分享學(xué)習(xí)信用社《員工行為規(guī)范手冊(cè)》心得體會(huì)
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分享學(xué)習(xí)信用社員工行為規(guī)范手冊(cè)心得體會(huì)信用社的利潤(rùn)來(lái)源于各項(xiàng)收入,主要包括:貸款利息收入、手續(xù)費(fèi)收入。那么如何提高收入?大家都知道利息收入基于貸款發(fā)放的額度和發(fā)放的質(zhì)量,吸收存款的多少直接影響貸款發(fā)放的額度,存款上不去,拿什么放貸款?辦理的中間業(yè)務(wù)越多,手續(xù)費(fèi)收入越多。那么如何提高存款、增加中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量?貸款,我們需要擁有優(yōu)質(zhì)的貸款客戶(hù);存款,我們需要擁有有實(shí)力的存款客戶(hù);辦理各種中間業(yè)務(wù)我們面對(duì)的也是客戶(hù),如何擁有并且增加我們的客戶(hù),特別是優(yōu)質(zhì)大客戶(hù),是信用社未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。如果信用社不能留住客戶(hù),就會(huì)被其他金融所機(jī)構(gòu)擁有,成為他們的客戶(hù)??蛻?hù)流失收益就會(huì)下降,因?yàn)榻o我們開(kāi)支的是我們的客戶(hù),而不是領(lǐng)導(dǎo)、不是單位。那么如何才能擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)呢?作為龍江信合大家庭的一員,非常高興能和大家一起分享學(xué)習(xí)員工行為規(guī)范手冊(cè)的一點(diǎn)心得體會(huì)。一、優(yōu)雅清新的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),能為客戶(hù)帶來(lái)愉悅輕松地心情。信用社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是客戶(hù)對(duì)信用社的第一印象,因此營(yíng)業(yè)環(huán)境的好與差,將直接影響客戶(hù)對(duì)信用社的第一印象。對(duì)信用社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的改造,改變了客戶(hù)對(duì)農(nóng)村信用社臟亂差舊有觀念認(rèn)知,在客戶(hù)心目中樹(shù)立了環(huán)境優(yōu)雅清新的新觀念。我們一直在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù),但是我們的服務(wù)質(zhì)量真的好了嗎?是否做到了員工行為規(guī)范手冊(cè)中指導(dǎo)我們應(yīng)該做的?員工行為規(guī)范手冊(cè)中“凡事都要站在客戶(hù)的立場(chǎng)去思考,客戶(hù)的滿意高于一切”。有一種說(shuō)法叫“換位思考”,我們是否做到了?是否會(huì)想到:假如我們是客戶(hù)需要得到什么樣的服務(wù)?我們?cè)趫?zhí)行大額資金支取提前預(yù)約制度時(shí),是否做到了區(qū)別對(duì)待?國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)黃金客戶(hù),提高大額提款的預(yù)約額度,例如農(nóng)行大客戶(hù),20 萬(wàn)元以?xún)?nèi)不用提前預(yù)約,為黃金客戶(hù)創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。我們是否也能做到?畢竟“客戶(hù)想要的”與“認(rèn)為客戶(hù)想要的”有天壤之別。當(dāng)有客戶(hù)因家人住院急匆匆來(lái)取款時(shí),我們優(yōu)秀的員工會(huì)主動(dòng)上前幫助客戶(hù)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù);有的員工則視若未見(jiàn),置之不理。當(dāng)同樣的情節(jié)發(fā)生在下班前結(jié)賬后,我們是否給予客戶(hù)以充分的幫助和解釋?zhuān)龅秸嬲貫榭蛻?hù)著想?!翱蛻?hù)認(rèn)知決定一切”。當(dāng)我們解釋、幫助不到位時(shí),就會(huì)給客戶(hù)造成不便,造成客戶(hù)情緒激動(dòng)甚至投訴,給我們的信合形象帶來(lái)負(fù)面的社會(huì)影響,從而影響到客戶(hù)特別是優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可度。怎么做才能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),我們的員工行為規(guī)范手冊(cè)中有詳細(xì)并且切實(shí)可行的方式和方法。有的員工得到員工行為規(guī)范手冊(cè)不去看,放在一邊等于擺設(shè);有的看了不去記等于白看;有的記住了不去用等于沒(méi)用,不是“知識(shí)就是力量”,使用知識(shí)才是力量,毛主席曾說(shuō)過(guò)“讀書(shū)是學(xué)習(xí),使用也是學(xué)習(xí),而且是更重要的學(xué)習(xí)”。 為了能為我們的客戶(hù)提供最好的服務(wù),發(fā)展更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)為我們帶來(lái)更大的收益,我們應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)員工行為規(guī)范手冊(cè)并學(xué)以致用。二、高素質(zhì)員工的人格魅力,能為信用社帶來(lái)更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。高素質(zhì)員工的人格魅力,能給客戶(hù)以信任和安全,從而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。高素質(zhì)的員工在國(guó)有商業(yè)銀行少見(jiàn),信用社更是不多見(jiàn)。那么怎樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工呢?禮記大學(xué)中提到的“修身齊家治國(guó)平天下”,首要的就是“修身”。作為一個(gè)信合員工,只有提高自身的修為,提高自身的素質(zhì),才能干好工作,才能為信用社創(chuàng)造更大的效益。那么怎樣才能提高我們自身的修養(yǎng)呢?員工行為規(guī)范手冊(cè)中的“四四要訣”告訴我們?cè)撛鯓佣苏覀兊男袨椤B(yǎng)成我們的習(xí)慣、塑造我們的性格進(jìn)而改變我們的命運(yùn)。在當(dāng)下“五色令人目盲;五音令人耳聾;五味令人口爽;馳騁畋獵,令人心發(fā)狂;難得之貨,令人行妨。”的年代,當(dāng)我們的思想為外物干擾的時(shí)候,我們能做到“為腹不為目”嗎?我們能做到“好德如好色”嗎?如果我們經(jīng)受不住考研時(shí),就會(huì)養(yǎng)成不良的習(xí)慣,就會(huì)為欲望作惡事,只會(huì)為我們自己帶來(lái)厄運(yùn)。因此為了自己和家人的幸福,我們要從心開(kāi)始、從修身開(kāi)始,清理自己的思想,檢視自己的行為,改進(jìn)自己的習(xí)慣,雕塑自己的性格,改變我們的命運(yùn)。修心修身為塑造我們的人格魅力,進(jìn)而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù),打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、良好的溝通是信用社與客戶(hù)之間的紐帶與同事交往需要溝通,與客戶(hù)交往更需要溝通,因此溝通的效果決定了同事相處是否融洽,決定了客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)之間協(xié)議達(dá)成的成功率。員工行為規(guī)范手冊(cè)明確了我們?cè)谂c客戶(hù)交往的各種場(chǎng)合中,所應(yīng)遵循的禮儀、和客戶(hù)溝通的方法、營(yíng)銷(xiāo)方法。只要我們?nèi)フJ(rèn)真學(xué)習(xí)體會(huì)學(xué)以致用,與客戶(hù)建立起有效的溝通,以良好地溝通為紐帶,向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)自己營(yíng)銷(xiāo)信用社。信用社不管怎么創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、管理,最后都的落在兩個(gè)字上“營(yíng)銷(xiāo)”, 因?yàn)橹挥袖N(xiāo)售才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn),其他都是成本。我們和客戶(hù)溝通的效果如何,將直接影響營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。在與客戶(hù)的溝通中,我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)及工作方式建立客戶(hù)關(guān)系呢?通過(guò)對(duì)員工行為規(guī)范手冊(cè)的學(xué)習(xí),將我的所得分享給大家。(一)我們應(yīng)建立的心態(tài)溝通效果基于我們員工是否擁有的良好心態(tài),帶著情緒和客戶(hù)溝通只會(huì)事得其反,所以作為溝通的主動(dòng)方,我們應(yīng)建立良好的心態(tài)。那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來(lái)和客戶(hù)溝通呢?第一我們要建立喜悅心,當(dāng)我們以開(kāi)朗、快樂(lè)的心情去和客戶(hù)溝通,我們就能做到“渙然冰釋”。 第二我們要建立愛(ài)心,當(dāng)我們以關(guān)愛(ài)、幫助、照顧客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)時(shí),說(shuō)出的話是真誠(chéng)的,作出的事是真實(shí)的,傳遞給客戶(hù)的不是欺詐和猜忌,而是安全和信任??蛻?hù)在我們用愛(ài)心制造的安全、信任的氛圍中,才能靜下心來(lái)聽(tīng)取我們的語(yǔ)言,接受我們的思想,接受我們的產(chǎn)品。第三我們要建立利他心,在與客戶(hù)的溝通上,不是“客戶(hù)能為我們做到什么”,而是“我們能幫助客戶(hù)做到什么”,我們應(yīng)該做的是給客戶(hù)最好的服務(wù)。我們滿足客戶(hù)的需求,更有利于發(fā)展自己,幫助客戶(hù)得到客戶(hù)想要的,信用社就會(huì)得到自己想要的。(二)與客戶(hù)溝通具有以下特性第一、溝通行為的主動(dòng)性,和客戶(hù)溝通我們應(yīng)該是主動(dòng)的,坐在家里等客戶(hù)上門(mén)貸款和走下去了解市場(chǎng)的需求,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的廣度和深度是不同的。有這么一個(gè)故事:世界首席汽車(chē)推銷(xiāo)員喬吉拉德來(lái)北京講銷(xiāo)售,一上臺(tái)把麥克風(fēng)還給主持人,打開(kāi)兜子不停地發(fā)名片,半個(gè)多小時(shí)過(guò)去后,上臺(tái)說(shuō)“銷(xiāo)售的第一個(gè)秘訣講完了”。在餐廳里吃飯,服務(wù)員上菜,喬吉拉德掏出一張名片遞過(guò)去說(shuō):“小姐你好,我叫喬吉拉德,賣(mài)雪福來(lái)汽車(chē)的”。服務(wù)員說(shuō):“謝謝你?!钡诙啦?,沒(méi)換服務(wù)員,喬吉拉德又掏出一張名片遞過(guò)去說(shuō):“小姐你好,我叫喬吉拉德,賣(mài)雪福來(lái)汽車(chē)的”。服務(wù)員說(shuō):“您已經(jīng)給我一張名片了,先生?!薄斑@張名片給你媽媽帶回去。”上第三道菜還是那個(gè)服務(wù)員,他又掏出一張名片遞過(guò)去,說(shuō):“小姐你好,我叫喬吉拉德,賣(mài)雪福來(lái)汽車(chē)的。”服務(wù)員說(shuō):“好,這張給我爸爸帶回去?!眴碳略诿绹?guó)給孩子發(fā)名片,同行都笑他。孩子當(dāng)時(shí)不會(huì)買(mǎi)汽車(chē),長(zhǎng)大后就有可能買(mǎi)汽車(chē)。喬吉拉德培養(yǎng)潛在客戶(hù),從孩子就已經(jīng)開(kāi)始了。而我們的員工很少或根本沒(méi)有意識(shí)到,讓信用社失去了許多的潛在客戶(hù),也失去了潛在的市場(chǎng)!第二、溝通對(duì)象的多樣性,信用社發(fā)展的好壞,要看他有多少對(duì)公存款客戶(hù)、儲(chǔ)蓄客戶(hù)以及優(yōu)秀的貸款戶(hù),同時(shí)還要看該信用社發(fā)展新客戶(hù)的能力。我們信用社的客戶(hù)數(shù)量在同行業(yè)是最多的,這是我們的金礦,事實(shí)上我們的客戶(hù)資料很少或根本沒(méi)有被利用起來(lái)。很多的儲(chǔ)戶(hù),很多的優(yōu)質(zhì)貸款戶(hù)因?yàn)闆](méi)有及時(shí)的溝通與關(guān)照,被其他金融機(jī)構(gòu)拉走。第三、溝通過(guò)程的互動(dòng)性,表達(dá)能力說(shuō)服能力是溝通的基本技能。講話有效果比有道理更重要,有結(jié)果比有道理更有價(jià)值。溝通的效果取決于客戶(hù)對(duì)員工的回應(yīng),溝通的品質(zhì)、態(tài)度取決于員工對(duì)客戶(hù)的回應(yīng)。我們與客戶(hù)溝通的態(tài)度、溝通的品質(zhì),取決于我對(duì)客戶(hù)的回應(yīng)。所以在和客戶(hù)的溝通中應(yīng)注意溝通五項(xiàng)基本動(dòng)作的使用,即:點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、記筆記。例如:有人問(wèn)你一聲“好”,應(yīng)該積極回答一聲“好”,這個(gè)“好”是你告訴別人,你很好你還健在;是告訴別人你的態(tài)度、你的狀態(tài)、你想得到收獲。第四、溝通目的的雙重性,幫助客戶(hù)得到他所想要的,就會(huì)得到我們想要的。做一名合格的信合員工就是滿足客戶(hù)的需求,因此每位員工都要有發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、滿足客戶(hù)需求的能力。想要發(fā)展什么養(yǎng)的客戶(hù),就要和什么樣的人混在一起,同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。以上是我學(xué)習(xí)員工行為規(guī)范手冊(cè)結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),所得到的一點(diǎn)心得體會(huì)。- 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