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酒店前臺(tái)篇,——標(biāo)準(zhǔn)化管理部,1,.,課程目錄,一．二．三．四．五．六．七．,前臺(tái)工作職責(zé)各項(xiàng)服務(wù)流程各班次工作流程店務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)常用表格前臺(tái)銷售投訴處理,2,.,,,,,,前臺(tái)重要意義：,酒店與客人之間的溝通橋梁；,作為信息中樞，協(xié)調(diào)酒店各部門的運(yùn)作,前臺(tái)工作職責(zé),前臺(tái)工作職責(zé)：,銷售工作——銷售客房、會(huì)員卡、早餐、小商品等,接待收銀——辦理入住、換房、離店等手續(xù),提供服務(wù)——話務(wù)、叫醒、問(wèn)詢、借物、商務(wù)、開(kāi)門、行李寄存收集、處理信息——交通、娛樂(lè)信息、報(bào)表、投訴,3,.,要求,注意儀容儀表、微笑服務(wù) 熟悉酒店產(chǎn)品和各項(xiàng)操作 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),有較強(qiáng)的對(duì)客銷售意識(shí)和方法 有一定的投訴處理技巧,4,.,,,各項(xiàng)服務(wù)流程,5,.,有無(wú)預(yù)訂,收押金打印、RC單并簽名制作房卡掃描證件交證件單據(jù)給客人,索取證件卡號(hào)散客入住,查看房態(tài),索取證件，卡號(hào),查找預(yù)訂預(yù)訂入住,注意事項(xiàng)：,掌握預(yù)定信息及房態(tài)，客人,早到而沒(méi)干凈房，應(yīng)解釋清 楚，可先幫客人寄存行李； 無(wú)有效證件，不得登記入 住，更不能用他人證件代登 記。有效證件包括身份證、 駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、 回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證； 交房卡和資料給客人時(shí)，切 勿念出客人的房號(hào)； 適當(dāng)推銷會(huì)員卡、早餐和旅 行套裝。,1、入住接待招呼客人,6,.,記錄、確認(rèn)信息系統(tǒng)設(shè)置查看系統(tǒng)叫醒狀態(tài)失敗電話叫醒失敗人工叫醒,注意事項(xiàng)：叫醒登記內(nèi)容：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、叫醒時(shí)間、接待人、叫醒人；要與客人確認(rèn)內(nèi)容，并在系統(tǒng)中設(shè)置；鈴聲響六次仍無(wú)人接聽(tīng)，需通知客房當(dāng)班人員人工敲門叫醒；值班經(jīng)理跟進(jìn)并檢查叫醒服務(wù)的進(jìn)展情況。,2、叫醒服務(wù),7,.,客人在樓層要求開(kāi)門到前臺(tái)核對(duì)身份,是否住客,外面電話委托開(kāi)門,核對(duì)登記人資料,填寫(xiě)開(kāi)門紙收取開(kāi)門紙、開(kāi)門,是,否,注意事項(xiàng)：確定客人提供的資料與登記的資料無(wú)誤（身份證號(hào)碼）,才能填開(kāi)門通知單給客人， 并要客人簽字確認(rèn)；,客人的朋友要求開(kāi)門一定要 得到住客的同意并核實(shí)身份。 沒(méi)有客人的同意不能泄漏客 人的任何資料； 如前臺(tái)提前通知此房因帳務(wù) 等原因不能替客人開(kāi)門，客 房服務(wù)員需禮貌請(qǐng)客人到前,臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。整理存檔,3、開(kāi)門服務(wù),8,.,了解寄存物件,不接受貴重,物品寄存,填寫(xiě)行李牌確認(rèn)行李存放行李,注意事項(xiàng)：,確認(rèn)所寄存的物品中是否有貴重物品和 易碎物品； 告知客人超過(guò)免費(fèi)寄存日期后的收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)（1天的免費(fèi)期，過(guò)夜行李每天每件收 費(fèi)20元； 代人領(lǐng)取行李（索取行李牌/核對(duì)委托人 情況/復(fù)印身份證簽名）和行李牌遺失的,處理（核對(duì)行李信息/身份證復(fù)印簽名）。 歸還行李,4、行李寄存,9,.,索取RC單和房卡,通知樓層查房結(jié)帳、打印帳單客人確認(rèn)并簽名找零、開(kāi)具發(fā)票道別，整理資料,5、退房程序,注意事項(xiàng)：,核對(duì)房號(hào)針對(duì)3星會(huì)員及以上免查,房 ，可說(shuō)：“XXX房高星會(huì) 員退房”。不得因此耽誤客人 退房時(shí)間，并同客人解釋清 楚是為了查有無(wú)遺留物品； 正常退房程序控制在５分鐘 現(xiàn)金支付做到唱收唱付； 切記不能虛開(kāi)發(fā)票，補(bǔ)開(kāi)發(fā) 票也必須查詢，確保不重復(fù) 開(kāi)發(fā)票。,10,.,其他工作流程,電話接聽(tīng) 散客預(yù)定 參觀客房,換房處理流程,延遲退房／續(xù)住處理 訪客登記 現(xiàn)金管理,前臺(tái)交接班 夜核操作,11,.,5、回復(fù)處理…… 如需 轉(zhuǎn)接 …… A、核對(duì)對(duì)方姓氏、住客姓名及房號(hào) B、征得客人同意 C、轉(zhuǎn)接電話6、掛斷電話,6、電話接聽(tīng)1、接起電話2、禮貌問(wèn)候3、聆聽(tīng)記錄4、核實(shí)信息,注意事項(xiàng)：電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前臺(tái)有客人，需跟客人委婉解釋，迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)；勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話；使用普通話，語(yǔ)速適中，吐字清晰；注意客人資料的保密；應(yīng)答完畢后，等客人先收線方可掛電話。,12,.,是否有房,填寫(xiě)預(yù)訂單,確認(rèn)預(yù)訂信息,致謝道別將資料輸入電腦預(yù)訂單據(jù)存檔,查看同城店 房態(tài)并推薦,致歉并引導(dǎo),有,無(wú),注意事項(xiàng)：會(huì)員預(yù)訂方式：網(wǎng)站、客服、手機(jī)WAP、短信、前臺(tái)；前臺(tái)只能預(yù)訂本分店客房；盡量提醒客人預(yù)付房費(fèi)擔(dān)保。各渠道的擔(dān)保預(yù)訂需提前一天取消，入住當(dāng)天取消需扣除第一天房費(fèi)。,7、散客預(yù)訂了解客人預(yù)訂需求查看房態(tài),13,.,,,一卡代理,合作卡,只能通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂，,只享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠，且銀行卡會(huì)員使用銀行卡結(jié)帳才能享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠 直接到前臺(tái)續(xù)住不享受價(jià)格優(yōu)惠,14,.,注意事項(xiàng)：帶客人參觀房間必須是前臺(tái)、銷售或酒店管理人員；不得帶客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。,客人要求參觀房間聯(lián)系前臺(tái)前臺(tái)選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問(wèn)入住意向致謝道別整理房間,8、參觀房間,15,.,注意事項(xiàng)：客人在外面，不可隨意代為收拾行李并換房；更換房型有價(jià)格調(diào)整，需要填寫(xiě)房費(fèi)調(diào)整通知單并請(qǐng)客人簽名確,詢問(wèn)換房原因查看房態(tài)電腦操作換房,認(rèn)。更改資料重新制作房卡通知查房,9、換房處理流程客人要求換房,16,.,注意事項(xiàng)：注意解釋延住占用房間的扣分規(guī)則；做好房費(fèi)的催收。,日租房的定義 兩類日租房費(fèi)的收取方式,10、延遲退房/續(xù)住處理查詢房態(tài)電話催退,客人續(xù)住查看房態(tài),延時(shí)退房告知收費(fèi)并備注,結(jié)帳退房,有無(wú)房,換房型或退房,交押金續(xù)住續(xù)房卡,無(wú),有,17,.,注意事項(xiàng)：如系統(tǒng)查詢不到或客人要求保密，須委婉拒絕客人并請(qǐng)客人自己用電話聯(lián)系；在沒(méi)有得到住客同意時(shí)，不得泄露客人所有相關(guān)資料；對(duì)提供不出住客姓名、房號(hào)的來(lái)訪人員要密切關(guān)注；晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客 。,禮貌問(wèn)候客人查詢系統(tǒng)信息核對(duì)確認(rèn)做來(lái)訪登記提供指引事后留意跟進(jìn),11、訪客處理,18,.,注意事項(xiàng)：電腦記錄須與實(shí)際現(xiàn)金收支相符當(dāng)班補(bǔ)充上一班次和本班次的備用金差額；封包用膠水封口，在袋口騎縫上加簽名；在前臺(tái)同事的見(jiàn)證下，將收銀袋投入保險(xiǎn)箱并確保完全投入；每筆帳目都清楚并及時(shí)輸入電腦；對(duì)50元面額以上的鈔票必須過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)；收取和支付客人金錢的時(shí)候要當(dāng)著客人面唱收唱付。,現(xiàn)金交接補(bǔ)備用金封包做好記錄集中清點(diǎn)銀行存款,12、現(xiàn)金管理,19,.,核對(duì)早餐收入核對(duì)現(xiàn)金收支結(jié)算銀行卡紙審核RC單信息“已退未結(jié)”結(jié)帳整理帳單資料,注意事項(xiàng)：核對(duì)每班現(xiàn)金收支與電腦系統(tǒng)顯示是否一致；在夜審前完成銀行卡結(jié)算，確保夜審后系統(tǒng)和銀聯(lián)機(jī)上的金額記錄相同；系統(tǒng)登記必須完整，嚴(yán)禁用自己或朋友的會(huì)員卡或證件錄入客人資料；對(duì)于積分兌換、預(yù)付款、信用卡擔(dān)保而在夜審時(shí)未到的房間，須入電腦系統(tǒng)過(guò)夜審。,整理打印相關(guān)單據(jù)和報(bào)表交店長(zhǎng)。系統(tǒng)夜審結(jié)束夜審,13、夜核流程,20,.,1、準(zhǔn)備上班,按公司儀容儀表要求,2、看交班本,查看前面交班,記錄仍需要跟進(jìn)的問(wèn)題； 閱讀總公司的通告,3、開(kāi)交班會(huì),重溫上一班發(fā)生的重要問(wèn)題；,強(qiáng)調(diào)待跟進(jìn)的事情如、叫醒、留言、行李寄存 查看當(dāng)前房態(tài)、預(yù)計(jì)抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù),4、物品交接,對(duì)點(diǎn)前臺(tái)備用金，,監(jiān)督交班人投繳營(yíng)業(yè)款項(xiàng),清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、借物和鑰匙數(shù)量 小商品交接,14、前臺(tái)交接班,21,.,,,各班次工作流程,22,.,早班 07：30----16：00,接班,跟進(jìn)夜班交班的工作 跟進(jìn)叫醒服務(wù),辦理客人退房手續(xù),收集入住意見(jiàn)，處理客人投訴 辦理客人入住手續(xù),做好客房和會(huì)員卡的銷售 11：00開(kāi)啟酒店背景音樂(lè) 提前15分鐘做好催離工作,做好轉(zhuǎn)單、續(xù)住、延遲退房等工作 交班,前臺(tái)工作流程,23,.,中班 15：30----24：00,接班 跟進(jìn)早班交班的工作 跟進(jìn)房費(fèi)的催繳 跟進(jìn)叫醒服務(wù) 辦理客人退房手續(xù) 收集入住意見(jiàn)，處理客人投訴 辦理客人入住手續(xù) 做好客房和會(huì)員卡的銷售 19：00開(kāi)始睡前牛奶的登記和發(fā)放 交班,緊張有序 忙而不亂,24,.,夜班 23：30----次日8：00接班跟進(jìn)中班交班的工作辦理客人退房手續(xù)收集入住意見(jiàn)，處理客人投訴辦理客人入住手續(xù)做好客房和會(huì)員卡的銷售夜審統(tǒng)計(jì)已開(kāi)發(fā)票，做好登記做好夜間安全預(yù)防和保衛(wèi)工作補(bǔ)充小商品叫醒服務(wù)交班,夜班須瞪 大眼睛， 提高警惕,25,.,,,店務(wù)系統(tǒng),26,.,,,,店務(wù)系統(tǒng)操作,27,.,,系統(tǒng)基本概念,① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦,房費(fèi)調(diào)整 房租計(jì)劃 沖減 已退未結(jié) 轉(zhuǎn)單 重新開(kāi)帳 新增工作帳,常用操作演示 常見(jiàn)錯(cuò)誤,① ② ③,入賬代碼或金額入錯(cuò)導(dǎo)致沖減 未及時(shí)做房租計(jì)劃導(dǎo)致未做會(huì)員價(jià)格調(diào)整 轉(zhuǎn)單的操作不全，只轉(zhuǎn)資料未轉(zhuǎn)帳單導(dǎo)致漏收客人費(fèi)用………,28,.,前臺(tái)表格規(guī)范,發(fā)票 總出納現(xiàn)金表雜項(xiàng)通知單 叫醒服務(wù)登記表 開(kāi)門通知單 行李寄存牌 小商品銷售表格 積分兌換表格,發(fā)票填寫(xiě)規(guī)范不準(zhǔn)跳頁(yè)和單聯(lián)填寫(xiě)，如寫(xiě)錯(cuò)，注明“作廢”，作廢聯(lián)次齊全；嚴(yán)禁不開(kāi)抬頭，嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票；發(fā)票開(kāi)具日期為消費(fèi)結(jié)算日期 ?？偝黾{現(xiàn)金表 投繳金額”=現(xiàn)金收入-現(xiàn)金支出-當(dāng)班補(bǔ)備金 有實(shí)幣為正數(shù)，空投為負(fù)數(shù)。,29,.,銷售要點(diǎn)：,產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：安全、干凈、舒適、環(huán)保 會(huì)員優(yōu)勢(shì)：會(huì)員優(yōu)惠、便利自主流程 價(jià)格優(yōu)勢(shì)：關(guān)注客人的核心需求 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)：全國(guó)連鎖,前臺(tái)銷售,注意事項(xiàng)：,充分利用單張，引導(dǎo)客人自主查詢；,抓住2、3個(gè)賣點(diǎn)（如77活動(dòng)、積分等等）； 不夸張，不含糊，不誤導(dǎo)客人。,限量版紀(jì)念卡有收藏紀(jì)念和方便服務(wù)等功能,30,.,,,,,投訴心理,——求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償,投訴類型,——硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、會(huì)員體系、服務(wù)技能,處理投訴的態(tài)度,投訴是幫助我們改進(jìn)工作的好機(jī)會(huì) 要認(rèn)真嚴(yán)肅和負(fù)責(zé)任地對(duì)待和處理,把“對(duì)”讓給客人，始終保持親切、友善的態(tài)度,投訴處理技巧,31,.,聆聽(tīng)并記錄安撫并致歉尋求處理方法關(guān)注處理進(jìn)程培訓(xùn)改進(jìn),注意事項(xiàng)切勿與客人爭(zhēng)論，如客人情緒激動(dòng)，請(qǐng)客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說(shuō)，盡量避開(kāi)其他客人；慎用微笑，切勿隨意打斷客人說(shuō)話，甚至與客人爭(zhēng)吵；切勿在客人面前指責(zé)當(dāng)事員工。,處理投訴的程序接待問(wèn)候,32,.,電話轉(zhuǎn)接無(wú)核對(duì),9月28日XX店312房，半夜收到一陌生女子電話，提供特別服務(wù)……,操作失誤,每次回店后要重新刷房卡；11月20日前臺(tái)忘了叫醒，害我誤了飛機(jī)……,政策規(guī)則不熟悉,高級(jí)會(huì)員收押金；77元活動(dòng)解釋不清；,服務(wù)態(tài)度惡劣,接電話語(yǔ)氣冷淡，在摔工卡并唇罵旁邊的同事。,前臺(tái)常見(jiàn)投訴,33,.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,中午， 陸家嘴前臺(tái)，訂了一間商務(wù)大床房，,下午4點(diǎn)多，我出門辦事前，特意到前臺(tái)確認(rèn)過(guò)。,晚上10點(diǎn)多……前臺(tái)跟我講商務(wù)大床房沒(méi)有了。我問(wèn)為什么不事先通知我一,下，前臺(tái)也沒(méi)有解釋原因，說(shuō)反正只有大床房了。,晚上11點(diǎn)55分……前臺(tái)又跟我說(shuō)房間已經(jīng)沒(méi)了。我一聽(tīng)就急了，怎么能這么 辦事呢。當(dāng)時(shí)同事已經(jīng)快到了。我問(wèn)前臺(tái)怎么辦。他們說(shuō)我們店旁邊有個(gè)** 賓館，你可以去看看……我只是比較氣憤這種對(duì)顧客的態(tài)度……,這個(gè)預(yù)定我反復(fù)確認(rèn)了3次，最后可好，由商務(wù)大床房變成了大床房最 后又沒(méi)有了。我覺(jué)得我沒(méi)做錯(cuò)什么，可是你們呢？你們的誠(chéng)信體現(xiàn)在哪里 呢？你們考慮過(guò)顧客的感受嗎？,如果換成,了你？,34,.,,,,35,.,