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論文范文淺論廣播電視大學(xué)圖書(shū)館合作式數(shù)字參考咨詢(xún)研究論文論文摘要：參考咨詢(xún)服務(wù)的概念，分析了廣播電視大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了廣播電視大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢(xún)的模式——合作式數(shù)字參考咨詢(xún)，并對(duì)其應(yīng)采取的對(duì)策進(jìn)行了探討。論文關(guān)鍵詞：廣播電視大學(xué) 圖書(shū)館 合作式數(shù)字參考咨詢(xún)1 參考咨詢(xún)服務(wù)的概念與類(lèi)型參考咨詢(xún)服務(wù)是指圖書(shū)館工作人員為了滿(mǎn)足讀者對(duì)信息的特定需求而提供的幫助、解釋、推薦、評(píng)估和使用信息資源的服務(wù)工作。就參考咨詢(xún)發(fā)展過(guò)程與層次而言，可分為下列類(lèi)型：(1)直接展示。即由圖書(shū)館工作人員將他們認(rèn)為讀者需要了解的問(wèn)題、資源、服務(wù)等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書(shū)面等形式展示給讀者，讀者可直接查看并獲取相關(guān)問(wèn)題的答案。典型的用法有使用指南、常見(jiàn)問(wèn)題、網(wǎng)上導(dǎo)航等。(2)被動(dòng)問(wèn)答。即通過(guò)當(dāng)面、電話(huà)、郵件或基于 Web 的表單咨詢(xún)、手機(jī)短信等被動(dòng)形式解答讀者咨詢(xún)(通過(guò)“你問(wèn)我答”的形式提供咨詢(xún)服務(wù))。(3)自助查詢(xún)。即圖書(shū)館將一些信息與參考咨詢(xún)平臺(tái)連接．提供相應(yīng)的查詢(xún)界面。讀者通過(guò)登錄這些界面，即可根據(jù)自身需要進(jìn)行自助式查詢(xún)。如書(shū)目信息查詢(xún)、讀者信息查詢(xún)、站內(nèi)查詢(xún)、BBS 服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約等。(4)主動(dòng)推送。即根據(jù)讀者的興趣和特點(diǎn)，向讀者推薦其可能感興趣的信息，是一種“信息找人”的服務(wù)模式。它要求參考咨詢(xún)?nèi)藛T充分了解讀者的信息需求．開(kāi)展有針對(duì)性的信息服務(wù)。目前主要有兩種做法：一是學(xué)科信息導(dǎo)航。圖書(shū)館通過(guò)一定的軟件將具有內(nèi)在聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫(kù)資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源等相互聯(lián)系，并通過(guò)加工、整合，形成專(zhuān)業(yè)性的學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航，或特色資源導(dǎo)航等，方便讀者迅速、準(zhǔn)確地獲取最需要的專(zhuān)業(yè)信息資源。二是信息推送。這是運(yùn)用推送技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的一種個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)方式。它是通過(guò)一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，在網(wǎng)絡(luò)上按照用戶(hù)的需求，定期主動(dòng)傳送用戶(hù)需要的信息的一項(xiàng)計(jì)算機(jī)技術(shù)。其特點(diǎn)是用戶(hù)一次輸入請(qǐng)求可多次接受最新信息。典型的如 RSS 推送，它通過(guò)信息聚合技術(shù)，讓讀者不必登錄實(shí)際網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)就可方便地了解、跟蹤該網(wǎng)站的資源或主題最新信息。(5)實(shí)時(shí)交互。主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天軟件(如 Chat)、即時(shí)信息傳遞(如MSN、QQ、ICQ 等)、視頻會(huì)議軟件、共同瀏覽等，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藛T與讀者直接在線雙向交流，具有實(shí)時(shí)性、交互性特點(diǎn)，可模擬與再現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的、人性化的參考咨詢(xún)環(huán)境。在這個(gè)過(guò)程中，讀者是信息的需求者但有時(shí)也成為信息提供者。(6)合作咨詢(xún)。即兩個(gè)或兩個(gè)以上的圖書(shū)館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，綜合利用實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)等交互技術(shù)，相互聯(lián)系、取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同承擔(dān)參考咨詢(xún)服務(wù)任務(wù)，為讀者提供全天候、全方位的參考咨詢(xún)服務(wù)。從而打破時(shí)間、空間、人力、資源等多方面的局限。這種模式是現(xiàn)代圖書(shū)館開(kāi)放性、共享性、協(xié)作性、擴(kuò)展性和以讀者為中心、以人為本服務(wù)理念的體現(xiàn)，是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展到數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)作化階段后的產(chǎn)物。2 廣播電視大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢(xún)的現(xiàn)狀2．1 咨詢(xún)服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)水平低廣播電視大學(xué)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“電大”)目前中央電大和 44 所省級(jí)電大的圖書(shū)館大都開(kāi)展一定形式的參考咨詢(xún)，但總體看來(lái)，咨詢(xún)服務(wù)的意識(shí)還較淡薄，服務(wù)水平也不高。近日，筆者對(duì)中央電大和 44 所省級(jí)電大的圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行了查詢(xún)，其中 6 個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)站打不開(kāi)，其余 39 個(gè)圖書(shū)館基本都在網(wǎng)站上刊登使用指南，或給出聯(lián)系電話(huà)、E—mail 等，供讀者直接查看所需信息或提出問(wèn)題，但僅有很少的館提供一些較高層次的服務(wù)，合作式的參考咨詢(xún)尚未開(kāi)展。提供主動(dòng)推送服務(wù)的有浙江電大、上海電大圖書(shū)館；提供在線咨詢(xún)的有廣東電大圖書(shū)館：提供學(xué)科導(dǎo)航的有天津電大、湖南電大圖書(shū)館?？梢钥闯?，提供主動(dòng)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的也不多。2．2 參考咨詢(xún)?nèi)藛T數(shù)量少、層次低圖書(shū)館對(duì)參考咨詢(xún)館員的整體素質(zhì)要求是：不僅需要具備完備的圖書(shū)情報(bào)知識(shí)、較強(qiáng)的信息資源收集和加工能力、較高的外語(yǔ)水平及計(jì)算機(jī)硬軟件和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，還要具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)的背景知識(shí)及為讀者服務(wù)的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。從電大內(nèi)部來(lái)看：截止 2007 年底．全國(guó)電大圖書(shū)館總?cè)藬?shù)不足 300 人，其中中級(jí)以上職稱(chēng)占 49．2％．本科以上學(xué)歷為 58．28％；即使把本科以上學(xué)歷和中級(jí)以上職稱(chēng)作為從事參考咨詢(xún)工作的基礎(chǔ)條件，則現(xiàn)有符合基本要求的不足150 人．平均到每個(gè)省館(含所屬電大分校圖書(shū)館)僅約 3 人，考慮到分布的不均衡性，有相當(dāng)多的館遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)數(shù)字。2．3 需求與供給的矛盾突出電大圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象包括教師與學(xué)生兩類(lèi)。教師、學(xué)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求與圖書(shū)館所能提供服務(wù)之間的矛盾主要表現(xiàn)在：一是教師科研工作中需要進(jìn)行項(xiàng)目查新、資料代查，但由于電大圖書(shū)館整體條件有限。這部分工作開(kāi)展不多，一般僅限于一些特殊讀者，圖書(shū)館參與教師教學(xué)科研過(guò)少。二是教師與學(xué)生在教學(xué)中對(duì)資源查詢(xún)的需求得到滿(mǎn)足的程度不高，特別是電大學(xué)生多為成人．而成人學(xué)生希望能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便地獲取其所需的信息，消除他們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中因時(shí)間、空間等障礙所帶來(lái)的各種不便。成人學(xué)生的這種需求在電大中比其他普通高校往往表現(xiàn)得更為突出。但是，由于電大圖書(shū)館在資源與人員上存在問(wèn)題。使目前所提供的一些淺層次的參考咨詢(xún)無(wú)法完全滿(mǎn)足師生需求。2．4 缺乏服務(wù)平臺(tái)和館際協(xié)作電大各圖書(shū)館目前尚無(wú)專(zhuān)門(mén)的數(shù)字參考咨詢(xún)軟件與平臺(tái)，且與系統(tǒng)內(nèi)外的合作目前主要體現(xiàn)在數(shù)字資源團(tuán)購(gòu)、共享方面，而在參考咨詢(xún)方面基本沒(méi)有合作。3 對(duì)廣播電視大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢(xún)模式的思考3．1 多種類(lèi)型并存各種類(lèi)型的參考咨詢(xún)均有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。并非越先進(jìn)越好。因此在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)我們要發(fā)揮各種類(lèi)型的優(yōu)勢(shì)。使之形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，需要與可能、理想與現(xiàn)實(shí)、先進(jìn)與實(shí)用等更融洽地結(jié)合起來(lái)，才能真正實(shí)現(xiàn)廣播電視大學(xué)資源共建共享、服務(wù)同供同得的夢(mèng)想。3．2 合作是必由之路電大圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)．由于需求與供給之間存在矛盾．僅靠單一館的力量是無(wú)法解決的，因此需要采取協(xié)作式參考咨詢(xún)服務(wù)的模式。目前全國(guó)電大圖工委正在醞釀籌建“中國(guó)開(kāi)放大學(xué)數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟”，啟動(dòng)“全國(guó)電大數(shù)字圖書(shū)館項(xiàng)目”。該項(xiàng)目除資源整合與共建共享外，還將重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)的同供同得，即考慮通過(guò)聯(lián)盟，并借助網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)各館人力資源的有效整合，利用專(zhuān)業(yè)化分工和相互協(xié)作的方式。提供更深入、更全面、更有效的服務(wù)，最大限度地提高文獻(xiàn)資源利用效率與效果。3．3 以數(shù)字參考咨詢(xún)?yōu)橹鲾?shù)字參考咨詢(xún)是近年來(lái)圖書(shū)館提供的一項(xiàng)基于網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢(xún)服務(wù)。它是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，以人力資源為媒介、以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段、以本地圖書(shū)館和廣泛分布在網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)字化信息資源為基礎(chǔ)。通過(guò)異步式或?qū)崟r(shí)性的技術(shù)手段等形式向用戶(hù)提供不受時(shí)間、空間限制的問(wèn)答式服務(wù)。電大系統(tǒng)遍及全國(guó)，且通過(guò)了“人才培養(yǎng)模式改革與開(kāi)放教育試點(diǎn)”項(xiàng)目評(píng)估，信息化網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)初具規(guī)模，打下了“天、地、人”三網(wǎng)合一的良好基礎(chǔ)。因此，全國(guó)電大圖書(shū)館應(yīng)采取合作式數(shù)字參考咨詢(xún)模式提供服務(wù)。4 廣播電視大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展合作式數(shù)字參考咨詢(xún)的對(duì)策4．1 以人為本、讀者至上滿(mǎn)足電大讀者的需求是參考咨詢(xún)的目標(biāo)與歸宿，也是咨詢(xún)服務(wù)的最高檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。因此，圖書(shū)館要圍繞這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行主動(dòng)式、個(gè)性化、互動(dòng)式服務(wù)：所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)與平臺(tái)，要體現(xiàn)方便性(即用戶(hù)友好，便于使用)、明確性(明確告知所提供咨詢(xún)服務(wù)的范圍、類(lèi)型、預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間等)、針對(duì)性(向讀者提供有針對(duì)性的服務(wù))等特征。按照這一原則，我們還要做好兩個(gè)方面的工作：一是充分利用新技術(shù)(如 Lib2．0 和實(shí)時(shí)通訊)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建一個(gè)包括知識(shí)庫(kù)管理、學(xué)習(xí)中心、共享白板、呼叫中心、Wiki 等功能在內(nèi)的多功能虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)。二是充分照顧邊遠(yuǎn)地區(qū)以及城市外來(lái)人口，為沒(méi)有上網(wǎng)機(jī)會(huì)的讀者。更多地提供傳統(tǒng)的非實(shí)時(shí)或非直接方式的參考咨詢(xún)服務(wù)。4．2 以點(diǎn)帶面、促進(jìn)發(fā)展“中國(guó)開(kāi)放大學(xué)數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟”與“全國(guó)電大數(shù)字圖書(shū)館項(xiàng)目”即將啟動(dòng)，雖然數(shù)字資源建設(shè)的詳細(xì)規(guī)劃尚未得到電大各館認(rèn)可，但大家普遍贊同的是?？稍趯?duì)現(xiàn)有資源整合的基礎(chǔ)上，立即著手合作式數(shù)字參考咨詢(xún)工作，把現(xiàn)有資源盤(pán)活，提高利用率，并將它作為“聯(lián)盟”與“項(xiàng)目”的切入點(diǎn)之一，從而達(dá)成以點(diǎn)帶面、促進(jìn)全國(guó)電大數(shù)字圖書(shū)館項(xiàng)目全面實(shí)施的目標(biāo)。這個(gè)過(guò)程要求建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、認(rèn)證系統(tǒng)、學(xué)習(xí)中心等配套系統(tǒng)與平臺(tái)；特別地，由于參考咨詢(xún)工作的巨大進(jìn)步，要適時(shí)對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。使圖書(shū)館整體工作有一個(gè)大的飛躍。4-3 利益均衡、互利互惠電大是一個(gè)松散的整體。各校、各館均屬于完全不同的法人。系統(tǒng)內(nèi)各館存在東西部之間、沿海與內(nèi)地之間、館際之間在資源、人員等方面發(fā)展的不平衡。因此合作過(guò)程中必須首先建立適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償機(jī)制或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，兼顧合作各方的利益關(guān)系，采取互利互惠的方式進(jìn)行。4．4 建設(shè)隊(duì)伍、提高水平(1)目前電大圖書(shū)館員工隊(duì)伍還無(wú)法完全適應(yīng)新時(shí)期數(shù)字參考咨詢(xún)工作的需要，這一方面需要圖書(shū)館通過(guò)改善服務(wù)、提高資源使用率與用戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)贏得領(lǐng)導(dǎo)重視：另一方面也需要全國(guó)電大圖工委充分考慮目前各館的實(shí)際情況。給予政策、法規(guī)等方面的支持．以便各省級(jí)電大與基層電大圖書(shū)館能夠通過(guò)引進(jìn)、培訓(xùn)等方式，逐步提高圖書(shū)館員工隊(duì)伍的數(shù)量與質(zhì)量，在不遠(yuǎn)的將來(lái)初步建成一支能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的參考咨詢(xún)隊(duì)伍。(2)隱性知識(shí)是參考咨詢(xún)?nèi)藛T個(gè)人的特殊財(cái)富，也是圖書(shū)館擁有的一種智力資本。圖書(shū)館智力資源的多寡、開(kāi)發(fā)利用程度高低決定著該館未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電大圖書(shū)館盡管整體力量薄弱，但也有著一些精通圖書(shū)情報(bào)理論與實(shí)踐、了解遠(yuǎn)程開(kāi)放教育規(guī)律的圖書(shū)館專(zhuān)家．對(duì)這些人的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)要充分加以運(yùn)用并將其轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館的共同財(cái)富。(3)采取聘用形式邀請(qǐng)具體從事學(xué)科研究的人員參與到咨詢(xún)服務(wù)中來(lái)，從而提高學(xué)科參考咨詢(xún)的水平。在這個(gè)過(guò)程中，還要建設(shè)一套科學(xué)完善的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以鼓勵(lì)更多的圖書(shū)館員提升素質(zhì)與能力，參與到參考咨詢(xún)服務(wù)工作中。4．5 完善標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)在合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中，要制定和完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范化的工作程序與服務(wù)模式．保證數(shù)字參考咨詢(xún)的一致性和穩(wěn)定性。提高服務(wù)的效率與效果。這里的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范主要包括：(1)建立和遵循關(guān)于系統(tǒng)內(nèi)各合作館之間資源加工、描述、組織、服務(wù)和互操作方面的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使用統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行資源管理，保證參考咨詢(xún)所依據(jù)的數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)的長(zhǎng)期可用性、互操作性和可持續(xù)性，如元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放鏈接的標(biāo)準(zhǔn)、信息發(fā)布與檢索的標(biāo)準(zhǔn)、書(shū)目記錄標(biāo)準(zhǔn)、XML 交換標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)組織與管理標(biāo)準(zhǔn)等。(2)對(duì)參考咨詢(xún)?nèi)藛T的學(xué)歷與職稱(chēng)要求、能力與素質(zhì)要求，服務(wù)準(zhǔn)則、聊天指南、內(nèi)容指南等要進(jìn)行規(guī)范。(3)在合作參考咨詢(xún)之初就應(yīng)該探索并制定試用條例與規(guī)范，在實(shí)施過(guò)程中對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不斷完善，并進(jìn)行經(jīng)常性地評(píng)估與優(yōu)化，逐步建成一套先進(jìn)的、可操作的電大系統(tǒng)圖書(shū)館合作式數(shù)字參考咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。4．6 完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制知識(shí)產(chǎn)權(quán)的范圍很廣，在合作式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中。要明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)范圍，要符合知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制環(huán)境的要求。(1)各參與合作館解答咨詢(xún)時(shí)，使用或依據(jù)的應(yīng)是各館自建或購(gòu)買(mǎi)的資源。其中，對(duì)自建資源各館擁有自主產(chǎn)權(quán)，要關(guān)注的是需要建立健全補(bǔ)償或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：對(duì)購(gòu)買(mǎi)的資源。因涉及與資源商間的合同或協(xié)議，而必須給予高度關(guān)注，如很多購(gòu)置協(xié)議明確規(guī)定了僅供本館讀者使用，在取得資源商的認(rèn)可或在簽訂新的購(gòu)置協(xié)議前．就不能將這些資源用于資源傳遞。(2)在數(shù)字參考咨詢(xún)中還要關(guān)注著作權(quán)問(wèn)題，如在網(wǎng)上信息下載過(guò)程中、在網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航中、在用戶(hù)提問(wèn)和答案中、在電子文獻(xiàn)傳遞過(guò)程中都會(huì)涉及到著作權(quán)問(wèn)題。(3)在用戶(hù)登錄系統(tǒng)與平臺(tái)時(shí)，會(huì)要求輸入很多個(gè)人信息，從圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的有效性而言，要求讀者最好是實(shí)名登錄。這樣涉及的個(gè)人信息至少包括姓名、出生年月、身份證、特征、E—mail、IP 地址、用戶(hù)名、Password 等。這一方面要求制定用戶(hù)隱私權(quán)保護(hù)政策，在個(gè)人信息收集、保存、公布、傳輸和利用方面。要有明確的隱私標(biāo)準(zhǔn)；采取可靠的、安全性高的軟件及有效的技術(shù)措施來(lái)保護(hù)用戶(hù)的隱私：另一方面，也要對(duì)參考咨詢(xún)?nèi)藛T加強(qiáng)用戶(hù)隱私權(quán)保護(hù)意識(shí)教育，嚴(yán)守職業(yè)道德。(4)開(kāi)發(fā)、應(yīng)用合作式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)條件下的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)技術(shù)，如數(shù)字標(biāo)識(shí)技術(shù)、數(shù)字安全和加密技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等。為保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)提供有力的技術(shù)支持?？傊?，廣播電視大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)采取合作式數(shù)字參考咨詢(xún)模式開(kāi)展用戶(hù)服務(wù)，但在運(yùn)作過(guò)程中．還需要關(guān)注多方面問(wèn)題。遵循多角度原則。