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淺談酒店個性化服務 ---以溫州香格里拉大酒店為例 摘要:面對激烈的市場竟爭，酒店要采取何種手段才能立于不敗之地，不被市場竟爭所淘汰?放眼望去，酒店業(yè)從古至今都是發(fā)展最迅猛的行業(yè)，那些發(fā)展好的酒店的秘訣無疑都是獨具本企業(yè)特色的個性化服務。本文以溫州香格里拉大酒店為例，通過對餐飲部個性化服務的現(xiàn)狀和存在的問題來闡述培訓服務員的個性化服務意識和酒店個性化服務的管理對酒店發(fā)展的重要性 關(guān)鍵詞:溫州香格里拉大酒店;餐飲部;個性化 Abstract: in the face of fierce market competition, the hotel will take what means can be in an invincible position, not to be eliminated by market competition? Look, the hotel industry since ancient times is the rapid development of industry, the development of a good hotel tips are undoubtedly unique personalized service the enterprise characteristic. In this paper, the Shangri-La Hotel Wenzhou to illustrate the importance of training cases, staff awareness and personalized service hotel personalized service on the status of the catering Department of personalized service and the existing problems of the management of hotel development 1、 Key words: Shangri-La Hotel Wenzhou; food and beverage department; individuation 一、酒店個性化餐飲服務概述 (一)個性化餐飲服務的本質(zhì)。 溫州香格里拉大酒店作為香格里拉連鎖酒店旗下的一家高檔餐飲店，從飯店裝修到餐飲服務無一不體現(xiàn)香格里拉酒店集團特色的企業(yè)文化。面對如此激烈的酒店業(yè)競爭，飯店要想在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，必須要提升自身的個性化服務通過滿足不同類型顧客的不同需求,讓顧客感到驚喜的同時留住顧客，提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力。 酒店餐飲實行個性化服務有利于樹立酒店的良好形象，員工做有針對性的個性化服務可以體現(xiàn)對客人的尊重和關(guān)心，獲得客人滿意的同時擴大了酒店在顧客心中的形象;有利于酒店服務層次的提升，提高酒店的餐飲業(yè)的競爭實力。 (二)個性化餐飲服務的特點。 (1)就餐環(huán)境的個性化服務環(huán)境主要是通過最表象的視覺、聽覺、嗅覺等個性化的設(shè)計來表現(xiàn)。就餐環(huán)境的個性化應根據(jù)就餐者的身份、就餐要求來變化，一般從策劃、布置到開展都要充分了解顧客市場的需求和期望，并根據(jù)餐廳的特色營造出能夠體現(xiàn)這一特色的個性化就餐環(huán)境。(2)菜品菜單的個性化。菜品是餐飲產(chǎn)品體驗性設(shè)計的核心部分，菜品的色、香、味、形、器、質(zhì)等基本屬性都會影響消費者的視覺、味覺等感官體驗。菜單是對菜品的介紹，消費者能夠了解菜品的基本信息，選擇自己喜歡的菜品，如何吸引消費者的眼球，這就需要將誘人的美食附到具有餐廳主體特色的菜單上，讓消費者可以感受到餐廳的服務氣息和文化品位。(3)服務過程的個性化。服務人員是餐飲服務的直接提供者，服務人員服務技能的熟練程度、服務態(tài)度的好壞和服務意識的強弱是影響餐飲服務質(zhì)量好壞的主要因素。一個善于觀察與溝通，應變能力強的服務人員可以更好的為客人提供個性化服務，是客人滿意并對餐廳留下深刻的印象。(4)就餐結(jié)束的個性化。就餐結(jié)束是整個用餐過程中的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)?？腿私Y(jié)完賬并不代表著就餐的結(jié)束。優(yōu)秀的服務員會把握就餐結(jié)束這一機會，比如結(jié)賬的時候記住客人的客史信息、提醒客人帶好自己的隨身物品、開車注意安全等，贏得客人的贊許，給餐廳增加“回頭客”。 二、酒店個性化餐飲服務現(xiàn)狀。 餐廳是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施之一，是酒店收入的主要來源，個性化服務對酒店餐飲部來說尤其重要。餐廳在為顧客提供干凈舒適的就餐環(huán)境的同時更應該為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，這樣才能讓顧客感覺到酒店的文化氛圍。 溫州香格里拉大酒店餐飲部員工個性化服務的現(xiàn)狀表現(xiàn)為，大多數(shù)服務員把自己的工作限于給客人上菜、倒酒、倒茶之類的簡單的服務工作，只有少數(shù)員工在工作中可以做到察言觀色，在客人要求之前為客人解決需求，給客人帶來驚喜。平常在服務過程中看到有帶寶寶來就餐的客人，細心的服務員會為客人提供一份雞蛋羹，寶寶吃了雞蛋羹就會很安靜的不哭不鬧，大人們也就可以安心就餐。這種個性化服務看似很簡單，可是有的員工卻不會為客人提供，不知道是他們沒想到還是根本懶于去做。個性化服務培訓對這種簡單的個性化都會進行培訓，但是有的服務員的應用能力差、意識不強、服務態(tài)度不正確，就導致了這些個性化被逐漸遺忘。“您的需求我的責任”是香格里拉大酒店的服務理念，作為香格里拉大酒店的員工，我們每個人都應該做到都盡職盡責的為客人服務，把客人當做‘家人”，在客人就餐中給予親情般的關(guān)懷，對客人的需求“有求必應”，不會冷漠無視、置之不理。 （1）餐飲部個性化服務存在的問題。 (一)員工個性化服務意識不強。 個性化服務需要餐飲部每一個服務員的參與，面向所有就餐的客人。在服務的過程中，有些服務員只對自己喜歡的客人或者酒店的大客戶提供個性化服務;有些服務員在管理者面前表現(xiàn)熱情，在客人面前則表現(xiàn)冷漠，對客人的需求無視做不到微笑服務;有些服務員更嚴重，他們帶“情緒”工作，造成消費者的不滿。這些情況表現(xiàn)出了服務員對個性化服務的操作規(guī)范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣，缺乏實施個性化服務的意識，個性化服務知識相對欠缺。 (二)飯店個性化管理制度執(zhí)行不到位。 個性化管理制度中最嚴重的問題就是獎懲制度，恰恰溫州香格里拉大酒店的獎懲制度存在不完善、透明度不高的問題。獎懲制度對激勵員工有著重要的作用，但是在溫州香格里拉大酒店這種制度表現(xiàn)的比較隨意，沒有一套合理的制度來執(zhí)行，只是在平時的服務中，餐飲管理者根據(jù)服務員的表現(xiàn)給予懲罰或獎勵，但是服務員通常不知情只有在工資反饋的時候才得知。 (三)飯店的個性化物品配備不及時且配備數(shù)量不夠 服務員在給客人提供個性化的時候不免會用到個性化物品，但是經(jīng)常會出現(xiàn)你去找所需的個性化物品，而這個物品已經(jīng)沒有了的現(xiàn)象,例如在服務過程中發(fā)現(xiàn)有客人喝醉了，這時應該為他提供的個性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的時候卻發(fā)現(xiàn)蜂蜜水沒有了，這樣就造成服務員無法及時為客人提供個性化服務，滿足不了客人的需求;遇見帶寶寶的客人前來就餐要為其提供寶寶椅，可是在就餐高峰期的時候經(jīng)常出現(xiàn)寶寶椅不夠用的現(xiàn)象，客人就得抱著寶寶用餐這樣很不方便，客人滿意度大大下降。 (四)顧客的個性需求資料未做有效整理 酒店個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段，如很多客史檔案的記錄和服務項目的總結(jié)過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護，做不到及時更新整理，而且有些服務員在服務的過程中雖然滿足了顧客提出的需求，但是由于忙于工作提供完個性化服務之后就不了了之，沒有做到及時的向管理者反饋客人的需求信息，導致下次同一個顧客前來就餐無法及時主動的為其提供相應的個性化服務，造成顧客的滿意度下降。 (五)提供個性化服務不靈活。 飯店日積月累下來的個性化服務形式單一、方法陳舊、缺乏創(chuàng)新，造成服務員餐后在個性化記錄本上的記錄的個性化服務內(nèi)容都是一樣的，而且很多服務員并不真實的填寫個性化服務，造假現(xiàn)象很嚴重。服務員缺乏創(chuàng)新意識，在提供個性化的時候按部就班，沒有特色，無法結(jié)合客人本身的特點提供有有針對性的個性化服務。像那些定親宴或者生日宴，大多數(shù)服務員就只是在餐前簡單的裝飾一下房間，在服務過程中也做不到融入自己的想法為客人提供個性化服務，這樣一餐下來，雖然有裝飾房間這樣的個性化，但是客人并不會感覺到你為他們做了不一樣的服務，也不會對你有重要的印象。 （2）個性化餐飲服務的必要性。 隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費者對餐廳服務的要求也不斷發(fā)生變化，對個性化服務的要求也突出體現(xiàn)出來。目前經(jīng)營者都意識到個性化服務的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不過其中存在著很多誤區(qū)，或者對其重要性認識不足?？梢妭€性化服務還是非常重要的。它在餐飲企業(yè)中能起到以下幾點作用： （一）滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造自己特有的服務品牌。 顧客需求是餐飲經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與飯店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)客人的具體要求靈活的提供特殊服務。 （二）搶占新的市場。 哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如，一位來重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務結(jié)束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享?！靶√禊Z”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場的主意。這里，個性化服務為“小天鵝”帶來了一個新的細分市場——火鍋底料市場。 （三）樹立良好的企業(yè)形象。 急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。 （四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢。 張浩清認為：個性化服務有利于增強飯店競爭力、培養(yǎng)顧客忠誠、提高經(jīng)濟效益、提高服務技巧。李炳武認為：實施個性化服務有以下優(yōu)勢“增強競爭力區(qū)別于競爭對手，提高經(jīng)濟效益”。可見，個性化服務在酒店競爭中的必要性。企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個性服務，通過優(yōu)質(zhì)個性化服務與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。 （五）有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。 餐廳的個性化服務打破常規(guī)的服務模式。服務員通過交流了解客人的特點。為客人提供新穎、特色的服務。建立良好的溝通橋梁。讓客人打開心扉愿意和企業(yè)成為朋友。使企業(yè)增加更多客源。獲取更多利益。 （六）有利于樹立企業(yè)品牌形象。 品牌是一個企業(yè)的標志和符號。體現(xiàn)企業(yè)的文化價值、經(jīng)濟效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因為人們在這里感受到個性化服務給他們的歸屬感和滿足感。他們對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感。建立深刻美好的形象。 一些大型餐飲企業(yè)已經(jīng)把個性化服務作為提高服務質(zhì)量的重要手段，賓客對服務工作的要求，同樣追求新﹑特﹑奇，在服務工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。買方市場的出現(xiàn)使以往機械的服務方式不再能滿足客人的要求，再不能滿足現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。 三、酒店個性化餐飲服務的發(fā)展。 （1）個性化餐飲服務的全面性。 1.態(tài)度到位 　　 客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務人員等，服務時都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。 　 　態(tài)度到位還強調(diào)服務時態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務崗位的員工在酒店內(nèi)也不能漠視客人。當然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強調(diào)微笑服務，但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。 　 　2.技能到位 　 　 服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等，也有個性的要求，如餐廳服務員的點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務服務人員的計算機技能等。有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務到位在實際工作當中得到有效落實。 　　 3.效率到位 　　 效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務人員對服務節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務都在強調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。 　 　但服務節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實際要求來進行調(diào)整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點上菜，以便他有足夠的時間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務效率很高，但卻是服務不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務員也要過會兒才能上去為他們服務，這就是一種對服務節(jié)奏的準確把握。 　　方式到位 　　 一般來說，酒店都有自己習慣的服務提供方式，客人也有自己習慣接受的服務方式，服務到位就要求酒店盡量按客人習慣接受的方式提供服務。 　 　現(xiàn)在對酒店服務方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務，但是，當客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務方式盡管酒店投入了不少時間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習慣的中式鋪床。 　　 還有，如果不是正式的宴會，高星級酒店的分菜服務方式也值得商榷，因為客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時往往浪費的多，沒有滿足的也多。 　 4.細節(jié)到位 　　高質(zhì)量的酒店服務都非常關(guān)注細節(jié)，細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會上，服務員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時，就通知有關(guān)管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時，服務員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細節(jié)到位的表現(xiàn)。 （2）個性化餐飲服務的創(chuàng)新性。 酒店相對于社會餐飲在創(chuàng)新方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，不僅有雄厚的資金，先進的設(shè)備，還有科學的管理等等。在酒店餐飲首先要滿足來自不同層次、不同地區(qū)、不同口味的住店客人的需求的今天；在酒店正面臨社會餐飲的嚴重挑戰(zhàn)的今天，住店客人越來越少在酒店內(nèi)用餐，很多都到酒店以外的酒家和餐館用餐，可以說不少酒店的餐飲已風光不在。創(chuàng)新對于酒店餐飲來說也成了致一把利刃，有得天獨厚的優(yōu)勢而不好好利用就是暴殄天物了。創(chuàng)新可以從以下幾方面進行： 1、服務語言創(chuàng)新 語言是服務溝通必不可少的工具，經(jīng)過二十多年規(guī)范化管理的熏陶，酒店各部門內(nèi)部均已形成了一套規(guī)范化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候借助于語言進行，因此實施服務語言創(chuàng)新應是服務創(chuàng)新的重要內(nèi)容。 2、服務內(nèi)容創(chuàng)新 服務內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者應突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務創(chuàng)新的天地才會變得無窮寬廣。 3、服務人員創(chuàng)新 餐飲服務中，人員是服務的主體，其素質(zhì)高低直接影響服務質(zhì)量的高低，因此，酒店應用新知識、新技術(shù)武裝員工，用高素質(zhì)員工創(chuàng)新的頭腦全方位服務于客人。如一些星級酒店中的主題餐廳，其服務人員不僅通曉基本的服務之道，而且還是這一主題的專家，不僅能很好地為客人提供周到的服務，而且還擔當了主題知識傳播者的角色，使消費者在普通的飲食中增長見識。 4、服務過程創(chuàng)新 消費不同的產(chǎn)品，客人會獲得不同的效用，以不同的消費過程來消費同一種產(chǎn)品，客人也可以獲得不同的滿足程度。既然消費過程的不同會影響客人消費的價格獲取量，那么，餐廳有責任也有必要改善客人的消費過程，并以此作為服務創(chuàng)新的重要內(nèi)容。實施服務過程創(chuàng)新，首先要認識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結(jié)賬等）予以鑒別；其次是要對消費過程進行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項消費活動發(fā)生的地點、時間、人員構(gòu)成和活動現(xiàn)狀進行分析，而且還要深入理解客人是否具有改變活動現(xiàn)狀的需求和改變活動現(xiàn)狀的趨勢方向；最后要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務過程的創(chuàng)新將給酒店服務模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。 5、服務組織創(chuàng)新 組織體制是保持部門正常運行的載體。作為酒店餐飲，其組織模式往往與酒店整體組織模式有關(guān)，酒店應探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。 在一家酒店里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別，以餐飲部為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務的輕重、從業(yè)人員的多少、服務范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。 （3）個性化餐飲服務的特殊性。 1、近年來，酒店衛(wèi)生間的開放化設(shè)計非常盛行，從最早的實體隔墻到透明的玻璃隔墻直到今天的大尺寸調(diào)光玻璃隔墻，都在試圖突破衛(wèi)生間與居室的視覺限制。以此為例，并不是說只有能夠看風景的衛(wèi)生間才但是完全封閉式的衛(wèi)生間設(shè)計，可以體現(xiàn)精品酒店的服務設(shè)施特色，也同樣大有文章可做。 2、在客房服務中提供多種睡枕選擇，讓顧客可以事先預訂自己喜愛品牌的沐浴/洗發(fā)用品，按照賓客的要求擺放冰箱里的飲料等等。 3、為了能夠讓賓客體驗到所謂純正的古代中國的皇家御宴，酒店就必須培訓賓客相關(guān)的御宴禮儀與程式，指導賓客完成整個就餐過程。 4、有賓客想了解床上用品的情況，服務員可以從品牌到成分、從使用特點到用戶評價，一一道來。同樣對于餐廳服務員來說，除去必須掌握菜肴的原料構(gòu)成、烹飪方式、口感特點之外，還應熟知本店的一些招牌菜的來龍去脈，傳奇典故。伴隨著越來越多的賓客對于健康的要求，各種菜肴的營養(yǎng)成分的知識也變得必不可少。因此，餐廳服務員的服務在一定程度上也發(fā)揮了營養(yǎng)咨詢師的作用。 5、客房服務員不僅能夠做好衛(wèi)生間的清掃、熟練掌握各種設(shè)施的使用，還應該知道有關(guān)客用品的更多知識。因此，精品酒店的服務人員不僅要掌握好操作技巧，還要有豐富的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地理解每一個顧客、恰到好處地參與互動的能力更重要。 代做各類畢業(yè)論文，畢業(yè)設(shè)計，詳情加qq872738776詳談 結(jié)束語:在激烈的市場競爭中,飯店要想立于不敗之地,必須加強個性化服務的管理,這是飯店業(yè)提高競爭力不可或缺的手段。培養(yǎng)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務，河以在增加顧客滿意度的同時提升飯店形象。酒店餐飲的個性化服務是一個持久的熱門話題，也是提高競爭的有效方法。要做好個性化服務，就應針對目前個性化服務中的不足和存在的問題，通過酒店餐飲硬件和軟件的相互協(xié)調(diào)與配合，酒店其他各部門與餐飲部門的配合以及對餐飲服務員的人性化管理，為顧客創(chuàng)造優(yōu)雅的就餐環(huán)境和意外的驚喜感。 參考文獻: 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