酒店 前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求
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前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求21世紀(jì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展,對(duì)飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動(dòng)素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。前廳接待服務(wù)工作繁雜,與客人接觸面廣。因此,前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達(dá)到完成這項(xiàng)工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié) 個(gè)人形象個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。一、自然條件要求前廳服務(wù)員必須身體健康,身材+般較高,體形勻稱,五官端正,精力充沛。行李員和門(mén)童由于工作特性及體能原因,一般為男性,其他崗位的員工性別不限。二、儀表、儀容要求1儀表、儀容概念 儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等,是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。,儀容主要是指人的容貌。儀表、儀容整潔、得體,態(tài)度熱情、真誠(chéng),心態(tài)平和,是前廳服務(wù)員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務(wù)員良好的素質(zhì)和修養(yǎng),以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。2儀表、儀容規(guī)范(1)按規(guī)定著裝 服裝熨燙平整,潔凈無(wú)油漬,紐扣齊全無(wú)破綻。(2)鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損。男員工襪子一般為黑色,女員工襪子應(yīng)與膚色相近,襪口不外露。(3)戴服務(wù)牌 左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。(4)面容清潔 男員工經(jīng)常剃須,女員工化淡妝,不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識(shí)。(5)發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理頭發(fā),不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型,以留短發(fā)為宜,避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡卜崗前加少許頭油。 (6)飾物限制 不戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物(結(jié)婚戒指除外)。(7)勤洗澡換衣 經(jīng)常洗換工裝,身上無(wú)異味。 (8)保持手部清潔 經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品,保持口腔清潔。三、儀態(tài)要求1儀態(tài)概念 儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。前廳服務(wù)員的儀態(tài),包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。2儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù),面露自然、親切的微笑。正確的站姿是:站直,身體重心在雙腳之間,雙腳與肩同寬、自然分開(kāi),雙眼平視前方,略微挺胸、收腹,雙肩舒展,身體不倚不靠。兩手自然下垂,前交又或背后交叉相握;2)夜班員工一般在凌晨1點(diǎn)鐘以后方可坐下。當(dāng)有客人前來(lái),應(yīng)立即起立接待。正確的坐姿是:端坐,腰部直挺,胸前挺,雙肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子邊沿,雙腿并攏,不要把手插入衣袋,或雙手相抱,不得在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上;3)服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走,應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓客人先行。正確的走姿是:上體正直,抬頭,眼平視前方,行走輕而穩(wěn),兩臂自然擺動(dòng),雙肩放松,不要搖頭晃肩,身體亂擺動(dòng);4)服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜多,幅度不要過(guò)大,切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是:向客人指示方向時(shí),將手臂自然前伸,上身稍前傾,五指并攏,掌心向上;5)在客人面前,要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為;6)為客人服務(wù)時(shí),不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情,不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范1)主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候;2)與客人談話時(shí)必須站立,保持08-1米左右的間隔,目光注視對(duì)方面部,保持表情自然和微笑;3)談話時(shí)精力集中,不得左顧右盼,漫不經(jīng)心;4)回答客人詢問(wèn)時(shí),表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔;5)談話聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限,語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中;6)注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私;7)不能使用“不知道”等否定語(yǔ),應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題;8)如客人心情不好、言辭過(guò)激時(shí),不能面露不悅的表情,應(yīng)保持平靜的態(tài)度;9)不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話,不得扎堆聊天;10)忌中途打斷客人講話,應(yīng)讓客人講完后再作答;11)遇急事需要找談話中的客人時(shí),應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”,征得客人同意后再與客人談話;12)接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位,致以問(wèn)候,再征詢客人要求;13)因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話的客人時(shí),要先說(shuō)聲“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,回來(lái)繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起,讓您久等了”;14)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴;15)當(dāng)與客人交談時(shí),如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近,應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái),不應(yīng)無(wú)所表不; 16)在為客人服務(wù)過(guò)程中,不要經(jīng)??词直?。總之,前廳服務(wù)員要始終記住,每一個(gè)人的儀表儀容是客人對(duì)飯店“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則1禮貌修養(yǎng)概念 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中,互相表示尊重和友好的禮儀行為,能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平,以及人們的文化層次和文明程度。修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識(shí)、技藝等方面,經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨煉形成的某一方面的素質(zhì)和能力。前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則(1)心態(tài)平衡主動(dòng);(2)講究?jī)x表儀容;(3)微笑真摯熱情;(4)稱呼得當(dāng)有別;(5r言談舉止規(guī)范;(6)婦孺老人優(yōu)先;(7)切記遵約守時(shí);(8)人際關(guān)系融洽;(9)善解人意忠誠(chéng);(10)機(jī)智應(yīng)變幽默; (11)勤奮富于進(jìn)取。二、服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn),通過(guò)飯店服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn),可以直接反映出飯店員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。 在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié):1語(yǔ)言禮節(jié)(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務(wù)接待人員在與客人或他人接觸過(guò)程中交談、溝通信息時(shí)應(yīng),恰當(dāng)使用的稱謂行為。通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人?!疤币辉~一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱?!靶〗恪币辉~則主要是對(duì)未婚女性的稱呼。在知道客人姓名后,可以將姓名和尊稱搭配使用。應(yīng)予以注意的是,“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人,因?yàn)槲鞣饺嘶楹笈与S夫姓。另外,對(duì)于有軍銜、職位、學(xué)位的人員,以及皇室成員等,應(yīng)予以相應(yīng)的稱謂。在使用外語(yǔ)稱呼時(shí),要注意外語(yǔ)的習(xí)慣表達(dá)法與漢語(yǔ)的區(qū)別。(2)問(wèn)候禮 問(wèn)候禮是服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn),所使用的向客人表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言。例如行李員在早晨為客人接送行李時(shí),可以主動(dòng)地講: “早上好,先生,需要我?guī)湍嵝欣顔?”等等;在客人住店患病或感覺(jué)不舒服時(shí),接待員可以說(shuō):“是否需要我為您請(qǐng)醫(yī)生?”“請(qǐng)多保重!”等等;在節(jié)日、生日等喜慶之時(shí)接待員可以說(shuō):“祝您新年好運(yùn)!”“祝您生日快樂(lè)!”“圣誕快樂(lè)!”等等。(3)應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形:1)應(yīng)答客人詢問(wèn)要站立答話,而且思想集中,全神貫注地聆聽(tīng);不能側(cè)身,或目視別處,或心不在焉,或說(shuō)話有氣無(wú)力,提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣;2)應(yīng)答客人提問(wèn)或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí),語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確,語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中,不能隨心所欲地談天說(shuō)地,或聲音過(guò)大,或詞不達(dá)意;3)如果客人講話含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí),可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述,不能聽(tīng)之任之,憑主觀臆想,隨意回答; 4)回答多位客人詢問(wèn)時(shí),應(yīng)從容不迫,按先后次序、輕重緩急,一一作答,不能只顧一位客人,而冷落了其他客人;5)對(duì)于客人提出的無(wú)理的要求,須沉得住氣,或婉言拒絕,或委婉地回答:“可能不會(huì)吧”“很抱歉,我確實(shí)無(wú)法滿足您的這種要求”,表現(xiàn)得有教養(yǎng),體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮;6)對(duì)于客人直率的批評(píng)指責(zé),如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致,應(yīng)首先向客人道歉,對(duì)客人的關(guān)注表示感謝,并立即報(bào)告或妥善處理;7)在應(yīng)答客人各種詢問(wèn)時(shí),最重要的是:只要答應(yīng)客人要辦的事,應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理,不能敷衍了事,疏忽遺漏。2舉止禮節(jié)(1)迎送禮 迎送禮是指服務(wù)接待人員在迎送客人時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為。“客人來(lái)時(shí)有歡迎聲,客人走時(shí)有道別聲”,尤其要根據(jù)客人來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的前廳服務(wù)。 (2)操作禮 操作禮是指服務(wù)接待人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給客人帶采便利和心理滿足的禮儀行為。前廳服務(wù)員工作地點(diǎn)主要在大堂,與客人直接接觸,服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”,即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人左前二、三步處(約15米),隨客步同時(shí)行進(jìn),遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身,示意客人留意。乘用電梯時(shí),應(yīng)禮讓客人先行。前廳各崗位人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時(shí),不要在客人面前流露出埋怨情緒,應(yīng)保持自控情感,盡快采取委婉、積極的補(bǔ)救措施。前廳服務(wù)員在日常接待服務(wù)工作中,最重要的舉止是“微笑”。保持微笑,善待每一位客人,是前廳服務(wù)員最具職業(yè)特點(diǎn)的行為舉止??傊?,前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指飯店員工為滿足客人需要,所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù),培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一、服務(wù)概念及產(chǎn)晶特點(diǎn)1服務(wù)的概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織凹9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為,服務(wù)指滿足顧客的需求,供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果,簡(jiǎn)而言之,服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。2服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn) 飯店主要向客人提供兩種類(lèi)型的服務(wù)產(chǎn)品:一種是實(shí)物性的產(chǎn)品;另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品,其功能是滿足客人的心理及消費(fèi)需求。飯店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn),它是以“客人為中心”的客源組織與對(duì)客接待服務(wù)為最基本的特點(diǎn)。 ,另外,飯店服務(wù)產(chǎn)品還具有無(wú)形性、波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。二、“客人總是對(duì)的”及其觀念和行為1“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)無(wú)條件為客人服務(wù)的思想觀念 “客人總是對(duì)的”這句話是被譽(yù)為“飯店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),飯店員工人人首先要牢固樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念,然后在接待服務(wù)中刻意實(shí)踐。 2客人是飯店生存之源 客人是飯店企業(yè)的“衣食父母”,是收入和利潤(rùn)的最初來(lái)源。尊重客人,贏得客人的信任,才能使客人“心甘情愿”地購(gòu)買(mǎi)飯店的產(chǎn)品。前廳服務(wù)員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為,要注意在為不同消費(fèi)層次、不同需求的客人提供服務(wù)過(guò)程中,合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系一名合格的前廳服務(wù)員要正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的存在,通過(guò)自身努力交往、溝通以及客人主動(dòng)作用的相互影響,使前廳服務(wù)與客人之間始終處于和諧、互動(dòng)、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。一、人際關(guān)系基本概念及功能1基本概念 人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn),表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會(huì)交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類(lèi)型。2功能 人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為:信息溝通、心理保健和相互作用。其中,心理保健功能是主要功能。二、前廳是”客我交往”重要舞臺(tái) 1表演主體 飯店前廳是“客我交往”的重要舞臺(tái):其中,客人、前廳服務(wù)員以及相關(guān)部門(mén)作為表演主體,充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2交往形式 我們知道,前廳服務(wù)員與客人之間總是通過(guò)各種方式進(jìn)行或保持接觸。心理學(xué)家把直接接觸稱為“交往”,而把間接接觸稱做“溝通”。直接交往主要指語(yǔ)言、表情、身體語(yǔ)言。在前廳接待服務(wù)過(guò)程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語(yǔ)言表述和舉止等。間接交往主要指通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、媒體、通訊等方式進(jìn)行的接觸。在前廳接待服務(wù)中表現(xiàn)為接聽(tīng)電話、傳真確認(rèn)、信函回復(fù)等。在交往形式中,前廳服務(wù)員要對(duì)直接交往高度重視。“面對(duì)面”服務(wù)結(jié)果好或不好,能夠反映出“客我交往”的效果好壞。前廳服務(wù)員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。第五節(jié) 心理素質(zhì)前廳服務(wù)員接待客人時(shí)應(yīng)笑臉相迎,而這種微笑則是發(fā)自內(nèi)心的,是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強(qiáng)的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個(gè)方面。 一、敏銳的注意力人類(lèi)的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。國(guó)際管家協(xié)會(huì)主席威尼克爾斯先生舉過(guò)這樣一個(gè)例子:當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí),在很短的5秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息,但說(shuō)出來(lái)的一定是特別引起他注意的信息,比如會(huì)議的臺(tái)型,主持人是男性還是女性,主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說(shuō)明,人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此,前廳服務(wù)員在注意和觀察客人或他人的時(shí)候,其本人也是客人或他人注意和觀察的對(duì)象。前廳服務(wù)員的準(zhǔn)確觀察是為客人主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ),要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。 二、較強(qiáng)的記憶力記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。記憶的基本過(guò)程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。前廳服務(wù)員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及飯店設(shè)施、服務(wù)簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問(wèn)訊服務(wù)常識(shí)以外,還要熟悉回頭客及老客戶的相貌特征、單位及姓名等,并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。三、敏捷的思維能力如果說(shuō)記憶是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段,那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí),不但能直接感知個(gè)別事物的表象,而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。 前廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察客人外表、職業(yè)、表情等變化,及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出客人的心理。我們常講要學(xué)會(huì)揣摩客人心理,實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過(guò)程。四、良好的情感自控能力情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō),能滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物,都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。前廳服務(wù)員待客熱情、彬彬有禮,使客人感到非常滿意。顯然,這種滿意的情感就能夠使客人得到精神和物質(zhì)上的滿足。人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。有時(shí)服務(wù)人員在處于激動(dòng)狀態(tài)下很難自制,表現(xiàn)為過(guò)激的動(dòng)作和言辭;有時(shí)處于悶悶不樂(lè)的心境狀態(tài),對(duì)客人愛(ài)答不理。在發(fā)生服務(wù)員與客人爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí),多數(shù)正處于不良心境之中。前廳服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的激情和心境,尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的客人。五、堅(jiān)強(qiáng)的意志意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo),自覺(jué)去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。前廳服務(wù)員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束,另一方面還要為客人千方百計(jì)地解決問(wèn)題。這種控制行為舉止就是意志自覺(jué)性、堅(jiān)毅性的表現(xiàn)。 前廳服務(wù)員與各國(guó)、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的客人接觸,其意志是否堅(jiān)強(qiáng),對(duì)做好接待服務(wù)工作意義極大。因此,前廳服務(wù)員要富于進(jìn)取,培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧一、技能概述1技能概念及類(lèi)型 技能是人通過(guò)知識(shí)教育和技術(shù)訓(xùn)練,達(dá)到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點(diǎn),一般將技能劃分為操作技能和心智技能。操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動(dòng)作能力。例如,總臺(tái)接待員按程序操作電腦辦理人住手續(xù),使用傳真機(jī)發(fā)出文件等等。心智技能是人的大腦內(nèi)部認(rèn)識(shí)相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識(shí)的能力。例如,總臺(tái)房務(wù)安排的技巧、接待客人時(shí)的應(yīng)變能力等。2操作技能形成階段及特點(diǎn) 操作技能的形成一般要經(jīng)過(guò)模仿學(xué)習(xí)階段和熟練掌握階段。在模仿學(xué)習(xí)階段,其特點(diǎn)表現(xiàn)為:根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范,進(jìn)行復(fù)雜動(dòng)作的分解、感覺(jué)動(dòng)作的要領(lǐng),有步驟地反復(fù)練習(xí),直至單獨(dú)操作。在熟練掌握階段,其特點(diǎn)表現(xiàn)為:能把分解動(dòng)作予以連貫,程序不亂,大腦和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致,清除緊張心理及多余動(dòng)作。例如,商務(wù)中心文員打字時(shí)“盲打”技巧的掌握,等等。二、技能技巧熟練1能言善辯 這里強(qiáng)調(diào)的是前廳服務(wù)員要培養(yǎng)并掌握言語(yǔ)技巧,委婉地說(shuō)服客人,使客人信任飯店、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語(yǔ)言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會(huì)或曲解。前廳服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),還有助于預(yù)訂促銷(xiāo)和二次推銷(xiāo)。經(jīng)常接待境外客人的前廳服務(wù)員,還要能夠使用相關(guān)外語(yǔ)為客人服務(wù)。不同工種或級(jí)別的服務(wù)員應(yīng)適時(shí)參加本行業(yè)規(guī)定的外語(yǔ)應(yīng)試考試,以適應(yīng)旅游市場(chǎng)發(fā)展的需要。2會(huì)用會(huì)算 “會(huì)用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用,例如飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)操作、傳真機(jī)操作、打字機(jī)操作、投影儀操作、電話接轉(zhuǎn)及留言等。“會(huì)算”是指服務(wù)員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短客人辦理人住手續(xù)的時(shí)間,提高服務(wù)效率。3應(yīng)酬應(yīng)變 前廳服務(wù)員通過(guò)對(duì)客人察言觀色”,準(zhǔn)確揣摩客人心理,并根據(jù)客人身份、來(lái)由等特點(diǎn),予以接待,使客人感到飯店接待熱情、有禮,服務(wù)流暢、方便。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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