《與顧客有關(guān)的過(guò)程(質(zhì)量體系系列培訓(xùn)之六).ppt》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《與顧客有關(guān)的過(guò)程(質(zhì)量體系系列培訓(xùn)之六).ppt（11頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程,1.推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn),就是“以標(biāo)準(zhǔn)為中心”，其推行目標(biāo)是“維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀”?；顒?dòng)的“目標(biāo)值”為定值（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款）。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。 2.推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)出自于以下目的： a) 需要證實(shí)自己具有穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力； b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。,3.在ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的4大過(guò)程(管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn))中，唯有“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過(guò)程關(guān)增值過(guò)程，其他三大過(guò)程都是服務(wù)與輔助過(guò)程。 4.“與顧客有關(guān)的過(guò)程”的重要性 “企業(yè)管理”作為一個(gè)過(guò)程來(lái)看：始于顧客，終于顧客。開(kāi)始于對(duì)顧客需求的了解，終于顧客使用產(chǎn)品后對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)可與滿(mǎn)意。所以，在“與顧客有關(guān)的過(guò)程”中，事關(guān)四項(xiàng)要求一定要予以明確確度(7.2.1a)~d)) 、企業(yè)自身是否有能力滿(mǎn)足以上與客戶(hù)確定的需求;同時(shí)要對(duì)產(chǎn)品售前、售中及售后與客戶(hù)的溝通做出有效安排。,7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 組織應(yīng)確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c) 適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； d) 組織認(rèn)為必要的任何附加要求。 注:交付后活動(dòng)包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護(hù)服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等。 ●理解要點(diǎn) 1．組織只有充分了解與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求后，才能做到通過(guò)滿(mǎn)足要求達(dá)到增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的目的。 2．需明確的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：顧客明示的要求；產(chǎn)品用途所必需的要求（通常是隱含的）；適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)的要求；組織認(rèn)為必要的任何附加要求（通常是組織主動(dòng)作出的某些承諾以及成本要求等）。 3．注釋進(jìn)一步澄清了交付后活動(dòng)可能包括哪些內(nèi)容。,7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： a)產(chǎn)品要求已得到規(guī)定； b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； c)組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求； d)風(fēng)險(xiǎn)得到識(shí)別和有能力解決。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。 若顧客沒(méi)有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。,若產(chǎn)品要求發(fā)生的變更影響到顧客要求時(shí)，其變更應(yīng)征得顧客的同意。 注: 在某些情況中，如網(wǎng)上銷(xiāo)售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的；作為替代方法，可對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。 ●理解要點(diǎn) 1．與產(chǎn)品有關(guān)的要求一經(jīng)確認(rèn)，就形成了組織與顧客之間的一種“合同關(guān)系”，如果組織不能實(shí)現(xiàn)這些要求，就要承擔(dān)不能履行“合同”的責(zé)任，這不僅僅是經(jīng)濟(jì)損失，還影響到組織的信譽(yù)和顧客的信任。因此，組織應(yīng)對(duì)確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。 2．評(píng)審的時(shí)機(jī)：組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（即：提交標(biāo)書(shū)前、正式簽定合同前、接受合同或訂單的更改前）。(評(píng)審的對(duì)象:標(biāo)書(shū)、銷(xiāo)售合同、合同變更書(shū))。,3．評(píng)審的目的和作用： 原標(biāo)準(zhǔn)要求a）- c）； 增加的要求：對(duì)履行承諾的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)，包括技術(shù)方面、交付方面、生產(chǎn)能力方面等，是風(fēng)險(xiǎn)管理的源頭，也是“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的核心。 4．如果顧客是以口頭方式提出的要求，這時(shí)組織應(yīng)考慮用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)這些要求進(jìn)行確認(rèn)。 5．組織應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果以及由評(píng)審而需采取措施的有關(guān)記錄。 6．當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，組織應(yīng)將變更的信息及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)職能部門(mén)和人員，并確保相關(guān)的文件得到更改，從而保證有關(guān)部門(mén)和人員了解產(chǎn)品要求的變更情況，以便及時(shí)地采取相應(yīng)的措施以滿(mǎn)足變更的要求。如果組織提出的產(chǎn)品要求變更影響到顧客要求時(shí)，其相應(yīng)的更改應(yīng)得到顧客的同意。 7．若不能對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行評(píng)審時(shí)，可采用適當(dāng)?shù)奶娲椒ā?7.2.3 顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息； b)問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨； d)對(duì)顧客要求的理解與實(shí)現(xiàn)； e)質(zhì)量管理體系變化；,●理解要點(diǎn) 1．組織應(yīng)根據(jù)自身具體情況確定與顧客溝通所需進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)容、流程及相應(yīng)地接收窗口崗位，并對(duì)如何與顧客溝通的作出有效安排。 2．與顧客溝通主要包括的內(nèi)容在原標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上增加“質(zhì)量管理體系變化”的溝通（這是GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)要求），組織在體系策劃時(shí)應(yīng)考慮顧客對(duì)體系的特殊要求（如空軍要求貫徹空軍標(biāo)等，這是客戶(hù)根據(jù)自己領(lǐng)域的特性而是出的特殊要求，是客戶(hù)需求的一部分），當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重要變化時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。,3．另外，公司之前給空裝供應(yīng)過(guò)“機(jī)場(chǎng)快速消防車(chē)”，而空軍要求貫徹空軍標(biāo)，空軍標(biāo)要求“組織應(yīng)及時(shí)處理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和使用過(guò)程中顧客提出的問(wèn)題”。 4．組織應(yīng)針對(duì)以后溝通內(nèi)容，實(shí)施適宜且有效的方式與顧客進(jìn)行溝通，使組織能準(zhǔn)確地了解顧客要求及顧客的滿(mǎn)意度，并針對(duì)溝通過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)的措施。 5.組織應(yīng)建立“與顧客溝通機(jī)制”（包含：流程與制度、記錄等），并實(shí)施與定期檢查其實(shí)施效果。,研討： 1.合同評(píng)審程序 P-YW-001 2.合同評(píng)審管理辦法,