《客戶關(guān)系管理》教案.doc
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江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 9月 第 1 周課題序號(hào)項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理(CRM)授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析,樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念,理解客戶關(guān)系管理的含義。能力目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備百度百科的應(yīng)用課后拓展練習(xí)企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門(mén)有哪幾個(gè)?教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配課程引領(lǐng)案例倒入課程介紹及相關(guān)教學(xué)要求,了解班級(jí)具體學(xué)情及學(xué)生的學(xué)習(xí)訴求任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵新課導(dǎo)入:小案例1-1分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因(一)管理理念的更新(二)需求的拉動(dòng) (三)技術(shù)的推動(dòng)理解客戶關(guān)系管理的含義師生互動(dòng)聽(tīng)講案例分析概念識(shí)記與理解1035案例分析理論學(xué)習(xí)案例學(xué)習(xí):北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足重難點(diǎn):CRM可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中,理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤,信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法;實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM 穩(wěn)固的“鐵三角”。拓展訓(xùn)練:請(qǐng)列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實(shí)案例并加以分析。學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)歸納小結(jié)任務(wù)拓展251010課堂小結(jié)通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析,樹(shù)立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念,理解客戶關(guān)系管理的含義。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖課程介紹及引領(lǐng)教學(xué)安排及要求新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)案例分析學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 9月 第 1 周課題序號(hào)項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理(CRM)授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程,了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系,認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。能力目標(biāo)能說(shuō)出客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用,掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)教學(xué)難點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容課后拓展練習(xí)能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延伸?教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理過(guò)程案例學(xué)習(xí)師生互動(dòng)聽(tīng)講概念識(shí)記與理解案例分析1035正確理解客戶關(guān)系管理步驟一:把CRM理解為一套軟件步驟二:把CRM理解為商業(yè)模式步驟三:把CRM的理解上升到管理理念步驟四:CRM軟件由買(mǎi)到租在線客戶關(guān)系管理案例學(xué)習(xí) 客戶在披薩店訂餐的過(guò)程學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)歸納小結(jié)任務(wù)拓展251010課堂小結(jié)通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本過(guò)程,了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系,能正確理解客戶關(guān)系管理,了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)案例分析學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 9月 第 2周課題序號(hào)項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理(CRM)授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能能力目標(biāo)能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM 系統(tǒng)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念教學(xué)重點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能教學(xué)難點(diǎn)XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加學(xué)生實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解寶潔公司的CRM管理課后拓展練習(xí)個(gè)人版CRM具體操作教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM任務(wù)實(shí)施步驟一 登陸XTOOLS CRM 個(gè)人版步驟二 注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)步驟三 了解XTOOLS CRM 個(gè)人版主頁(yè)界面步驟四 操作工作臺(tái)模塊步驟五 操作客戶模塊步驟六 其他模塊操作溫故知新聽(tīng)講概念識(shí)記與理解1035案例分析:?jiǎn)T工感受CRM拓展訓(xùn)練:實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM1、 任務(wù)安排2、 實(shí)戰(zhàn)演練3、 教師指導(dǎo)4、 檢查完成情況5、 評(píng)價(jià)小結(jié)案例分析實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練角色扮演展示點(diǎn)評(píng)歸納小結(jié)3510課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí),學(xué)生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能,能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 9月 第 2周課題序號(hào)項(xiàng)目二 分析客戶價(jià)值授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)一 尋找潛在客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義,通過(guò)對(duì)潛在客戶資格的判定,了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。能力目標(biāo)能夠采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻羲刭|(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神,養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)難點(diǎn)潛在客戶資格審查的方法教學(xué)內(nèi)容調(diào)整補(bǔ)充案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備理解客戶相關(guān)知識(shí)課后拓展練習(xí)尋找學(xué)校超市的潛在客戶教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配復(fù)習(xí)舊課任務(wù)一 尋找潛在客戶判斷潛在客戶的原則可以按照“MAN”原則尋找潛在客戶審查潛在客戶的資格(一)準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望 (二)準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買(mǎi)能力 (三)準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán):通過(guò)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)資格、購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)限的大小及限制條件,來(lái)判斷客戶是否擁有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán) 溫故知新聽(tīng)講概念識(shí)記與理解案例分析1035任務(wù)實(shí)施1、 了解潛在客戶應(yīng)具備的條件2、 線下尋找潛在客戶地毯式尋找法介紹尋找法交易會(huì)尋找法資料查閱尋找法3、 線上尋找潛在客戶4、 將潛在客戶升華為客戶案例分析2-1實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練角色扮演展示點(diǎn)評(píng)歸納小結(jié)3510課堂小結(jié)通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義,通過(guò)對(duì)潛在客戶資格的判定,了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 9月 第 3周課題序號(hào)項(xiàng)目二 分析客戶價(jià)值授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)二:管理客戶信息課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)潛在客戶的管理方法能力目標(biāo)會(huì)運(yùn)用各種方法對(duì)潛在的客戶進(jìn)行管理素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神,養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)潛在客戶的管理方法教學(xué)難點(diǎn)潛在客戶開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃表教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備能判別誰(shuí)是潛在客戶課后拓展練習(xí)繪制潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃表教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配任務(wù)二:管理客戶信息案例導(dǎo)入:泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理分析 1 該飯店是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的? 2 該管理方式效果如何? 3 你的認(rèn)識(shí)?任務(wù)實(shí)施1 設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表2 搜集客戶信息3 建立客戶檔案安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作客戶資料卡提問(wèn)學(xué)生案例分析教師啟發(fā)教師歸納52020建立客戶檔案須注意事項(xiàng)1、 主動(dòng)性和計(jì)劃性2、 適用性和及時(shí)性3、 完整性和一致性4、 價(jià)值性和優(yōu)化性5、 檔案保密和法律保護(hù) 課后拓展 P36 案例2-2安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作個(gè)人客戶檔案卡學(xué)生討論學(xué)生實(shí)訓(xùn)總結(jié)10305課堂小結(jié)通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握潛在客戶的管理方法,通過(guò)學(xué)習(xí)能制作客戶資料卡。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 9月 第3周課題序號(hào)項(xiàng)目二 分析客戶價(jià)值授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)三:分析客戶價(jià)值課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法能力目標(biāo)掌握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神,養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣教學(xué)重點(diǎn)客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法教學(xué)難點(diǎn)衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備能夠制作客戶資料卡課后拓展練習(xí)如何順利實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化?教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配任務(wù)三 分析客戶價(jià)值任務(wù)實(shí)施步驟一 確定衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)步驟二 測(cè)量客戶價(jià)值步驟三 按價(jià)值大小對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)重點(diǎn):客戶終身價(jià)值矩陣鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶黃金客戶白金客戶總結(jié):客戶金字塔復(fù)習(xí)舊課聽(tīng)講并記錄思考并分析52515補(bǔ)充 ABC 分類(lèi)法補(bǔ)充:客戶生命周期客戶生命周期各階段的特征1、 考察期2、 形成期3、 穩(wěn)定期4、 退化期學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)歸納小結(jié)任務(wù)拓展251010課堂小結(jié)通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第5周課題序號(hào)項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)一 接待電話客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握接待電話客戶的步驟和方法,掌握呼入電話的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范及接待步驟能力目標(biāo)能正確使用禮貌用語(yǔ),規(guī)范接待呼入電話素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于探索的精神,嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣,以及提高分析、處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué)重點(diǎn)接待電話客戶的步驟及方法教學(xué)難點(diǎn)如何正確、規(guī)范進(jìn)行電話客戶接待教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備商務(wù)禮儀中電話接待禮儀課后拓展練習(xí)京東客服電話接待流程及規(guī)范訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知復(fù)習(xí):潛在客戶及潛在客戶的尋找方法電話客服的概念及理解電話客服職責(zé)(京東校園招聘)京東電話客服服務(wù)分類(lèi)電話客服服務(wù)規(guī)范學(xué)生實(shí)訓(xùn):任務(wù)實(shí)施一、客戶電話呼入(呼叫中心)二、轉(zhuǎn)接客服代表三、客服代表問(wèn)候客戶并詢問(wèn)服務(wù)內(nèi)容1、問(wèn)候語(yǔ)2、遇到無(wú)聲電話時(shí)3無(wú)法聽(tīng)清時(shí)4方言5、遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展四、根據(jù)詢問(wèn)內(nèi)容回答客戶提問(wèn)(一)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)及以往經(jīng)驗(yàn)積累;(二)查找客戶數(shù)據(jù)庫(kù);(京東案例拓展)(三)通過(guò)查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。五、將呼叫內(nèi)容和類(lèi)型進(jìn)行登記、整理(一)與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)電話的處理;(二)恐嚇電話的處理(三)騷擾電話的處理實(shí)訓(xùn)安排:1.案例分析與拓展2.安排學(xué)生情境模擬3.師生點(diǎn)評(píng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)掌握接待電話客戶的步驟和方法,掌握呼入電話的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范及接待步驟,能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成客戶電話接待工作。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第5周課題序號(hào)項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)二 處理客戶電話投訴課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握處理電話投訴的步驟及方法能力目標(biāo)能運(yùn)用禮貌用語(yǔ),按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于探索的精神,嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣,以及提高分析、處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué)重點(diǎn)處理電話投訴的步驟及方法 教學(xué)難點(diǎn)電話投訴步驟及方法的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解并體驗(yàn)過(guò)電話投訴課后拓展練習(xí)技能訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)二 處理客戶電話投訴復(fù)習(xí):接待電話客戶的步驟和方法情境導(dǎo)入:管道煤氣用戶因滯納金問(wèn)題的電話投訴討論:談?wù)勀愕馁?gòu)物、消費(fèi)體驗(yàn),你曾有過(guò)電話投訴嗎?理論點(diǎn):什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處理電話投訴任務(wù)實(shí)施:步驟一、接受投訴(滿足需要,解決問(wèn)題)步驟二、平息怒氣(正確引導(dǎo)、幫助宣泄、認(rèn)真聆聽(tīng)、換位思考)學(xué)生問(wèn)答情境再現(xiàn)學(xué)生討論5510205理論講解案例拓展步驟三 澄清問(wèn)題(耐心詢問(wèn),開(kāi)放式引導(dǎo),封閉式總結(jié))步驟四 探討解決方案1、 表示出愿意幫助的態(tài)度;2、 不同方案的解決途徑(1) 投訴成立(加快響應(yīng)速度,確定最佳方案)(2) 投訴不成立(耐心解釋?zhuān)〉谜徑猓?) 客戶不接受解決方案(了解進(jìn)程、請(qǐng)示上級(jí))步驟五 采取行動(dòng)步驟六 感謝客戶學(xué)生實(shí)訓(xùn):京東電話客戶投訴處理案例課后任務(wù)安排跟著老師一起學(xué)案例分析情境模擬總結(jié)5151555課堂小結(jié)學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)能掌握處理電話投訴的步驟及方法,能運(yùn)用禮貌用語(yǔ),按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)情境再現(xiàn)新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第6周課題序號(hào)項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)三 提升電話溝通的技巧課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握電話溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、提問(wèn)及復(fù)述的技巧能力目標(biāo)能運(yùn)用電話溝通技巧,提升電話溝通技能素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于探索的精神,嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣,以及提高分析、處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和溝通能力。教學(xué)重點(diǎn)電話溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、提問(wèn)及復(fù)述的技巧教學(xué)難點(diǎn)電話溝通技巧的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備溝通的基本技能課后拓展練習(xí)溝通訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)三 提升電話溝通的技巧復(fù)習(xí):處理客戶電話投訴情境導(dǎo)入:深圳銀行客服機(jī)智處理客戶銀行卡掛失贏得稱(chēng)贊,引導(dǎo)學(xué)生討論。1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問(wèn)題的,運(yùn)用了哪些技巧與方法?2案例對(duì)你的啟示如何?小結(jié):成功電話溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。任務(wù)實(shí)施步驟一 接待準(zhǔn)備1、 禮儀準(zhǔn)備(紙筆、態(tài)度、表情)2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備(產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù))步驟二 歡迎客戶問(wèn)答課前閱讀與思考討論交流教師講解510525理論講解案例拓展1、 職業(yè)化的第一印象2、歡迎的態(tài)度步驟三 傾聽(tīng)(意義、技巧、注意事項(xiàng))故事:三個(gè)金人鏈接:傾聽(tīng)的干擾來(lái)源及解決方法步驟四 提問(wèn) (6W1H、提問(wèn)方式)鏈接:實(shí)用說(shuō)話技巧步驟五 復(fù)述(復(fù)述事實(shí)、復(fù)述情感技巧)步驟六 達(dá)成協(xié)議 鏈接:呼入服務(wù)的3F 法學(xué)生實(shí)訓(xùn):京東電話客戶訂單處理模擬訓(xùn)練課后拓展:師生溝通技巧訓(xùn)練學(xué)生學(xué)習(xí)與討論教師講解學(xué)生實(shí)訓(xùn)師生評(píng)點(diǎn)101051055課堂小結(jié)學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)掌握電話溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、提問(wèn)及復(fù)述的技巧,并能正確運(yùn)用。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)情境再現(xiàn)新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)案例分析學(xué)生模擬訓(xùn)練教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第7周課題序號(hào)項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀,掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容能力目標(biāo)能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力,加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)課后拓展練習(xí)尋找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的概念及理解導(dǎo)入:學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)交流分析:網(wǎng)絡(luò)客戶與普通客戶有何異同點(diǎn)?任務(wù)實(shí)施一、 分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀(講述你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn):愉快的、失敗的、難忘的)二、 分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路(客戶的個(gè)性化需要)課前閱讀與思考45理論講解案例拓展三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容(一)售前服務(wù)(二)售中服務(wù)(三)售后服務(wù)(四)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力四、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段(一)FAQ (二)電子郵件(三)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)案例分析與拓展學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀,掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容,學(xué)生能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第7周課題序號(hào)項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用,掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)能力目標(biāo)能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問(wèn)題得到快速解決素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力,加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用教學(xué)難點(diǎn)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解并體驗(yàn)過(guò)FAQ課后拓展練習(xí)FAQ頁(yè)面設(shè)計(jì)教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用情境導(dǎo)入:年輕媽媽的困惑及其問(wèn)題解決討論:你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)、你網(wǎng)購(gòu)曾遇到過(guò)哪些困惑?師生:任務(wù)一 列出FAQ問(wèn)題及答案任務(wù)二 選擇合理的FAQ分類(lèi)1、 關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級(jí)的常見(jiàn)問(wèn)題2、 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見(jiàn)問(wèn)題3、 關(guān)于獲得幫助的常見(jiàn)問(wèn)題學(xué)生操作學(xué)生討論理論講解案例拓展任務(wù)三 設(shè)計(jì)組織FAQ頁(yè)面1、 選擇瀏覽成功網(wǎng)站FAQ頁(yè)面2、 分組選擇開(kāi)設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計(jì)FAQ頁(yè)面學(xué)生機(jī)房實(shí)訓(xùn)案例分析:一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的FAQ跟著老師一起做總結(jié)課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用,掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng),學(xué)生能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問(wèn)題得到快速解決。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第8周課題序號(hào)項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用能力目標(biāo)能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力,加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)電子郵件的收閱與答復(fù)教學(xué)難點(diǎn)電子郵件的收閱與答復(fù)教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備了解電子郵件的書(shū)寫(xiě)規(guī)則課后拓展練習(xí)撰寫(xiě)電子郵件教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用任務(wù)情境:NDB公司免費(fèi)電話系統(tǒng)巧妙設(shè)置引來(lái)暴增新客戶,引導(dǎo)學(xué)生討論。1、 你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件,內(nèi)容如何,你如何處理的?2、 學(xué)校是否需要給家長(zhǎng)發(fā)電子郵件,內(nèi)容如何設(shè)計(jì)?小結(jié):電子郵件在客戶關(guān)系管理中的作用。課前閱讀與思考教師講解45理論講解案例拓展任務(wù)實(shí)施 一、 安排郵件通路二、 向客戶提供方便三、 主動(dòng)服務(wù)客戶來(lái)信四、 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)案例分析:美國(guó)減肥中心的郵件指導(dǎo)課后拓展:為財(cái)校新生家長(zhǎng)設(shè)計(jì)一份電子郵件學(xué)生學(xué)習(xí)與討論師生評(píng)點(diǎn)45課堂小結(jié)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用,能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)案例分析學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第8周課題序號(hào)項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 講授課題名稱(chēng)任務(wù)四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解什么是客戶體驗(yàn),掌握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法能力目標(biāo)能設(shè)計(jì)課戶體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力,加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用教學(xué)難點(diǎn)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加客戶體驗(yàn)案例學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)課后拓展練習(xí)客戶體驗(yàn)方案的完善教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)任務(wù)情境:李藝的眼鏡網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)學(xué)生討論:你是否有類(lèi)似的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn),請(qǐng)與大家分享你的愉悅體驗(yàn)。理論學(xué)習(xí):客戶體驗(yàn)案例分析:星巴克的客戶體驗(yàn)討論:星巴克客戶體驗(yàn)的內(nèi)容及成功原因小結(jié):客戶體驗(yàn)及體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)生操作案例分析學(xué)生討論理論講解案例拓展任務(wù)實(shí)施 (一)設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶咨詢(二)建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái) (三)建立體驗(yàn)平臺(tái)的推薦模式(四)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案學(xué)生實(shí)訓(xùn):設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案跟著老師一起做總結(jié)課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)了解什么是客戶體驗(yàn),掌握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法,學(xué)生能設(shè)計(jì)課戶體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)拓展訓(xùn)練展示新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)案例分析及實(shí)操訓(xùn)練學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 10月 第9周課題序號(hào)項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式 實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)五 實(shí)踐強(qiáng)化訓(xùn)練課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握電子郵件的收閱與答復(fù),能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力目標(biāo)利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶,能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力,加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。教學(xué)重點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)教學(xué)難點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研課后拓展練習(xí)完善設(shè)計(jì)教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)實(shí)踐操作展示交流教師點(diǎn)評(píng)任務(wù)五 實(shí)踐強(qiáng)化任務(wù)一 利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶目的:熟練掌握運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意事項(xiàng)。任務(wù)二 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)組織:1、分組進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研2、模擬企業(yè)開(kāi)會(huì)討論網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需注意的事項(xiàng)3、 形成會(huì)議記錄,歸納討論結(jié)果。4、 設(shè)計(jì)產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)5、 分組展示交流6、 師生點(diǎn)評(píng)7、任務(wù)拓展課前準(zhǔn)備分組討論45學(xué)生實(shí)操展示交流師生評(píng)點(diǎn)45課堂小結(jié)通過(guò)實(shí)訓(xùn),學(xué)生能熟練掌握運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意事項(xiàng),通過(guò)讓學(xué)生嘗試產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì),進(jìn)一步知曉體驗(yàn)設(shè)計(jì)的多種方法及應(yīng)該注意的設(shè)計(jì)要求。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)任務(wù)安排學(xué)生分組實(shí)操訓(xùn)練學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 11月 第9周課題序號(hào)項(xiàng)目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)一 分析客戶滿意度課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容能力目標(biāo)能明確客戶滿意度的構(gòu)成,制定客戶滿意度的調(diào)研方案素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù),讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)客戶滿意度的構(gòu)成教學(xué)難點(diǎn)制定客戶滿意度調(diào)研 教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備客戶滿意度的意義課后拓展練習(xí)客戶滿意度調(diào)研方案制定教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)一 分析客戶滿意度情境導(dǎo)入:收銀員的委屈討論:如果你是該收銀員,會(huì)如何處理?你認(rèn)為超市的做法是否合理,為什么?新課教學(xué):一 明確客戶滿意度測(cè)試對(duì)象及內(nèi)容1、 對(duì)象2、 內(nèi)容(消費(fèi)者 中間商)問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展二 構(gòu)建客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)體系1 客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)(美譽(yù)度、指定度 重復(fù)消費(fèi)率 銷(xiāo)售率 抱怨率)2 客戶滿意度指標(biāo)體系三 制定調(diào)研方案四 設(shè)計(jì)調(diào)研表五 實(shí)施調(diào)研六 分析 匯總實(shí)訓(xùn)安排:1.徐州財(cái)校學(xué)生XXX滿意度問(wèn)卷調(diào)查2.安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)3.師生點(diǎn)評(píng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容,能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)明確客戶滿意度的構(gòu)成,制定客戶滿意度的調(diào)研方案。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 11月 第10周課題序號(hào)項(xiàng)目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶需求的構(gòu)成,理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提能力目標(biāo)能分析客戶需求的構(gòu)成,提供滿意產(chǎn)品的途徑素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù),讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)客戶需求的構(gòu)成分析教學(xué)難點(diǎn)如何提供客戶滿意產(chǎn)品 教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備客戶滿意度課后拓展練習(xí)客戶滿意度調(diào)研方案制定教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理案例導(dǎo)入:討論: 工作、生活中產(chǎn)品不滿意如何處理?新課教學(xué):一 了解客戶需求層次、指標(biāo)1馬斯洛需求層次理論2客戶需求指標(biāo)體系二 分析客戶需求具體內(nèi)容1 客戶需求的具體內(nèi)容分析2 分析產(chǎn)品的整體概念3 理解客戶的期望問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展三 關(guān)注客戶需求變化1 主動(dòng)獲取客戶信息2 與客戶保持主動(dòng)聯(lián)系四 適應(yīng)客戶需求五 提供客戶滿意產(chǎn)品1、 產(chǎn)品功能滿意2、 產(chǎn)品品味滿意案例分析學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)掌握客戶需求的構(gòu)成,理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提,能分析客戶需求的構(gòu)成,能指出提供滿意產(chǎn)品的途徑。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 11月 第10周課題序號(hào)項(xiàng)目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)三 服務(wù)滿意管理課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸,明確企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。能力目標(biāo)能制定服務(wù)指標(biāo),強(qiáng)化服務(wù)行為素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù),讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)的制定及服務(wù)行為的強(qiáng)化教學(xué)難點(diǎn)如何提供讓客戶滿意的服務(wù)教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備服務(wù)體驗(yàn)課后拓展練習(xí)服務(wù)行為的強(qiáng)化訓(xùn)練教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)三 服務(wù)滿意管理案例導(dǎo)入:討論: 身邊的服務(wù)體驗(yàn)并進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)新課教學(xué):一 養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)1明確服務(wù)理念2將理念轉(zhuǎn)化為行為二 建立服務(wù)指標(biāo)體系1 服務(wù)質(zhì)量模型2 建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)體系 (京東商城服務(wù)指標(biāo)體系介紹)問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展三 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 提供滿足需求的服務(wù)四 服務(wù)滿意度調(diào)查(調(diào)查方法及內(nèi)容)五 服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化1、 贊許2、獎(jiǎng)賞3、參與4、職務(wù)提升六 案例分析學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸,明確企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),能制定服務(wù)指標(biāo),強(qiáng)化服務(wù)行為。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 11月 第11周課題序號(hào)項(xiàng)目 五 讓客戶滿意授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)四 處理客戶的不滿課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法能力目標(biāo)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤,尋找新商機(jī)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù),讓客戶滿意的意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法教學(xué)難點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備電話客戶抱怨的處理課后拓展練習(xí)處理客戶抱怨教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)四 處理客戶的不滿案例導(dǎo)入:劉梅的困惑討論: 工作、生活中服務(wù)不滿意如何處理?新課教學(xué):一 正視客戶不滿1不滿中蘊(yùn)含商機(jī)2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉3 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善二 洞察客戶不滿1 顯性不滿2 隱性不滿問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展三 傾聽(tīng) 、安撫客戶不滿1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)2 安撫客戶四 辨別客戶不滿(分清善意、惡意不滿)五 妥善處理客戶不滿六 客戶不滿意處理效果評(píng)估1 深入溝通2 評(píng)價(jià)效果七 案例分析與拓展訓(xùn)練學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)掌握正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤,尋找新商機(jī)。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 11月 第12周課題序號(hào)項(xiàng)目 六 培育忠誠(chéng)客戶授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)一 分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成,重視客戶忠誠(chéng)的建立維護(hù)能力目標(biāo)能測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值素質(zhì)目標(biāo)建立忠誠(chéng)客戶的理念教學(xué)重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值構(gòu)成教學(xué)難點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備課后拓展練習(xí)案例分析 IBM 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)一 分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值案例導(dǎo)入:新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新討論:1服務(wù)創(chuàng)新的目的是什么2服務(wù)創(chuàng)新后效果如何?新課教學(xué):一 辨別客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型3、 壟斷忠誠(chéng)2、惰性忠誠(chéng)3、潛在忠誠(chéng)4、方便忠誠(chéng)5、價(jià)格忠誠(chéng)6、激勵(lì)忠誠(chéng)7、超值忠誠(chéng)案例分析:可口可樂(lè)的活體廣告(忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng))問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展二 分析客戶忠誠(chéng)的影響因素1 客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)(美譽(yù)度、指定度 重復(fù)消費(fèi)率 銷(xiāo)售率 抱怨率)2 客戶價(jià)值選擇3 客戶讓渡價(jià)值三 測(cè)量客戶忠誠(chéng)度1、 客戶忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析2、 客戶忠誠(chéng)度可以使用的標(biāo)準(zhǔn)四 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1 設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張2 建立客戶忠誠(chéng)3培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)4 贏得投資者的忠誠(chéng)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)掌握客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成,重視客戶忠誠(chéng)的建立維護(hù),能測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 11月 第12周課題序號(hào)項(xiàng)目 六 培育忠誠(chéng)客戶授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)二 培育忠誠(chéng)客戶課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義能力目標(biāo)能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略培育忠誠(chéng)客戶素質(zhì)目標(biāo)建立忠誠(chéng)客戶的理念教學(xué)重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)的策略教學(xué)難點(diǎn)客戶忠誠(chéng)的策略教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備課后拓展練習(xí)案例分析教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)二 培育忠誠(chéng)客戶案例導(dǎo)入:英國(guó)褲襪國(guó)際連鎖公司案例分析討論:1 該公司成立初衷是什么2該公司是如何發(fā)展壯大的,有何啟示?新課教學(xué):一 贏得高管、員工的支持1 贏得企業(yè)高層管理人員的支持2 贏得企業(yè)內(nèi)部人員的忠誠(chéng)案例分析:可口可樂(lè)的活體廣告(忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng))問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展二 確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念1 控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格2 了解企業(yè)的產(chǎn)品3 了解企業(yè)的客戶4 提高服務(wù)質(zhì)量5 提高客戶滿意度6 超越客戶期待7 滿足客戶個(gè)性化需求三 構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式獨(dú)立、聯(lián)盟積分;聯(lián)名卡模式;會(huì)員俱樂(lè)部模式四 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶五 贏得客戶的滿意和信賴(lài)六 建立反饋機(jī)制 學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義,能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略培育忠誠(chéng)客戶。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)拓展任務(wù)課堂小結(jié)江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校授 課 教 案班級(jí):12證券51 課程:客戶關(guān)系管理 授課日期:2015年 11月 第13周課題序號(hào)項(xiàng)目 六 培育忠誠(chéng)客戶授課形式 講授+實(shí)踐課題名稱(chēng)任務(wù)三 預(yù)防客戶流失課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)客戶流失對(duì)企業(yè)的危害,掌握客戶流失的原因能力目標(biāo)能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略盡可能地預(yù)防客戶流失素質(zhì)目標(biāo)建立忠誠(chéng)客戶的理念教學(xué)重點(diǎn)預(yù)防客戶流失的策略教學(xué)難點(diǎn)預(yù)防客戶流失的策略教學(xué)內(nèi)容調(diào)整增加案例與實(shí)訓(xùn)學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備課后拓展練習(xí)案例分析教學(xué)反思教研室審核教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì)教學(xué)步驟教 學(xué) 內(nèi) 容(課題內(nèi)容)學(xué)生活動(dòng)手段方法時(shí)間分配舊課復(fù)習(xí)導(dǎo)入新知任務(wù)三 預(yù)防客戶流失案例導(dǎo)入:中國(guó)電信客戶流失分析討論:中國(guó)電信服務(wù)分析與評(píng)價(jià)新課教學(xué):一 客戶流失原因分析內(nèi)外部原因分析質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)案例分析:財(cái)校學(xué)生流失分析 問(wèn)答課前閱讀與思考聽(tīng)講互動(dòng)540理論講解案例拓展二 實(shí)施全面質(zhì)量管理1加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理2 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3 降低客戶經(jīng)營(yíng)成本 4 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度三 加強(qiáng)與客戶溝通1 向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意識(shí) 2 描述企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景3經(jīng)常溝通,防止誤解4 建立感情關(guān)系 5 建立投訴和建議機(jī)制四 客戶流失挽回管理(預(yù)防客戶流失、爭(zhēng)取即將流失的客戶、挽回流失客戶)五 實(shí)現(xiàn)雙贏雙贏戰(zhàn)略基本特征、作用、如何實(shí)現(xiàn)學(xué)生交流講解點(diǎn)評(píng)45課堂小結(jié)通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)客戶流失對(duì)企業(yè)的危害,掌握客戶流失的原因,學(xué)生能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略盡可能地預(yù)防客戶流失。板書(shū)設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖舊課復(fù)習(xí)互動(dòng)交流新課導(dǎo)入理論學(xué)習(xí)實(shí)踐操作學(xué)生交流展示教師點(diǎn)評(píng)- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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