電子科技公司客服授權(quán)服務(wù)中心運(yùn)營手冊-客戶滿意管理手冊.doc
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第一章 上門服務(wù)工程師日常工作指南第1節(jié) 服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)原則1.1 客戶至上:以客戶為本,從客戶的感受和利益出發(fā),為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。明基客服人員無論 在任何情況下,都不得同客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突;1.2 首問負(fù)責(zé):客戶向明基客服反映問題,第一受理人將對此負(fù)責(zé),擔(dān)當(dāng)聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,并將處理進(jìn)度及時反饋客戶。第一受理人不得以任何理由,將問題處理推諉他人;1.3 誠實(shí)守信:所謂“誠實(shí)”,就是不弄虛作假,不隱瞞欺騙,不自欺欺人,表里如一。所謂“守信”,即“言而有信”、“誠實(shí)不欺” 。明基客服人員在服務(wù)過程中,不得弄虛作假、出爾反爾、不守信用,做到“一諾千金”。2. 服務(wù)用語和禁語2.1常用語言 A 請對不起 麻煩您勞駕 打擾了好的是清楚您某先生或小姐某經(jīng)理或主任貴公司非常感謝(謝謝)A再見(再會) 您好歡迎 請問 哪一位請稍等(候)抱歉沒關(guān)系不客氣見到您(你)很高興請指教 有勞您了 請多關(guān)照拜托 2.2服務(wù)禁語 2.2.1 對顧客的咨詢說“不知道”、“不清楚”; 2.2.2 對于用戶咨詢的某一方面的問題,在沒有搞清楚之前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正常”; 2.2.3 對于用戶反映的機(jī)器噪聲大說“就這樣,沒有辦法解決,湊合著用”,或者“這種型號噪音的確比較大,但不超過標(biāo)準(zhǔn)”,“這種型號的產(chǎn)品都是這樣的”; 2.2.4 “這是設(shè)計問題,我無能為力;這是老型號產(chǎn)品,我們都不銷售了我不能修好,請您退(換)貨吧”或者“您剛買的產(chǎn)品可以退(換)貨”; 2.2.5 這種產(chǎn)品比較貴,不如購買其他牌號的,內(nèi)在質(zhì)量問題造成的,無法解決; 2.2.6 這種型號壞的太多,質(zhì)量不過關(guān); 2.2.7 這是新產(chǎn)品,我也不清楚;現(xiàn)在配件未到,等配件到后在修吧;這種型號是老產(chǎn)品,無配件,無法維修; 2.2.8 您的問題我無法解決,找有關(guān)部門吧。2.3服務(wù)十忌 2.3.1 不準(zhǔn)與客戶爭吵或有侮辱、貶低客戶的言行; 2.3.2 不準(zhǔn)掛斷客戶的電話; 2.3.3 不準(zhǔn)以工作忙、人員少等理由推諉客戶; 2.3.4 不準(zhǔn)推卸責(zé)任,慫恿客戶投訴; 2.3.5 不準(zhǔn)強(qiáng)迫客戶對服務(wù)結(jié)果表示滿意; 2.3.6 不準(zhǔn)擅自收費(fèi)或抬高收費(fèi)價格; 2.3.7 不準(zhǔn)在服務(wù)過程中弄虛作假,隱瞞公司服務(wù)政策; 2.3.8 不準(zhǔn)打聽客戶隱私,不準(zhǔn)負(fù)面評論客戶處的人員和環(huán)境; 2.3.9 不準(zhǔn)在客戶處吸煙、喝水、吃飯或向客戶索要物品; 2.3.10不準(zhǔn)接受客戶饋贈,需婉言謝絕。3. 服務(wù)人員形象服務(wù)人員的個人形象是給客戶的第一印象,一個服務(wù)人員整潔美觀的容貌、樸素大方的著裝、穩(wěn)重適宜的言談舉止,既表現(xiàn)了個人良好的精神風(fēng)貌,又代表了整個公司的員工風(fēng)貌,直接影響和決定著客戶接受服務(wù)的情緒,故在工作對應(yīng)注意以下幾點(diǎn):3.1 檢查胸卡:佩戴統(tǒng)一發(fā)放的胸卡,有相片的一面朝外;3.2 整理衣物:檢查領(lǐng)子是否挺直,袖子是否平展,扣子是否扣齊,鞋面是否干凈等;3.3 整理頭發(fā):保持頭發(fā)整齊清潔,不允許染黃色,紅色等特別個性的另類顏色;3.4 整理儀容:注意自己的臉部是否干凈;經(jīng)常洗手、勤于修剪指甲,保持清潔;3.5 整理物品:工具箱(包)外層應(yīng)干凈,箱(包)內(nèi)物品擺放整齊、便于拿放;3.6 振作精神:上崗期間,要精神飽滿、朝氣蓬勃,同時要盡量避免把不利情緒帶到服務(wù)崗位上去;4. 常用禮節(jié)介紹4.1 握手:握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先;握手時間一般在2 3秒之間為宜;握手力度不宜過猛或毫無力度;要注視對方并面帶微笑;4.2 站姿:正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后;4.3 坐姿:動作要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。 5. 電話服務(wù)規(guī)范5.1 電話服務(wù)基本規(guī)范5.1.1 服務(wù)專用電話響鈴三聲內(nèi)須接聽并使用規(guī)范用語:“您好!明基服務(wù)”;打出電話應(yīng)主動介紹“您好,這里是明基服務(wù)”;5.1.2 在電話中要使用文明用語,必要用語有:“您好”;“請問您貴姓?”;“很抱歉,給您添麻煩了”;“我們一定盡力給您解決”;“如果你再遇到什么問題歡迎撥打我們的服務(wù)電話”;“再見”等等;5.1.3 若當(dāng)場無法解答或相關(guān)人員不在時須做好相應(yīng)的電話記錄。記錄中要清楚記錄客戶姓名、客戶電話、客戶的疑問及承諾回復(fù)時間等信息,并復(fù)述與客戶再次確認(rèn)記錄信息。電話結(jié)束后,及時尋找問題答案或?qū)⑿畔⑥D(zhuǎn)移給相關(guān)人員,盡快給客戶回電解決問題;5.1.4 結(jié)束電話時請注意:等客戶掛斷后你再掛斷;5.1.5 如果在電話中向客戶有所承諾,那么就一定要兌現(xiàn)承諾,以達(dá)成客戶滿意。5.2 電話服務(wù)注意事項(xiàng)基本要求具體詳細(xì)接聽電話:親和耐心1.態(tài)度耐心親切2.吐字清晰平緩,語氣溫和沉穩(wěn);避免說話太快、使用太多專業(yè)術(shù)語3.客戶在陳述機(jī)器故障或提出問題時應(yīng)有回應(yīng),避免一言不發(fā)或不置可否4.決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí),處理好客戶界面以平息客戶怨氣5.不能以任何原因推諉客戶,堅持一個電話解決問題的原則;若客戶詢問事情不屬于服務(wù)范圍或我們不能滿足客戶要求時,應(yīng)當(dāng)盡力幫助客戶尋找解決問題的途徑;切忌對客戶說“我們不管”6.不要以忙為借口,推遲服務(wù)時間或違反保修承諾,改變服務(wù)方式處理問題:專業(yè)周到1.對客戶機(jī)器的故障下結(jié)論時,使用專業(yè)術(shù)語,然后再用通俗的語言加以解釋2.追問客戶除了報修的故障外,機(jī)臺還有哪些問題,追問至客戶講“沒有了”為止,以便一次解決多個問題(如果有的話),避免人力的多次往返而造成浪費(fèi),同時給予客戶被關(guān)心的感覺3.如需客戶送修,一一告知客戶需攜帶的以及不需攜帶的物品,以免客戶少帶或多帶物品4.如需客戶送修,告知客戶維修站的工作時間,以免造成不必要的誤會5.如果是上門服務(wù),詢問客戶附件、是否手冊是否齊全,如丟失,可以在上門服務(wù)時,附贈附件、手冊作為增值服務(wù)6.如果是有償服務(wù),在適當(dāng)?shù)臅r候提及收費(fèi),以免客戶產(chǎn)生反感情緒掛下電話:記錄周詳1.前臺制作電話接聽List及撥出List幫助記錄,記錄客戶聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式,機(jī)臺信息及問題,以便將來查詢6. 上門服務(wù)規(guī)范基本要求具體詳細(xì)第一步:上門之前準(zhǔn)備1.上門服務(wù)前必須先聯(lián)系確認(rèn)客戶信息,預(yù)約上門時間,需了解內(nèi)容:客戶姓名,地址,聯(lián)系電話,產(chǎn)品型號,購買日期,故障現(xiàn)象,客戶要求等等;2.電話聯(lián)系客戶要使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好,我是明基服務(wù)工程師XXX”,電話中要使用文明禮貌用語,要詳細(xì)、耐心的了解機(jī)臺故障3.檢查必備物品是否齊全。(必備物品:維修工具、所需備件和維修耗材;清潔用品、鞋套、墊布;維修單、留言、名片、胸卡)4.按時赴約,嚴(yán)禁無故遲到或失約。特殊情況應(yīng)在約定時間前1-2小時與客戶聯(lián)系、致歉并重新約定時間5.上門時著裝整潔,佩帶明基服務(wù)工程師胸卡第二步:現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)門前要整理儀容、著裝2.敲門禮節(jié):輕敲房門三下“咚、咚、咚”或者輕觸門鈴一下3.客戶無響應(yīng),按照上述動作再次操作。如果用戶不在,需要在用戶處留下留言條,告知用戶您到達(dá)時間和用戶回來與維修站聯(lián)系的方法4.客戶響應(yīng)后要主動問候并自我介紹“您好,我是明基服務(wù)工程師 XXX”,同時出示胸卡,請客戶監(jiān)督。征得客戶同意后應(yīng)穿上鞋套方可進(jìn)入5.耐心聽取客戶反映問題,再現(xiàn)故障現(xiàn)象,向客戶說明發(fā)生故障現(xiàn)象可能的原因及準(zhǔn)備采取的維修辦法,付費(fèi)維修時要向客戶說明費(fèi)用的組成。并根據(jù)客戶的情況介紹一些電腦使用、保養(yǎng)的常識。(匯集成手冊,提供給可戶)6.在維修過程中工具、備件、故障機(jī)擺放有序、整齊,螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)。維修時拆卸、放置、安裝要輕拿輕放7.維修完成后須清潔機(jī)臺,與客戶當(dāng)面復(fù)驗(yàn)機(jī)器,確認(rèn)原故障排除、新更新部件能夠正常使用,并恢復(fù)到維修前的設(shè)置8.復(fù)驗(yàn)后須清晰填寫維修單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn),將客戶留存聯(lián)留給客戶9.現(xiàn)場服務(wù)“五禁止”: A.禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)。禁止無故失約 B.禁止在客戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品 C.禁止未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備 D.禁止代替用戶在維修單據(jù)上簽名 E.禁止接受、索要客戶饋贈第三步:服務(wù)結(jié)束告別1.服務(wù)結(jié)束后應(yīng)清理現(xiàn)場,維護(hù)地面、桌面整齊干凈2.給客戶留明基授權(quán)服務(wù)中心名片3.與客戶告別時請采用標(biāo)準(zhǔn)用語:“對不起,耽誤了您的時間。今后有問題歡迎撥打我們的服務(wù)電話,再見!”- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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