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本科電熱水器上門安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè) 動(dòng)作分步驟執(zhí)行抓要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)嚴(yán)格回訪 本科電器客服部 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第三篇?jiǎng)幼?安裝服務(wù)程序 第四篇執(zhí)行 12345 服務(wù)規(guī)范 第五篇回訪 標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)嚴(yán)格回訪 科技為本安全節(jié)能 一 形象有標(biāo)準(zhǔn)整潔示人印象加分 1 著本科統(tǒng)一工裝 整齊 干凈 不破損 不掉扣 2 佩戴本科服務(wù)工牌 3 嚴(yán)禁穿著其他品牌工裝上門服務(wù) 著裝 衣物工牌 科技為本安全節(jié)能 一 形象有標(biāo)準(zhǔn)整潔示人印象加分 專業(yè)安裝維修工具 如電錘 萬用表 五金套具 電源檢測儀 水壓表 溫度表等 其它 墊布 鞋套 抹布 專業(yè)工具自須備齊 其它工具亦不可缺 工具 專業(yè)工具其它 科技為本安全節(jié)能 一 形象有標(biāo)準(zhǔn)整潔示人印象加分 衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生 面部 面容整潔 牙齒干凈 口腔無異味 不留長胡須 頭發(fā) 前不遮眉 后不蓋頸 兩側(cè)不壓耳 指甲 不蓄長甲 無污垢 保持日常干凈衛(wèi)生 科技為本安全節(jié)能 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第三篇?jiǎng)幼?安裝服務(wù)程序 第四篇執(zhí)行 12345 服務(wù)規(guī)范 第五篇回訪 標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)嚴(yán)格回訪 科技為本安全節(jié)能 二 語言須規(guī)范注重口吻語氣謙遜 語速均勻 舒適自然 音量適中 態(tài)度熱情 語氣親切 充滿活力 吐詞清晰 明白易懂 語言流利 音調(diào)飽滿 速度適宜 不卑不亢 聲音標(biāo)準(zhǔn) 科技為本安全節(jié)能 二 語言需規(guī)范注重口吻語氣謙遜 安裝 預(yù)約上門 信息員腳本 您好 我是本科電器客服中心服務(wù)代表 我的工號(hào)是xx號(hào) 很高興為您服務(wù) 您于x月x日購買了我公司電熱水器xxxxx型號(hào)一臺(tái) 請(qǐng)問我們何時(shí)前往您家安裝 安裝員腳本 您好 我是本科電熱水器安裝師傅 我的工號(hào)是xx號(hào) 我現(xiàn)在為您上門安裝 請(qǐng)問您方便嗎 工號(hào) 報(bào)出工號(hào) 顧客可動(dòng)態(tài)的感受到為其服務(wù)的對(duì)象 協(xié)商 上門時(shí)間協(xié)商一致 切忌說 不 字 科技為本安全節(jié)能 信息員腳本 您好 我是本科電器客服中心服務(wù)代表 我的工號(hào)是xx號(hào) 很高興為您服務(wù) 您于x月x日來電告知電熱水器不通電 請(qǐng)問您何時(shí)方便 我們安排工程師前往檢修 工程師腳本 您好 我是本科電器的維修工程師 我的工號(hào)是xx號(hào) 我現(xiàn)在為您上門維修 請(qǐng)問您方便嗎 二 語言需規(guī)范注重口吻語氣謙遜 維修 預(yù)約上門 工號(hào) 報(bào)出工號(hào) 顧客可動(dòng)態(tài)的感受到為其服務(wù)的對(duì)象 協(xié)商 上門時(shí)間協(xié)商一致 切忌說 不 字 科技為本安全節(jié)能 信息員腳本 1 來電時(shí) 自我介紹 您好 本科電器客服中心 請(qǐng)問有什么可以幫您 2 用戶陳述時(shí) 用心聆聽并適當(dāng)予以簡短回應(yīng) 3 聆聽用戶陳述時(shí) 認(rèn)真做好用戶疑問的關(guān)鍵點(diǎn)的筆錄 以備下一步的準(zhǔn)確解答 4 用戶陳述完畢后 根據(jù)記錄詢問 您的問題主要是XX嗎 顧客確認(rèn)后再進(jìn)行耐心解答 5 用戶得到滿意解答后 詢問 請(qǐng)問我還有什么能幫到您 如無問題 則告別 感謝您對(duì)本科電器的支持 有任何產(chǎn)品問題歡迎撥打本科服務(wù)熱線400 8895 800 再見 顧客掛機(jī)后再掛斷電話 二 語言需規(guī)范注重口吻語氣謙遜 用戶來電 預(yù)約上門 首先自我介紹 聆聽 不打斷顧客 做好記錄 確認(rèn)咨詢內(nèi)容 答疑 掛機(jī) 科技為本安全節(jié)能 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第三篇?jiǎng)幼?安裝服務(wù)程序 第四篇執(zhí)行 12345 服務(wù)規(guī)范 第五篇回訪 標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)嚴(yán)格回訪 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 準(zhǔn)備 信息員派單 檢查工具箱設(shè)備 到配件倉領(lǐng)取足額安裝材料 電話預(yù)約 您好 我是本科電器安裝師傅 我的工號(hào)是xx號(hào) 我現(xiàn)在為您上門安裝 請(qǐng)問您方便嗎 檢查儀容儀表 選擇交通具 分析上門路線 開始登門 科技為本安全節(jié)能 五指并攏握半拳以中指關(guān)節(jié)連續(xù)輕敲2次 每次連續(xù)輕敲3下 有門鈴的要先按門鈴 用戶沒反應(yīng)的需用電話聯(lián)系 敲門 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 登門 科技為本安全節(jié)能 問候 友好問候 您好 請(qǐng)問是X先生 女士家嗎 表明來意 我是本科電器安裝師傅 我的工號(hào)是xx號(hào) 出示工牌 您家有一臺(tái)本科電熱水器需要安裝 是嗎 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 出示工牌表明來意 科技為本安全節(jié)能 鞋套 為了保持您家的潔凈 按公司規(guī)定我要穿鞋套為您服務(wù) 程序 征得用戶許可后穿好鞋套方可進(jìn)門 工具及輔料先放在門外 穿好一只鞋套踏進(jìn)用戶家里 然后再穿另外一只踏進(jìn)用戶家里 鞋套 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 進(jìn)門穿鞋套 科技為本安全節(jié)能 詢問安裝位置 您好 請(qǐng)問您的電熱水器需要安裝在什么位置 詢問 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 詢問位置 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 贈(zèng)卡 科技為本安全節(jié)能 贈(zèng)卡 贈(zèng)送 五心服務(wù)卡 您好 這是我們的服務(wù)監(jiān)督卡 上面有我們的服務(wù)承諾 請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督 到達(dá)指定位置后 先鋪蓋墊布 放置工具箱 墊布 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 墊布放工具 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 遞送安裝工單 安裝工單 安裝前把空白的 本科電熱水器安裝工單 遞送給客戶 讓客戶有足夠的時(shí)間了解上面的內(nèi)容 明白自己應(yīng)盡的義務(wù)和與享有的權(quán)利 您好 這是我們的安裝工單 請(qǐng)您詳細(xì)的了解一下上面的內(nèi)容 我們將對(duì)上面所列的項(xiàng)目進(jìn)行安全通檢 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 核對(duì)型號(hào) 附件 核對(duì) 核對(duì)熱水器與購買發(fā)票上的型號(hào)是否一致 查看熱水器外觀是否有缺陷 核對(duì)實(shí)物是否與裝箱清單一致 檢查中如有發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)在客戶的確認(rèn)并處理后方可安裝 以上均需與客戶當(dāng)面核對(duì) 科技為本安全節(jié)能 仔細(xì)聽取用戶安裝意見 判斷安裝位置 位置 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 位置判斷 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 檢測水 電 檢測 結(jié)合用戶意見及本科電器安裝規(guī)范 進(jìn)行電路 水路檢測后 最終告知用戶安裝位置 經(jīng)過測定 我認(rèn)為將產(chǎn)品安裝在此處 既美觀又安全 您覺得呢 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 明示收費(fèi) 明示收費(fèi) 出示材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)算材料費(fèi)用 您的產(chǎn)品安裝在這個(gè)位置 需要管件XXX個(gè) 費(fèi)用一共XXX元 這是我們的安裝材料收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)您進(jìn)行核對(duì) 如果您沒意見 我就開始幫您安裝了 如用戶有異議 不得擅自發(fā)表對(duì)立語言 應(yīng)耐心解釋 排解用戶顧慮 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 打孔 打孔 根據(jù)與客戶協(xié)商的位置確定螺栓孔的位置用記號(hào)筆標(biāo)示好 用 10的鉆頭按標(biāo)示的位置鉆深至少100mm的孔 兩孔應(yīng)在同一水平線上 打孔時(shí)應(yīng)做好防塵工作 可在沖擊鉆下面掛一個(gè)灰塵承接裝置 打孔時(shí)注意用力均勻 保持與墻面垂直 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 固定掛鉤 固定掛鉤 用內(nèi)六角扳手和膨脹螺釘將掛鉤固定在墻體上 必須將尼龍膨脹管穿過掛鉤上的圓孔 再插入打好的孔中 必須使用專用的內(nèi)六角扳手將螺釘旋入尼龍膨脹管內(nèi) 不得使用其他工具 當(dāng)螺釘沉頭貼住掛鉤片使掛鉤不能自由擺動(dòng)時(shí) 不要繼續(xù)擰動(dòng)螺釘 以防損壞尼龍膨脹管 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 掛機(jī) 掛機(jī) 將熱水器背部兩安裝支架上部的方孔插入掛板的掛鉤內(nèi) 向下移動(dòng)熱水器 保證方孔壓在掛鉤根部 確保熱水器可靠固定 熱水器掛到墻上后壁掛要完全貼緊墻體 不得傾斜或留有空隙 掛完機(jī)后讓客戶確認(rèn)安裝效果 并用力向下拉熱水器 確認(rèn)其安裝效果 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 連接水管 科技為本安全節(jié)能 連接 在熱水器進(jìn)水口處連接一個(gè)泄壓安全閥 箭頭指向流水方向 即指向熱水器 客戶家的自來水管與熱水器之間用PPR管連接好 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 充水試機(jī) 科技為本安全節(jié)能 所有管路安裝好后 打開冷水進(jìn)水閥門和熱水出水閥門 如果該閥為混水閥 則須將出水溫度調(diào)到最高 開始往熱水器充水 待熱水龍頭有均勻的水流出 表示水已加滿 關(guān)閉出水閥門 檢查所有連接處是否有漏水 如有漏水應(yīng)修好后重新注水檢查 充水 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 清掃 清掃 安裝完畢后 自覺清理現(xiàn)場 要求 臺(tái)面 地面 機(jī)身不留灰塵 清掃時(shí)借用物品時(shí) 對(duì)不起 可以借用一下您家的XX嗎 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 試機(jī) 安裝結(jié)束 通水 通電 試機(jī) 指導(dǎo)用戶對(duì)產(chǎn)品使用及日常保養(yǎng)進(jìn)行講解 您的電熱水器已經(jīng)幫您裝好了 我?guī)湍囉靡幌庐a(chǎn)品 我們的熱水器整機(jī)包修兩年 內(nèi)膽包修六年 為了保證您產(chǎn)品的長久耐用 建議您兩至三年更換一次鎂棒 試機(jī) 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 填安裝工單 列清材料收費(fèi)清單 填寫 本科電熱水器安裝工單 XX先生 小姐 這是我們的安裝工單 麻煩您確認(rèn)一下我的服務(wù) 在上面簽個(gè)字 謝謝 填卡 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 收取費(fèi)用 收取安裝材料費(fèi)用 如客戶需要 必須開具正規(guī)發(fā)票 您安裝的熱水器一共需要材料費(fèi)XX元 這是材料收費(fèi)清單 請(qǐng)您確認(rèn)后付款 收費(fèi) 科技為本安全節(jié)能 留 本科電器安裝工單 的客戶聯(lián)給客戶 這是留給您的 本科電器安裝工單 以后有什么需要請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話 謝謝您使用本科電器的產(chǎn)品 再見 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 留安裝工單 科技為本安全節(jié)能 留安裝工單 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 禮貌道別 到門口先把工具箱及安裝輔料放在門外 然后脫下一只鞋套跨出門外 再脫另一只鞋套 站到門外 將鞋套收起 禮貌道別 離開 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟注重程序掌握套路 安裝上門 反饋安裝信息 反饋 將安裝信息反饋至信息員 安裝環(huán)節(jié)結(jié)束 科技為本安全節(jié)能 三 動(dòng)作分步驟安裝程序 安裝上門 梳理回顧 上門安裝程序 準(zhǔn)備 派單 產(chǎn)品 工具 配件 預(yù)約 儀表 路線 登門 出示工牌表明來意 進(jìn)門穿鞋套 詢問安裝位置 鋪墊布放工具 贈(zèng)服務(wù)監(jiān)督卡 水電路檢測 公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 安裝 清掃現(xiàn)場 試機(jī) 講解 填安裝工單 收取費(fèi)用 禮貌道別 反饋安裝信息 over 科技為本安全節(jié)能 留本科安裝工單客戶聯(lián) 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第三篇?jiǎng)幼?安裝服務(wù)程序 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第四篇執(zhí)行 12345 服務(wù)規(guī)范 第五篇回訪 標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)嚴(yán)格回訪 科技為本安全節(jié)能 12345服務(wù)規(guī)范 一證件二公開 四 執(zhí)行抓要點(diǎn)12345爛熟于心 首先出示服務(wù)資格證 本科上崗證 公開統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 包括材料費(fèi) 各種服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi) 征得用戶同意 公開安裝維修記錄單 服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見 科技為本安全節(jié)能 服務(wù)前 安全測電 并提醒講解 到位 服務(wù)后清理現(xiàn)場到位 服務(wù)后通電試機(jī)并講解使用知識(shí)到位 確保使用國標(biāo)PPR管材安裝 確保電源有符合國標(biāo)要求的接地線 確?；⒉恢粚?duì)電源插座 確保安裝墻體強(qiáng)度承重力 123十五服務(wù)規(guī)范 三到位五個(gè)一 四 執(zhí)行抓要點(diǎn)12345爛熟于心 科技為本安全節(jié)能 遞上一張服務(wù)監(jiān)督卡片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自備一塊抹布 保證一次性及時(shí)到位的上門服務(wù) 12345服務(wù)規(guī)范 五個(gè)一 四 執(zhí)行抓要點(diǎn)12345爛熟于心 科技為本安全節(jié)能 主要內(nèi)容 第一篇形象 著裝工具衛(wèi)生 第三篇?jiǎng)幼?安裝服務(wù)程序 第二篇語言 語氣口吻態(tài)度 第四篇執(zhí)行 12345 服務(wù)規(guī)范 第五篇回訪 標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)嚴(yán)格回訪 科技為本安全節(jié)能 五 嚴(yán)格回訪 回訪對(duì)象 12345服務(wù)規(guī)范 12345服務(wù)規(guī)范 是否出示證件 是否穿鞋套進(jìn)門 是否公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 是否試機(jī) 是否向用戶講解了產(chǎn)品使用知識(shí) 是否清理了現(xiàn)場 是否一次性及時(shí)上門 12345服務(wù)規(guī)范中的15項(xiàng)皆為回訪對(duì)象 以上羅列出來的7項(xiàng)為重點(diǎn)回訪對(duì)象 科技為本安全節(jié)能 科技為本安全節(jié)能 如有問題請(qǐng)?zhí)釂?