《客戶經(jīng)理執(zhí)行力提升培訓(xùn)--湖南移動(dòng)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客戶經(jīng)理執(zhí)行力提升培訓(xùn)--湖南移動(dòng)（200頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

湖南移動(dòng)客戶經(jīng)理 執(zhí)行力提升培訓(xùn) 歐顧得企業(yè)管理顧問 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 歐顧得企業(yè)管理顧問 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 湖南移動(dòng)客戶經(jīng)理執(zhí)行力提升巡回培訓(xùn)的實(shí)施背景 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各大電信運(yùn)營商之間圍繞提高客戶市場(chǎng)占有率、提升用戶 定關(guān)鍵高價(jià)值大客戶等方面展開一輪又一輪的較量。在我國移動(dòng)通信運(yùn)營領(lǐng)域，中國移動(dòng)牢牢占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，但近年來，中國移動(dòng)正面臨越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力， 市場(chǎng)份額增速減緩 ， 用戶 針對(duì)關(guān)鍵高價(jià)值集團(tuán)客戶資源的爭(zhēng)奪，我們處于被動(dòng)防守的不利局面。隨著 3爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將更為嚴(yán)峻。 面對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)， 當(dāng)前重中之重的工作在于穩(wěn)定老客戶 ， 特別是集團(tuán)客戶 ，充分發(fā)揮我們?cè)诩瘓F(tuán)客戶領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。為提升組織的整體執(zhí)行力，特別是客戶經(jīng)理的一線操作能力，省公司精心打造了 “ 。為使客戶經(jīng)理深刻領(lǐng)會(huì)工具包對(duì)實(shí)際工作的巨大指導(dǎo)意義，省公司在全省 14個(gè)市州組織舉辦 “ 巡回培訓(xùn)班，為全省集團(tuán)客戶營銷服務(wù)工作再上臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] “定位 本次巡回培訓(xùn)的主要內(nèi)容是： “ 。 本工具包不是理論知識(shí)的簡(jiǎn)單累加 ， 更不是空洞的說教 ， 而是充分結(jié)合客戶經(jīng)理的實(shí)際工作需要 ， 精心編寫而成 ， 提供 方法 、 技巧與格式化工具 。 工具包旨在提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力 ， 為深度穩(wěn)定集團(tuán)客戶資源 ，提高集團(tuán)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn) ， 奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。 1、 改變客戶經(jīng)理的行為和思維模式 提升客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)技能 ， 重要的不是知識(shí)的累加 ， 而應(yīng)是工作行為和基本思維模式的轉(zhuǎn)變 ， 要轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的行為和思維模式 ， 工具將起到至關(guān)重要的作用 。 2、 倡導(dǎo)工具化思維 建立客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工具包 ， 倡導(dǎo) “ 工具化思維 ” 模式 ， 迅速提升客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)能力 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] “誰？ ?“ 是我省為下一步集團(tuán)客戶整合營銷而專門設(shè)計(jì)的卡通形象 ?其目的是增加營銷的親合力、專業(yè)性。 ?初期將凸顯 “ 信息化專家 ” 的定位，開展信息化基本解決方案 ——“標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ” 的整合營銷 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] “總體內(nèi)容架構(gòu) “ e 博士 ” 集團(tuán)客戶 營銷服務(wù)工 具包 面 向 客 戶 層 面 面 向 客 戶 經(jīng) 理 層 面 集團(tuán)客戶信息化宣傳片 集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)演示 業(yè)務(wù)產(chǎn)品手冊(cè) 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的操作演示片 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推介片 基 礎(chǔ) 類 客 戶 服 務(wù) 類 營 銷 推 廣 類 客 戶 管 理 類 讓工作有條不紊 商務(wù)禮儀規(guī)范 有效溝通 情緒管理 如何進(jìn)行有效服務(wù) 客戶抱怨處理 客戶活動(dòng)策劃與組織實(shí)施 客戶關(guān)系維系 客戶拜訪 客戶挽留 商務(wù)談判技巧 電話營銷技巧 客戶異議處理步驟與技巧 說服性銷售技巧 標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣 顧問式銷售 集團(tuán)客戶行業(yè)解決方案 客戶資料搜集 市場(chǎng)調(diào)查方法 客戶信息資料的有效分 析及分析報(bào)告撰寫 有效管理客戶資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料搜集 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 培訓(xùn)內(nèi)容的具體安排 1、 以面向客戶經(jīng)理層面的工具包部分 ——即 “ 集團(tuán)客戶經(jīng)理執(zhí)行力提升日常工作手冊(cè) ” 為主線 ， 分四個(gè)板塊展開 。 （ 1） 基礎(chǔ)類 （ 2） 客戶服務(wù)類 （ 3） 營銷推廣類 （ 4） 客戶管理類 2、 對(duì)面向集團(tuán)客戶層面的工具包部分 ， 將在四大板塊中 “ 營銷推廣類 ”板塊的 “ 標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣 ” 部分講解使用方法 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 歐顧得企業(yè)管理顧問 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 如何制定工作計(jì)劃 第一步： 1. 列出集團(tuán)客戶經(jīng)理月工作計(jì)劃表 2. 列出集團(tuán)客戶經(jīng)理日工作計(jì)劃與總結(jié)表 第二步： 按照任務(wù)時(shí)限從短至長(zhǎng)填寫月工作計(jì)劃表 ? 首先是填寫報(bào)表類任務(wù) ? 然后填寫發(fā)卡等以半個(gè)月或以周為時(shí)限的任務(wù) ? 最后再填上其他以月為考核周期的任務(wù) 第三步： 每日下班前根據(jù)月工作計(jì)劃表填寫第二天日工作計(jì)劃與總結(jié)表 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 月工作計(jì)劃表 湖南移動(dòng)＿＿＿分公司客戶經(jīng)理月工作計(jì)劃表 部門 : 業(yè)務(wù)二室 填表人： 填表時(shí)間： 客戶走訪類 報(bào)表提交類 階段性工作 日期 集團(tuán)客戶走訪 集團(tuán)客戶成員發(fā)展 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣 個(gè)人大客戶走訪 案例分析 生日名單 運(yùn)營表 行業(yè)信息上報(bào) 月計(jì)劃 / 總結(jié) / 自評(píng) 離網(wǎng)分析報(bào)告 欠費(fèi)催繳 發(fā)卡 其 他 1 1 2 7 2 1 2 1 7 3 1 2 7 4 1 2 1 7 5 1 90 個(gè) 20 戶集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展， 20 戶夢(mèng)網(wǎng)郵箱業(yè)務(wù)發(fā)展， 30 戶手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展 2 7 6 7 8 1 2 7 9 1 2 7 10 1 2 7 11 1 2 1 7 12 1 90 個(gè) 20 戶集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展， 20 戶夢(mèng)網(wǎng)郵箱業(yè)務(wù)發(fā)展， 30 戶手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展 2 7 13 14 15 1 2 7 16 1 2 1 7 17 1 2 7 18 1 2 1 1 7 19 2 90 個(gè) 20 戶集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展， 20 戶夢(mèng) 網(wǎng)郵箱業(yè)務(wù)發(fā)展， 30 戶手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展 2 7 20 21 22 4 2 23 4 2 24 4 2 25 4 2 1 26 4 130 個(gè) 20 戶集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展， 20 戶夢(mèng)網(wǎng)郵箱業(yè)務(wù)發(fā)展， 30 戶手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展 2 1 27 28 29 2 2 30 2 2 1 1 1 1 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 日工作計(jì)劃與總結(jié)表 客戶經(jīng)理日工作計(jì)劃與總結(jié)表 ( 星期 三 ) 部門 : 填表人 : 填表時(shí)間 : 工作內(nèi)容 任務(wù) ( 天 ) 任務(wù)說明 任務(wù) ( 周 ) 本周已完成情況 緊急程度 當(dāng)日完成情況 集團(tuán)客戶走訪 1 ×× 公司 5 3 不緊急 集團(tuán)客戶發(fā)展 18 90 30 緊急 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣 × × 公 司 已 同意 辦 理 ，下 午 3 ：00 拜 訪 并 受 理 。 20 戶 集 團(tuán) 彩 鈴 業(yè) 務(wù)發(fā)展， 20 戶 夢(mèng) 網(wǎng) 郵箱 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 ， 30 戶手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展 10 戶 集 團(tuán) 彩 鈴 業(yè) 務(wù)發(fā)展， 8 戶 夢(mèng) 網(wǎng) 郵 箱業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 ， 12 戶手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展 不緊急 客戶走訪類 個(gè)人大客戶走訪 2 王 × × 、趙 × × 10 4 一般 案例分析 有 已完成 生日?qǐng)?bào)表提交 運(yùn)營表提交 行業(yè)信息報(bào)告提交 有 非常緊急 離網(wǎng)分析報(bào)告提交 報(bào)表提交類 欠費(fèi)催繳 發(fā)卡 7 35 14 一般 等等 階段性任務(wù) 其他任務(wù) 當(dāng)天總結(jié) : 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 如何清理每天工作的輕重緩急 幾個(gè)常用方法 對(duì)于每天的各項(xiàng)工作任務(wù)，客戶經(jīng)理該如何判別它們的輕重緩急呢？在每天的日工作計(jì)劃與總結(jié)表里該如何填寫緊急程度呢？ ?根據(jù)任務(wù)的時(shí)限來判斷 ?根據(jù)任務(wù)的完成情況來判斷 ?根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)來判斷 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 如何做好總結(jié) 總結(jié)包括一天任務(wù)完成情況的記錄、當(dāng)日工作中失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，以及工作中的一些體會(huì)或者想法?？偨Y(jié)不僅僅只是記流水帳，更大的意義在于能使客戶經(jīng)理清楚知道當(dāng)天的工作狀況和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的營銷服務(wù)水平。 ?任務(wù)完成情況的總結(jié) ?任務(wù)的準(zhǔn)備情況，包括資料搜集、客戶分析等 ?進(jìn)行中的任務(wù)，寫出是否按照計(jì)劃如期進(jìn)行，有哪些困難等 ?已經(jīng)完成的任務(wù)，包括資料是否輸入系統(tǒng)，是否存在后續(xù)工作，何時(shí)進(jìn)行等 ?對(duì)工作的心得體會(huì) 幾個(gè)常用方法 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 原則： 1、 學(xué)會(huì)換位思考 ， 這是了解別人情緒最好的方法 。 2、 因勢(shì)利導(dǎo) ， 水到渠成 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 自我情緒調(diào)控 產(chǎn)生各種不良情緒的情況及自我調(diào)控方法對(duì)照表 情緒類型 出現(xiàn)情況 調(diào)控辦法 憤怒 1 、受到毫無理由的指責(zé) 2 、受到別人的欺騙 3 、客戶提出無理的要求 1 、 做幾下深呼吸，保持冷靜 2 、 到無人的地方大吼幾聲 3 、事后做劇烈的運(yùn)動(dòng)發(fā)泄 4 、想想“莫生氣”的歌謠 沮喪 1 、工作任務(wù)沒完成 2 、受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng) 1 、相 信 自 己 的 實(shí) 力 ，這 次 是 偶 然 2 、默 念“ 失 敗 不 可 怕 ，下 次 就 成功” 3 、總結(jié)失敗的原因來改正自己 得意 1 、受到領(lǐng)導(dǎo)贊揚(yáng) 2 、得到別人吹捧 3 、業(yè)績(jī)完成得非常好 1 、認(rèn)清自己的實(shí)力 2 、仔細(xì)想想贊揚(yáng)中是否有所求 3 、看看更成功的人 抵觸 1 、休息時(shí)間 領(lǐng)導(dǎo)要求加班 2 、遇到挑剔的客戶 3 、同事要求幫忙自己也很忙 1 、想想對(duì)方的難處 2 、想想有沒有更好的替代辦法 難過 1 、失戀 2 、親人去世 1 、找個(gè)朋友傾訴 2 、找點(diǎn)自己感興趣的事情做做 3 、出去旅游一次 4 、散步 煩躁 1 、工作壓力大 2 、生理原因 1 、適當(dāng)調(diào)整工作計(jì)劃 2 、找人傾訴 3 、適 當(dāng) 安 排 任 務(wù) ，避 開 生 理 周 期 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 建立自信的方式 釋 義 積極的心態(tài) 一 定 不 能 在 自 己 努 力 工 作 的 時(shí) 候 還 在 思 想 上 認(rèn) 為 自己不如別人。 有自己的主見 明 確 表 達(dá) 自 己 的 意 見 ， 沒 有 必 要 一 定 要 贏 得 別 人 的認(rèn)可。 跌倒了站起來 消極的人 會(huì) 被 失 敗 所 擊 倒 ， 而 積 極 的 人 不 會(huì) 坐 以 待斃，他們會(huì)堅(jiān)強(qiáng)地重新站起來，重新樹立起信心。 一次只做一件事 不 要 給 自 己 太 多 的 事 做 ， 最 重 要 的 是 把 最 重 要 的 一件事做好。 大膽表現(xiàn)自己 對(duì) 自 己 說 ： 人 與 人 其 實(shí) 沒 有 什 么 不 同 ， 只 是 有 人 敢說 、 有 人 敢 做 、 有 人 敢 想 。 相 信 自 己 的 價(jià) 值 ， 勇 敢地表現(xiàn)自己。 用激情來做事 自信來源于激情。 表現(xiàn)自己的獨(dú)特 盡 管 您 的 天 空 不 是 最 亮 的 一 片 ， 但 它 是 屬 于 您 的 。盡管您不是最優(yōu)秀的，但您是獨(dú)特的。 認(rèn)真敬業(yè) 偉 大 的 事 并 不 是 偉 人 把 它 做 偉 大 的 ， 而 是 平 凡 人 把它努力做到最好，讓它成就了那份偉大。 建立自信的方法 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 減壓方法釋義改變行為方式 改 變 一 些 習(xí) 慣 （ 懶 散 、 拖 沓 ） 或 者 學(xué) 會(huì) 求 援 ， 都 比較有效。 業(yè)余活動(dòng) 增 加 輸 入 到 大 腦 里 的 血 液 供 應(yīng) ， 提 高 反 應(yīng) 速 度 ， 增加抗壓能力，比如網(wǎng)球、爬山等。 消除壓力來源 可 以 找 領(lǐng) 導(dǎo) 分 析 壓 力 大 的 原 因 ， 通 過 一 定 的 措 施 改善 工 作 流 程 或 減 輕 工 作 量 。 比 較 難 把 握 ， 注 意 分 寸和方法。 改變思想 不 要 把 壓 力 看 成 負(fù) 擔(dān) ， 壓 力 是 人 進(jìn) 步 的 動(dòng) 力 ， 學(xué) 會(huì)勇敢面對(duì)。 減少壓力的方法 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 快樂方法 釋 義 培養(yǎng)樂觀的人生態(tài)度 樂 觀 的 人 會(huì) 更 健 康 ， 遇 到 病 痛 復(fù) 原 也 快 ， 對(duì) 未 來 永遠(yuǎn)充滿希望。 培養(yǎng) 外向性格 外向的人比內(nèi)向的人更有成就， 外向的人也更快樂。 假裝快樂 對(duì) 著 鏡 子 假 裝 快 樂 ， 慢 慢 就 會(huì) 變 成 真 的 快 樂 。 學(xué)習(xí)快樂的人的動(dòng)作和談吐。 保持足夠睡眠和鍛煉 充 足 的 睡 眠 有 利 健 康 ， 提 高 活 力 。 經(jīng) 常 鍛 煉 也 能 保證身體健康，遠(yuǎn)離疾病。 這是快樂的基礎(chǔ)。 使自己快樂的方法 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 影響的對(duì)象對(duì)方的不良情緒如何去影響1、客戶憤怒1、表 現(xiàn) 相 應(yīng) 程 度 的 解 決 態(tài) 度（ 比 如 客 戶被 停 機(jī) 找 上 門 ， 自 己 應(yīng) 表 示 出 很 嚴(yán) 重 的關(guān) 注 、很 誠 懇 的 道 歉 、立 刻 解 決 的 姿 態(tài) ，不能輕描淡寫）2、重 新 定 義 客 戶 所 遭 遇 的 事 情（ 告 訴 他停機(jī)不是因?yàn)榕滤焚M(fèi)， 而 是其他原因）3、擴(kuò) 大 痛 苦 ，使 其 自 己 調(diào) 控（ 告 訴 他 生氣傷身體等等）客戶2、客戶不滿1、傾聽客戶訴說2、表示贊許客戶的看法3、請(qǐng) 客 戶 提 意 見（ 比 如 可 以 說 ：您 是 我們 的 老 用 戶 了 ， 您 幫 忙 想 想 什 么 辦 法 改進(jìn)這個(gè)不足呢？）領(lǐng)導(dǎo)1、保持經(jīng)常溝通2、了解領(lǐng)導(dǎo)的行事風(fēng)格3、做錯(cuò)事不要推卸責(zé)任4、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的聲譽(yù)同事1、注意傾聽同事的心聲2、適當(dāng)給予援手3、贊美、鼓勵(lì)4、不要在意蠅頭小利如何影響他人的情緒 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 與不同行為風(fēng)格類型的人溝通 溝通是一門藝術(shù) 溝通是一門藝術(shù) ， 針對(duì)不同的人有不同的溝通方法 ， 那么我們?nèi)绾伟讶诉M(jìn)行分類呢 ？ 分類的方法也有很多種 ， 我們這里介紹一種按照果斷性和情感性來進(jìn)行分類的方法 。 果斷性 ——做事是否干脆利落 ， 還是比較謹(jǐn)慎小心 ？ 情感性 ——比較關(guān)心他人情緒還是比較我行我素 ？ 這兩個(gè)要素組合在一起便形成了不同的行為風(fēng)格類型： 果斷性 情感性 弱（謹(jǐn)慎小心） 強(qiáng)（干脆利落） 弱 （ 我行我素 ） 分析型 結(jié)果型 強(qiáng)（ 關(guān) 心 他 人 情緒） 順從型 表現(xiàn)型 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 行 為 風(fēng)格 類 型 特征 需求 溝通要點(diǎn) 表 現(xiàn) 型 樂 于 表 達(dá) 感 情 ， 表 情豐 富 而 夸 張 ， 動(dòng) 作 迅速，聲音洪亮話多； 精 神 抖 擻 ， 充 滿 激 情 ，有 創(chuàng) 造 力 ， 理 想 化 ，重 感情，樂觀； 凡 事 喜 歡 參 與 ， 愿 意與 人 打 交 道 ， 害 怕 孤獨(dú)； 追 求 樂 趣 ， 敢 于 冒 險(xiǎn) ，喜 歡 幻 想 ， 衣 著 隨 意 ，樂于讓別人開心； 通 常 沒 有 條 理 ， 時(shí) 間不 規(guī) 律 ， 輕 浮 ， 多 變 ，精力容易分散。 公眾的認(rèn)可和鼓 勵(lì) ，熱 鬧 的 環(huán)境； 民 主 的 關(guān) 系 ，友好的氣氛； 表達(dá)自己的自由； 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意。 聲音洪亮，熱情，微笑，表現(xiàn)出充滿活力， 精力充沛； 大 膽 創(chuàng) 意 ，提 出 新 的 、獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景； 著眼于全局觀念， 而避免過小的細(xì)節(jié)； 如果要寫書面報(bào)告， 請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出； 夸 張 身 體 語 言 ，加 強(qiáng) 目 光接 觸 ，表 現(xiàn) 出 積 極 的 合 作態(tài) 度 ；讓 他 們 多 說 ，并 適時(shí)稱贊 ，經(jīng) 常 確 認(rèn) 并 重 復(fù)他的話； 順 從 型 善 于 保 持 人 際 關(guān) 系 ，忠 誠 ， 關(guān) 心 別 人 ， 待人熱心； 耐 心 ， 說 話 和 走 路 速度 慢 ， 較 強(qiáng) 的 自 制 力 ； 體 態(tài) 語 言 少 ， 面 部 表情自然而不夸張； 歡 迎 別 人 的 反 對(duì) 意見 ， 并 善 于 將 不 同 觀點(diǎn) 匯 總 后 被 各 方 面 的人接受； 害 怕 冒 險(xiǎn) ； 害 怕 得 罪人 ， 不 愿 意 過 多 發(fā) 表意見； 衣 著 隨 意 ， 喜 歡 閑 聊 ，利用時(shí)間不規(guī)律。 安全感及友好的關(guān)系； 真誠的贊賞及肯定； 傳 統(tǒng) 的 方 式 ，規(guī)定好的程序。 熱 情 微 笑 ， 建 立 友 好 氣氛 ，使 之 放 松 ，減 小 壓 力感； 放 慢 語 速 ，以 友 好 而 非 正式 的 方 式 ， 可 以 談 談 瑣事； 提 供 個(gè) 人 幫 助 ，建 立 信 任關(guān)系，顯出謙虛態(tài) 度； 決策時(shí)不要施加壓力， 不要過分催促； 當(dāng)對(duì)方不說話時(shí)， 要主動(dòng)征 求 意 見 ， 對(duì) 方 說 話 慢時(shí) ，不 要 急 于 幫 對(duì) 方 結(jié) 束講話； 避免侵略性身體語言， 如闡 述 觀 點(diǎn) 時(shí) 身 體 略 向 后傾 行 為 風(fēng)格 類 型 特征 需求 溝通要點(diǎn) 分 析 型 天 生 喜 歡 分 析 、 情 感深 刻 而 沉 穩(wěn) ， 辦 事 仔細(xì) 而 認(rèn) 真 ； 面 部 表 情少 ， 說 話 時(shí) 手 勢(shì) 少 ，走路速度慢； 觀 察 力 敏 銳 ， 考 慮 周密，辦事有序； 容 易 保 持 沉 默 ， 寡 言少語； 喜 歡 準(zhǔn) 確 完 美 ， 喜 歡條理、框框； 衣著講究、正規(guī)； 決策非常謹(jǐn)慎； 闡 述 一 種 觀 點(diǎn) 時(shí) ， 喜歡兜圈子。 安 全 感 ，萬 無 一失； 嚴(yán)格 甚至苛刻的紀(jì)律； 喜歡較大的個(gè)人 空 間 ，害 怕 被人親近。 遵 守 時(shí) 間 ， 盡 快 進(jìn) 入 主題 ，多 聽 少 說 ，不 隨 便 插話； 不要過于親熱友好， 減少眼 神 接 觸 ， 避 免 身 體 接觸； 不 要 過 于 隨 便 ， 公 事 公辦 ，著 裝 正 統(tǒng) 嚴(yán) 肅 ，講 話要 用 專 業(yè) 術(shù) 語 ， 避 免 俗語； 擺 事 實(shí) ， 并 確 保 其 正 確性 ，信 息 要 全 面 具 體 ，特別要多用數(shù)字； 做 好 準(zhǔn) 備 ， 考 慮 周 到 全面 ，語 速 放 慢 ，條 理 清 楚 ，并嚴(yán)格照章辦事； 避免侵略性身體語言。 結(jié) 果 型 有 明 確 的 目 標(biāo) 和 追求 ， 精 力 充 沛 ， 身 體語 言 豐 富 ， 動(dòng) 作 和 語言 速 度 都 較 快 ； 喜 歡發(fā) 號(hào) 施 令 ， 當(dāng) 機(jī) 立 斷 ，不能容忍錯(cuò)誤； 最 講 究 實(shí) 際 ， 冒 險(xiǎn) 家 ； 冷靜 、 獨(dú) 立 而 任 性 ，以自我為中心； 也 關(guān) 心 別 人 ， 但 他 們的 感 情 通 過 行 動(dòng) 而 不是語言表達(dá)出來。 直 接 、準(zhǔn) 確 的 回答 ； 有 事 實(shí) 、有 依 據(jù)的 、大 量 的 新 想法； 高 效 率 ，明 顯 的結(jié)果。 直 接 切 入 主 題 ， 不 用 寒暄 ，多 說 少 問 ，用 肯 定 自信 的 語 氣 來 談 ； 充 分 準(zhǔn)備 ，實(shí) 話 實(shí) 說 ，多 談 結(jié) 果 ，而 且 聲 音 洪 亮 ， 加 快 語速； 處理問題要及時(shí)， 闡述觀點(diǎn) 要 強(qiáng) 有 力 ，但 不 要 挑 戰(zhàn)他 的 權(quán) 威 地 位 ；給 他 提 供兩到三個(gè)方案供其選擇；增 強(qiáng) 眼 光 接 觸 的 頻 率 和強(qiáng)度，身體前傾。 四種行為風(fēng)格 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 溝通進(jìn)階技巧 1、 迎合對(duì)方的價(jià)值觀 價(jià)值觀對(duì)于每一個(gè)人來說都認(rèn)為是最重要的 。 因此 ， 仿效對(duì)方的價(jià)值觀 ， 迎合對(duì)方的觀點(diǎn) ， 是一種更深層次的仿效 。 通過與對(duì)方的談話去了解對(duì)方的價(jià)值觀 ， 去迎合對(duì)方最重要的價(jià)值觀 ， 表現(xiàn)出與對(duì)方一樣的愛和恨 ， 很容易在短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方建立起默契 、 和諧的感覺 ， 從而使得溝通更加順暢 。 2、 模仿對(duì)方的思維偏好 不同的人在說話時(shí)有不同的思維習(xí)慣 。 有的人思維具有很強(qiáng)的跳躍性 ，話題切換很快 ， 另外有一些人思維非常有邏輯性 ， 說話措辭非常嚴(yán)謹(jǐn) 。不管對(duì)方具有哪一種思維偏好 ， 您都要在溝通過程中仔細(xì)辨別并尋找和對(duì)方一致的思維方式 。 如果對(duì)方的思維具有跳躍性 ， 您也可以和他一樣表現(xiàn)出靈活和隨意 ， 不拘泥于固定的話題；如果對(duì)方的思維具有邏輯性 ，您在表達(dá)觀點(diǎn)或陳述事情的時(shí)候也應(yīng)該比較嚴(yán)謹(jǐn)和有邏輯 ， 這樣對(duì)方聽您的話才會(huì)感到順耳 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 3、 如何在傾聽過程中保持適當(dāng)?shù)某聊? （ 1） 運(yùn)用鼓勵(lì)性沉默 在傾聽過程中 ， 當(dāng)對(duì)方還沒有表達(dá)完整和清楚時(shí) ， 需要您耐心等待 ，用真誠的目光或其他肢體語言鼓勵(lì)對(duì)方把話說完或者表達(dá)清楚 。 （ 2） 沉默和插話要適當(dāng)結(jié)合使用 如果雙方的溝通陷入了尷尬的境地 ， 或是溝通氣氛非常緊張 ， 沉默已不能解決問題 。 這時(shí)最需要您適當(dāng)?shù)夭迦胍恍┭哉Z ， 以便能大幅度地緩解緊張情緒 ， 徹底扭轉(zhuǎn)不利局面 。 （ 3） 提問過后應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊? 提問是您向?qū)Ψ椒答亙A聽信息的一種最佳方式 。 在提問過后 ， 應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊?， 給對(duì)方充分的思考時(shí)間 ， 以組織語言對(duì)您的提問做出圓滿的回答 。 在有些溝通場(chǎng)合中 ， 提出的問題很嚴(yán)肅 ， 回答時(shí)使用的措辭要求更加謹(jǐn)慎 ， 所以適當(dāng)?shù)某聊透又匾?。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 4、 傾聽時(shí)擅用肢體語言與表情 最常見的傾聽表情就是微笑 ， 因?yàn)槲⑿κ怯押玫谋硎?，同時(shí)它也是在鼓勵(lì)對(duì)方多說 。 友好是必須的 ， 更重要的是要配合對(duì)方的談話內(nèi)容和情緒 ， 如果對(duì)方在說一件傷心的往事 ，您就不能微笑；如果對(duì)方在說一件很好笑的事情 ， 您不妨和他一起開懷大笑 。 在肢體語言上 ， 最常見的姿勢(shì)是身體略向?qū)Ψ角皟A ， 這表示一種尊重 。 可以邊聽邊適時(shí)地點(diǎn)頭以表示您不僅聽得很認(rèn)真 ， 同時(shí)也能理解或領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思 。 具體采用什么姿勢(shì) ，可以根據(jù)對(duì)方說話時(shí)的姿勢(shì)和動(dòng)作 ， 大致模仿對(duì)方的姿勢(shì) 。例如 ， 對(duì)方深陷地坐在沙發(fā)里 ， 您也可以和他一樣深陷地坐在沙發(fā)里 ， 不必坐直挺高 ， 也不必身體前傾 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 5、 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用空間和距離 ?親密距離：身體的 屬于親密距離 。 在這個(gè)距離接觸的只能是自己的親人或是好朋友 ， 一般人如果進(jìn)入這個(gè)距離的話 ， 往往使人焦慮不安 。 ?人際距離：身體的 屬于個(gè)人領(lǐng)域的距離 ， 是非正式的個(gè)人會(huì)談最經(jīng)常保持的距離 。 這種距離既能親切地會(huì)談 ， 又保持適當(dāng)?shù)陌踩嚯x ， 以免緊張 ， 這個(gè)距離是各種宴會(huì)和非正式場(chǎng)合站立時(shí)保持的最佳距離 。 ?社會(huì)距離：身體的 屬于社會(huì)領(lǐng)域的距離 。 這種距離的接觸 ， 能體現(xiàn)溝通雙方一定的地位和尊嚴(yán) ， 而且容易讓人們保持清醒的頭腦 。 這種距離一般用于非個(gè)人事務(wù) 、 社交性聚會(huì)或者訪談等正式場(chǎng)合 。 ?公共距離：身體的 屬于公共領(lǐng)域的距離 。 這種距離比較遠(yuǎn) ， 要求說話者聲音洪亮 ， 姿勢(shì)要適當(dāng)?shù)目鋸?。 這種距離的溝通一般用于公眾演說 、 講話或者做報(bào)告等 ， 是一人對(duì)眾人的溝通 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 6、 在談話中多說 “ 我們 ” 而不是 “ 我 ” 溝通時(shí)多說 “ 我們 ” 可以很好地拉近交談?wù)叩男睦砭嚯x 。 尤其是在商務(wù)會(huì)談中 ，說 “ 我們 ” 可以表示出利益的一致性 ， 使得對(duì)方不容易產(chǎn)生對(duì)立感和抗拒感 。 7、 幫助對(duì)方理清思路 在溝通的過程中適時(shí)地用自己的話去總結(jié) 、 復(fù)述對(duì)方的話 ， 會(huì)有利于雙方更準(zhǔn)確的溝通 。 您可以說 “ 讓我來總結(jié)一下您剛才的意思 ， 您看看是不是這樣 ？ …… ” 8、 匹配對(duì)方的語言風(fēng)格 語言風(fēng)格包括句式以及語體色彩等 。 一個(gè)人說話時(shí)喜歡用長(zhǎng)句還是短句 ， 是比較書面化的語言還是市井俚語 ， 是活潑生動(dòng)的還是比較嚴(yán)肅刻板的 …… 這些都需要您在溝通的同時(shí)去注意 。 與對(duì)方所使用的語言風(fēng)格相匹配是交談順暢進(jìn)行的重要因素 ， 而不匹配的語言風(fēng)格會(huì)使談話迅速結(jié)束 ， 因?yàn)殡p方的溝通根本不在一個(gè)頻道上 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? 希望得到 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的答案或單字的回應(yīng) ,常用作 完成交易的技巧 ? 目的是 收窄談話范圍或控制對(duì)話的方向 ,令對(duì)方集中精神 ? 當(dāng)你希望 取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料 時(shí)非常有效 ,也可澄清疑問 ? 常用的字句是 "誰人 ","何時(shí) ","有否 ","是否會(huì) ","你是 ","可否 ","能 ","有沒有 ","會(huì)否 ","你介不介意 " 封閉式問題 一些有用的溝通技巧 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? 較封閉式問題 ,可以 得到更多資料 ? 目的是要客戶多說一些 ,讓它參與 ? 當(dāng)你希望 獲得資料時(shí) ,(例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 )這方法非常有效 ? 可以 了 解客戶需要 ? 可以 澄清疑問 ? 常用的字句是 “ 什么 ” , “ 怎樣 ” 及“ 為何 ” 開放式問題 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? 每次發(fā)問一個(gè)問題 ? 避免發(fā)問過長(zhǎng)的問題 ? 給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng) ? 不要自問自答 ? 數(shù)量要少而精 ? 要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容 ? 把握時(shí)機(jī) 提問要訣 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 表述技巧 溝通與接收 ? 面對(duì)面溝通 – 55%身體語言 – 38%語音 /語調(diào) – 7 % 用詞 ? 應(yīng)該： – 用字 (避免使用俗語、專業(yè)術(shù)語 ) – 用正面語 – 用魔術(shù)語 (禮貌語） ? 語調(diào) ? 肯定的語氣 ? 說話表達(dá)自然 ? 有聲調(diào)變化 ? 說話速度適中 ? 咬字、讀音清晰 ? 巧妙地運(yùn)用停頓 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 商務(wù)禮儀的基本理念 —— 尊重為本 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 介紹禮儀 進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境 ， 針對(duì)不同的場(chǎng)合您需要通過不同的方式向別人介紹 、 推銷自己 ： 如 “ 您好 ， 我叫 ×× ”； 單位和職務(wù)； 報(bào)告等正規(guī)場(chǎng)合 ， 自我介紹除了姓名 、 工作 、職務(wù)等外 ， 還應(yīng)加入些適宜的謙辭； 自我介紹應(yīng)該適當(dāng)加入學(xué)歷 、 籍貫 、 興趣等內(nèi)容 。 自我介紹 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 介紹他人 在為不認(rèn)識(shí)的雙方作介紹時(shí) ， 應(yīng)該遵循 “ 尊者優(yōu)先了解情況 ” 的原則 ， 具體是： 1、 年長(zhǎng)與年幼 ， 先介紹年幼者 ， 后介紹年長(zhǎng)者； 2、 老師和學(xué)生 ， 先介紹學(xué)生 ， 后介紹老師； 3、 女士與男士 ， 先介紹男士 ， 后介紹女士； 4、 已婚者和未婚者 ， 應(yīng)先介紹未婚者 ， 后介紹已婚者； 5、 同事 、 朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí) ， 先介紹家人 ， 后介紹同事 、 朋友； 6、 來賓與主人時(shí) ， 先介紹主人 ， 后介紹來賓； 7、 上級(jí)和下級(jí) ， 先介紹下級(jí) ， 后介紹上級(jí)； 8、 介紹職務(wù) 、 身份高者與職務(wù) 、 身份低者相識(shí) ， 應(yīng)先介紹職務(wù) 、 身份低者 ， 后介紹職務(wù) 、 身份高者 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 握手禮儀 握手最重要的禮儀問題是應(yīng)當(dāng)誰先發(fā)起握手 ， 應(yīng)遵循“ 尊者決定 ” 的原則： 應(yīng)年長(zhǎng)者先伸手； 握手時(shí)應(yīng)注意：不要用左手握手 ， 握手時(shí)不可帶手套 、墨鏡 ， 不要緊握對(duì)方的指尖 ， 握手時(shí)抖動(dòng)不要抖動(dòng)過于強(qiáng)烈 ， 不要抓著不放 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 交換名片禮儀 1、 自己名片正面面對(duì)客戶 ， 雙手或右手遞上自己名片 ， 同時(shí)口頭應(yīng)該有所表示 ， 如 “ 請(qǐng)多指教 ” ； 2、 與多人交換名片 ， 應(yīng)先近后遠(yuǎn) ， 或由尊至卑 ， 依次進(jìn)行 ， 不可挑三揀四； 3、 接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情 ， 起身微笑 ， 目視對(duì)方 ， 雙手接過名片 ， 并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩 ， 或扔在桌上 ， 或交他人； 4、 接過名片 ， 首先要看 。 用半分鐘時(shí)間通讀一遍 ， 如對(duì)方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來 ， 以示重視； 5、 如向客戶索取名片 ， 應(yīng)委婉 。 先遞上自己名片 ， 詢問 “ 今后如何向您請(qǐng)教 ？ ” 或 “ 如何同您聯(lián)系 ？ ” ； 6、 事后在名片上記錄對(duì)方特征 ， 分類擺放 ， 妥善收藏 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 遞送證件和資料及其他物品的禮儀 1、 遞送時(shí)上身略向前傾； 2、 眼睛注視客戶手部； 3、 以文字正向方向遞交； 4、 雙手遞送 ， 輕拿輕放； 5、 如需客戶簽名 ， 應(yīng)把筆套打開 ， 用右手的拇指 、 食指和中指輕握 筆桿 ， 筆尖朝向自己 ， 遞至客戶的右手中； 6、 在遞送物品時(shí) ， 以雙手遞物為最佳； 7、 遞給客戶的物品 ， 以直接交到客戶手中為好； 8、 在遞物于客戶時(shí) ， 應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 出入房間禮儀 1、 進(jìn)房間前要先敲門 ， 得到允許后再入內(nèi)； 2、 敲門時(shí) ， 每隔五秒種敲兩下； 3、 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶 ， 禮貌地倒退兩步 ， 道別后輕輕把門關(guān)上 。 接聽電話禮儀 1、 電話鈴響三聲接聽是最佳禮儀 ， 總的原則就是宜早不宜遲； 2、 通話開始時(shí) ， 先報(bào)自己姓名 ， 然后詢問對(duì)方有何處需要幫助 ？ 3、 耐心認(rèn)真傾聽客戶的講話 ， 不許與客戶搶話； 4、 在給客戶解答疑問時(shí) ， 盡量少使用專業(yè)術(shù)語 ， 如果不能避免 ， 盡量給予通俗的解釋； 5、 嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)執(zhí)； 6、 讓客戶先掛電話； 7、 記下相關(guān)的重要信息 ， 如客戶有需緊急處理的事務(wù)則馬上予以處理 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 接待客戶禮儀 1、 看見客戶進(jìn)門 ， 應(yīng)起身迎接 ， 同時(shí)向客戶熱情問好； 2、 為客戶安排好座位 ， 準(zhǔn)備好茶水 ， 讓客戶休息； 3、 對(duì)待客戶一視同仁 ， 不要對(duì)客戶分三六九等 ， 親疏有別 ， 更不可憑個(gè)人好惡行事； 4、 在接待客戶中 ， 做到著裝整齊 、 儀態(tài)大方 、 服務(wù)熱情 、態(tài)度和藹； 5、 當(dāng)客戶告辭時(shí) ， 應(yīng)起身相送 ， 握手告別； 6、 將來訪客戶情況 、 處理意見等記錄 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 上門拜訪禮儀 1、 首先要做好上門服務(wù)的準(zhǔn)備工作； 2、 到客戶單位或家中必須符合前文所述有關(guān)行為舉止規(guī)范； 3、 當(dāng)首次見到客戶應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B； 4、 進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望 、 不得隨意走動(dòng) 、 不背靠他物站立 、 不叉腰 、不抱胸 、 坐時(shí)不仰靠椅背 、 不得在客戶室內(nèi)打鬧 、 喧嘩 、 不得無故探問客戶私事 ， 未經(jīng)客戶同意 ， 不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品； 5、 在服務(wù)過程中 ， 嚴(yán)禁吸煙 、 吃零食 、 嚼口香糖等 。 與客戶交談時(shí) ， 要用您好 、 請(qǐng) 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 再見等文明禮貌用語 。 與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶 ，正視對(duì)方 ， 不得冷淡 、 怠慢客戶 ， 在客戶面前不說不該說的話； 6、 在了解 、 收集大客戶資料的同時(shí) ， 應(yīng)避免涉及到客戶的隱私問題 ， 如：收入 、 年齡等； 7、 對(duì)客戶的任何饋贈(zèng)要禮貌地婉言謝絕； 8、 服務(wù)結(jié)束后 ， 不得在客戶室內(nèi)無故逗留 。 應(yīng)向客戶禮貌告別 。 如果客戶送出門外 ， 應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 歐顧得企業(yè)管理顧問 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 客戶經(jīng)理通過及時(shí)掌握客戶的關(guān)鍵服務(wù)信息，準(zhǔn)確地把握客戶心理，并以低成本的方式恰當(dāng)?shù)靥峁┳尶蛻舾械匠銎淦谕约翱坦倾懶牡姆?wù) ！ 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 有效服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 1. 準(zhǔn)確把握客戶 特殊的情感 需求 2. 提供的服務(wù)讓客戶 印象深刻 有效 服務(wù) 個(gè)性化 親情化 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 深入挖掘 客戶潛在 的情感需求 個(gè)性化 /親情化服務(wù)，建立深刻印象 有效服務(wù) 客戶資料分析 超出客戶期望 獲取客戶感知 客戶感知－客戶期望＝？ 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容客戶的反應(yīng)如何改進(jìn)張三 生日送花 非 常 高 興 ，稱 贊 我 們 的 服 務(wù) 暫不需要改進(jìn) 李四 生日送花 反應(yīng)一般，比較平淡 考慮下次送別的禮物 王五 上門拜訪 熱情招待 維持拜訪頻次 錢六 上門拜訪 不高興，稱自己很忙 減少上門頻次 孫七 生日送花 非 常 反 感 ， 忌 諱 過 生 日 （ 年齡大，忌諱別人提起生日） 取消生日祝福服務(wù) ?? ?? ?? ?? 有效服務(wù)分析模板 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 案例分析 1 有一天客戶經(jīng)理上門拜訪客戶 ， 得知客戶的兒子考上某名牌大學(xué) ， 過幾天他兒子就要到北京上學(xué) 。 客戶經(jīng)理在回來的路上不斷地思索今天的情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興 ， 和我談了很多 ， 而我以前提行業(yè)解決方案時(shí)他很冷淡 ， 不怎樣關(guān)注 。 看來他高興的原因主要是在他兒子的身上 ， 我得知這個(gè)消息對(duì)我有什么用處呢 ？ 客戶經(jīng)理取得了領(lǐng)導(dǎo)的同意后 ， 決定給客戶做一個(gè)匾 ，匾上刻著 “ 鵬程萬里 ” 。 在客戶的兒子出發(fā)的前一天 ， 客戶經(jīng)理親手送上 。 客戶非常驚訝 ， 也非常感動(dòng) 。 這個(gè)客戶經(jīng)理善于把握客戶的心理，捕捉重要信息，并及時(shí)有效的利用了信息，提供了讓客戶意想不到的服務(wù)，超出了客戶的期望值。這就是有效服務(wù)的內(nèi)涵。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 案例分析 2 某私營企業(yè)的老板是中年人 ， 對(duì)人溫和 ， 對(duì)事情的反應(yīng)常常不掛于表面 ， 所以很多人無法把握他究竟關(guān)不關(guān)心你的說話 。 因?yàn)檫@家企業(yè)對(duì)湖南移動(dòng)來說 ， 非常重要 ， 所以公司要求客戶經(jīng)理徹底服務(wù)好這家企業(yè) 。 客戶經(jīng)理也不敢對(duì)這家企業(yè)掉以輕心 ， 在他每月的工作計(jì)劃中 ， 對(duì)這家公司必有兩次以上的拜訪 ， 所以客戶經(jīng)理常常上門拜訪這家企業(yè)的老板 ， 由于老板每天接待很多的客人 ， 對(duì)于客戶經(jīng)理的話也不太關(guān)注 ， 每次拜訪結(jié)束后 ， 這名客戶經(jīng)理都很納悶 。 有一次客戶經(jīng)理從老板的秘書口中不經(jīng)意地知道 ， 這位老板其實(shí)很煩別人老是來找他的 。 后來 ， 客戶經(jīng)理針對(duì)這些信息分析 ， 決定減少拜訪次數(shù) ， 必要時(shí) ，選擇客戶最清閑的時(shí)段進(jìn)行簡(jiǎn)短的拜訪 。 幾個(gè)月下來以后 ， 收到的效果很好 ， 客戶也很滿意 。 對(duì)客戶經(jīng)理來說既減少了工作量 ， 又穩(wěn)定了客戶；對(duì)移動(dòng)公司來說 ， 有效降低了服務(wù)成本 ， 又提升了客戶滿意度；對(duì)客戶來說 ， 遵循了客戶的想法 ， 客戶很滿意 。 這三全其美的事情 ， 我們?yōu)楹尾蛔?？ 為何不選擇這種更有效的服務(wù)方式呢 ？ 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 有效服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于捕捉到客戶感興趣的關(guān)鍵信息 ， 并根據(jù)這一關(guān)鍵信息開展低成本的 、 恰當(dāng)?shù)亩殖隹蛻粢饬现械姆?wù) 。 當(dāng)前 ， 應(yīng)捕捉的關(guān)鍵點(diǎn)主要包括如下方面： 1、 職務(wù)升遷； 2、 喬遷新居； 3、 子女升學(xué)； 4、 紅白喜事； ………… 集團(tuán)單位的關(guān)鍵人物或關(guān)鍵客戶 ， 每年提供 1 就足以對(duì)客戶滿意與客戶穩(wěn)定產(chǎn)生決定性的正面影響 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 事先預(yù)約 ， 不做不速之客 如約而至 ， 不做失約之客 彬彬有禮 ， 不做冒失之客 衣冠整潔 ， 不做邋遢之客 舉止談吐得體 ， 不做粗俗之客 時(shí)間掌控合理，不做難辭之客 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 客戶資料分析確定拜訪目的確定拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)電話預(yù)約是否成功拜訪前的工作準(zhǔn)備總結(jié)/整理客戶資料資料歸檔辭別客戶上門拜訪聯(lián)絡(luò)感情了解需求新業(yè)務(wù)介紹征求意見辦理業(yè)務(wù)其它否是說明目的客戶交流如何進(jìn)行客戶拜訪 拜訪前 拜訪中 拜訪后 ? 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 拜訪前的主要工作 1、 客戶資料分析 全面 、 細(xì)致地分析客戶資料 ， 根據(jù)分析結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行歸類 ， 根據(jù)客戶類別 ， 結(jié)合客戶的個(gè)性化特征 ， 明確客戶應(yīng)得到的差異化 、 個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于客戶忌諱的方面 ， 一定要避而不談 。 2、 明確拜訪目的 按客戶的特征 、 喜好等為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù) 。 服務(wù)要投其所好 ， 或投其周圍人所好 。 要以提高客戶滿意度 、 忠誠度或二次消費(fèi)為目的 。 通過分析 ， 明確本次拜訪的目的 ， 避免無目的拜訪 。 拜訪客戶可以是辦理業(yè)務(wù)或向客戶介紹新業(yè)務(wù) ， 也可以是聯(lián)絡(luò)同客戶的感情 、 了解需求 、搜集資料或征求客戶反饋意見或建議等 。 明確拜訪目的注意事項(xiàng)：明確了拜訪目的 ， 一定要圍繞這個(gè)目的進(jìn)行拜訪 。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 3、 電話預(yù)約 打電話前 ， 要做好如下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ， 避免因匆忙上陣 ， 導(dǎo)致對(duì)客戶提出問題反應(yīng)遲鈍而給客戶造成不良印象 。 l 電話技巧準(zhǔn)備 l 重溫需要介紹的業(yè)務(wù) l 可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對(duì)技巧 l 情緒 、 語氣 、 語調(diào)調(diào)整 l ………… （ 1） 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) （ （ 2） 自我介紹 (30秒鐘開場(chǎng)白 ， 第一次和重復(fù)拜訪時(shí) ) （ 3） 說明意圖 （ 時(shí)間占用 ） （ 4） 約定拜訪 （ 環(huán)境 ） （ 5） 掛斷電話 （ 誰先掛斷 ， 詢問其他需求 ） 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 4、 上門拜訪 （ 1） 出發(fā)準(zhǔn)備 要及時(shí)調(diào)整精神狀態(tài) ， 以良好的精神面貌去面對(duì)客戶 ， 避免將不愉快的情緒帶到工作中去 。 預(yù)想拜訪結(jié)果 ， 不打無把握的仗 ， 上門拜訪客戶前 ， 一定要考慮好可能發(fā)生的各種情況 ， 作好各項(xiàng)準(zhǔn)備 ， 以便隨時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù) ， 確保拜訪達(dá)到目的 ， 避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要浪費(fèi)和損失 。 需準(zhǔn)備的物品： l 文件資料和宣傳品 l 工牌 、 名片 l 相關(guān)演示設(shè)備 l 禮品 （ 需要時(shí)準(zhǔn)備 ） l 其它事物 可能造成的浪費(fèi)和損失： l 沉沒成本，如人員薪資、 車輛損耗、油費(fèi)、物品等 l 機(jī)會(huì)成本 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 4、 上門拜訪 （ 2） 登門拜訪 ?著裝 ?向接待人員說明 ——接待人員引領(lǐng) ?按門鈴或者敲門 ——開門前的等候 ?遵守預(yù)約時(shí)間 ——時(shí)間不確切時(shí)的登門拜訪 ——客戶出門迎接與突然造訪 ?進(jìn)門的細(xì)節(jié) ——見面的握手與寒暄 ?入座和隨身物品的擺放 ?禮貌對(duì)待客戶的招呼 ?與房間內(nèi)其他人員的招呼和溝通 如果辦公室里面有其他同事或領(lǐng)導(dǎo) ， 這種現(xiàn)象客戶經(jīng)理拜訪時(shí)常遇到 。 我們應(yīng)該