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月嫂,月嫂的行為準(zhǔn)則（ 簡稱“準(zhǔn)則20條”,月嫂、育兒嫂在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己的一言一行，做正確的事，說正確的話。按下列要求約束自己的言行、舉止。,月嫂的行為準(zhǔn)則,一、言談舉止要文明。使用“您”、“請(qǐng)”“謝謝”、“對(duì)不起”“沒關(guān)系”等禮貌用語，不得使用粗魯?shù)退椎恼Z言。月嫂、育兒嫂照顧的是最脆弱的且需要靜養(yǎng)的產(chǎn)婦和新生兒，因此，說話要輕言細(xì)語，嚴(yán)禁大呼小叫、大聲喧嘩。,月嫂的行為準(zhǔn)則,二、月嫂、育兒嫂要文明上崗。服裝要干凈、嚴(yán)肅、溫馨，上崗期間不許佩戴各種首飾及濃妝艷抹，不得穿著太過暴露的衣服。 三、與雇主交談要注意舉止規(guī)范。不得指手畫腳、手舞足蹈。 四、注意生活細(xì)節(jié)方面的問題。如:用餐時(shí)隨意翻挑食物、口含食物與雇主交談；打噴嚏或者咳嗽時(shí)面對(duì)其他人或食品不注意回避及不注意用手絹或紙掩住口鼻等。,月嫂的行為準(zhǔn)則,五、月嫂、育兒嫂職業(yè)的特殊性，其中有一點(diǎn)就是入戶服務(wù)，因此時(shí)刻要檢點(diǎn)自己的行為。如：洗手如廁時(shí)應(yīng)注意關(guān)好門，進(jìn)入雇主臥房時(shí)應(yīng)先打招聽到容許進(jìn)入時(shí)再進(jìn)入，不要當(dāng)著雇主的面換衣、脫鞋，和男雇主講話時(shí)要注意女主人的感受等。 六、尊重雇主，雇主的生活習(xí)慣。對(duì)雇主的抉擇要去適應(yīng)、執(zhí)行，而不應(yīng)按自己的意愿隨意更改。,月嫂的行為準(zhǔn)則,七、在工作的過程中如遇有與雇主的意見不致的地方，應(yīng)協(xié)商解決。避免當(dāng)面爭執(zhí)，更不容許與雇主發(fā)生吵架的行為。 八、在雇主家工作期間，應(yīng)時(shí)刻把關(guān)注點(diǎn)集中在做好本職工作上， 雇主隱私、雇主的資料、信件嚴(yán)禁隨意窺探和泄露。 九、分清主次，清楚理解雇傭關(guān)系。 如:雇主在家時(shí)不得搶接電話，用餐時(shí)應(yīng)分清主賓。雇主家來客時(shí)，協(xié)助做好接待服務(wù)，但不應(yīng)充當(dāng)主人招呼客戶，喧賓奪主等。,月嫂的行為準(zhǔn)則,十、謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，不懂就問，不會(huì)就學(xué)。嚴(yán)禁擅自做主，不懂裝懂，隨意許諾或答應(yīng)自己做不到的事情。更不應(yīng)做自己力所不能及的事情。 十一、上班時(shí)間專時(shí)專用。禁止使用雇主電話隨意聊天，禁止在崗時(shí)看電視、看報(bào)紙或約自己的親友來雇主家串門。 十二、上崗期間帶好自己的生活必需品。不得擅自使用和食用雇主的專屬用品，如：護(hù)膚品、營養(yǎng)補(bǔ)品等。,月嫂的行為準(zhǔn)則,十三、靠自己的勞動(dòng)獲取應(yīng)得的報(bào)酬，嚴(yán)禁行為不檢，貪圖小利，觸犯法律。嚴(yán)禁在雇主家兼職推銷產(chǎn)品或者從事私活，牟取私利。 十四、知錯(cuò)就改。在工作有失誤時(shí)，不應(yīng)推卸或逃避責(zé)任。十五、衣物清洗-要分清內(nèi)衣、外衣、寶寶的還是產(chǎn)婦的，寶寶的衣物應(yīng)用手洗，不應(yīng)與成人衣物混合在一起機(jī)洗。,月嫂的行為準(zhǔn)則,十六、各項(xiàng)操作應(yīng)動(dòng)作輕柔。避免動(dòng)作粗魯、禁止用腳挪動(dòng)物品。 十七、要有良好的個(gè)人衛(wèi)生和行為習(xí)慣。禁止隨地吐痰、亂扔雜物、個(gè)人物件不得隨意擺放。講究個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，在護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒、烹調(diào)之前一定先洗手，不得手未經(jīng)清潔，直接操作。,月嫂的行為準(zhǔn)則,十九、不參與雇主家事，不搬弄是非、不說長道短。不與雇主嘮叨家事、不把個(gè)人私事傳遞給雇主、嚴(yán)禁用各種借口暗示索取以及在雇主面前訴苦提各種要求。 二十、工作有條理，保持環(huán)境整潔有序，避免丟三落四、雜亂無章。,總 結(jié),隨著當(dāng)今科學(xué)飛速發(fā)展，對(duì)腦功能的開發(fā)提至0歲，未來社會(huì)對(duì)人才要求，是早期教育越來越受到內(nèi)外的重視和關(guān)注，已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，使育嬰工作成為一種新的職業(yè)，這就標(biāo)志著社會(huì)不斷向前發(fā)展，育嬰行業(yè)標(biāo)志著社會(huì)需求的個(gè)性化，同時(shí)也標(biāo)志著產(chǎn)業(yè)更精細(xì)化。,月 嫂  禮  儀   婦幼保健院   朱敏,做一個(gè)有魅力的服務(wù)人,課 程 大 綱,導(dǎo)言 何謂禮儀 儀容儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 常用禮儀,,好的禮儀如同一封永久的薦書,良好的形象永遠(yuǎn)會(huì)使你受到他人的歡迎，是您事業(yè)成功的催化劑。,尊重自己,,尊重自己,尊重自己所從事的職業(yè),尊重自己所在的單位,尊重他人,尊重社會(huì),禮的基本要求,儀：人的外表或舉動(dòng)：儀態(tài)。儀表。威儀（使人敬畏的嚴(yán)肅容貌和舉止,禮儀是人們在社會(huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范 準(zhǔn)則 具體表現(xiàn)為 禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式,禮：社會(huì)生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)：婚禮。喪（sdāng ）禮。典禮。禮讓。禮遇。禮贊。禮尚往來。先禮后兵,,,當(dāng)你在不說話的狀態(tài)中,93%的信息已從你的表情及坐姿流露出來--外表占55%,臉部表情占35%,坐姿或站姿占3%.,作為一名專業(yè)的職業(yè)人,尤其應(yīng)注意自己的“第二語言”--肢體語言.,儀容禮節(jié),發(fā)型 化妝 口腔衛(wèi)生 眼鏡 面孔,儀表禮節(jié),著裝要點(diǎn) 工作服的選擇 日常服飾的選擇,1、必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱2、與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。3、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊 勿太緊、太露、太透、太短,著裝要點(diǎn),工作服的選擇,服裝，既要符合自己身體特點(diǎn)，又要便于工作；顏色應(yīng)以淺色為宜或暖色，服裝上不要有飾物；穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。服裝應(yīng)注意它的實(shí)用價(jià)值，如結(jié)實(shí)、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點(diǎn),,日常服飾的選擇,1、以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸實(shí)大方、合體的衣物為首選； 2、符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件； 3、無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。 4、衣服要干凈整潔； 5、鞋襪要經(jīng)常洗換。,步驟：從頭到腳 重點(diǎn)：頭部和手部,自我形象整理,儀態(tài)禮儀,表情 站姿 坐姿 蹲姿,,表 情,定   義： 它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對(duì)所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。 主要因素：目光和笑容。,,表情—微笑,,國際通用禮儀,,? 微笑是全世界的通用語言 ? 微笑的價(jià)值 ? 微笑必須采取主動(dòng) ? 微笑可以練習(xí),微 笑,“參與社交的通行證”,,與對(duì)方保持正視的微笑,接受對(duì)方的目光,微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程,注意事項(xiàng),,服務(wù)不只是微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，更需要態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，要求服務(wù)人員主動(dòng)、熱情、周到地做好服務(wù)工作，這是服務(wù)人員服務(wù)精神、職業(yè)道德的集中體現(xiàn)。,基本要求：目光親切、和藹、自然。 友情提醒：交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。,表 情---目光,內(nèi)   容：態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實(shí)感、信任感、留戀感。 基本要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到,態(tài)  度,主動(dòng) 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。 熱情 即對(duì)雇主及其客人如同對(duì)待自己親友一樣。 耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時(shí)，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。 周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計(jì)幫助雇主解難。,站 姿,要    求：直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。友情提醒：站立時(shí)，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時(shí)，不要渾身扭動(dòng)，東張西望或斜肩叉腰。,真不 文雅,坐 姿,要    求：端正、穩(wěn)重、自然、親切。 具體要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。 友情提醒：不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動(dòng)。起立時(shí)右腳向后收半步，然后站起。,真不 文雅,蹲  姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,五指并攏，掌心向上， 引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點(diǎn)情傷。,手 勢,進(jìn)、出門禮儀,一、進(jìn)門禮儀：先敲三下，過一會(huì)，再敲幾下。 二、出門禮儀:說話，“那好，打擾了，我先出去做事了“，然后根據(jù)雇主要求，決定是否關(guān)門。,迅速準(zhǔn)確的接聽 認(rèn)真清楚的記錄,常用禮節(jié)——電話禮儀,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?掛電話前的禮貌,接電話的禮儀,打電話的禮儀,,重要的第一聲 要有喜悅的心情 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音,電話禮節(jié)——注意事項(xiàng),家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。言談即語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運(yùn)用語言技巧，是家政人員的必修課。,常用禮節(jié)——言談,言  談——基本方法,說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對(duì)方能聽清楚為好。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。 說話意思要清楚，表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意，同時(shí)注意詞語的選擇。 說話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對(duì)方。但不要死盯著對(duì)方，與人說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時(shí)唾液濺到對(duì)方臉上。,言談禮儀,嚴(yán)守本身分，做到只聽不說的境界 1、雇主與家人談?wù)摷覄?wù)事時(shí)，千萬不可插嘴，打斷他人談話或添油加醋。 2、即使在旁有聽到其中的內(nèi)容，也不可將聽到的事情轉(zhuǎn)述給其他人知道，這是十分重要的，一定要特別注意。,常用禮儀——禮貌服務(wù)的基本用語,您、您  好、請(qǐng) 謝  謝、別客氣 對(duì)不起、再見,常用禮儀——稱謂,對(duì)長輩 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。 注意：晚輩不能直呼長輩的名字 對(duì)同輩 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對(duì)晚輩可以直呼名字。 對(duì)鄰居 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。 對(duì)生人 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。,常用禮儀——介 紹,自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對(duì)方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識(shí)對(duì)方的目的。自我介紹時(shí)，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？ 作自我介紹時(shí)，態(tài)度要誠懇、要實(shí)話實(shí)說、要有自信、要面帶微笑。,常用禮儀——介 紹,介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識(shí)，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個(gè)招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。,常用禮儀——介 紹,面對(duì)別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時(shí)，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對(duì)長輩時(shí)，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識(shí)您，謝謝這些年對(duì)我表妹的關(guān)照。,常用禮儀——詢問,向別人詢問時(shí)一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對(duì)象選擇不同的詢問方式。 詢問時(shí)幾點(diǎn)禁忌： 一是不加稱呼的亂叫； 二是詢問時(shí)不分場合、地點(diǎn)、時(shí)間； 三是詢問時(shí)涉及他人的隱私。,常用禮儀——道謝,得到他人幫助時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。,常用禮儀——道歉,工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時(shí)，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對(duì)不起。如果造成經(jīng)濟(jì)損失還應(yīng)主動(dòng)提出賠償。如：在清潔時(shí)把花瓶打碎，應(yīng)主動(dòng)說：“阿姨，對(duì)不起，我今天做了一件錯(cuò)事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。,常用禮儀——溫馨提示,對(duì)待老人要尊重，有愛心，關(guān)懷體貼 面對(duì)雇主家的孩子時(shí)，多關(guān)心， 少說多做。 和鄰居友好相處 有客人來訪時(shí)，家政服務(wù)員要妥善接待。 禁止私下會(huì)客或留宿親友,用餐禮儀,1、長輩先動(dòng)碗筷。 2、夾菜時(shí)，要先從離自己比較近的開始，且不要每次夾的太多。 3、用餐時(shí)動(dòng)作要文雅。 4、主動(dòng)給長輩添飯、夾菜。 5、吃飯時(shí)要精神集中。,6、吐出異物時(shí)要用手或筷子接取出來，不能直接吐到地上或桌上。 7、“突發(fā)事件”的處理方法：如果要咳嗽、打噴嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把頭向后方轉(zhuǎn)。吃飯嚼到沙?；蛏ぷ佑痔禃r(shí)，要離開餐桌去吐掉。,1、不當(dāng)使用手機(jī)         2、隨地吐痰 3、隨手扔垃圾          4、當(dāng)眾嚼口香糖 5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵   6、當(dāng)眾撓頭發(fā) 7、在公共場合抖腿       8、當(dāng)眾打哈欠,常見的不良舉止,有‘禮'走遍天下,塑造職業(yè)形象 掌握服務(wù)禮儀 加強(qiáng)溝通技巧 提升服務(wù)能力,感謝大家聆聽,