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第一講 組織內(nèi)部溝通的重要性（上） 一、組織內(nèi)部溝通能力重要性 某企業(yè)家對(duì)人才的兩個(gè)要求 第一個(gè)要求，有婚外戀的人不要。理由是一個(gè)人對(duì)老婆都不忠誠，怎么可能對(duì)企業(yè)忠誠？ 第二個(gè)要求，不會(huì)拍馬屁的人不要。理由是拍馬屁就是向上溝通。一個(gè)人連向上溝通都不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。 “拍馬屁”有兩種 一種是真拍。真心的稱贊對(duì)方，欣賞對(duì)方； 一種是假拍。虛情假意的瞎拍，特別是在組織內(nèi)部。 所以，不會(huì)“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。 我們?cè)诮M織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機(jī)關(guān)，還是非盈利機(jī)構(gòu)，或是學(xué)校，都需要兩種能力。第一種是溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學(xué)歷、知識(shí)、技能等。 良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個(gè)人幸福的獲得率達(dá)到85%以上。溝通能力不足是我們國內(nèi)很多企業(yè)中空降部隊(duì)陣亡率高的最主要的原因之一。 二、職業(yè)人必須學(xué)會(huì)與別人相處 四種人與人相處的方式： ①　以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需； ②　以奉承、依賴強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來爭(zhēng)取同情、關(guān)心，以獲得自己所求的東西； ③　“站在公平對(duì)待條件上”與人交往，既能給予對(duì)方所需要的，亦能從對(duì)方獲得自己所需； ④　能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)，即良好的人際關(guān)系。 ｛案例1｝ 很多企業(yè)內(nèi)部都掛了一個(gè)橫幅，調(diào)幅的內(nèi)容是：“今天工作不努力，明天努力找工作。”這是威脅。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬要摘下來。因?yàn)閱T工一邊工作一邊想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。一個(gè)星期以后，找到工作便辭職了。所以不要威脅人。 ｛案例2｝ 某著名相聲演員，有一次被攝像頭拍到進(jìn)入某個(gè)場(chǎng)所，拍的那個(gè)人就威脅他說：“你給我20萬，否則我就把你的錄像帶公開?！蹦莻€(gè)相聲演員不僅沒給他20萬，且將他告上法庭，他被判坐了一年半的牢。 因此，在組織內(nèi)部，上司不要威脅下屬，部下也不要威脅上司。不要用威脅的手段，這不是一個(gè)好的方法。 組織內(nèi)部與人溝通不暢，跟中國人的本性有關(guān)系，大家都是性情中人。因此，要牢牢樹立兩種觀念，第一個(gè)觀念：不會(huì)做人，只會(huì)做事，是做不出事情來的。第二個(gè)觀念：我們要盡量跟不同性格、不同思想的人溝通。 在組織內(nèi)部要學(xué)會(huì)與人同流。同流有三種境界： 第一種，同流合污； 第二種，同流不合污； 第三種，同流去污。 所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所以，一定要學(xué)會(huì)跟所有的人同流。 三、人際關(guān)系不好的主要原因 人際關(guān)系不好的原因 （1）不喜歡主動(dòng)求人 （2）不擅于拒絕別人 （3）不能充分表達(dá)自我 （4）不愿意對(duì)別人表達(dá)情緒 人際關(guān)系的三個(gè)要素： （1）幫助人 即助人為樂，幫助別人自己也會(huì)很快樂。 （2）求人 求人就是利用別人來完成自己的工作。不要求別人做不到的事情，求對(duì)方輕而易舉做到的事情，求對(duì)方很愿意做的事情，求對(duì)方很擅長(zhǎng)做我又不擅長(zhǎng)做的事情。 （3）拒絕人 該拒絕的時(shí)候要拒絕，比如借錢，借給別人的時(shí)候就別想著還，想著還就不要借；借的時(shí)候要考慮值不值得借，值得就借，不值得要學(xué)會(huì)拒絕。 組織中如果有人來求你，須考慮：有沒有時(shí)間做，能不能做？能做又有時(shí)間那就做，如果沒有時(shí)間或不能做，馬上拒絕對(duì)方。因?yàn)槟悴获R上拒絕他，你接下來又完不成任務(wù)，最后害了你又害了他。所以，在組織里面要學(xué)會(huì)求人，也要學(xué)會(huì)拒絕人。 四、職業(yè)人士成功鐵三角 1.職業(yè)人士成功“鐵三角” 第一，智商IQ。與天生的因素比較多，IQ是不能練的； 第二，情商EQ。與后天的因素比較多； 第三，逆商AQ。逆商是克服困難、面對(duì)逆境的能力。跟后天的因素比較多，AQ高的人，溝通比較好，AQ低的人很容易受傷； 人生成功的“鐵三角”：智商、逆商、情商。最不重要的是智商。 2.人生“五商” 人生五商:智商（IQ)、逆商(AQ)、情商(EQ)、財(cái)商（FQ)、健商(HQ)。 FQ，財(cái)商，管理錢財(cái)?shù)哪芰ΑQ，健商，管理健康的能力。 一個(gè)人五商都平衡，一定有一個(gè)幸福成功的人生。 第二講 組織內(nèi)部溝通的重要性（下） 一、EQ定義 （1）認(rèn)識(shí)自我情緒的能力 （2）妥善管理自己情緒的能力 （3）了解別人情緒的能力 二、組織內(nèi)部修煉EQ心得 第一，盡量控制自己的不良情緒； 第二，關(guān)鍵時(shí)刻絕對(duì)不能發(fā)脾氣； 第三，對(duì)部屬要有彈性的心態(tài)； 第四，用寬容、樂觀的心態(tài)對(duì)人對(duì)事。 ｛案例｝服務(wù)生的EQ EQ高的服務(wù)生的想法： 第一，我們服務(wù)工作出了問題，客戶有情緒很正常。 第二，客戶不是沖我發(fā)脾氣，他是沖我們公司發(fā)脾氣。所以我完全可以心平氣和去處理。 EQ低的服務(wù)員的想法： 第一，客戶為何會(huì)這么想？奇怪了，我啥都沒做錯(cuò)，怎么沖我發(fā)脾氣？太過分了。 第二，我拿的工資又不高，受這種窩囊氣，與客戶干一場(chǎng)，大不了不要這份工作了。 于是服務(wù)生與客戶吵起來，客戶得罪了，工作也丟了。 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，一定要對(duì)別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差，比你慢。用寬容、樂觀的心態(tài)對(duì)事、對(duì)人。對(duì)別人寬容一點(diǎn)，其實(shí)就是對(duì)自己寬容。 一個(gè)職業(yè)人成功的四張王牌： 第一張，背景 上一代（過去）建立的關(guān)系。有背景的人成功是合理的。 第二張，人脈 古人言：“三人行，必有我?guī)煛?。來一個(gè)認(rèn)識(shí)一個(gè)，從見面開始建立人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)人越多，你的能力就越強(qiáng)，你成功的可能性就越大。 第三張，迷者失道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。 第四張，人緣 做人的基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。人際關(guān)系簡(jiǎn)單的十個(gè)字：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽眾，熱情的人溝通會(huì)比較好。儀表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作，就要著什么服裝。給人一種正規(guī)的感覺，與人溝通也比較可信。 三、組織內(nèi)部與人相處之道 （1）了解別人是群我之道 你越了解對(duì)方，你跟他的溝通就越順暢。 （2）寬容別人是和睦之道 如果你只記住別人對(duì)你的好，你會(huì)感謝全世界所有你認(rèn)識(shí)的人。如果你只記住別人對(duì)你的不好，你會(huì)恨全世界所有你認(rèn)識(shí)的人，包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來折磨自己，寬容別人就等于寬容自己。 （3）接納別人是體諒之道 接納別人就是要跟別人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。 （4）關(guān)懷別人是友愛之道 關(guān)心別人的人會(huì)容易得到機(jī)會(huì)，也會(huì)容易跟人家建立良好的關(guān)系。 ｛案例｝ 有一個(gè)大學(xué)生，分到A市一個(gè)政府部門做公務(wù)員，工作也很努力，很想提升，但是沒有機(jī)會(huì)提升。工作了三、四年后，還是沒有晉升職位。有一個(gè)星期六，他在高速公路上開車，看到前面有一輛車拋錨了，有兩個(gè)中年人滿頭大汗在那修車。他就把車靠邊，過去問要不要幫忙？那兩位是當(dāng)?shù)氐囊幻虚L(zhǎng)和市委書記，招了很多人都沒人幫忙，見一個(gè)小伙子來幫忙，就問小伙子是干什么的？他說我是哪個(gè)單位的，叫什么名字。過了不到半個(gè)月，一紙調(diào)令升他做科長(zhǎng)。 1.人際關(guān)系和諧的要點(diǎn)： 凡事從自己做起——反省 凡事替別人著想——寬容 凡事都有感恩之心——惜緣 凡事都想幫助別人——服務(wù) 不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。一個(gè)懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。幫助你的同事、上司、部下，彼此間的關(guān)系就會(huì)越來越好。 2.組織內(nèi)部與人相處的法則 第一，尊重個(gè)別差異?！皩?duì)人講人話，對(duì)鬼講鬼話”。這句話是人際關(guān)系溝通的訣竅之一，是人際關(guān)系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法； 第二，要了解對(duì)方的需求。對(duì)方與你溝通，當(dāng)了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了； 第三，懂得激勵(lì)別人。溝通也是一種激勵(lì)的方式； 第四，積極做人處事。是指心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會(huì)比較順暢； 第五，保持參與互動(dòng)。多跟別人交流。 第三講 組織內(nèi)部溝通的方式與原則 一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義 組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機(jī)構(gòu)。只要有組織，就有團(tuán)隊(duì)。有團(tuán)隊(duì)就有溝通。 第一，向下溝通。比如命令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、訓(xùn)話等； 第二，向上溝通。比如報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見等； 第三，平級(jí)之間溝通。比如面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱備忘錄、報(bào)表等。 組織內(nèi)部溝通的意義：將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為。 溝通是指一個(gè)傳達(dá)者把一個(gè)傳達(dá)符號(hào)（語言、文字、肢體語言）傳達(dá)給對(duì)方的過程。溝通不是告知。一定要讓對(duì)方確認(rèn)，有時(shí)候要對(duì)方寫回執(zhí)，有時(shí)候要簽字后才叫溝通完成。 組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過程，交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致。 信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點(diǎn)：①溝通；②力量支撐；③消除誤會(huì)。 1.溝通的意義 ①　統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)，以便達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)； ②　提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利； ③　相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決； ④　強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒； 判斷一個(gè)人活的值得的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，每天早上醒來想上班，快樂50%。第二，每天下班想回家，快樂100%。 二、良好的組織內(nèi)部溝通原則 l 傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際 l 清楚具體地接受 l 巧妙運(yùn)用身體語言 l 若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論 l 建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵 l 耐心說出決定或結(jié)論的理由 l 承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí) l 主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見 l 使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn) l 不要讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵 l 不要說教，最好能以發(fā)問方式 l 錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠道歉 l 委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受 l 對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾 l 進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì) l 避免不當(dāng)?shù)臏贤记? 第四講 組織內(nèi)部溝通的障礙與技巧 一、組織內(nèi)部常見的溝通障礙 1. 常見的溝通障礙 ①　語言障礙：表達(dá)不清、使用不當(dāng)； ②　過濾障礙：報(bào)喜不報(bào)憂； ③　心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難； ④　時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息； ⑤　信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致； ⑥　地位障礙：由于地位差別造成的 2.組織內(nèi)部常見的溝通障礙 （1）正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢 人的三種境界： ①　當(dāng)面不說，背后說，最低境界； ②　當(dāng)面說，背后也說，中等境界； ③　當(dāng)面說，背后不說，最高境界。 （2）員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 （3）企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容 （4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧 二、組織內(nèi)部溝通的要點(diǎn) （1）溝通要點(diǎn) 待人處世、溝通協(xié)調(diào) 做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂。不溝通無法生活，溝通不良，萬事不暢。人的四種活法： 第一種，錢又多，又快樂； 第二種，錢多，不快樂； 第三種，錢少，快樂； 第四種，錢又少，又不快樂。 不要太執(zhí)著，學(xué)會(huì)適應(yīng)對(duì)方，別輕易否定他人 待人要熱誠、誠懇；要自信，要點(diǎn)頭；語言上讓對(duì)方有好的感受 （2）說話要點(diǎn) ①　謹(jǐn)慎，考慮周到再說。說者無意，聽者有心，說話要小心； ②　不可以太快，一句一句講清楚； ③　不可羅嗦，不可一直重復(fù)； ④　站在對(duì)方的立場(chǎng)上去說； ⑤　不可以太抽象； ⑥　多稱贊，少批評(píng)； ⑦　聲音要抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)要加強(qiáng)。 （3）傾聽要點(diǎn) ①　少講多聽； ②　不插嘴； ③　不打斷對(duì)方講話； ④　控制自己的情緒，保持冷靜； ⑤　輕松點(diǎn)，不要有壓力； ⑥　不爭(zhēng)論，不批評(píng)； ⑦　認(rèn)真聽，不可不耐煩； ⑧　可以發(fā)問，表示認(rèn)真聽； ⑨　站在對(duì)方的立場(chǎng)想。 （4）自我與滿足“自我” 問題：一個(gè)人最關(guān)心的是誰？ A 自己 B 與自己最親的人 C 自己最愛的人 人的顯意識(shí)是想關(guān)心自己最愛的、最親的人。但是潛意識(shí)是關(guān)心自己。 人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上的任何事物。人認(rèn)為自己存在很重要，希望自己存在更有價(jià)值。人希望通過別人的贊賞來滿足自己，人的自我沒有滿足，就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人。人的自我滿足了，就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度。人常有意無意地保護(hù)、滿足自我。比如，當(dāng)我們要求下屬努力工作時(shí)，有兩種說法：第一種，“各位，努力工作，努力工作以后，我們企業(yè)就會(huì)成為全省第一、全國第一、世界第一”。第二種，“各位，努力工作，為什么要努力工作？努力工作你們可以多學(xué)本領(lǐng)，多掙錢，以后過更好的生活”。 三、組織內(nèi)部溝通的基本技巧 l 表達(dá)應(yīng)：簡(jiǎn)潔、清楚、自然、誠懇,并確認(rèn)被理解 l 發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句 l 聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴 一般聽最好的方法是看著對(duì)方，點(diǎn)點(diǎn)頭，目光不要移開，微笑表示寬容，且要相信對(duì)方說的話。 組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”： l 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑 l 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！ l 待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的 l 表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任 l 注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人 l 在言語行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象） l 真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭 l 勿自夸，“謙受益，滿招損” l 真誠關(guān)心別人 l 勿喜歡批評(píng)別人 l 保持從容不迫的態(tài)度 l 正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視 第五講 面對(duì)主管—怎樣與上司溝通（上） 一、企業(yè)中向上溝通要點(diǎn) 1.怎么與上司說“不” l 一名不對(duì)上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 l 對(duì)上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確 l 對(duì)上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺(tái)階便上升一步 l 對(duì)上司每說一次錯(cuò)誤的“不”，你晉升的臺(tái)階便退后一步 l 上司即使暫不采納你正確的意見也會(huì)對(duì)你欣賞有加 l 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法 l 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上 l 要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_ l 有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待 ｛案例｝ 第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，斯大林跟希特勒打仗，最后斯大林贏了。很多軍事學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，不應(yīng)該是斯大林贏，為什么？因?yàn)樗勾罅值男愿癫豢赡軙?huì)贏，他從來不聽取別人的意見，怎么會(huì)贏？后來發(fā)現(xiàn)是蘇軍的總參謀長(zhǎng)起了主要作用，他是這樣影響斯大林的，每次開統(tǒng)帥會(huì)議之前他就跟元帥們收集意見，他提出兩個(gè)方案，一個(gè)是正確方案，一個(gè)是錯(cuò)誤方案。每次開會(huì)都坐在前排，離斯大林很近。他先說正確方案，說正確方案的時(shí)候他聲音很低，吐字不清，別人都沒聽到，但斯大林聽到了。他講錯(cuò)誤方案的時(shí)候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說完錯(cuò)誤方案后，便站起來把他的錯(cuò)誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說我的方案應(yīng)該是他第一個(gè)方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。 2.組織內(nèi)部向上溝通要點(diǎn) l 你幫他想 l 管理期望 l 多匯報(bào) 工作進(jìn)行之中不斷地提出報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)，不斷的報(bào)告，其實(shí)也是你跟上司溝通的機(jī)會(huì)。重要的事情要告訴上司。不是你權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情做之前要匯報(bào)。需要分清楚的三類事情： 第一類，做了也不用匯報(bào)； 第二類，做了要匯報(bào)； 第三類，先匯報(bào)再做。 l 多溝通——主動(dòng)讓上司了解你 l 多稱贊——上司也需要激勵(lì) 想辦法去關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也是人。懂得關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)的下屬才是好下屬。 3.上司喜歡的員工 （1）樂在工作 （2）關(guān)心顧客及同事 （3）有人緣 （4）幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力 （5）對(duì)公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務(wù)引以自豪 上司喜歡你還有兩個(gè)絕招：① 做出業(yè)績(jī)；② 欣賞你的上司。 二、會(huì)見上司的要點(diǎn) （1）尊重上司，但不要害怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記 （2）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記 （3）不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案 （4）與上司意見相左時(shí)，問明原因，討論但不頂嘴 （5）見上司時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司急忙時(shí) （6）進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ) 1.對(duì)上司的說話方法 l 謹(jǐn)慎，考慮周到再說 l 說者無意，聽者有心，說話要小心 l 不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可重復(fù) l 不可太長(zhǎng)，站在對(duì)方立場(chǎng)，不可有語病 l 不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低 2.傾聽上司要點(diǎn) l 少講多聽，不打斷對(duì)方講話 l 輕松點(diǎn)，不要有壓力 l 認(rèn)真聽，不可不耐煩 l 站在對(duì)方立場(chǎng)想 l 不插嘴 l 控制情緒，保持冷靜 l 不爭(zhēng)論，不批評(píng) l 可發(fā)問，表示認(rèn)真聽 l 可記錄，表示重視 l 可點(diǎn)頭，表示同意 三、影響上司要點(diǎn) ①　注意不要未經(jīng)考慮隨便的“進(jìn)言”，這樣不但不能影響上司，反而讓上司認(rèn)為你輕率沖動(dòng)，從而喪失影響上司的機(jī)會(huì)。多用寫的方式給上司進(jìn)言； ②　不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖去改變上司的習(xí)慣和性格； ③　不能用教訓(xùn)的口吻去對(duì)上司進(jìn)言，一定要用很謙虛，用低調(diào)的語言來說話； ④　進(jìn)言以后要認(rèn)真聽上司的解釋，要有開放的心態(tài)跟上司討論； ⑤　進(jìn)言的時(shí)候不可以帶私心跟偏心； ⑥　勇于承認(rèn)錯(cuò)誤； ⑦　合適的場(chǎng)合時(shí)間進(jìn)言，講得早不如講得巧。 第六講 面對(duì)主管—怎樣與上司溝通（下） 一、理解上司要點(diǎn) 影響上司的前提是理解上司，而理解上司必須站在上司的立場(chǎng)去考慮問題。上司的難處你要透徹了解，公司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。這時(shí)，你信息全面，思維才不會(huì)出錯(cuò)，才能完全理解上司，而站在上司的立場(chǎng)去考慮問題、解決問題。 二、批評(píng)上司的要點(diǎn) l 從稱贊和感謝入手 l 批評(píng)時(shí)間接提醒上司注意他的錯(cuò)誤 l 批評(píng)前先說自己的錯(cuò)誤 l 用發(fā)問來代替直接批評(píng) l 不能傷害上司的自尊心 l 選擇與上司單獨(dú)相處時(shí)批評(píng) l 選擇上司心情好時(shí)批評(píng) l 以熱誠的態(tài)度真誠的感情來批評(píng) 1.挨上司罵的要領(lǐng) l 工作挨罵，人之常情 l 表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子 l 低頭不語，偶而點(diǎn)頭 l 辯論之前，先道歉“對(duì)不起” l 眾人前挨罵也不在乎別人的想法 l 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo) l 找個(gè)傾聽對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中 l 上司不講理時(shí)，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子 l 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐 ｛案例｝ 中國古代有一個(gè)父親去趕集了，母親在家里面哄他女兒，說女兒不要哭，爸爸回來殺豬給你吃。她爸爸回來了，女兒就要他爸爸殺豬，他爸爸就把豬殺掉了。那個(gè)豬才一兩個(gè)月，小小的就殺掉了，損失很慘重。 不是說到一定要做到，而是說的時(shí)候一定要慎重，少說過頭的話，減少言而無信的機(jī)會(huì)。萬一別人對(duì)你言而無信的時(shí)候要學(xué)會(huì)寬容對(duì)待，自己要盡量做到減少對(duì)別人的言而無信。 三、與上司相處心得 從心里去欣賞和尊重你的，上司如果你覺得他不值得你欣賞和尊重，那么請(qǐng)仔細(xì)找出原因，原因只有兩個(gè)： A、你誤解他，不理解他； B、他不是一個(gè)成功的上司，他隨時(shí)會(huì)消失。 如果是前者，盡量去了解你的上司，改變你的看法；如果是后者，請(qǐng)馬上辭職，越早越好。 上司也是人，不是神，他也有缺點(diǎn)和弱點(diǎn)。不要將這些缺點(diǎn)和弱點(diǎn)擴(kuò)大化和絕對(duì)化?？赡芩?0%的地方不如你，但是他至少有60%的地方比你強(qiáng)，否則當(dāng)上司就是你而不是他了。要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點(diǎn)，并跟他學(xué)。 l 我們無法改變環(huán)境，但可以適應(yīng)環(huán)境； l 我們無法改變社會(huì)，但可以適應(yīng)社會(huì)； l 我們無法改變企業(yè)，但可以適應(yīng)企業(yè)； l 我們無法改變上司，但可以適應(yīng)上司。 ｛案例｝ 有個(gè)氣功大師做了一個(gè)布告說：“星期天我要用氣功移山。”很多人去看熱鬧，看他怎么收?qǐng)?。時(shí)間一到他就開始發(fā)功了，他不慌不忙一邊發(fā)功一邊走過去，把手放在山上說：“山不過來我過去。” 他根本就不是表演氣功移山，他是表演山不過來我過去。上司不過來我們就過去，這就是適應(yīng)上司最好的方法。 當(dāng)上司交待重要事情給你時(shí)，要盡快把工作做好，當(dāng)上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時(shí)，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計(jì)劃報(bào)告書交到上司手中，上司會(huì)對(duì)你刮目相看。 第七講 面對(duì)同仁—怎樣與同級(jí)相處（上） 一、愛同仁 我們與其他同仁或者與其他部門，或者與親友們產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，我們都認(rèn)為是對(duì)方錯(cuò)而不是自己錯(cuò)了，其中有一個(gè)最重要的原因是我們的思維方式出了問題。 1.三種思維方式 第一種，非黑即白。不是對(duì)的就是錯(cuò)的，其實(shí)黑跟白中間還有很多東西，世界是多元的，不是二元的； 第二種，誰都有理。每個(gè)人都只站在自己的角度考慮問題； 第三種，開放式思維。 {案例｝ 2006年廣州有一個(gè)報(bào)道，有一個(gè)老板被綁匪綁架了，通過講道理平安回來，那個(gè)綁匪把他綁架后向其要錢，老板和綁匪說了三句話。第一句，“你怎么看都不像個(gè)壞人”他明明就是個(gè)壞人，聽這個(gè)老板一說自己都覺得自己不是壞人。第二句講他感興趣的東西：“你一定缺錢花了，你缺錢花可以問我要，你為什么要用這種方式，你知不知道你這么做會(huì)毀掉你的一生的?！边@個(gè)老板完全站在綁匪的角度，完全不考慮自己。第三句話說過之后，這個(gè)綁匪就嚎啕大哭：“先生，我真還不是什么壞人，我母親病重，在醫(yī)院里面躺著需要手術(shù)費(fèi)，差5萬塊錢，如果我下個(gè)星期五找不到5萬塊錢，我母親就沒命了，我沒辦法才用這種辦法?！蹦莻€(gè)老板說：“小數(shù)目，才5萬塊錢，不早說?！彼山壓?，請(qǐng)他到家里面吃個(gè)飯，開了張支票給他。這個(gè)老板的溝通能力救了三條命。 2.愛妻五大法則 1) 太太不會(huì)錯(cuò)； 2) 如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 3) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)； 4) 如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)； 5) 你的日子一定過得很不錯(cuò)。 3.愛同仁五大法則 1) 同事不會(huì)錯(cuò)； 2) 如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 3) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)； 4) 如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)； 5) 你的日子一定過得很不錯(cuò)。 同事錯(cuò)了你檢討一下是不是自己的錯(cuò)造成他的錯(cuò)？跟別人產(chǎn)生矛盾了，都要檢討一下是不是自己的錯(cuò)才造成別人的錯(cuò)？換句話說碰到事情先檢討自己，換位思考，這就是跟同仁相處的最關(guān)鍵的一個(gè)法則。 二、組織內(nèi)部換位思考的關(guān)鍵點(diǎn) l 換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。 l 換位思考是日常生活常識(shí)。 l 換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。 l 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。 ｛案例｝ 美國有一種新產(chǎn)品，美國人才想得出這種辦法，專門給不理解懷孕老婆的老公使用。有的老婆懷了孕跟老公說懷孕好難受，老公說沒有啊，看你抱著個(gè)大肚子晃來晃去好像蠻舒服的。老婆就把懷孕的模擬裝置讓他抱一抱，下了班戴上去，上了班摘下來，讓他背十個(gè)月，它會(huì)讓他惡心、嘔吐，讓他睡覺不知道往哪邊翻身，十個(gè)月以后整個(gè)懷孕的痛苦他都嘗到了，他才知道老婆懷孕不容易。 1.部門間橫向溝通要點(diǎn) l 多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況 l 多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí) l 凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題 l 對(duì)本部門要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部門要求松一些 l 從自己作起，從現(xiàn)在作起 2.怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn) l 多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度 l 平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽 l 在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門 l 站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考 l 部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo) 一個(gè)人做一份工作太久，不換工作對(duì)一個(gè)人是活受罪，對(duì)一個(gè)企業(yè)也不是好事情。 ｛案例｝ 一個(gè)美國商人到非洲去旅游，看到一個(gè)酋長(zhǎng)用一種當(dāng)?shù)氐母刹菥幰环N草席，那個(gè)草席很舒服，圓圓的香香的，商人發(fā)現(xiàn)這是個(gè)商機(jī)。他就問酋長(zhǎng)，一床草席多少錢，酋長(zhǎng)說一百美金，商人問現(xiàn)在要定一千床草席每床多少錢？酋長(zhǎng)說兩百美金。美國商人很奇怪，一床一百，一千床每床兩百有這樣做生意的嗎，那個(gè)酋長(zhǎng)笑嘻嘻地說，當(dāng)我編一床草席的時(shí)候我是在享受樂趣、享受快樂、享受生活，當(dāng)編一千床草席的時(shí)候我是在活受罪，活受罪當(dāng)然要多加點(diǎn)錢。 三、組織內(nèi)部崗位輪換的重要性 l 有利于解決跨部門溝通問題 崗位輪換的注意要點(diǎn)： ①　提前一年或者半年告訴員工要換崗； ②　換崗人員和部門要匹配。不是每一個(gè)部門每一個(gè)人都可以換，比如讓一個(gè)很內(nèi)向的人去做銷售部經(jīng)理那就不合適了，所以有的能換有的不能換。 l 讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性 l 企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢 l 一個(gè)人一生可從事多種工作 l 解決企業(yè)專才的困惑 代理人制度就要換崗，不換崗做不了代理人制度，代理人可以是他的上司，也可以是他的部下，也可以是他的同事，互為代理人。 第八講 面對(duì)同仁—怎樣與同級(jí)相處（下） 一、與同事相處的心得 ①　尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套； ②　不講同事的壞話； ③　不可自吹自擂； ④　多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作； ⑤　多站在對(duì)方的角度想問題，少站在自己的角度想問題； ⑥　別人不肯與自己合作， 是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作。 二、處理組織內(nèi)部沖突 （1）我們要了解沖突、正視沖突 人各有不同，意見無法達(dá)成一致，非常正常，這叫做了解沖突。面對(duì)沖突，我們不能回避，應(yīng)勇于表達(dá)不同意見，積極面對(duì)。 （2）組織內(nèi)一定要進(jìn)行提高EQ跟AQ的培訓(xùn) EQ高AQ高的人沖突就不會(huì)多，就會(huì)把沖突控制在過程中。比如兩個(gè)EQ高的人，有一方情緒一激動(dòng)，另外一方說我們今天先討論到這里，下次再談，這就避開了過度的沖突；但是EQ低的人在一起一沖突，就像火焰般燃燒起來，互不相讓。 （3）在組織內(nèi)部要進(jìn)行跨部門溝通的培訓(xùn) 幫助他們?nèi)绾稳ッ鎸?duì)別人，如何去換位思考和學(xué)習(xí)EQ、AQ。 （4）營(yíng)造和諧的企業(yè)文化氛圍 （5）不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度 ｛案例｝ 有的企業(yè)中的考核制度是將品管部和制造部分開來考核，品管部考核質(zhì)量，制造部考核產(chǎn)量，這樣會(huì)造成兩個(gè)部門之間經(jīng)常有沖突。制造部為了產(chǎn)量不講質(zhì)量，品管部寧可錯(cuò)殺一千也不放走一個(gè)，這個(gè)沖突是不可避免的，是組織架構(gòu)跟考核制度激發(fā)的沖突。要避免這個(gè)沖突只有修改考核制度，品管部經(jīng)理既要考核質(zhì)量也要考核產(chǎn)量，制造部經(jīng)理既要考核產(chǎn)量也要考核質(zhì)量，這個(gè)時(shí)候就不會(huì)有沖突。一個(gè)制度或者一個(gè)考核，使A跟B兩個(gè)人對(duì)立，A好B就不好，B好A就不好，那是挑起沖突。 1.同事間主要合作能力 （1）積極地參與 同事之間有問題討論的時(shí)候，大家要積極發(fā)言，有一句話叫開會(huì)不要沉默是金。 （2）具備有效討論的能力 參與的時(shí)候要有討論的能力。有三個(gè)要點(diǎn)： ①　清楚地表達(dá)觀念的能力； ②　聆聽別人意見的能力； ③　解決問題的能力。 （3）尊敬團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員 即使他提的問題很幼稚，他提的意見違反常理，我們也要尊重他。有一種很好的問題討論方法，叫做頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴法有三項(xiàng)原則：一不允許有批評(píng)意見；二數(shù)量越多越好；三歡迎搭便車。 （4）鼓勵(lì)他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不要過早地對(duì)觀點(diǎn)作判斷 （5）客觀的評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，不意氣用事 2.同事間有效討論的技巧 （1）觀點(diǎn)講清楚，理由講明白 ①　你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”； ②　每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的； ③　你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)。 （2）了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng) ①　暫緩下結(jié)論； ②　適時(shí)表明你的觀點(diǎn)； ③　認(rèn)真的聆聽； ④　批判性的思考。 （3）學(xué)會(huì)提問 通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。 （4）增進(jìn)了解、共同探討 努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場(chǎng)上看問題。 3.改進(jìn)溝通的方法 （1）鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通 （2）注意：善于溝通的人更善于管理 （3）在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀 （4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配 （5）盡可能面對(duì)面進(jìn)行溝通 管理是通過他人的自發(fā)性的協(xié)助和努力達(dá)到預(yù)先的目的，用討論的方式、商量的方式總比恐嚇的方式效果好。盡可能用體諒的心態(tài)來看人，你越是體諒別人，別人也越體諒你，你越體諒別人你的心情就越平靜，你跟別人溝通的時(shí)候心情就會(huì)越舒暢越快樂。 第九講 面對(duì)下屬—怎樣與下屬溝通（上） 一、與下屬溝通的正確方式 作為一名優(yōu)秀的干部、優(yōu)秀的主管，一定要能跟下屬進(jìn)行有效溝通，如果與下屬無法溝通，你就不可能成為一名優(yōu)秀的主管。要想做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常問自己一個(gè)問題：“憑什么下屬會(huì)接受我的領(lǐng)導(dǎo)，我有何德、何才、何能？” 與下屬進(jìn)行有效溝通的要點(diǎn)： l 優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通 l 應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過自己 l 應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能 l 應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去想問題 日本有一個(gè)八、十六、二十四原則：作為員工，八小時(shí)想到工作就是一名非常優(yōu)秀的員工，作為干部要十六小時(shí)想工作，作為老板要二十四小時(shí)想工作，這就是不一樣的地方。領(lǐng)導(dǎo)越站在下屬的立場(chǎng)想問題，與下屬的溝通就越順暢。 l 傾聽下屬的聲音，隨時(shí)表揚(yáng)激勵(lì)下屬 請(qǐng)每星期表揚(yáng)每一名下屬一次。下屬的分類： A類下屬，90分。 B類下屬，70分。 C類下屬，60分。 A、B、C類都要表揚(yáng)，而且最應(yīng)該表揚(yáng)的是C，C做到65分就開始表揚(yáng)，表揚(yáng)以后做到75分時(shí)，再表揚(yáng)，以此類推。 l 關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬 領(lǐng)導(dǎo)具有的兩種心態(tài)： 第一種心態(tài)：只管員工現(xiàn)在好好干工作，不管員工的將來； 第二種心態(tài)：真心想讓員工在工作中學(xué)到本領(lǐng)； 這兩種心態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)講的話是一樣的，“各位努力工作，為了你們將來”。但心態(tài)是不同的，但員工能真正的體會(huì)到。 關(guān)心員工“三贏”： ①　越關(guān)心員工，員工就越關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)； ②　越關(guān)心員工，員工的業(yè)績(jī)就做得越好； ③　員工業(yè)績(jī)做得越好，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、員工和企業(yè)越有好處。 授權(quán)也是一種溝通。授權(quán)成功最主要的兩點(diǎn)： ①　授權(quán)之前要跟部下做良好的溝通，要對(duì)部下非常的了解，才能授權(quán)； ②　定好游戲規(guī)則。 ｛案例｝ 2003年的3月8號(hào)，在電視上看到一個(gè)欄目在采訪一位新新女性，這位女性服裝公司的女老板，32歲，一般私企的老板一周工作七天，一天工作10幾個(gè)小時(shí)以上，但是那位女老板，一周只工作兩天，每天8小時(shí)。她的工作方式是：每周星期一早上到企業(yè)，把上星期設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝拿出來，讓內(nèi)部的模特走臺(tái)，看看哪個(gè)服裝好，哪個(gè)服裝不好，決定選擇的產(chǎn)品；第二天到企業(yè)開會(huì)，把大家招集來，第一句話就問“有沒有什么事情需要我協(xié)調(diào)的？”如果沒有就散會(huì)。她在辦公室，誰有事就去找她，沒事就沒人找她，下午五點(diǎn)半以后，女老板人間蒸發(fā)了，誰都找不到她，下個(gè)星期一再回來。主持人問她：“你這樣管企業(yè)會(huì)不會(huì)出問題？”老板說：“我開頭也擔(dān)心出問題，后來我發(fā)現(xiàn)我把工作交給他們做，他們做得比我還好。” l 一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確 作為中層干部，溝通中不能出賣上司和部下 正確處理越級(jí)報(bào)告 確定越級(jí)報(bào)告和越級(jí)指揮事項(xiàng)。剛上任召開部門會(huì)議，告知部門員工三件事： ①　舉報(bào)可以越級(jí)報(bào)告； ②　同一件事情與主管講了三次，主管仍未理會(huì)，可以越級(jí)報(bào)告。除此以外的所有事情皆須跟主管報(bào)告； ③　如果上司越級(jí)指揮或者還有其他上司指揮你，第一時(shí)間報(bào)告主管。 二、有效地下達(dá)指示 1.下達(dá)指示時(shí)需注意的要點(diǎn) （1）給下屬留有發(fā)揮余地 給別人的自主權(quán)寧可多一點(diǎn)，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)，要讓下屬有發(fā)揮的余地。有兩種方案： 第一，按部下的正確方式去做； 第二，按你的正確方式使部下理解了以后去做。 （2）適時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目 如果執(zhí)行原來的指示，項(xiàng)目進(jìn)展不順利，那你一定要重新指示，否則部下就無所適從，不知道如何去做。 2．與下屬單獨(dú)溝通 （1）注意做好準(zhǔn)備，特別是面對(duì)比較難溝通的部下 做好沙盤推演，跟部下溝通時(shí)準(zhǔn)備得越充分，效果就越好。 （2）傾聽員工心聲 許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)和咨詢得到解決。 （3）了解員工的情緒 主管不了解員工的情緒，會(huì)造成很惡劣的后果。 （4）留心員工面臨的問題 這些問題可能影響到他們的工作。 3.與聽眾的溝通方式： 1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。 2）作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。 3）如果讓聽眾提問，會(huì)使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。 4）把演說控制在20～45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。 5）可能的話，邀請(qǐng)著名演說家參加研討會(huì)或大會(huì)。 6）定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。 7）詢問其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。 8）選擇新會(huì)場(chǎng)時(shí)要聽聽別人的建議。 三、如何責(zé)罵、表揚(yáng)與批評(píng)下屬 1.如何責(zé)罵下屬 l 責(zé)罵什么事情要明確指出 l 把事情搞清楚后再責(zé)罵 l 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 l 只就事論事，不搞人身攻擊 l 不可罵粗話，不可傷人自尊心 l 暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬 2.表揚(yáng)、批評(píng)注意要點(diǎn) ①　表揚(yáng)時(shí)，人越多越好。批評(píng)時(shí)，人越少越好； ②　情緒：平和時(shí) ③　時(shí)機(jī)：越及時(shí)越好； ④　原因：越清楚越具體越好； ⑤　適合的表情模式。 3.善于對(duì)下屬發(fā)問 善于發(fā)問可以引導(dǎo)下屬，扳回下屬的思路；通過發(fā)問觀察和傾聽，了解下屬的真實(shí)想法、疑慮和問題。 第十講 面對(duì)下屬—怎樣與下屬溝通（下） 一、如何說服下屬 l 自信的語氣更易說服下屬“牧師布道的故事”。 l 間接的說服有時(shí)更有效，通過“第三者” l 說服必須簡(jiǎn)單扼要。 l 書面批評(píng)更有效。 l 說服的場(chǎng)合必須舒適和安靜。 說服的座位有三種坐法：A：面對(duì)面坐；B：側(cè)坐；C：排排坐；排坐或者側(cè)坐效果最好，面對(duì)面坐是審判，而且很容易對(duì)立。 ①　協(xié)助部下完成業(yè)績(jī)； ②　讓部下了解事情的全局； ③　命令要明確； ④　以身作則，用實(shí)踐來管理。 1.輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬 ①　 讓下屬了解事情的全局； ②　 命令明確，何時(shí)/何種要求； ③　 贊揚(yáng)下屬，每周﹙至少每?jī)芍堠w一次； ④　 誠實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”； ⑤　 提出問題，而不是簡(jiǎn)單的下命令； ⑥　 以身作則，用實(shí)踐來管理。 二、贊美下屬的技巧 l 贊美是最好的鼓勵(lì)﹙比馬龍效應(yīng)﹚。 l 確實(shí)看出他人之長(zhǎng)處。 l 努力從正面的角度去觀察別人﹙優(yōu)勢(shì)管理﹚。 l 讓贊揚(yáng)更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。 l 贊揚(yáng)具體的事情。 l 贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心（真誠）。 1.有效的贊賞 有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績(jī)效，贊賞的原則： ①　必須是和目標(biāo)或工作有關(guān)的； ②　必須明確說出被贊賞者做了什么有效，有益的事； ③　贊賞必須是立即的； ④　必須使被贊賞者了解它對(duì)小組的影響力； ⑤　贊賞必須是真誠的。 2.創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境 愉快的工作環(huán)境會(huì)讓員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾。要觀察員工的情緒變化，如果員工的情緒有失控的跡象，應(yīng)在失控之前將其控制住。對(duì)不同性格的下屬要采用不同的方法去溝通。 員工的很多事情如果你發(fā)現(xiàn)得早，就不會(huì)因小失大，特別是引發(fā)的群體事件。一名牧師在布道的時(shí)侯說：公安局與宗教的區(qū)別在于，前者是在罪惡的樹發(fā)芽、開花、結(jié)果了以后采取措施；后者是在罪惡樹還沒發(fā)芽的時(shí)候就不讓其發(fā)芽。作為主管此二者皆要學(xué)習(xí)，尤其是后者，可以幫助避免一些事情的發(fā)生，比如罷工事件。 三、培養(yǎng)下屬的團(tuán)隊(duì)意識(shí) l 包容、欣賞、尊重團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)別差異性。 l 設(shè)定共同的目標(biāo)，盡量讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一個(gè)人參與。 l 公平的分派任務(wù)和報(bào)酬，有福同享，有難同當(dāng)。 1.常見的“不良溝通” l 開會(huì)不用數(shù)據(jù)，誰大聲誰就對(duì) l 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭 l 只用員工的勞力，不鼓勵(lì)發(fā)言 l 主管不好好教下屬，或更根本不教 l 交待工作說話太快，交待不清 l 屬下有意見，不肯聽固執(zhí)已見 第十一講 組織內(nèi)部溝通的主要方式—有效的會(huì)議（上） 有效的會(huì)議是中國企業(yè)和組織中一個(gè)最大的難題。存在的普遍問題是會(huì)議太多。 一、會(huì)議的三種原則 （1）會(huì)議前的三種思考 第一，要不要開會(huì)？能不能由自己決定？有沒有更好的方式？ 第二，多少人參加，多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議？能不能減少會(huì)議頻率、時(shí)間和資料？能不能進(jìn)行更為妥帖的運(yùn)作？ 第三，能否與其它會(huì)議一起召開？能不能通過權(quán)限委托來解決？加入其他會(huì)議中就不是好的內(nèi)容嗎？ （2）開會(huì)的三個(gè)原則 ①　確定不召開會(huì)議的工作日； ②　確定會(huì)議時(shí)間，將會(huì)議時(shí)間設(shè)定為1小時(shí)，最多不超過1個(gè)半小時(shí)； ③　整理成一張紙的會(huì)議記錄。 二、會(huì)議的準(zhǔn)備工作 （1）會(huì)議內(nèi)容必須聯(lián)系工作 對(duì)于在會(huì)議室內(nèi)進(jìn)行討論并得出結(jié)論的內(nèi)容，只有向會(huì)場(chǎng)外的人進(jìn)行傳達(dá)才會(huì)得到改進(jìn)。與如何高效率地召開會(huì)議同樣重要的是，如何傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容、如何制訂工作方案并使其能夠在工作中得到很好的貫徹實(shí)施。 （2）不開無準(zhǔn)備的會(huì)議 會(huì)議的成功有80%在于準(zhǔn)備。即便是細(xì)小的事情也毫無遺漏地進(jìn)行準(zhǔn)備，這不僅給召集并主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)者帶來召開會(huì)議的自信感，而且提高了會(huì)議參加者的滿足感和滿意度，從而輕而易舉地達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 （3）籌劃會(huì)議的5W1H ｛案例｝劉翔奪奧運(yùn)冠軍的跨欄絕招 劉翔跨欄跑的時(shí)候用高速攝像機(jī)把動(dòng)作攝下來，然后進(jìn)行動(dòng)作分析，幫助前進(jìn)的動(dòng)作叫正動(dòng)作，不幫助前進(jìn)的動(dòng)作是零動(dòng)作，阻礙前進(jìn)的動(dòng)作是負(fù)動(dòng)作。劉翔的悟性很高，他把負(fù)動(dòng)作和零動(dòng)作改掉，拍了改，改了又拍，經(jīng)過不停的重復(fù)訓(xùn)練，把零動(dòng)作負(fù)動(dòng)作全部改完，剩下的全部是正動(dòng)作，再加上體能訓(xùn)練。 第一個(gè)why: 尋求為什么必須召開這個(gè)會(huì)議、是否有除會(huì)議之外的能夠進(jìn)行解決的方法的答案。 我們的很多會(huì)議就是負(fù)工作。驗(yàn)證負(fù)工作和負(fù)會(huì)議的方法：實(shí)驗(yàn)法。如果停止做這項(xiàng)工作發(fā)現(xiàn)有不好的后果發(fā)生，那么這項(xiàng)工作就是正工作，然后可重新恢復(fù)；如果停止做這項(xiàng)工作什么后果都沒有，那么是零工作，不要做；如果停止做這項(xiàng)反而有好的后果，那么是負(fù)工作。會(huì)議也是一樣，如果停了會(huì)議后什么事情都沒有發(fā)生或反而有更好的效果，那這個(gè)會(huì)議就不用再開了；如果停完會(huì)后有不好的效果，那就再重新繼續(xù)開。 第二個(gè)What：對(duì)議題是否符合會(huì)議目的進(jìn)行檢查。 第三個(gè)Where：對(duì)是否有能夠容納所有人的場(chǎng)所進(jìn)行確認(rèn)。 第四個(gè)When：對(duì)會(huì)議時(shí)間如何、是否很好地遵循時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。 第五個(gè)Who：讓適合議題的人出席會(huì)議。 第五個(gè)How：對(duì)如何得出符合議題的結(jié)論進(jìn)行討論。 怎樣對(duì)議題進(jìn)行討論，是個(gè)別發(fā)言還是大家討論，運(yùn)用哪些方法去達(dá)成目的。 （4）選定參加者 會(huì)議時(shí)間的增加與參加人數(shù)成正比。參加的人越多會(huì)議時(shí)間越長(zhǎng)，因?yàn)槊總€(gè)人發(fā)言，一發(fā)言時(shí)間就拖長(zhǎng)了。 最重要的方法就是對(duì)要參加會(huì)議的人一一設(shè)問，這個(gè)人能夠?qū)?huì)議做出哪些貢獻(xiàn)？召集真正必要的人，不要讓不相關(guān)的人參加。 （5）明確會(huì)議的目的 會(huì)議類型： 第一種，問題解決型會(huì)議。目的是解決遇到的一個(gè)或幾個(gè)問題； 第二種，制定計(jì)劃型會(huì)議。目的是確定由誰去制定計(jì)劃。 第三種，信息傳達(dá)型會(huì)議。目的是把詳細(xì)信息傳達(dá)下去。 第四種，利益調(diào)整型會(huì)議。目的是重新分配利益。 （6）合理分配會(huì)議時(shí)間 第一，一定要準(zhǔn)時(shí)開始開會(huì) 要想準(zhǔn)時(shí)開會(huì)不是一件很容易的事情，但是若有一次不準(zhǔn)時(shí)開始會(huì)議，后面就很難有效執(zhí)行。 ｛案例｝ 某一國企董事長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)員工開會(huì)時(shí)遲到者居多，就制定了一條規(guī)定：遲到者罰款100元。但是規(guī)定制定出來的第一次會(huì)議，董事長(zhǎng)就遲到了。這位董事長(zhǎng)犯了人天性中愛找理由的弱點(diǎn)，他馬上解釋說：“各位實(shí)在是對(duì)不起，有一個(gè)重要的客人耽誤了15分鐘，下不為例”。第二次會(huì)議時(shí)很多人開始遲到，他不但示范了一個(gè)開會(huì)遲到的例子，還示范了一個(gè)例子——碰到事情找理由。 第二，遵守會(huì)議規(guī)定時(shí)間 會(huì)議時(shí)間是大家共有的時(shí)間，不是某一個(gè)人的時(shí)間，所以更加要認(rèn)識(shí)時(shí)間觀念。 第三，會(huì)議從最重要的事情開始 第十二講 組織內(nèi)部溝通的主要方式—有效的會(huì)議（下） 一、會(huì)議主持者與參加者須具備的條件 （1）開會(huì)前確定好會(huì)議所需事項(xiàng) ①　會(huì)議提綱； ②　會(huì)議結(jié)束的時(shí)間； ③　會(huì)議參加人員。 （2）開始會(huì)議時(shí) ①　確定好會(huì)議目的； ②　確定好主要內(nèi)容； ③　協(xié)商好會(huì)議議程； ④　確定好時(shí)間安排。 （3）會(huì)議中 ①　給予參加者均等的發(fā)言機(jī)會(huì)； ②　創(chuàng)造使所有參加者能夠自由發(fā)言的氣氛； ③　在對(duì)等立場(chǎng)上順利地相互交流； ④　對(duì)部分參加者的長(zhǎng)時(shí)間發(fā)言、爭(zhēng)論或者題外話采取措施； ⑤　切實(shí)遵守討論順序并進(jìn)行議案時(shí)間控制。 （4）會(huì)議結(jié)尾 ①　結(jié)論是經(jīng)全體協(xié)商得出； ②　對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行概括、說明； ③　對(duì)會(huì)議中決定的事項(xiàng)進(jìn)行明確分工； ④　結(jié)尾時(shí)由參加者對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （5）會(huì)議結(jié)尾后 在為提高所決定事項(xiàng)的事實(shí)效率而不斷跟進(jìn)。 會(huì)議參加者必須具備的條件： ①　了解會(huì)議主題； ②　了解會(huì)議參加者； ③　準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)馁Y料； ④　準(zhǔn)備可證明自己意見的資料； ⑤　絕對(duì)不要遲到。 二、有效會(huì)議的注意事項(xiàng) （1）使會(huì)議氣氛活躍 如果會(huì)議比較乏味、參加者的參與度降低的話，主持者就應(yīng)當(dāng)審視一下自己。首先，有必要思考一下“為什么會(huì)這樣”?？梢酝ㄟ^提問來引導(dǎo)大家參與會(huì)議。記住：會(huì)場(chǎng)不是戰(zhàn)場(chǎng)；在會(huì)議中爭(zhēng)論絕對(duì)不合適，鼓勵(lì)思想沖突，制止感情沖突。 （2）不要有含糊不清的表達(dá) 例如：IBM公司的會(huì)議禁止用語：基本上結(jié)束了，基本上行；大致有希望；幾乎沒有問題，幾乎是按計(jì)劃完成；或許能行，或許能成功；我覺得能行，覺得能成功；在一定程度上完成了；似乎合適等。 （3）認(rèn)同并尊重對(duì)方 許多人在召開會(huì)議時(shí)所犯的錯(cuò)誤之一就是固執(zhí)己見。如果總是抓住別人話里的漏洞不放，那么誰也沒有興趣發(fā)表意見，相反還會(huì)造成小心謹(jǐn)慎、保持沉默的氣氛。 對(duì)方有發(fā)表自己意見的權(quán)利。即使對(duì)方發(fā)表的意見違背了社會(huì)常識(shí)，也要尊重其意見，要鼓勵(lì)大家發(fā)言。 （4）在會(huì)議中不時(shí)做出反應(yīng) 聽者最好是恰當(dāng)?shù)貙?duì)興趣點(diǎn)、理解了什么、沒能理解什么做出相應(yīng)的表示。要注意聽對(duì)方談話的真正用意、對(duì)方顧忌說的話、對(duì)方真正想要說的話等。 （5）用肯定性的語言稱贊 （6）別人說話的時(shí)候要看著別人點(diǎn)頭 （7）自己說話時(shí)要有自信 （8）不要有沖突的東西，比如語言、動(dòng)作等 三、會(huì)議中的一些技巧 ①　首先從重要的部分說起； ②　從肯定性的方面說起； ③　有邏輯地、簡(jiǎn)單地表達(dá)； ④　一句話表達(dá)一種想法； ⑤　思考發(fā)言提綱； ⑥　使聽者能夠理解； ⑦　使用切合業(yè)務(wù)的表達(dá)。 傾聽的要領(lǐng)： （1）真誠的傾聽 （2）做出傾聽的身體語言。注視對(duì)方，身體要前傾，然后點(diǎn)頭 （3）適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行反饋 （4）積極的接受新信息 （5）積極的參與決定 會(huì)議中的看和聽效果是不一樣的，如果一個(gè)人只聽不看，只能接受20%到30%的信息；既看也聽就可以接受40%到60%的信息，再加上討論參與才能接受70%到80%的信息，回去實(shí)踐才能100%完全接收。會(huì)議是溝通的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，也是檢討我們企業(yè)效率的一個(gè)很高的環(huán)節(jié)。 ｛案例｝解決問題會(huì)議 國企中對(duì)事故的處理有四不放過原則：不查明原因不放過，責(zé)任者沒做到追究不放過，相關(guān)群眾沒受到教育不放過，沒有改善措施不放過。我們利用此四大原則，開會(huì)時(shí)借助電腦繪制一張表格，用電腦在表格中直接填寫每一個(gè)部門發(fā)生的問題、原因、結(jié)果、責(zé)任人，有沒有橫向展開教育給其他群眾，改善措施是什么。每次開例會(huì)時(shí)就將幾個(gè)問題一一列出。經(jīng)過半年的開會(huì)我們就列出了幾十個(gè)問題，最后把這些文字累積起來做成一個(gè)冊(cè)子，這個(gè)冊(cè)子就是事業(yè)部常見問題的分析與解決，以后碰到的某個(gè)問題可根據(jù)手冊(cè)中的內(nèi)容直接解決。 單選題 正確 1.人生成功的鐵三角是指： 1. A 智商、逆商、財(cái)商 2. B 智商、逆商、情商 3. C 情商、財(cái)商、健商 4. D 情商、財(cái)商、逆商 正確 2.屬于愛同仁五大法則的是： 1. A 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò) 2. B 我不會(huì)錯(cuò)，如果我錯(cuò)一定是同事看錯(cuò) 3. C 如果認(rèn)為同事錯(cuò)，你的日子一定過得很不錯(cuò) 4. D 如果認(rèn)為我會(huì)看錯(cuò)，那一定是同事的錯(cuò) 正確 3.給上司進(jìn)言的正確方法是： 1. A 多用說的方式 2. B 可以用教訓(xùn)的口吻 3. C 要能改變上司做人做事的原則 4. D 選擇合適的場(chǎng)合、時(shí)間 正確 4.人生成功的鐵三角中最不重要的是： 1. A 智商 2. B 逆商 3. C 情商 4. D 財(cái)商 正確 5.在組織內(nèi)，與同事相處： 1. A 要多抬高自己 2. B 少當(dāng)面說，多背后說 3. C 不需要花時(shí)間去溝通 4. D 多站在對(duì)方的角度想問題 正確 6.說服下屬，最不合適的座位排次應(yīng)該是： 1. A 左側(cè)著坐 2. B 并排坐 3. C 面對(duì)面坐 4. D 右側(cè)著坐 正確 7.挨上司罵的時(shí)候正確的處理方式是： 1. A 低頭不語偶爾點(diǎn)頭 2. B 把罵記在心里 3. C 把罵看成很丟面子的事情 4. D 上司罵得不對(duì)的時(shí)候要反擊 正確 8.贊賞的原則是： 1. A 贊賞的事情必須與背景有關(guān) 2. B 贊賞的事情必須與人脈有關(guān) 3. C 贊賞的事情必須與人品有關(guān) 4. D 贊賞的事情必須與工作有關(guān) 正確 9.與下屬進(jìn)行有效溝通的正確方式是： 1. A 站在公司全局的立場(chǎng)想問題 2. B 完全授權(quán)給下屬 3. C 隨時(shí)表揚(yáng)、激勵(lì)下屬 4. D 隨時(shí)隨地批評(píng)下屬 正確 10.對(duì)有效下達(dá)指示，理解不正確的是 1. A 給下屬留有發(fā)揮余地 2. B 書面指示越詳盡越好 3. C 使部下理解了指示以后去做 4. D 適時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目 正確 11.組織內(nèi)溝通的意義不包括 1. A 統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)成員的想法，產(chǎn)生共識(shí)，以便達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 2. B 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒 3. C 提升業(yè)績(jī)，并一定能提升職位 4. D 讓“知”的范圍擴(kuò)大，讓“不知”的范圍縮小 正確 12.與同事有效討論的技巧，理解不正確的是: 1. A 了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng) 2. B 觀點(diǎn)新穎即可，不一定要有理由 3. C 學(xué)會(huì)提問 4. D 增進(jìn)了解，共同探討 正確 13.組織內(nèi)部與人相處，要做到： 1. A 凡事從自己做起，反省 2. B 出了問題想想別人有沒有什么錯(cuò)誤 3. C 凡事替家人著想，寬容 4. D 凡事都依靠規(guī)章制度 正確 14.人的三種境界中“當(dāng)面說，背后不說”屬于 1. A 最低境界 2. B 中等境界 3. C 最高境界 4. D 次等境界 正確 15.組織溝通中，傾聽的要點(diǎn)包括: 1. A 控制自己的情緒，保持冷靜 2. B 有爭(zhēng)論和批評(píng) 3. C 多講多聽 4. D 不可以發(fā)問