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.物業(yè)管理公司員工培訓資料一．物業(yè)管理知識： （一） 、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容 1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。 2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。 （在不斷提高職業(yè)認識的基礎上， 逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣 3．物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。 3．1．物業(yè)管理者的職業(yè)思想 3． 1．1．業(yè)主至上觀 3． 1．2．管理就是服務觀 3． 1．3．技術服務觀 3． 1．4．忠誠的服務觀 4．物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則 行為規(guī)范和行為準則是根據職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。 （二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 1．物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行為特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。 2．物業(yè)管理者如何才能加強職業(yè)道德修養(yǎng) 2． 1．加深行業(yè)認識2． 2．樹立服務意識 2． 3．提高文化素質 .（二） 、物業(yè)管理常識 1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關的設備、設施和場地 2．物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目有計劃和有系統(tǒng)的管理手段進行維護、修繕和養(yǎng)護，從而達到物業(yè)價值的提升，更增強了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。 3．物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權人和土地使用權人，是所擁有物業(yè)的主人。 5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設施及場地的使用人。 （即包含業(yè)權人，也包含非業(yè)權人） 6．業(yè)主委員會：是在物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產生，經政府批準成立的代表物業(yè)全體合法權益的社會團體,其合法權益受國家法律保護。 7．物業(yè)管理公司：指按合法程序成立并具備相應資質條件的經營物業(yè)管理業(yè)務的企業(yè)性經濟實體。 8．物業(yè)管理公司的權利： 8． 1．根據有關法規(guī)，并結合實際情況制定管理辦法； 8． 2．依據物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理； 8． 3．依據物業(yè)管理委托合同和有關規(guī)定收取管理費； 8． 4．有權制止違反規(guī)章制度的行為； 8． 5．有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理； 8． 6．有權選聘專業(yè)公司承擔專項管理業(yè)務； 8． 7．可以實行多種經營，以其經費補充管理經費。 9．物業(yè)管理公司的義務： .9． 1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經營；9． 2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督； 9． 3．重大管理措施應提交業(yè)主委員會審議批準； 9． 4．接受行政主管部門監(jiān)督指導； 9． 5．至少每 6 個月應向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目； 9． 6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化； 9． 7．發(fā)現違法行為要及時向有關行政管理機關報告； 9． 8． 《 物業(yè)管理委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務資料和本物業(yè)的公共財產，包括管理費、公共收入積累形成的資產，同時業(yè)主委員會有權指定專業(yè)審計機構對物業(yè)管理財務狀況進行審計。二． 物業(yè)安全管理業(yè)務知識： （一） 、管理員應具備的職業(yè)道德： 1．忠于職守、勇于奉獻 2．熱愛本職工作，精益求精 3．熱心服務，禮貌待人 4．清政廉潔，奉公守法 5．遵守社會公德 （二） 、管理員應具備的素質 1．高度的警惕性 2．高超的策略性 3．防衛(wèi)的靈活性 （三）物業(yè)部員工行為規(guī)范1．管理員的守則。 .1． 1 遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。 1． 2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷人，更不能出手打人。 1． 3． 服從領導、聽從指揮、團結同事、互相幫助、按時按質完成各項工作任務。 1． 4．講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 1． 5．當值期間要盡職盡責，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1.6 當值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺 1． 7．不得隨處吐痰，保持良好習慣。 1． 8．嚴禁監(jiān)守自盜。 1． 9．不得無故缺勤、遲到或早退。 1． 10．要克服特權思想，不得利用職權進行打擊報復。 2．工作態(tài)度。 2． 1．服從領導：不折不扣地服從上級領導的合理工作安排及工作調動。 2． 2．嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。 2． 3．正直誠實：對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 2． 4．團結協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。 2． 5．勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作 3．服務態(tài)度。 3． 1．禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語， “請”字當頭、 “謝”字不離口。 3． 2．樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3． 3．友善： “微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及同事相處。 .3． 4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。 3． 5．耐心：對客戶的要求應認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。3． 6．平等：一視同仁地對待 4．儀容儀表。 4． 1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。 4． 2．任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 4． 3．皮鞋要保持干凈、光亮。 4． 4．男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不作怪異發(fā)型。 4． 5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油。 4． 6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 5．行為舉止。 5． 1．舉止應大方得體，于人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。 5． 2．遇上級領導或有客來訪，應即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 5． 3．站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上） ，肩平、頭正、挺胸、收復、兩眼平視前方。 5． 4．注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外） 。 5． 5．進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內，若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 5． 6．進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或來訪人員先行。 5． 7．對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯.系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復） 。 6．接聽電話。 6． 1．所有來電，務必在三響之內接答。 6． 2．拿起話筒先說“你好，***單位” ，語氣平和。6． 3．通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。 6． 4．必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。 6． 5．通話完畢應說“再見” ，不得用力鄭話筒。 6． 6．當班時一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過 3 分鐘（禁止打聲訊電話） （四） ．獎懲制度 嚴格按照公司相關規(guī)章制度執(zhí)行。 （五） ．物業(yè)部安全管理任務。 物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現和打擊違法犯罪分子活動，維護大廈設施及轄區(qū)內用戶的財產安全。物業(yè)部安全管理必須堅決執(zhí)行“誰主管、誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責： 1．負責做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災害”的五防工作,維護大廈范圍內治安秩序。 2．嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 24 小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。 3．嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。 4．積極配合公安機關打擊大廈內及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。 5．負責大廈內各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。 6．抓好物業(yè)部安全管理隊伍的業(yè)務培訓。 .（六） ．崗位職責。 （詳見崗位職責） (七)、物業(yè)部安全管理員處理問題的原則和方法 1．原則物業(yè)部安全管理人員是公安機關的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護大廈治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、不徇私、以理服人。 2．方法 不同性質的問題，采取不同的方法進行處理。 2． 1．對業(yè)主 /租戶之間一般違反法規(guī)內部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。 2． 2．對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，違反公司有關規(guī)章制度的通知管理處有關領導處理，如需要治安處罰的，送公安部門或報警處理。 2． 3．對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時報警處理。（八） 、緊急事件處理程序 1．突發(fā)事件的處理程序 1． 1．凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛） ，必須保持冷靜，立即采取措施，報告當值領班。 1． 2．簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數、特征及損失價值。 1． 3．驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。 1． 4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 1． 5．對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現場的情況變化。 1． 6．對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調、勸阻爭吵、平息事態(tài)。 .1． 7．對傷忙事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確已死亡的，應報派出所調查處理。 1． 8．對涉及刑事及重大責任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由物業(yè)經理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領班協(xié)助調查處理。1． 9．物業(yè)經理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領班在接報突發(fā)事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。 1． 10．物業(yè)經理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領班組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態(tài)的大小程度報公安機關、有關部門及公司領導。 1． 11．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細的經過。 2．毆打暴力事件的處理程序 2． 1．處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。 2． 2．巡查發(fā)現或接報大廈內有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈物業(yè)部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等） 。如能處理的，即時處理，否則監(jiān)視現場，等待物業(yè)部的指令。 2． 3．物業(yè)部接報后視情況派適當數量的管理員（固定崗除外）立即到場制止，將肇事者帶往物業(yè)部值班室接受調查。如場面無法控制，應盡快報公安部門。 2． 4．斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 2． 5．如涉及刑事責任，應交公安機關立案處理。 2． 6．事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 2． 7．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經過。 3．盜竊等破壞事件的處理程序 3． 1．巡查發(fā)現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈物業(yè)部，簡要說明現場情況，并監(jiān)視現場等待保安部的指令。 3． 2．物業(yè)部接報后，應迅速派適當數量的管理員（固定崗除外）到場制止，設法抓.獲肇事者，帶往保安部調查處理。 3． 3．事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 3． 4．如涉及刑事責任，應交公安機關立案處理。3． 5．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經過。 4．電梯困人的處理程序 4． 1．消防監(jiān)控中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現困梯，立即報告管理員主管、領班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經理并通知工程部，組織管理員到現場協(xié)調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留樓層通知工程部和電梯公司進行解救被困人員。 4． 2．監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困人員聯系，做好解釋安慰工作。 4． 3．如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。 4． 4．當值領班管理員主管填寫特發(fā)事件報告，做好詳細記錄故障情況及處理經過。 5．水浸處理程序 5． 1．當值各崗管理員如發(fā)現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告當值領班、管理員主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。5． 2．當值領班、管理員主管接報后立即趕往現場查看情況，組織搶險并及時向上級領導（物業(yè)主任、物業(yè)經理和公司領導及工程部）匯報情況。 5． 3．設法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水閘或供水泵。 5． 4．組織當值人員根據水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水溝、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 .5． 5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現場環(huán)境，通知工程部查明原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。 5． 6．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經過。 6．停電事故的處理程序6． 1．接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前 10 分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；物業(yè)部派管理員提前 10 分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 6． 2．未預知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯系工程部，盡快采取措施恢復供電。6． 3．使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 6． 4．派管理員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。 6． 5．消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。6． 6．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經過。 7．業(yè)主/租戶單元內發(fā)生刑事和治安災害事故的處理程序。 7． 1．當值管理員應迅速向當值領班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經理匯報或向公安部門報案，業(yè)主/租戶受侵害的財物投購保險的，由被保人通知承保的保險公司。 7． 2．當值領班、管理員主管應根據具體情況，采取適當的方法把整個現場保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證、影響證據的收集。 7． 3．抓緊時機向發(fā)現人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。 7． 4．向到達現場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 7． 5．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經過。 8．搶劫的處理程序 在當值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強行掠取公司或業(yè)主/.租戶財物的犯罪行為時，必須立即按如下程序處理。 8． 1．迅速制止犯罪，設法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯，同時向當值領班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經理報告或公安部門報案。 8． 2．如在樓內發(fā)生劫案，應通知大堂管理員留意，嚴格檢查，組織人員進行清查，如罪犯逃走，追不上時，應看清楚犯罪分子的人數、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告上級領導、公安部門。8． 3．保護好現場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場，如無固定的現場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來，交給公安部門處理。 8． 4．訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時公安部門未勘查現場或未勘查完畢不能離開。 8． 5．事主或在場如有受傷的，要立即設法將傷者送醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報告公安部門。 8． 6．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經過。 9．對不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理程序 在當值過程中如遇到不登記不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序處理： 9． 1．處理問題時要有禮貌、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。 9． 2．對不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領導匯報。9． 3．發(fā)生糾紛，管理人員一定要保持冷靜，避免爭吵。 9． 4．若遇到個別人員蠻橫無理，打罵管理人員，可通知上級領導同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴重，報告公安部門依法處理。 9． 5．當值領班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經過。 10．對醉酒鬧事或精神病人的處理程序 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當值人員應按如下程序處理： .10． 1．進行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。 10． 2．如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取監(jiān)控和監(jiān)護措施。 10． 3．若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中要注意保護自己。 11．在當值中拾到遺失物品的處理程序11． 1．群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并報告當值保安主任或上級領導。 11． 2．處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由部門領導處理。 11． 3．如拾遺物品是屬于違禁品的登記后上報部門、公司領導與公安部門協(xié)調處理。 11． 4．對拾遺物品，必須報告部門領導，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴重的以貪污論處。 （九） 、常見的幾種可疑情況及處理措施： 加強巡邏檢查是治安防范工作中預防、發(fā)現和打擊違法犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況視級別及采取相應的措施是巡邏工作的重點，以下幾種常見可疑情況及處理方法： 1．可疑情況：在大廈內游蕩或借口找人說不出被訪人姓名及所在單元和公司名稱，或接二連三的進去單元內的。 處理方法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。 2．可疑情況：發(fā)現其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。 處理方法：檢查其扔帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送公安部門。 3．可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機等貴重物品，又無任何證明的（搬家有管理處放行條的除外） 。 .處理方法：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無任何證明，即通知部門領導或公安部門審查。 4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的 處理方法：立即設法攔截，詢問證實，如屬盜竊、搶劫財物的，報告部門領導或送交公安部門處理。 5．可疑情況：單車、摩托車無牌、無證行駛、無鋼印、有耗損痕跡的，或將未開鎖的單車背走或提走的 處理方法：當即扣留人、車，待查明后方行。 6．可疑情況：遇到保安即轉身遠離或逃跑的人。 處理問題：設法阻截（用對講機向各崗位通告及當值保安主任報告）擒獲。7．可疑情況：低價出售物品與實際價值相差較大的。 處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。 8．可疑情況：三五成群，鬼鬼祟祟。 處理方法：密切監(jiān)視，將情況報告上級領導。 9．可疑情況：長時間一個人留在單元里面不離開的。 處理方法：上前詢問，非本大廈業(yè)主/租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細盤查。 10． 可疑情況：發(fā)現天臺隔熱層、消火栓內等隱蔽地方放有刀具、鉗子、 鐵棒等工具。 處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現作案，將其擒獲。 .（十） 、消防報警信號處理程序 1．消防中心當值值班員收到消防報警信號或電話報警時： 1． 1．用對講機通知巡樓管理員即時到現場核實。 1． 2．即時向當值領班、主管報告，講清楚報警地點。 1． 3．將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值領班、主管報告。 2．巡樓管理員接到消防監(jiān)控中心當值值班員呼叫后，以最快時間趕到報警地點核實，并且遵守以下規(guī)則： 2． 1．報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。 2． 2．報警地點在寫字樓單元內，應先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。 2． 3．報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。 2． 4．報警地點在停車場內，于車場管理員一起進入報警地點檢查。 2． 5．報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，應即時報告當值領班、主管和商場當值負責人員，留守現場觀察，等待當值領班、主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。 2． 6．報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值領班、主管，并留守注意觀察，等待當值領班、主管到場后決定是否破鎖進入檢查。3．當值領班、主管接到消防監(jiān)控中心（巡樓）管理員報告后，即時帶領機動人員以最快時間趕到報警地點現場檢查： 3． 1．經到報警地點檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值值班員復位，若進入寫字樓單元（商鋪） 、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。 3． 2．報警地點在寫字樓單元（獨立商鋪）內且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。 3． 3．經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。 .4．消防監(jiān)控中心當值值班員收到當值領班、主管指令后信號復位，并做好記錄，當值領班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經過，再由部門經理、主任向上級匯報匯報。（十一） 、初期火警處理程序 1．發(fā)現初期火警，在場人員應該： 1． 1．即時報告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等； 1． 2．同時利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； 1． 3．在可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 2．物業(yè)部消防監(jiān)控中心值班員收到現場報告后： 2． 1．即時報告當值領班、主管； 2． 2．聯絡物業(yè)部經理、主任，報告情況； 2． 3．密切監(jiān)視報警地點情況。 3．物業(yè)經理、主任及當值領班、主管收到火警報告后：3． 1．帶領管理員滅火人員，攜帶滅火器以最快時間趕到火警現場； 3． 2．立即指揮在場人員進行滅火撲救； 3． 3．同時向上級領導匯報 4．滅火后，物業(yè)經理、主任及當值領班、主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。當值領班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經過，再由物業(yè)經理、主任向上級匯報。5．若撲救無效，物業(yè)經理、主任及當值領班、主管即時決定： 5． 1．將滅火人員撤離至安全距離內。 .5． 2．立即向上級匯報。 5． 3．進入火災緊急處理方案。 （十二） 、火災緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢將無法控制并進一步蔓延時，在場部門經理、主管應該即時向大廈當值最高領導（總經理）報告。 1．大廈當值最高領導（總經理）接到報告后： 1． 1．及時召集大廈義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位。 1． 2．向消防監(jiān)控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。 1． 3．第一時間到達現場，決定是否向公安消防局報警求救。 2．大廈消防監(jiān)控中心當值值班員收到大廈當值最高領導（總經理）指令后。 2． 1．啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。 2． 2．向公安消防局報警，講清楚大廈地點，起火樓層、火勢等。 2． 3．將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。 2． 4．檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用對講機安定被困者情緒。3．救火、支援隊接到總指揮指令后： 3． 1．接到指令后，當值領班、主管立即帶領管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設備及輕便滅火器到場。 3． 2． 如火場火勢較小，用輕便滅火器撲救，如火勢較大立即動用消火栓撲救。 3． 3． 若需動用消火栓撲救，到場的管理員迅速打開水帶，實施戰(zhàn)斗展開，完成水帶鋪設，水槍接至水帶，然后開水護救。 3． 4。關閉防火分區(qū)的防火門。 3． 5。如有受傷人員和其他滯留人員，需及時搶救，疏散到安全地點（不得使用電梯，.應從防火梯疏散） 4．疏散、應急隊接到總指揮指令后： 4． 1．集合前先拿齊租戶名單及對講機。 4． 2． 發(fā)生火警之上下層分兩隊集合準備工作。 4． 3． 當接到總指揮下令疏散時盡量往下撤離。 4． 4．于上層之隊伍須注意火警發(fā)生的區(qū)域，以便用遠離該區(qū)域之防火通道進行疏散。4． 5．著火層上一層的疏散人員應注意從低到高逐層逐戶疏散。 4． 6．著火層下一層的疏散人員應注意從高到低逐層逐戶疏散 4． 7．疏散人員疏散時，應用鎮(zhèn)定冷靜的態(tài)度和聲調通知租戶，以免造成恐慌。 4． 8．通知時，指明疏散方向和火場地點，以保證客人安全疏散，疏散通道口必須設崗指明方向，保持通道暢通無阻。 4． 9．疏散時，如火勢及煙霧不大時，租戶可先鎖門后疏散。 4． 10．已疏散完人員的房間要作有標記，疏散完人員后要關閉好防火門及戶門。疏散時，人流不能往已空出的樓層折返。 4． 11．對于被火圍困的人員，應通過廣播器，室內電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導他們自救脫險。4． 12．上層疏散如因往下煙霧過濃或火勢已波及全層時，應立即往樓頂天臺處疏散。 4． 13．疏散人員待租戶撤離火場到達集合地點時做人員登記，并迅速檢查火場是否有人員被困或滯留，如有及時通知火場指揮，完畢后聽從總指揮的命令及時撤離。 5．治安隊接到總指揮指令后; 5.1． 接火災報警后，當值領班、主管迅速組織人員到起火層下一層集結。 5.2． 分配人員把守住通往著火層的各個通道口，指揮中央監(jiān)控室將電梯降到首層。 5.3． 阻止無關人員進入火災現場，防止造成不必要的傷亡和趁火打劫事件的發(fā)生。 5.4． 專職消防人員到場后，指引通往火場的最佳路線。 .6.交管隊接到總指揮指令后： 6． 1． 接火災報警后，外保當值主管立即指揮外圍各崗位堅守崗位。 6． 2．安排管理員阻止無關車輛進入現場，以防止發(fā)生交通堵塞，到大廈車輛均在大廈外圍放下乘客，并聽從外保人員的指揮，暫時不要進入大廈。 6． 3．管理員應及時給大廈撲救火災的消防車指示方向，并指明室外消火栓、室外加壓器的位置，使消防隊員迅速到達起火地點，實施撲救。 6． 4． 疏導進入大廈的外來人員暫時不要進入，等待通知。 7．設備保全隊接到總指揮工作指令后： 7． 1．配電室當值人員接到指令后，必須時刻注意到供電系統(tǒng)各區(qū)配電開關，配合有關的指示，根據情況隨時關閉個別區(qū)域供電，當停止有關區(qū)域的供電時，需保持發(fā)電機的運行。 7． 2．電梯 —在沒有乘客情況下須將所有電梯電源關閉。立即開啟消防電梯，供消防人員專用。 7． 3．空調、通風——必須將有關空調停下，并將電源開關關閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保持正常運行） 。 7． 4．消防泵房——必須有人員當值，保持消防栓、噴淋泵的運行，還須注意消防水箱進水是否正常。火災撲滅后進行善后處理（協(xié)助公安消防人員查明火災原因結果并存檔） ，事后由保安部經理、主管將火災原因及撲救情況向公司領導做總結和匯報。 三、消防基本知識理論 火災是當今世界常發(fā)生性災害中發(fā)生頻率較高的一種，火災規(guī)律是不以人們的意志為轉移的，何時何處發(fā)生火災，是難以把握的，稍有不慎就會發(fā)生火災事故，只要我們在思想上意識上去重視防火，明確消防的重要性，并掌握會防火、會報警、會滅火的基本知識，才能確保大廈的財產和人身安全，把不安全因素防范于未燃之中。 （一） ．消防系統(tǒng)組成和工作原理： 1． ***廣場所安裝的消防主機是海灣安全技術 GST 火災報警系統(tǒng)和海灣安全技術 GST.消防聯動控制系統(tǒng)，大廈各單元/商鋪自動報警系統(tǒng)和噴淋滅火系統(tǒng)均由消防中心監(jiān)控。 2．消防系統(tǒng)的構成有：消防自動報警系統(tǒng)（消防主機、聯動柜、電源柜） ；消防水系統(tǒng)（消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、穩(wěn)壓系統(tǒng)）;氣體滅火系統(tǒng)（氣體滅火管網、手動報警站、控制箱、氣瓶甁、探測器等）：其他設施（出口指示燈、走火通道、防火門、防煙門、消防電梯等） 。 3．消防系統(tǒng)整體運作原理概述： 當發(fā)生警報時，探測器與模塊會把信息通過線路直接傳入消防控制中心JB－QG/QT－GST5000 主機或聯動柜。在主機上顯示發(fā)生警報的區(qū)域、樓層、地點，同時在彩色 CRT 顯示系統(tǒng)上顯示圖形報警，在自動狀態(tài)下，本層及上下相鄰三層將會同時聯動警鈴、廣播、風閥、停非消防用電、空調、電梯降落、水泵啟動等設備，做到迅速疏散人群和滅火目的。 4．防火卷閘的工作原理： 當火警發(fā)生時，火勢蔓延到防火卷閘兩側時，卷閘前后兩個探測器會探測到火警信號，此時防火卷閘控制系統(tǒng)會接到一個落閘信號，卷閘動作，消防中心同時會接收到相應報警信號，當卷閘落至中間時會在 30 至 60 秒之間暫停一下（具體時間按設計確認） ，最后降落之地面。 5．消防廣播的工作原理： 消防廣播系統(tǒng)應 24 小時處于待命狀態(tài)，當火警發(fā)生后，消防系統(tǒng)會接受到火警信號，在自動狀態(tài)下，消防廣播將會自動切換到工作狀態(tài)，對火警發(fā)生樓層和相鄰上下三層樓播放疏散指示。 6．煙（溫）感的工作原理：煙（溫）感又稱為探測器，是一種自動報警裝置系統(tǒng)，當室內或室外的空氣濃度達到上限時，探測器報警亮紅燈，警報信號經模塊處理后輸送到消防中心自動報警控制柜，在主機上發(fā)出聲、光報警指示。 7．噴淋頭的工作原理： 噴淋頭又稱為花灑，噴淋頭裝置有少量的化學藥水，是一種自動滅火系統(tǒng)裝置，當室內或室外的溫度值達到 68 或 98 攝氏度（68 適用于普通場所、98 適用于高溫超所）噴淋頭化學藥水發(fā)生變化，玻璃爆破，水源噴出，消防中心主機相應接收到報警部位，在自動狀態(tài)下聯動相應系統(tǒng)動作。（二） ．消防基本理論 .1。什么叫消防 消——消滅火災、防止蔓延。 防——預防火災。 2。消防的工作方針——預防為主、防消結合。 預防為主——就是把預防火災的工作放在首位，做到“防范于未燃” 。 防消結合——是要求在做好預防工作的同時，做好滅火搶救工作的準備，有效地撲滅初期火災，做到“有備無患” 。 3。消防的工作原則——誰主管、誰負責、誰當班、誰負責 所謂“誰主管、誰負責、 ”對消防工作而言就是設單位的法人代表要對本單位的防火安全工作負全面責任：法人代表授權擔負某項工作的領導人，要對自己主管工作內的防火安全負責：各班組負責人以至每個員工都要對自己管轄工作范圍內的防火安全負責。 4。什么是火險隱患、火情、火災 隱患——指可能或易于發(fā)生火災危險的現象。 火情——指一切失火現象，但沒有造成大的損失。 火災——指大面積著火，造成經濟、人員傷亡的損失。 5?；馂牡姆诸?A.一般火災、 B 液體火災、 C.氣體火災、 D 電氣火災。 6。燃燒的條件 A 著火源、 B 可燃物、 C 助燃物。7．燃燒的過程 A 起（5—7 分鐘）：B 發(fā)展（7—10）： C 最猛烈：D 下降： E 熄滅。 （三） ．高層建筑消防防火管理 1．高層建筑的消防安全管理要貫徹“預防為主、防消結合 ”的方針，本著自防自救的原則，實行嚴格管理和科學管理。 2．樓/商鋪裝修防火 A． 室內裝修材料必須使用難燃材料，并符合廣州市消防局和本大廈相關規(guī)定 B． 電線采用難燃 BVV 電線，套難燃線管或金屬管保戶，采用檢測合格的鎮(zhèn)流器。 C． 所有電器的安裝必須符合《廣州地區(qū)電氣設備裝置規(guī)程》 。 .D． 在室內燒焊必須有管理處發(fā)出的“動火許可證” ，燒焊工必須持有“燒焊證” ，要在燒焊現場擺放二支以上滅火器，并有現場監(jiān)督人員。 E． 不得從公共區(qū)域處私自接駁電源或亂拉電線，工程施工如需增加用電負荷可向管理處申請臨電。F． 嚴禁在裝修現場儲存易燃、易爆及有毒物品，諸如油類物品不許在裝修現場過夜。3．日常生活防火措施有： A． 嚴禁在房內焚燒可燃物品。 B． 室內不準使用電爐、電燙斗等大功率的電熱器具。 C． 不要把煙頭亂丟亂仍。 D． 禁止在通道存放雜物，保持通道暢通。 E． 關閉好防火（煙）門， （出口嚴禁上鎖） F． 定期做好消防設施、設備的檢查、做到完整好用。 4．電氣防火常有因素有： 主要有六種因素：一是線路短路；二是電線接頭不好造成線路接觸電阻過大而發(fā)熱起火；三是電氣線路超負荷起火；四是漏電；五是電火花、電??；六是電纜燃燒。 （四） ．怎樣報警： 任何員工發(fā)現火情，須用對講機或電話通知消防中心。內容包括： 1．一般情況下，發(fā)現火情后應當報警和救火同時進行。 2．當發(fā)現火情現場只有一個人時，應一邊報警、一邊進行處理。 3．用對講機或電話報警時應沉著，準確地說清楚起火地點、部位、燃燒物是什么、火勢大小、報警人姓名以及部門。 4．火警電話：公安消防“119” ，消防控制中心直線“********” ，內線“*** ”。 .（五） ．怎樣滅火： 1．火災危險性及火勢發(fā)展特點： ***廣場分 A、B 兩棟、其中 A 棟為 52 層（實際層） ；B 棟為 30 層，為鋼筋混泥土結構，是一座綜合性商業(yè)大廈，室內放置材料數量多（辦公用品、電器產品等相關物品） ，人員數量大等特點，一旦發(fā)生火災，造成燃燒，或是直接威脅辦公人員和客戶的生命、財產安全，造成很大的損失。 2．滅火的方法及原理： A：隔離滅火發(fā)——根據發(fā)生燃燒必須具備可燃物這一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔開，阻止燃燒進一步擴散。 B：冷卻滅火法——根據可燃物發(fā)生燃燒必須達到一定溫度這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒的溫度降低到燃燒以下，從而終止燃燒。 C：窒息滅火法——根據可燃物燃燒需要足夠的空氣這一條件，采用適當措施阻止空氣流入燃燒區(qū)，使燃燒物缺乏氧氣助燃而熄滅。 D：抑制滅火發(fā)——將滅火劑噴在燃燒物上，使其參與燃燒反應，使燃燒中產生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或火性游離基，從而終止燃燒。 3．電氣火災的撲救： 當電器設備著火時，應先立即將有關設備的電源切斷，再進行滅火，對著火的帶電設備應使用不導電的 ABC 干粉 、 二氧化碳等滅火器滅火，而不能使用泡沫滅火器和水滅火。4．撲救室內火災一般不要先開窗：室內著火，如果當時門窗緊閉，一般來說不應急于打開門窗，因為門窗緊閉空氣不流通，室內供氧不足，火勢發(fā)展緩慢，一旦門窗被打開，大量新鮮空氣涌入，或是就會迅速發(fā)展，不利于撲救。 5．火災救急程序： A：發(fā)現火災，保持鎮(zhèn)定。 .B：用對講機或打破就近破玻按鈕及時向消防中心報警。 C：就地取材，及時滅火（消防中心設備打為自動狀態(tài)，聯動相關設備） 。 D：迅速疏散人群，轉移貴重物品（切勿乘坐電梯） E：維持好現場秩序，并保護好現場。 6．在火災警報期間，撤離樓宇的最安全方法是選擇最近的安全出口（走火通道） 。