信一開頭就寫著:“我喜歡你!”接著寫道:“祝你新年快樂,吉拉德賀”。二月,他會寄一張“美國國父誕辰紀念日快樂”的賀卡給顧客;三月,是“圣佩翠克日快樂!”顧客都很喜歡這樣的卡片。吉拉德自豪地說:“你該聽聽他們對這些卡片的贊美?!?吉拉德對顧客的關懷是貫徹到售后的。他說“顧客再回來要求服務時,我盡全力替他們做到最佳服務你必須具有醫(yī)生的心腸,顧客的汽車出了毛病,你也替他感到難過?!?乍看之下,吉拉德的13000張卡片策略,儼然像是一種促銷的噱頭,但就和杰出公司一樣,吉拉德對顧客的關懷似乎是發(fā)自內心的誠意。如同吉拉德自己說的:“國內真正出色的餐館,在廚房里就開始表現(xiàn)他們對顧客的愛心了;同樣的,顧客從我這買走一輛汽車,將會像剛走出一家很棒的餐館一樣,帶著滿意的心情離去。” 企業(yè)始終要注意的第一個目標是其顧客和他們不斷變化的需求和欲望。由于購買力的增加,顧客有權自由選擇銷售商。同時,由于顧客的口味變得越來越挑剔,他們常常處于不滿的狀態(tài)。你以為是穩(wěn)定的顧客可能會隨時隨地不辭而別。這些用戶,加上你的競爭對手,可以使你精心設計、十分暢銷的產品一夜之間變成滯銷貨。所以,不進行新產品的開發(fā),不進行技術革新的企業(yè)會被顧客拋棄 許多企業(yè)表面提倡讓顧客滿意,而實際上并不把顧客當作一回事,但在最佳企業(yè)的企業(yè)文化中,顧客則處于至高無上的地位。最佳企業(yè)常常徹夜不眠,苦想冥思如何滿足顧客的需要,并預測顧客的期望和欲望,其目的是為了不讓顧客落入旁人之手。如日本豐田公司亞洲分部將其顧客關系部改成顧客挽留部。這個部門的經(jīng)理認為該部門真正的任務是無限制地留住顧客。這樣,顧客買的第二輛和第三輛汽車也是豐田汽車。顧客的親朋好友也都會買豐田車。 每隔四年,顧客會再買一輛新豐田車。 另外,我們也要看到,要使顧客滿意,有時可能會失去一筆交易。因為顧客可能對已購買物品的質量與功能,沒有滿足他實際所需而要求退貨。對此,企業(yè)應理解,寧可失去一筆交易,也不可失去一位顧客的信心,更不能因為一位失望的顧客,而影響大家的印象,所以,必須及時答應退貨,以消除這種購買錯誤而導致的不滿。 更有代表性的,讓我們看看日本松下公司的“上帝訣”: 對顧客不可怒目而視,也不可有討厭的心情。 注意門面的大小,不如注意環(huán)境是否良好;注意環(huán)境的良好,又不如注意商品的良好。 銷售前奉承,不如銷售后服務。只有這樣,才能得到永久的用戶。 資金缺少不足慮,信用不足最堪憂。 對一元錢的顧客同百元錢的顧客一視同仁,是商店興旺的根本。 遇有調換商品或退貨時,要比賣出商品更加客氣。 銷售優(yōu)良的產品自然好,將優(yōu)良產品宣傳推廣而擴大銷售則更好。 如果沒有隨贈之物,笑顏也是最好的贈品。 缺貨是商店的失敗,道歉之后,應詢問顧客住址,并說“馬上取來送到貴處”。 對商人而言,沒有繁榮蕭條之別。 最佳企業(yè)的一切活動,包括計劃、預算、促銷、廣告和投資等,目的是使顧客滿意。不管企業(yè)的哪一項決策,其基準是:“這會不會讓顧客更高興?” 把顧客放在首位的企業(yè)總是有盈利的,其員工的工作總是積極努力的。 最終評判一個企業(yè)提供的產品和服務質量優(yōu)劣的是顧客。顧客的評決是神圣不可侵犯的。每一家企業(yè)都應集中精力制定一項如何向顧客提供比競爭對手更好的產品和服務的策略。 服務的意義對顧客來講,就是人們對企業(yè)服務質量的信心,亦即企業(yè)為顧客提供服務方面,實踐諾言的程度。這包括及時的修改、修理,甚至退換,只要顧客不滿的理由正確。甚至有的零售商店,對于退換商品無需顧客提出任何說明。 服務還意味著使顧客對自己所購設備充分利用,預備隨時接受顧客咨詢。即使是在購買較長時間以后,為保持商品的功效,必要的仍應代為修理,以使顧客滿意,增強顧客對企業(yè)服務質量的信心。 在素以文化之都著稱的巴黎,游客們最流連忘返的恐怕要數(shù)巴黎圣母院、盧浮宮、凱旋門與埃菲爾鐵塔,然而對美食家來說,最迷戀的則要數(shù)馬克西姆飯店了。 馬克西姆飯店為顧客提供的服務是無可指責的。這是它獲得成功的“秘訣”之一。20世紀初,這個飯店有一位叫阿爾貝爾的領班,他以精良的服務贏得廣大顧客的稱贊。就像舞會上的大明星擁有崇拜自己的一群觀眾那樣,阿爾貝爾的崇拜者是一群名流顯貴。他的服務技巧十分嫻熟,經(jīng)常是沒等客人提出要求,便主動而又親切周到地予以招待,使客人仿佛在朋友家中做客一樣。他成為法國的知名人士,現(xiàn)在巴黎格里文博物館中還陳列著他的蠟像。阿爾貝爾的作風現(xiàn)在已經(jīng)成為馬克西姆飯店的傳統(tǒng)。餐廳值班經(jīng)理羅日 維亞爾被顧客譽為“親切的羅日”。在多名常客中,羅日可以叫出許多人的名字并知道他們的就餐習慣。往往顧客剛剛步入門廳,他便引導他們到自己常坐的座位上去。 在馬克西姆飯店,從值班經(jīng)理到餐廳領班,從斟酒師到服務員,分工十分明確,裝束也各不相同。值班經(jīng)理負責監(jiān)督整個餐廳工作,接待前來訂餐者或電話訂餐者。領班負責專為客人訂菜,監(jiān)督服務人員按客人進來的先后順序招待。 服務員負責更換餐具、上菜等。斟酒師專為客人斟酒。他們在客人面前總是和顏悅色,彬彬有禮,不卑不亢。一舉一動都顯示出受過良好的職業(yè)訓練。 馬克西姆飯店的用餐方法有一定之規(guī),每道菜都由服務員在現(xiàn)場分份。一盤菜肴端來后,在分菜前要先請客人欣賞一番菜肴的顏色。每吃一道菜,便要更換一次盤子,不同的菜所配的餐具也不同。菜要從客人的左邊上桌,碟子要從客人右邊撤下去。如果菜的質量不符合客人要求,他們從不掩飾和辯解,在表示歉意后,立即更換。在用餐過程中,食什么菜飲什么酒,也有一定的講究。例如,海味搭配白葡萄酒,肉類搭配紅葡萄酒,最后吃點心時飲用香檳酒。每當酒瓶啟封時,斟酒師總是先給客人斟上少許,請客人品嘗味道是否純正,待客人表示滿意后,才給客人斟酒。 (三)101的服務 一飯店餐飲部,外方管理人員給餐廳服務員講課并示范: “給客人往冷飲杯中放吸管,服務員的手該捏吸管的哪個部位?低了,正是接觸飲料的部分;高了,又是顧客吮吸的地方,必須捏在這兩者之間?!?“顧客用餐,服務員應該待立在顧客多遠的地方隨時準備服務呢?太近了顧客會覺得不自在;太遠了,又看不清是否該給顧客換盤子、斟酒;所以,應該站在離顧客三米遠的地方為好?!?“菜湯不小心灑在顧客的身上怎么辦?” “一桌客人,由哪一位開始斟酒,上菜?” 他連講了幾十個為顧客進餐服務的具體規(guī)范,中方的管理人員和服務人員折服了。盡管我們天天講為顧客服務,但從來也沒把餐廳服務工作分解得這么細致,這么科學。 肯德基家鄉(xiāng)雞餐廳提出了一個響亮的口號:讓顧客101的滿意。 100的滿意,我們倒常聽說過,國內國外都有這類口號,用一句俗話,乃“包您滿意”。比如你到商場買一雙皮鞋,營業(yè)員可笑容滿面地陸續(xù)拿出各式各樣的皮鞋任你挑選,請你坐上軟椅把鞋試一試,再在鋪設的地毯上任你走一走。如你點頭,便精心用盒把鞋裝好,并系上軟帶便于你提攜,還建議你使用哪種鞋油,提醒你若穿著仍覺不太合適還可以調換,爾后送你出門,“歡迎你再度光顧!”等。保準你會說:這就是100的滿意。 這100的標準,如從量化上考慮,確實難以說準;但從物化上考慮,倒可以用一句話說得較為貼切:在一次購買行為實現(xiàn)的全過程中,賣方對其中的每道環(huán)節(jié)提供周到的服務,使買方的購物得以實現(xiàn),并在享受服務中得到歡悅,達到“雙贏”,可以說這就是100。 事實上,當今能達此“標”的服務部門,單位及個人的還不算多,因此,“拿錢買氣受”、“維修踏破鞋”的事便時有耳聞目睹?!吧系蹅儭奔酵哑髽I(yè)推向市場之后,在競爭的風風雨雨中,讓經(jīng)營作風來一次沐浴,從而兌現(xiàn)這個100。 如今北京肯德基餐廳提出這個101,倒是對100的一種緊逼,一種挑戰(zhàn)! 這增長的1是什么,乃上述全過程外的服務,用句口頭語來說,就是自找麻煩,自討苦吃。但明智的經(jīng)營者甘愿這“自找”、“自討”。 如下雨天,該廳服務員會給每位沒帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘,請他們在方便的時候順路帶回。其實,“天有不測風云”,不帶雨傘遭雨淋,是怪不了“肯德基”的,傘與吃飯又有何干呢?我不送傘,你能說不滿意嗎? 假若你老不“順路”,那傘總不能歸還的,豈不要我賠付?正是這超乎尋常的1服務,卻體現(xiàn)了服務的真誠、圓滿、感人,你能不再來光顧,能不及時送傘歸主!由此我們可知,這1并非一個簡單的增加了1個百分點的數(shù)字,其表明經(jīng)營者的“完全徹底”、“全心全意”為消費者服務由“分內”(100)擴展到“分外”(1)。分外寓于分內,分外促進分內,相互交融,不斷促進服務工作水平的提高。 (四)售后服務產品質量形象的再創(chuàng) 售后服務是一個實踐問題,也是一個理論問題。在發(fā)展中國家,售后服務尚未引起人們的足夠重視,而在發(fā)達國家,售后服務已受到普遍重視。一方面,消費者對售后服務提出了更高的要求;另一方面,企業(yè)也在努力做好售后服務工作,把它作為提高競爭力的重要手段。 美國幸福雜志每年都評選美國“十佳”公司,從全國30多個行業(yè)300多家公司中評出10家最好的公司。評選的標準有八項:管理質量;產品和服務質量;創(chuàng)新;長期投資金額;財務狀況;吸收培養(yǎng)人才;對社會和環(huán)境所負的責任;財產使用狀況。其中,第二項的產品和服務質量就包括售后服務。 隨著技術的進步和顧客需求變化,經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)的銷售技術也在發(fā)生變化,變化之一是售后服務越來越重要。有人把售后服務看作是新舊銷售技術的區(qū)別。 經(jīng)濟技術發(fā)達國家重視售后服務,是一種必然的歷史趨勢,是技術發(fā)展的要求(高新技術產品,需要售后服務),也是經(jīng)濟發(fā)展的要求(售后服務好才有競爭力)。 要使社會尤其是企業(yè)普遍重視和做好售后服務工作,需要進行多方面的努力。首先要提高對銷售服務的認識,這不是售后服務普及化的充分條件,卻是必要條件。 在發(fā)展中國家,現(xiàn)在社會上對售后服務仍重視不夠,甚至很不重視。由于長時期內是賣方市場,產品不愁銷路,產品質量問題容易被忽略,更談不上重視售后服務。至于名牌產品的售后服務,更易被人忽略。一般的消費者往往認為,名牌之所以是名牌,是其質量、信譽必然過得硬和信得過,對名牌產品提出“售后服務”似乎要求太高了??墒?,名優(yōu)產品是不是就可以輕視售后服務工作呢?回答是否定的。從實際情況來看,近些年來一些“名牌”廠家,由于一味追求產品數(shù)量,不努力提高產品質量,忽視售后服務工作,結果導致產品大量積壓,“名牌”也無名了??梢?,創(chuàng)名牌不易,保名牌更難,名優(yōu)產品更需要做好售后服務工作。概括起來,售后服務至少有以下幾方面的重要作用: 1.售后服務是提高產品質量的保證 售后服務工作是質量管理在使用過程中的延續(xù),是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。現(xiàn)在強調產品質量問題,而產品質量只有在使用過程中才能完全表現(xiàn)出來。由于生產、運輸、安裝或使用中的種種原因,售出產品的使用價值可能遭到破壞。而售后服務作為一種補救措施,可以保證產品的使用價值和質量,為消費者排除后顧之憂。在售后服務中,通過與用戶的直接接觸,不僅可以密切企業(yè)與用戶的關系,保證已有的市場和設法擴大市場,而且可以把消費者對產品的意見和要求及時反饋給企業(yè),促使企業(yè)不斷提高產品質量,更好地滿足消費者的需要。售后服務還是“保健醫(yī)生”,可以為消費者提供技術咨詢,幫助解決使用、維修、保養(yǎng)方面的問題。隨著科技的不斷進步,有些商品的結構性能越來越復雜,安全要求越來越高,這就更需要做好售后服務工作,充分發(fā)揮這些產品的作用。 2.售后服務是重要的競爭手段商品競爭表現(xiàn)在很多方面。一個重要表現(xiàn)是價格競爭,另一個重要表現(xiàn)是品種質量競爭。就質量競爭而言,如果說生產過程中的質量管理是“第一次競爭”,售后服務則是“第二次競爭”。經(jīng)過市場優(yōu)勝劣汰后,許多耐用消費品在質量、價格方面十分接近時,售后服務的優(yōu)劣顯得更為重要,作為競爭手段甚至具有戰(zhàn)略意義。現(xiàn)在購買商品不僅要挑質量,挑價格,也要挑售后服務。售后服務不僅對商品質量起保證作用,而且使消費者對企業(yè)產生信賴感。有些產品的質量各個企業(yè)不相上下,推銷手段也大同小異。但高明的企業(yè)由于售后服務好,便可爭奪到消費者更多的“貨幣選票”。有些產品原來在消費中默默無聞,由于企業(yè)采用了服務促銷的策略,便使這些產品成了名牌產品,企業(yè)也隨之興旺發(fā)達起來。 3.售后服務可以滿足消費者的需求 很多國家有關政策法規(guī),已正式提出消費者應具有項權利:了解和服務的權利;選擇的權利;求得商品和服務安全、衛(wèi)生的權利;監(jiān)督價格、質量的權利;對商品、服務提出意見的權利;受損害時要求索賠的權利。將來,消費者的投訴也會越來越多。這也對企業(yè)形成了一種壓力,企業(yè)搞好產品的售后服務,可以協(xié)調和滿足消費者在售后服務方面的要求。 目前不少企業(yè),尤其是名優(yōu)產品廠家,已比較注重為用戶服務,出現(xiàn)了產品售后服務內容不斷充實、范圍不斷擴大,形式日益多樣化等特點。但整個說來,售后服務還沒有發(fā)展到應有的水平,還存在不少問題,函待研究解決。當前售后服務存在的主要問題是: 服務質量不穩(wěn)定,服務工作持續(xù)性差。有些企業(yè)還沒有把售后服務工作形成一項制度而穩(wěn)定下來,而是“熱脹冷縮”,遇到“服務周”、“質量月”才積極起來,風頭一過便丟在一旁。有些企業(yè)則將售后服務僅僅作為一種推銷手段,產品銷路不暢時才重視,而當產品熱銷時,則熱衷于追求產值,忽視產品的質量和服務。 缺乏完美的售后服務體系。主要表現(xiàn)為:銷售服務網(wǎng)點過于分散,中小家用電器維修難,許多維修服務點不愿搞中小家電的維修。而且,經(jīng)銷部門與生產部門常常相互推諉責任,使需要維修產品的用戶四處碰壁,使消費者蒙受損失。 維修服務網(wǎng)點管理不完善。表現(xiàn)在:a.有些維修服務點缺少必備的零件,工作不負責任;b.有些維修人員技術水平較低,責任心差,商品重復返修率高;c.不公布服務項目和收費標準,維修費用標準不一;d.財務制度不嚴,開支大,收益少;e.維修場地小,設備簡陋等。 四、競爭形象設計 在現(xiàn)代社會里,競爭已涉及到經(jīng)濟、政治、軍事、商業(yè)、教育和科研等各個領域。對企業(yè)管理者來說,競爭更是整個生活和工作的主題。企業(yè)員工一方面要為公司的生存、繁榮而競爭,另一方面也要為職位、薪水、住房而競爭。有的企業(yè)在競爭中獲勝,有的企業(yè)則在競爭中宣告破產。有人把這種競爭形象地比喻為老鷹斗鴿子,一旦戰(zhàn)斗開始,老鷹就會不顧一切地進攻,直到老鷹或者是鴿子戰(zhàn)敗為止。 當然,現(xiàn)代競爭已不像過去弱肉強食、你死我活的斗爭那么可怕,但企業(yè)想要戰(zhàn)勝對手,在競爭中樹立形象、提高知名度,在市場上站穩(wěn)腳跟,也是要煞費一番苦心的。 (一)在市場競爭中贏得優(yōu)勢的絕招 在當今市場瞬息萬變的情況下,企業(yè)如何才能駕馭市場,在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢呢? 1樹立正確的經(jīng)營思想 這是企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢的前提。經(jīng)營思想是否正確關系到企業(yè)經(jīng)營的成敗,因此企業(yè)在經(jīng)營實踐中,應牢固樹立“用戶第一”、“顧客至上”、“質量是生命”的經(jīng)營思想,樹立市場觀念、競爭觀念、成本觀念、利潤觀念、服務觀念等一系列新觀念,不斷強化求實創(chuàng)新、靈活多變、居安思危、敢冒風險等經(jīng)營意識,為企業(yè)在市場中取得主動權奠定良好的思想基礎。 決策求前 企業(yè)要在市場競爭中贏得優(yōu)勢,不僅要隨著市場的變化作相應的調整和變化,更重要的是著手于未來市場的前景,了解和把握未來市場變化和發(fā)展的趨勢,做出科學的超前決策。實現(xiàn)超前決策要做好三方面的工作: 對競爭對手進行仔細的分析和研究,了解其經(jīng)營戰(zhàn)略,活動方式,正確估價其經(jīng)濟實力,從而制訂出與其抗衡的對策。 重視消費者的心理研究,摸準消費者的消費心理,把握消費者的消費動機,了解消費者的實際需求,從而制訂滿足與引導消費的對策。 對市場進行調查和研究,掌握最新市場信息,摸準市場脈搏,對未來市場前景進行科學預測。 產品求新 市場競爭實質上是產品的競爭,產品滯銷,企業(yè)就會陷入困境;產品暢銷,企業(yè)就會興旺發(fā)達。因此企業(yè)就必須重視產品的創(chuàng)新。主要抓好以下幾個方面: 制訂出一系列新產品開發(fā)規(guī)劃,使產品開發(fā)規(guī)范化。 依靠科技大力開發(fā)和生產具有獨特風格,有時代特色,符合市場消費潮流,符合消費者購買力和欣賞水平的新產品。 重視產品的設計,要在現(xiàn)有技術、設備、工藝、材料的基礎上,重新構思產品的結構、性能、外觀和使用范圍等。 要借助科研和教育部門的科研力量,實施“借腦”工程,進行新產品開發(fā)。同時,加強企業(yè)自身技術力量的培養(yǎng)和提高。 質量求優(yōu)- 配套講稿:
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