酒店 中國酒店管理與儒家思想文化
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中國酒店管理與儒家思想文化二十世紀九十年代,中國的旅游涉外飯店建設可以用發(fā)展迅猛幾個字來形容,從歷年中國涉外飯店數量的變化上就可略見一斑。據統(tǒng)計數字顯示,一九九零年中國旅游涉外飯店的數量為1987家,九五年達到了3720家,九九年底則已超過了6200家,十年發(fā)展不尋常,酒店的現(xiàn)代化程度、檔次結構偏高化是中國以往任何一段時期都無法相比的。有些酒店由某些國際酒店管理公司管理,發(fā)展勢頭蒸蒸日上,有些酒店則由國人自己管理,尚在苦苦掙扎。不管是誰在管理,似乎受了世紀末情緒的影響,人們都在思考著下列問題,中國的酒店管理,應該以什么作為經營理念的核心?中國的旅游涉外飯店,下一步,該怎么走? 全球生態(tài)環(huán)境的惡化,使人們意識到了建設綠色飯店的重要性,管理就是做人的工作,而人文的東西都少不了一個文化內涵,所以,近年來,酒店管理者開始傾向于兩化管理,即綠化與文化,特別是文化,管理者們經受了太多的經驗和教訓,部分人開始搞起了酒店形象塑造工程(即CIS,企業(yè)形象識別系統(tǒng)),這就不能不提到企業(yè)經營理念的問題,而每一種理念都必須建立在一定的文化基礎之上,筆者認為,影響中國數千年發(fā)展的儒家思想文化是管理者,特別是中國經營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。 提到儒家思想文化,不能不提到孔子。 孔子(公元前551-公元前479),名丘,字仲尼,春秋末期魯國人,世人評價其為偉大的教育家、思想家和政治家。生于曲阜東南三十公里處尼山天子洞,孔子三歲遷居闕里,( 曲阜城內一地名),十五志于學,三十而立,四十不惑,五十而知天命,六十耳順,七十而隨心所欲不逾。其一生經歷坎坷,學琴師襄,設教授徒,問禮老師,仕魯從政,魯難適齊,晚年時周游列國,遭遇匡人圍困,陳蔡絕糧,在外漂泊14年。晚年編詩、書,作春秋,終于成為一個集仁、智、信、勇于一身的人格典范。 孔子是儒家學說的創(chuàng)始人,其思想影響了中國社會幾千年的發(fā)展。北宋著名宰相趙普曾經對宋太宗(趙匡義)說過這么一段話:臣平生所知,無不出此。昔以其(指論語)半輔太祖(趙匡胤)定天下,今欲以其半輔陛下致太平。(裁宋史.趙普傳)就是半部論語治天下的淵源。既然論語(我們當然可以理解為儒家思想文化)可以治天下,為什么不可以治企業(yè)、治酒店呢?在歷史上,儒家思想曾經得到了極致推崇,我們?yōu)槭裁床黄叫撵o氣地思考一下儒家思想文化,從中吸取對我們有益的東西呢? 1982年,在舊金山,美國各屆人士在金門公園舉行祭孔大典,慶??鬃诱Q辰2533周年,時任美國總統(tǒng)里根專發(fā)賀信,心中說孔子同貴國的情誼與偉大的倫理道德思想不僅影響了他的國人也影響了全人類??鬃訉W說世代相傳,提示全世界人類豐富的處世原則。1988年,在巴黎,75位諾貝爾獲得者達成這樣的共識:人類如果要在21世紀生存下去必須回頭2540年,去吸取孔子的智慧。面對不管來源于何處的文化,我們總是要說批判地繼承,儒家文化當然也不例外。二十一世紀已經到來,中國加入世貿組織的腳步已迫近,國際的酒店管理集團 還在不斷地涌入中國各地有限的市場,而國內的酒店建設、上星熱仍在持續(xù)升溫,用一句話來形容市場,競爭激烈。同時,人們由于文化的沖突而帶來的思想上的茫然,不由人思考下一步的命運。這一切,為我們敲響了警鐘。筆者曾經冥思苦想,如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一些結合點,也歸納了幾條,愿拋磚引玉與各位同仁共同探討。 一、 從酒店管理者角度出發(fā):儒家思想文化的核心為仁,孔子宣傳仁政,則酒店也應該考慮以仁管理。 孔子多次對他的學生和一些從政者說:政者,正也其意為政的意思就是端正,不管是管理一個國家,還是一個企業(yè),首先要求管理者思想端正、行為舉止端正,因為子帥以正,孰敢不正?管理者先做到端正了,下邊的人誰還敢不端正呢?孔子對仁由多種解釋,其中很重要的一條是克己復禮為仁,也就是說,克制自己,使言語行動都合乎禮,就是仁??鬃铀f的禮,是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度??陀^地講,幾乎所有飯店企業(yè),不管規(guī)模大小,無論完善與否,都有自己的一套管理制度,如員工守則,服務質量檢查標準,衛(wèi)生檢查標準,崗位責任制等等。管理者應該從自身做起,自上而下,用制度來管理,用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理,但別忘了,在實際的管理供需工作過程中,存在一個很大的矛盾,就是制度存在,不可謂不健全,但貫徹不力,執(zhí)行不嚴。孔子的仁政思想告訴我們,要有制度,管理者首先要遵循,起表率作用,對被管理者要有一定的約束力。者是仁給我們的啟示之一。 其二,孔子強調仁是人的最內在的本性,而且闡明了這樣一種觀點,即人在人格上是平等的。樊遲問仁,子曰愛人??鬃铀f的仁是以慈愛為基調,要求尊重人的生命與人格。當然,由于時代、階段的局限性,孔子也把人劃分為不同的等級,但他并不是依據人身份等級來和劃分,而是依據人所具有的德行,這一點,也足以證明孔子的偉大性。孔子的得意門生之一曾參說:夫子之道,忠恕而已矣。而忠恕之道所強調的,正是通過仁心的發(fā)用,不斷及于他人與他物,從而達到感情遍潤,成己成人,天下歸仁的理想境界,從這一點出發(fā),我們飯店企業(yè)的管理者就可以把以仁管理作為企業(yè)的經營理念。 二、 從創(chuàng)優(yōu)質服務的角度出發(fā):孔子曾說里仁為美,根據這一觀點,酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。 子曰:里仁為美。擇不處仁,焉得知?意思是說,住在鄰里有慈愛之心的地方,的確 是好事。選擇住處不挑選由慈愛的環(huán)境,怎么能算聰明呢?中國實行改革開放之后,飯店也由昔日的招待所性質往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉變。顧客就是上帝,客人永遠是對的,盡管一開始國人在觀念上難以接受,但畢竟還是接受了。人們意識到,要想提高效益,必須有客人來,要想讓客人來,必須有優(yōu)質的服務,優(yōu)美的環(huán)境,要讓客人感覺到物有所值,物超其值。 要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境,首先這兒的人必須是有仁德的人,由慈愛之心的人。因為德不孤,必有鄰,有德的人是不會孤立的,一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯,服務員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上,服務員心頭一緊張忘了道歉,令客人十分生氣,導致投訴現(xiàn)象的發(fā)生,最后經理不得不出面解決。其實,服務員如果能及時道歉,并體會到客人愛潔凈的心理,抓緊處理,說不準客人也不會這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境,也離不開硬件設施的舒適性,又如房間里的浴室由于當初設計失誤,采用的地板磚太滑,客人不時滑倒,則飯店要以人文關懷的精神考慮如何采取訪華措施。 應該指出的是,我們酒店企業(yè)的產品是由硬件和軟件構成的,孔子所說的里仁為美,是偏重于指軟件而言的,這與我們所提倡的提高服務質量的精神也是吻合的 三、 從員工培訓的角度出發(fā):己所不欲,勿施于人,酒店在搞員工培訓時,可以向員工灌輸忠恕、中庸的思想。 所謂忠恕就是指盡自己最大的努力去成人之美,將己心比他心,盡可能同情地了解他人的處境。所以說,一旦員工擁有了忠恕的精神,就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質服務。所謂中庸,是儒家思想除仁之外的另一個重要思想,實際上講的是一種理想化的境界。意思是說中庸是達到最高的境界了。君子而中庸,小人反中庸。君子之中庸也,君子而時中。意思是,君子言行保持不偏不倚的中庸之道,小人則違反這一中庸之道。君子保持中庸之道,是以君子始終保持不偏不倚而又隨時變化。中庸實際上是一種理想化的境界 ,也正因如此,我們才追求它。但世人往往對中庸有種誤解,認為中庸就是中立,沒有立場,這其實是不對的 酒店企業(yè)平時的員工培訓工作,主要追求的是員工技術能力的提高,但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時,提倡CS(Customer Satisfaction)原則,即顧客滿意,一切圍繞客人轉??鬃诱f,己所不欲,勿施于人。意思是自己不喜歡的事物,不要強加于 別人。這與CS原則的內涵是相一致的。隨著管理者日益重視對員工的人文關懷,又有人提出 了ES(Employee Satisfaction)原則,即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過,他說:沒有滿意的員工,就沒有滿意的服務;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。而孔子的中庸思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓,做是要適度,既要讓客人滿意,又要讓員工滿意。員工接受了這一思想,在為客人服務時也會很好地,盡力地去把握。- 配套講稿:
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