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———酒店行為文化,1,酒店行為文化的含義： 是指企業(yè)員工在企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。 它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神風(fēng)貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的折射。,2,3,酒店集體行為： 1.酒店組織員工進(jìn)行無償獻(xiàn)血 。 上海世貿(mào)皇家艾美酒店為了回饋社會(huì)，組織員工進(jìn)行無償獻(xiàn)血。 酒店為員工舉辦的生日會(huì)。 2.上海世貿(mào)艾美酒店為了讓員工能夠更好的體會(huì)酒店人際關(guān)系親切的氛圍，每月將為過生日的員工舉辦生日會(huì)慶生。領(lǐng)取一份精美禮物并且有一張禮券。 3. 喜達(dá)屋全球房務(wù)周 “喜達(dá)屋全球房務(wù)周Happy Global Rooms Week”是在9月第二周舉辦的一場全球性慶典活動(dòng)，旨在讓大家認(rèn)可和感謝從事房務(wù)清潔維護(hù)工作的酒店客房部同事們，借此機(jī)會(huì)向親愛的您說一聲“辛苦了，感謝有你！”,4,5,領(lǐng)導(dǎo)行為決定企業(yè)文化,高層管理者作為企業(yè)文化建設(shè)的總設(shè)計(jì)師，倡導(dǎo)者，秉承跨越溝通的重大事項(xiàng)，在諸多場合需發(fā)揮精神領(lǐng)袖的作用。 中層管理者是企業(yè)文化建設(shè)的傳揚(yáng)者，發(fā)揮以身作則，積極培訓(xùn)、指導(dǎo)部屬的作用 基層管理者，更多的擔(dān)任培育的角色、一線指導(dǎo)員，他們在企業(yè)文化建設(shè)中做到學(xué)以致用。,6,7,模范人物作用 模范人物使企業(yè)的價(jià)值觀人格化，他們是企業(yè)員工學(xué)習(xí)的榜樣，他們的行為常常被企業(yè)員工作為仿效的行為規(guī)范。 企業(yè)的模范行為可以分為企業(yè)模范個(gè)體的行為和企業(yè)模范群體的行為兩類。企業(yè)模范個(gè)體的行為標(biāo)準(zhǔn)是，卓越地體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神的某個(gè)方面；一個(gè)企業(yè)中所有的模范人物的集合體構(gòu)成企業(yè)的模范群體，卓越的模范群體必須是完整的企業(yè)精神的化身，是企業(yè)價(jià)值觀的綜合體現(xiàn)。企業(yè)模范群體的行為是企業(yè)模范個(gè)體典型行為的提升，具有全面性，因此在各方面它都應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)所有員工的行為規(guī)范。,8,案例： 一個(gè)冬日里，某一五星級酒店的一名PA在酒店門口撿到一只黑色行李包，他本打算拿回去交給保安處處理，可又擔(dān)心失主這時(shí)候回來找包卻因此錯(cuò)過，于是這名PA在寒風(fēng)里守著包包等待失主回來認(rèn)領(lǐng)。等了一個(gè)多小時(shí)，一名男子出現(xiàn)了，說包包是他的，并一口斷定包包是這名PA偷的。但因?yàn)檫@名PA是啞巴，無法用言語為自己辯解，于是男子要把PA帶到派出所。最后是PA用手機(jī)發(fā)了短信給自己部門的主管，主管和男子解釋了一番才把事情說清楚了。,9,員工行為 積極的企業(yè)員工行為有利于進(jìn)一步加強(qiáng)和塑造企業(yè)文化建設(shè)，用共同的核心價(jià)值觀和企業(yè)精神，規(guī)范企業(yè)員工的行為與思想，營造和諧的工作環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的綜合競爭力。,10,案例： 喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下各個(gè)酒店會(huì)在新員工正式上崗前給每個(gè)人提供系統(tǒng)而專業(yè)的崗前培訓(xùn)，讓他們對各自工作的酒店和部門有更為全面的認(rèn)識，從而提高對客服務(wù)效率和質(zhì)量。只要有一個(gè)員工在對客服務(wù)過程中做不到微笑待客，細(xì)心服務(wù)，那客人就會(huì)對整個(gè)企業(yè)的服務(wù)有不良的印象。所以，必須時(shí)刻留意并規(guī)范企業(yè)員工的行為，使其能時(shí)刻向客人提供滿意的服務(wù)。,11,謝謝大家的觀看,12,