修身養(yǎng)性、自我提升發(fā)展模式:鋪就通向成功的橋梁.ppt
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有效溝通 贏得成功的基礎(chǔ) 作為公司中的一員 不論是做營(yíng)業(yè)還是做行政 日常工作必然與上司 下屬或其他部門的同事緊密接觸 同時(shí)也要面對(duì)不同類型的客戶 處理不同的問題 如果所有的人員或客戶都能與你緊密合作 工作必然順利 效率定會(huì)提高 所以大家都要進(jìn)行 有效溝通 什么是溝通 1 在分享訊息的過程中產(chǎn)生一些希望得到的反應(yīng) 2 溝通就是將自己心中的意念 通過文字 語(yǔ)言 動(dòng)作和圖表等表達(dá)出來 令對(duì)方明白和依照你心中的原意去執(zhí)行 溝通包括哪些 1 正式的 由下而上的 報(bào)告 建議 詢問及投訴等 由上而下的 指示 工作分配 機(jī)構(gòu)發(fā)展方向等 水平的 部門或不同單位的資訊傳遞和交流 2 非正式的 平時(shí)閑談 同事間一同吃飯 工余活動(dòng)等 C 溝通的步驟 1 產(chǎn)生意念要訣推敲意念 知己 2 化成表達(dá)方式認(rèn)清目標(biāo) 知彼表達(dá)形式 寫通告 開會(huì) 單對(duì)單面談等 演譯方法 文字 圖表 相片等 3 傳送要訣爭(zhēng)取天時(shí)地利 4 接收要訣為對(duì)方處境設(shè)想 5 領(lǐng)悟要訣細(xì)心聆聽回應(yīng) 6 接受要訣取得對(duì)方承諾 7 行動(dòng)要訣跟進(jìn)成效 渠道在溝通中 渠道是不可缺少的一部分1 口頭2 書面3 非口頭4 電子媒介 溝通的步驟 渠道 編碼 發(fā)訊者 編碼 解碼 解碼 接受者 訊息 訊息 D 訊息的組合 在人際溝通中 除了文字溝通外便有言語(yǔ)及非言語(yǔ)溝通 言語(yǔ)溝通 是最直接和簡(jiǎn)單的溝通 媒介 說話的內(nèi)容可以顯示一個(gè)人的社會(huì)地位 教育和文化背景 同樣情緒起伏 個(gè)人的內(nèi)心世界都可以從語(yǔ)詞 速度表現(xiàn)出來 說話的組織力和邏輯性 亦足以反映出一個(gè)人的智慧和反應(yīng) 非言語(yǔ)溝通 非言語(yǔ)溝通是一種無聲的言語(yǔ) 包括了行為態(tài)度 手勢(shì) 氣味衣著 標(biāo)志符號(hào) 眼神 姿勢(shì) 位置距離等 當(dāng)你進(jìn)行言語(yǔ)溝通的時(shí)候 你若是口是心非的話 你的表情 手勢(shì) 眼神 可能已將真相流露出來 E 價(jià)值觀 每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀 受著過支的家庭 教育 朋友 工作 社會(huì)文化等影響 千絲萬縷 所有人及事在互相影響 于不知不覺中就形成 我 我們與外界溝通時(shí) 就會(huì)戴上不同的 有色眼鏡 而溝通時(shí)的矛盾及誤解 就由此而生 知己知彼 我 真我 形象 印象 人家 F 溝通障礙 溝通障礙會(huì)使信息中斷 使發(fā)送者和接收者不能正確地領(lǐng)悟?qū)Ψ降囊馑?甚至?xí)a(chǎn)生誤會(huì) 對(duì)照一下下面的例子 你有這樣的問題嗎 障礙一 過早下判語(yǔ)或評(píng)論 這種過早下評(píng)論或在資料不足時(shí)作出決定是最容易犯的錯(cuò)誤 為什么呢 主要原因可能有 1 將記憶中以往同類事件作參與 未有深入了解整件事的真相 因?yàn)?經(jīng)驗(yàn)告訴了你一切 2 這個(gè)人以往的記錄 使你對(duì)他的觀感和印象有了一定的固化認(rèn)為 純粹對(duì)為而非對(duì)事 3 依然存在強(qiáng)烈的上司與下屬的階級(jí)觀念 認(rèn)為身為上司 根本不需要聽別人的解釋 因?yàn)樗麄兊慕忉屚ǔV皇且恍├碛?而且你的決定和判斷很少出錯(cuò) 這類溝通障礙的產(chǎn)生 主要是你沒有得到足夠的資料 但卻莽下結(jié)論 而這些結(jié)論的基礎(chǔ)是建筑在你的經(jīng)驗(yàn)之上 并非有事實(shí)根據(jù) 由此可見 某些溝通的障礙是因?yàn)橘Y料不足或大家所擁有的分歧而產(chǎn)生的 障礙二 過份強(qiáng)硬或不著邊際的說話 有些說話 因?yàn)檫^份強(qiáng)硬或不著邊際 使別人自然產(chǎn)生抗拒感 例如 你根本不知道我在說什么 你經(jīng)常遲到 當(dāng)別人聽到這類語(yǔ)言時(shí) 自然會(huì)產(chǎn)生厭煩感 這時(shí) 原本想傳達(dá)的重要訊息反而被疏忽了 過份強(qiáng)硬的話語(yǔ) 除了令聽者感到難受外 也會(huì)使人覺得你是個(gè) 專橫 難以相處的家伙 障礙三 在不適當(dāng)時(shí)插嘴 這種障礙很多時(shí)會(huì)打擾別人的想法未能盡情表達(dá) 結(jié)果令人所得到的意見減少 另一方面 關(guān)系到對(duì)講話者的尊重 在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間插嘴 很多時(shí)使人覺得你沒有繼續(xù)聽的興趣 而且你的插嘴反映了 我的意見比你好 倒不如你先聽我講 的意思 障礙四 被別人插嘴或曲解含意時(shí)處理不當(dāng) 當(dāng)你被別人誤解意思 或在發(fā)表意見時(shí)被打斷 難免會(huì)產(chǎn)生一些不高興的情緒 同時(shí)也有可能產(chǎn)生一些防衛(wèi)性的行為 使你忘記了原來的目的 例如 你可能會(huì)這樣說 小李 我想你應(yīng)該讓我說完才下判語(yǔ) 正如我也很忍耐地聽你說完 或者 假如你繼續(xù)打斷我的話 不讓我說完我的意見 我想我還是不要再說下去了 比防衛(wèi)性行為更加嚴(yán)重的是 你可能會(huì)因?qū)覍冶荒硞€(gè)人打斷話語(yǔ) 頭腦中的不滿就會(huì)增多 以至于將很小的問題擴(kuò)大化 嚴(yán)重化 障礙五 說得太多 假如你很喜歡說話 而且說得太多 太長(zhǎng)時(shí) 一來讓其它人沒有機(jī)會(huì)表達(dá)他們的意見 使他們覺得你并不關(guān)心他們的想法 二來談話的內(nèi)容太多 太長(zhǎng) 會(huì)使聽者難于集中及記憶談話內(nèi)容 單方面或你戰(zhàn)友大多數(shù)時(shí)間的溝通只會(huì)令你減少吸取別人見解和提議的機(jī)會(huì)和時(shí)間 因?yàn)檎f得太多 聽得就會(huì)太少 障礙六 表現(xiàn)出一些不耐煩 令人厭惡的聆聽習(xí)慣 不知大家有沒有留意到 一些細(xì)微的身體動(dòng)作 行為和坐姿 會(huì)使講話者產(chǎn)生不滿的情緒 而縮短談話內(nèi)容 甚至?xí)辉敢饫^續(xù)說下去 因?yàn)檫@些動(dòng)作是 我已不想再聽下去 的暗示 我們常在一段較長(zhǎng)時(shí)間的聆聽中 超過1小時(shí) 無意表現(xiàn)出一些行為 以下行為你有嗎 別人講話時(shí) 你是否會(huì) 經(jīng)常使用或接聽電話 將手頭的物件不停地移動(dòng) 不停地玩弄身上的物件 從眼鏡到飾物 目光移離講話者 凝視其它物件 經(jīng)常注意墻上或手腕上的表 臉上毫無表情 甚至沒有任何反應(yīng) 注意力并沒有集中 腦中想著其它問題或只顧與經(jīng)過你身邊的人打招呼 如果有 你就需要注意一下了 因?yàn)槟愕男袨闀?huì)影響到在座的其他人 尤其是正在講話的人 障礙七 分階級(jí) 輩份的對(duì)話 有某些說話時(shí)使用的字眼 很容易讓人感到帶有教訓(xùn)或階級(jí)區(qū)分的意味 例如 你居然不知道這是什么 智慧 愚蠢 年青人 你聽我說 長(zhǎng)輩 晚輩 你似乎忘記在和誰說話 上司 下屬 障礙八 帶有含意的問題 你是否會(huì)問別人這樣的問題 其實(shí)你早已有了答案 不知你是否同意 這次計(jì)劃失敗的原因 關(guān)鍵是因?yàn)槟愕念A(yù)算出了問題 或者 假如你能準(zhǔn)時(shí)上班 今天的錯(cuò)誤就可以避免 你同意嗎 這種問題 可能你覺得很好 因?yàn)橐磺写鸢付荚谀愕恼莆罩?但這類問題卻會(huì)讓別人十分不滿 因?yàn)樗耆涣粲嗟?明知故問 會(huì)讓別人難為情 障礙九 爭(zhēng)論 爭(zhēng)論往往不能得到有建設(shè)性的結(jié)果 我是對(duì) 你是錯(cuò) 的爭(zhēng)論只會(huì)使雙方都不高興 爭(zhēng)論會(huì)讓雙方不理性而只著眼于這次爭(zhēng)論的勝負(fù) 因?yàn)?爭(zhēng)論 與 討論 不同 障礙十 天氣 心情 因?yàn)樾那椴患讯l(fā)脾氣 或有憂郁的表現(xiàn) 很多人都避免不了 但別人能夠接受嗎 總結(jié) 我們每天都要接觸很多人 難免會(huì)產(chǎn)生各種各樣的誤會(huì)和磨擦 以上的這些問題只不過是其中的一小部分而已 檢討自己 你身上有這樣的問題嗎 調(diào)整自已 讓別人更愿意接受你 G 溝通障礙的建議解決方法障礙一 溝通障礙 過早下判語(yǔ)或評(píng)論 解決方法 延遲下判斷 留意一些不明顯的動(dòng)作 暗示 從中得到更多資料 留心聆聽 障礙三 溝通障礙 在不適當(dāng)時(shí)插嘴 解決方法 將自己的意見寫在紙上 記別人的說話完成后再發(fā)言 將注意力轉(zhuǎn)向集中于歸納別人的要點(diǎn) 障礙四 溝通障礙 被別人插嘴或曲解含意時(shí)處理不當(dāng) 解決方法 用較溫和的語(yǔ)氣 將說話的速度過慢 盡量用發(fā)問的語(yǔ)氣 代替強(qiáng)硬的句子 障礙五 溝通障礙 說得太多 解決方法 在適當(dāng)時(shí)候發(fā)問一些問題 用簡(jiǎn)明要點(diǎn)代替長(zhǎng)篇大論 障礙六 溝通障礙 表達(dá)出一些不耐煩 令人厭惡的聆聽習(xí)慣 解決方法 試用列表形式幫助測(cè)驗(yàn)自己的惡習(xí)從而改之 障礙七 溝通障礙 分階級(jí) 輩份的對(duì)話 解決方法 注意自己說話的字眼是否太強(qiáng)烈 牢記 對(duì)事而非對(duì)人的評(píng)論 嘗試自我反省 障礙八 溝通障礙 帶有含意的問題 解決方法 將帶有含意的問題改成句子 取消反問的部分 問一些簡(jiǎn)單而直接的問題 障礙九 溝通障礙 爭(zhēng)論 解決方法 用冷靜的態(tài)度面對(duì) 牢記 聆聽 帶給你的好處 將爭(zhēng)論要點(diǎn)盡量轉(zhuǎn)到對(duì)事而避免任何形式的人身攻擊 障礙十 溝通障礙 天氣 心情 解決方法 用冷靜的態(tài)度面對(duì) 快快地聽 慢慢地說 慢慢地動(dòng)怒 H 正確的溝通技巧 禮貌是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)經(jīng)常作自我檢討 避免日常工作的緊張 繁忙而忽略了有效的溝通 這是改善溝通技巧的最有效的方法之一 除此之外 還有很多值得留意的技巧 說話時(shí)盡量減少 口頭禪 這種說話會(huì)令人無法集中你的說話內(nèi)容 甚至?xí)岩烧f話的可信性 說話時(shí)盡量減少使用 專業(yè)術(shù)語(yǔ) 與客戶 同行商談公事除外 要注意對(duì)方是否完全明白自己的說話 避免含糊不清 適可而止 不論是說笑或認(rèn)真地討論 都應(yīng)考慮對(duì)方的情況 說話時(shí)不要中斷自己 跳躍太強(qiáng) 盡可能多稱呼對(duì)方的名字 讓對(duì)方有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見 細(xì)心聆聽 以便作出回應(yīng) 切勿心急 溝通和思考都需要時(shí)間的 小心運(yùn)用語(yǔ)氣和聲調(diào) 以免使人誤會(huì) 經(jīng)常表達(dá)自己對(duì)對(duì)方的謝意和感受 控制你的脾氣 在準(zhǔn)備嘲笑對(duì)方前 先考慮清楚 避免主觀 I 聆聽的技巧 聆聽并非一個(gè)被動(dòng)的過程 而是一個(gè)能幫助我們主動(dòng)在每一個(gè)溝通的過程中成功的技巧 聆聽的層次 1 聽而不聞 如同耳邊風(fēng) 2 虛應(yīng)故事 是是是 對(duì)對(duì)對(duì) 心不在焉 3 選擇性的聽 只聽合自己口味的話 4 專注的聽 每句話都進(jìn)了大腦 但不一定都聽得進(jìn)去 5 設(shè)身處地的聽 透過言談了解一個(gè)人的觀念 感受與內(nèi)在世界 聆聽的技巧 聽 十足精神 信心 用眼 專心一意 用耳 尊重 聆聽是溝通過程中收集信息的部分 可分為 有聲的 和 無聲的 聆聽 1 有聲的 聆聽技巧 一句話 從不同的人口中說出來 可能有不同的意義 同樣 不同的人也能聽出不同的意義 因此 在溝通的過程中 要留意對(duì)方說話中可能遺漏或簡(jiǎn)化的地方 以提問的方式將對(duì)方心中的實(shí)際意思帶出來 在聆聽過程中 我們要經(jīng)常做些假設(shè) 例如 我知道她喜歡這樣 你怎么知道她喜歡這樣 我使他不耐煩 你做了什么讓他不耐煩 我們是不能這樣做的 根據(jù)誰的指示 為什么不能做 他總是做錯(cuò)的 為什么做錯(cuò) 有沒有不錯(cuò)的 我不明白 哪一部分不明白 他的建議比較好 哪方面比較好 2 無聲的 聆聽技巧 溝通的過程中只有7 的信息是由文字而來 其余93 的信息是由聲調(diào)及動(dòng)態(tài)而來 因此 在溝通過程中 無聲的 聆聽技巧尤其重要 留意一下 A 聆聽是否在一個(gè)融洽的情況 1 缺乏融洽的情況 精神分散 目光呆望 沉悶 2 聲調(diào) 節(jié)奏是否配合 B 聆聽是否有內(nèi)在矛盾或心口不一的情況 1 說話內(nèi)容與觀察到的情況不配合 例如 說到一些投入 興奮的事情 卻表情淡漠 2 內(nèi)在矛盾 例如 口說贊成 但不住搖頭 C 情緒的轉(zhuǎn)變不同的情緒狀態(tài)會(huì)使人在外觀上有所不同 如 面色深淺 肌肉的松緊 呼吸的節(jié)奏及幅度等 總結(jié) 靈活變通才能成功溝通 假如你不斷依照同一方法做一件事 得到的只能是同樣的結(jié)果 如果你所用的方法不能帶給你希望的成果 你應(yīng)該嘗試其他方法 其實(shí)溝通并不難 溝通技巧并不深?yuàn)W 但如何能夠避免產(chǎn)生溝通障礙 達(dá)到有效的溝通目的 卻是一門高深的學(xué)問 愿您掌握溝通的技巧 成為一個(gè)受歡迎的人 J 客戶溝通 多加了解 1 客戶情況2 競(jìng)爭(zhēng)情況3 易地而處4 目標(biāo)人物5 確定用量 態(tài)度誠(chéng)懇1 整體儀容2 詞句修飾3 自我形象4 表達(dá)關(guān)懷 信心提供1 公司規(guī)模2 整體服務(wù)3 實(shí)際例子4 現(xiàn)場(chǎng)示范5 言出必行 報(bào)價(jià)注意1 計(jì)算利益2 先后步聚 售后服務(wù)1 售后查詢2 保持聯(lián)系3 內(nèi)部溝通 投訴處理1 清楚實(shí)況2 爭(zhēng)取時(shí)間3 責(zé)任屬誰4 如何改善 謝謝大家 吃飯了 抽煙去了- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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