信息管理本科網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理往年試題.doc
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1.麥克利蘭提出了著名的( )A.雙因素理論B.激勵需求理論C.X-Y理論D.勞勒模式2.20世紀(jì)80年代末出現(xiàn)的第三次企業(yè)管理革命是( )A.以質(zhì)量為中心B.以顧客價值為中心C.以效率為中心D.以企業(yè)再造為中心3.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代企業(yè)管理范圍拓展的說法,以下描述不正確的是( )A.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理B.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化管理C.企業(yè)管理從企業(yè)內(nèi)部價值鏈的管理拓展到整個供應(yīng)鏈D.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化4.按照邁克爾?波特的劃分,以下哪一種不屬于競爭戰(zhàn)略?( )A.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差別化戰(zhàn)略C.縱向一體化戰(zhàn)略D.重點戰(zhàn)略5.以下屬于企業(yè)基本活動的是( )A.采購B.市場銷售C.技術(shù)開發(fā)D.人力資源管理6.戰(zhàn)略經(jīng)營單位有較低的市場增長率和較高的市場份額,則其屬于波士頓矩陣中的( )A.明星類B.問號類C.金牛類D.瘦狗類7.對于CRM中展望的客戶,以下說法正確的是( )A.投資大,利潤少B.投資大,利潤大C.投資少,利潤大D.投資少,利潤少8.實現(xiàn)CRM的最終目的是( )A.為了對客戶進行投資與利潤分析B.深入了解目標(biāo)客戶C.應(yīng)用先進的信息技術(shù)與系統(tǒng)D.提高客戶滿意度與忠誠度9.企業(yè)核心競爭力的中心是( )A.核心技術(shù)能力B.核心生產(chǎn)能力C.戰(zhàn)略決策能力D.企業(yè)營銷能力10.關(guān)于矩陣式組織結(jié)構(gòu)的說法,以下不正確的是( )A.該結(jié)構(gòu)中每個成員既要接受垂直部門領(lǐng)導(dǎo),又要在執(zhí)行某項任務(wù)時接受項目負(fù)責(zé)人的指揮B.該結(jié)構(gòu)利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性C.它保持了集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點D.矩陣式組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差11.下列哪個能促進勞動專業(yè)化和工具專業(yè)化,從而提高組織的效率?( )A.分解目標(biāo)B.部門化C.分工D.設(shè)計流程12.改善心智模式是指( )A.改善根深蒂固于心中對周圍世界如何運行的看法B.提高員工的智力水平和思考問題的方式C.改善個體的心智模式D.根據(jù)企業(yè)內(nèi)部存在的問題,革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做法13.在產(chǎn)業(yè)市場上,最重要的促銷方式是( )A.廣告B.人員推銷C.銷售促進D.公共宣傳14.主動性強、統(tǒng)計性好、針對性強是下列哪一種網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢?( )A.電子雜志廣告B.新聞式廣告C.主頁式D.按鈕型15.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的說法不正確的是( )A.以互聯(lián)網(wǎng)為核心支撐的網(wǎng)絡(luò)營銷,將成為現(xiàn)代市場營銷的主流B.網(wǎng)絡(luò)營銷是一種新的營銷方式和手段,它改變了傳統(tǒng)營銷活動的內(nèi)容C.它是一個非常廣泛的概念,包括互聯(lián)網(wǎng)未來的信息高速公路,電子貨幣支付方式等D.它貫穿于企業(yè)經(jīng)營的整個過程,包括市場調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)、銷售、售后反饋等環(huán)節(jié)16.擬實制造如縮短一年新產(chǎn)品上市時間,將為企業(yè)節(jié)約開發(fā)成本( )A.15%B.20%C.25%D.30%17.下列哪一項是指企業(yè)文化的客觀性?( )A.企業(yè)文化既作為企業(yè)實踐的結(jié)果,又影響未來的實踐B.企業(yè)文化并沒有什么固定的模式,也沒有定量的指標(biāo)C.企業(yè)文化能夠使企業(yè)內(nèi)的員工達到協(xié)調(diào)個人和組織間的關(guān)系D.企業(yè)文化應(yīng)該是企業(yè)運行規(guī)律的正確反映18.敏捷制造研究的第一個層次是( )A.側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)B.側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)C.側(cè)重從企業(yè)組織、技術(shù)角度研究敏捷制造的實現(xiàn)D.側(cè)重從企業(yè)需求、發(fā)展角度研究敏捷制造的實現(xiàn)19.以下哪一項是指企業(yè)所擁有的一種積極向上的意識和信念?( )A.企業(yè)哲學(xué)B.企業(yè)價值觀C.企業(yè)精神D.企業(yè)制度20.網(wǎng)絡(luò)時代,企業(yè)財務(wù)關(guān)系應(yīng)側(cè)重于( )A.企業(yè)與政府或監(jiān)管部門的財務(wù)關(guān)系B.企業(yè)與債權(quán)人、債務(wù)人的財務(wù)關(guān)系C.企業(yè)與投資者、受資者的財務(wù)關(guān)系D.企業(yè)與員工之間的財務(wù)關(guān)系21.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)風(fēng)險管理模式的特點,以下說法不正確的是( )A.風(fēng)險評估是持續(xù)的B.風(fēng)險的主要因素是人C.重點控制各種非財務(wù)風(fēng)險D.重視風(fēng)險評估和各部門間的合作22.Internet強調(diào)網(wǎng)絡(luò)間的各種連接,以下哪一種是強調(diào)企業(yè)間的連接?( )A.IntranetB.Super-InternetC.ExtranetD.Internet23.讓員工參與到不同層次的管理中,在決策中聽取員工的意見,從而增強員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感,屬于激勵方法中的( )A.參與激勵B.合理工作設(shè)計C.公平激勵D.羞恥激勵24.美國印第安那大學(xué)管理系教授斯考特?萊沃的一份調(diào)查表明,以下哪一種是企業(yè)前三位人力資源管理中最常被網(wǎng)絡(luò)管理的業(yè)務(wù)?( )A.薪資、招聘和培訓(xùn)B.福利、績效考評和檔案保存C.培訓(xùn)、福利和工資發(fā)放D.招聘、工資發(fā)放和績效考評25.企業(yè)知識管理的最終目的是( )A.積累B.分享C.交流D.創(chuàng)新26.根據(jù)知識的性質(zhì)劃分,其中“知道為什么”的知識屬于( )A.事實知識B.原理知識C.技能知識D.人力知識27.個性化策略中知識管理的主要目的是( )A.使知識可以被大規(guī)模同時學(xué)習(xí)B.為客戶提供需要顯性知識的個性化服務(wù)C.協(xié)助具有隱形知識的人與他人進行知識的交流和共享D.知識保存28.實現(xiàn)供應(yīng)鏈共享的基礎(chǔ)是( )A.信息共享B.供應(yīng)鏈的設(shè)計C.績效評價體系D.彈性的企業(yè)組織29.供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是( )A.實現(xiàn)對價值流的優(yōu)化配置B.促進各個企業(yè)和部門之間的協(xié)同合作C.為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)D.使得各節(jié)點企業(yè)實現(xiàn)優(yōu)勢互補和資源共享,共生出更強的整體核心競爭能力和競爭優(yōu)勢30.團結(jié)一致可能對組織的好處不包括( )A.使組織有高度一致的戰(zhàn)略焦點B.使企業(yè)內(nèi)部關(guān)系非常融洽C.員工對企業(yè)將更加忠誠D.對組織產(chǎn)生一種強烈的信任感二、多項選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。31.“質(zhì)量流”的作用有( )A.“質(zhì)量流”包括表征質(zhì)量流和反饋質(zhì)量流B.“質(zhì)量流”可以解決各聯(lián)盟企業(yè)之間“過程網(wǎng)絡(luò)”的接口問題C.“質(zhì)量流”簡化了敏捷制造的質(zhì)量檢驗要求D.“質(zhì)量流”使“質(zhì)量全程服務(wù)”成為可能E.“質(zhì)量流”降低了工人的工作要求32.下列關(guān)于網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的說法正確的有( )A.網(wǎng)絡(luò)財務(wù)可以實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同B.由于信息提供方式的改變,網(wǎng)絡(luò)財務(wù)下的財會工作方式也隨之改變,真正實現(xiàn)財務(wù)工作的移動和在線辦公C.網(wǎng)絡(luò)財務(wù)環(huán)境下,貨幣的“質(zhì)地”也將發(fā)生改變,不再是原來的紙幣或者硬幣,而是以電子的形式出現(xiàn)D.網(wǎng)絡(luò)財務(wù)利用會計頻道可以滿足不同用戶對財務(wù)信息的個性要求E.網(wǎng)絡(luò)財務(wù)下的會計核算將從事后的靜態(tài)核算達到事中的動態(tài)核算,從而滿足了會計信息的時效性要求33.戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括( )A.市場細(xì)分B.產(chǎn)業(yè)分析C.競爭對手分析D.目標(biāo)企業(yè)分析E.競爭優(yōu)勢分析34.企業(yè)制定文化戰(zhàn)略必須考慮哪些因素?( )A.社會生產(chǎn)力發(fā)展水平B.企業(yè)技術(shù)狀況C.市場競爭環(huán)境D.企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營水平E.企業(yè)家和員工隊伍素質(zhì)狀況35.知識管理系統(tǒng)為知識管理提供哪些基本服務(wù)?( )A.自動識別企業(yè)的關(guān)鍵性知識,并建立知識庫中知識之間的聯(lián)系B.能夠分析每個具體用戶獨特的工作性質(zhì)和需求,把員工所需要的知識及時傳遞給員工C.提供知識創(chuàng)新和維護的技術(shù)工具D.提供功能強大、簡單便捷的搜索工具E.能夠自動地進行系統(tǒng)升級,促進知識創(chuàng)新三、簡答題(本大題共6小題,每小題5分,共30分)36.請你從產(chǎn)業(yè)假設(shè)、戰(zhàn)略重點、顧客、資產(chǎn)與能力、提供的產(chǎn)品和服務(wù)五個戰(zhàn)略維度,用表格方式比較價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯和傳統(tǒng)戰(zhàn)略邏輯的差異。37.組織職能包括哪些內(nèi)容?38.簡述學(xué)習(xí)型組織的特征。39.虛擬企業(yè)的主要形式有哪些?40.什么是知識管理?其螺旋循環(huán)包含哪幾種程序?41.簡述企業(yè)文化的產(chǎn)生背景。四、論述題(本大題10分)42.試論述網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的安全問題及對策。五、案例分析題(本大題共20分)43. 香港利豐集團是香港最大的出口貿(mào)易商,整個集團的年銷售額達50億美元之多。利豐經(jīng)銷公司業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及香港、內(nèi)地及泛亞市場,以物流倉儲管理及商務(wù)拓展為核心業(yè)務(wù)?;诶S集團對未來市場發(fā)展的分析,未來全世界的競爭,不單存在于國家與國家之間,而會引申到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。發(fā)展物流整合供應(yīng)鏈不但可以增強公司的競爭力,還會保持地區(qū)的樞紐地位。隨著競爭的加劇,利豐集團加大在供應(yīng)鏈管理上的發(fā)展力度以此降低成本和縮減供應(yīng)環(huán)節(jié)的時間并縮短了與客戶和市場之間的距離。利豐集團通過打造強勢的供應(yīng)鏈,進一步掌控物品通路。以服裝生產(chǎn)為例,利豐集團可能由韓國購買棉紗,運到中國臺灣進行紡織與染色,再運到泰國做最后的裁剪制作。利豐集團為此詳細(xì)剖析生產(chǎn)供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié),從中尋求最符合客戶需求的解決方案,它實際上是為每一份訂單量身打造個性化的供應(yīng)鏈方案。利豐以此達到迅速全球化的目的。利豐集團將和戴爾電腦一樣,善用信息資訊加快經(jīng)營效率,從而省去了價值鏈中的時間和成本?!耙孕畔⒋鎺齑妗背蔀槔S集團的管理宗旨,利豐集團還配備了先進的系統(tǒng)和信息系統(tǒng),提高對信息的處理能力和交換程度,從而為客戶提供完整的、完善的供應(yīng)鏈解決方案,最終做到賣最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,節(jié)省最多的成本,最快地運送到顧客手中。良性的供應(yīng)鏈生態(tài)系統(tǒng)是能夠使消費者、供應(yīng)商、零售商同時獲益的,利豐集團秉承與各個環(huán)節(jié)企業(yè)保持非常良好的合作關(guān)系,通過價值鏈上的無間合作把共同成本降低,使供應(yīng)商、零售商、消費者共同分享利潤。利豐集團與供應(yīng)商、消費者的利益共同體還表現(xiàn)在一起應(yīng)對市場疲軟方面。目前的買方市場表象分明,市場的壓力表現(xiàn)在多方面:消費疲態(tài)、消費觀念多變、價格競爭、成本壓力、企業(yè)間競爭等等。市場競爭的門檻隨之攀升:供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)必須具備更多的可選擇性、更高的配送效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低廉的價格、更簡化快捷的操作等。這些如果單靠利豐集團供應(yīng)鏈獨斷獨攬是不可能辦到的。在供應(yīng)商方面,加入強勢供應(yīng)鏈生態(tài)系統(tǒng),將有助于不同的供應(yīng)商收獲不同的利潤。對一些供應(yīng)商來說,尤其是在那些新分化出的行業(yè)中的供應(yīng)商,由于沒有零售競爭經(jīng)驗,他們可能愿意把一些顧客責(zé)任轉(zhuǎn)移給有經(jīng)驗的零售商,使雙方都可以發(fā)揮自己的長處。這樣的聯(lián)盟使得供應(yīng)商與新的消費群相接觸,迅速擴大其分銷網(wǎng)絡(luò)。問題:(1)結(jié)合利豐集團供應(yīng)鏈管理案例,談?wù)勀銓?yīng)鏈管理含義的理解。(10分)(2)在本案例中,供應(yīng)鏈管理對于利豐集團而言有何重要意義?(10分)1.被譽為“管理過程理論之父”是( )A.馬斯洛B.韋伯C.泰羅D.法約爾2.管理的核心是( )A.對資源的合理配置和有效整合B.達到組織的預(yù)訂目標(biāo)C.進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制D.實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化3.與實體企業(yè)相比,以下哪個不是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點?( )A.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運作的B.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的C.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡(luò)化的D.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高服務(wù)水平的4.企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力是( )A.企業(yè)的戰(zhàn)略B.企業(yè)的核心能力C.企業(yè)的資源D.企業(yè)的內(nèi)聚能力5.根據(jù)波士頓矩陣分析方法,我們把具有高市場成長率和高市場份額的戰(zhàn)略經(jīng)營單位稱為( )A.明星類B.金牛類C.問號類D.狗類6.戰(zhàn)略經(jīng)營單位簡稱( )A.SUBB.USBC.SBUD.BSU7.一個客戶的價值構(gòu)成包括歷史價值、當(dāng)前價值和( )A.內(nèi)部價值B.外部價值C.潛在價值D.遠(yuǎn)期價值8.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng),客戶服務(wù)模塊的部件包括合同部件、客戶關(guān)系部件和( )A.生產(chǎn)部件B.服務(wù)部件C.財務(wù)部件D.銷售部件9.采用客戶組合分析方法,對在客戶關(guān)系中的歷史價值和潛在價值都高的客戶采用的策略是( )A.放棄B.培育C.維持D.投資10.組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu),具體來說,以下不屬于組織管理的基本內(nèi)容是( )A.組織設(shè)計B.組織分解C.組織運作D.組織調(diào)整11.主要適用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強的工作的組織結(jié)構(gòu)是( )A.職能制結(jié)構(gòu)B.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)C.矩陣型結(jié)構(gòu)D.控股型結(jié)構(gòu)12.由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體,它的運行不靠傳統(tǒng)的層級控制,而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo),這是指( )A.網(wǎng)絡(luò)型組織B.臨時團隊C.虛擬組織D.戰(zhàn)略聯(lián)盟13.企業(yè)集中所有力量,以一個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場,試圖在較小子市場中占據(jù)較大的市場份額是指( )A.差異市場營銷B.無差異市場營銷C.網(wǎng)絡(luò)營銷D.集中營銷14.整合營銷已由傳統(tǒng)的4ps理論逐漸轉(zhuǎn)化為( )A.5ps理論B.6ps理論C.4cs理論D.5cs理論15.當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的銷售渠道屬于( )A.BBB.BCC.CCD.CB16.JIT生產(chǎn)方式發(fā)源于( )A.美國B.日本C.荷蘭D.中國17.敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式是( )A.核心企業(yè)B.物流企業(yè)C.虛擬企業(yè)D.中介18.公司的各種資產(chǎn)、資本以及資產(chǎn)與資本的對比關(guān)系等都必須保持一定的比例是貫徹了( )A.系統(tǒng)原則B.平衡原則C.優(yōu)化原則D.比例原則19.在編制財務(wù)計劃時,根據(jù)影響某項指標(biāo)的各種因素,來推算該指標(biāo)計劃數(shù)的方法是( )A.因素法B.比例法C.平衡法D.定額法20.投資按期限可分為( )A.長期投資和短期投資B.直接投資和間接投資C.確定投資和不確定性投資D.對內(nèi)投資和對外投資21.人力資源規(guī)劃的內(nèi)容主要分為兩個層次:一個是組織的人力資源規(guī)劃,另一個是人力資源的( )A.生產(chǎn)業(yè)務(wù)規(guī)劃B.銷售業(yè)務(wù)規(guī)劃C.研發(fā)業(yè)務(wù)規(guī)劃D.各項具體業(yè)務(wù)規(guī)劃22.從培訓(xùn)的層次上來劃分,員工培訓(xùn)可以分為高級、中級和( )A.在職培訓(xùn)B.脫產(chǎn)培訓(xùn)C.低級培訓(xùn)D.初級培訓(xùn)23.根據(jù)員工的年度績效評價的結(jié)果而確定的對基礎(chǔ)薪酬的增加部分是( )A.基本薪酬B.績效薪酬C.獎金D.福利24.關(guān)于事物的原理和客觀規(guī)律方面的知識,通常屬于科學(xué)范疇的是( )A.事實知識B.原理知識C.技能知識D.人力知識25.知識管理的編碼策略是基于知識再用的知識管理策略,它又叫( )A.顯性策略B.隱性策略C.個人化策略D.共享策略26.目前許多大型企業(yè)已經(jīng)建立起知識管理體系,它的中心是( )A.首席財務(wù)官(CFO)B.首席知識官(CKO)C.首席執(zhí)行官(CEO)D.首席信息官(CTO)27.供應(yīng)鏈管理強調(diào)提高核心競爭力,它圍繞的中心是( )A.供應(yīng)商B.制造商C.批發(fā)商D.整個供應(yīng)鏈28.企業(yè)檢查生產(chǎn)計劃執(zhí)行情況的重要依據(jù),也是滾動制定生產(chǎn)計劃過程中用于修正原有計劃和制定新計劃的重要信息,這是指( )A.企業(yè)生產(chǎn)計劃B.生產(chǎn)進度C.能力平衡D.外包計劃29.一種為適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的策略,通過這種策略使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品多樣化,適應(yīng)顧客的需求,這是指( )A.協(xié)同戰(zhàn)略B.外包戰(zhàn)略C.延遲化戰(zhàn)略D.精益戰(zhàn)略30.任何一個企業(yè)的企業(yè)文化,總是與企業(yè)長期發(fā)展相聯(lián)系的,是一個逐步形成和發(fā)展的動態(tài)過程,這反映了企業(yè)文化的( )A.動態(tài)性B.科學(xué)性C.獨特性D.輻射性二、多項選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。31.企業(yè)戰(zhàn)略是帶有全局性、根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃,可分為重要的層次有( )A.總體戰(zhàn)略B.長期戰(zhàn)略C.事業(yè)層戰(zhàn)略D.職能戰(zhàn)略E.短期戰(zhàn)略32.企業(yè)組織外部虛擬化的具體形式有( )A.外包B.戰(zhàn)略聯(lián)盟C.特許經(jīng)營D.合資企業(yè)E.虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)33.市場營銷組合策略包括許多要素,美國營銷學(xué)家麥卡錫把這些要素概括為( )A.產(chǎn)品B.價格C.品牌D.地點E.促銷34.員工培訓(xùn)的原則有( )A.理論聯(lián)系實際,學(xué)用一致B.知識技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧C.全員培訓(xùn)和重點提高相結(jié)合D.嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵E.注重成本35.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點是( )A.提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力B.降低了物流系統(tǒng)的成本C.增進了物流系統(tǒng)的無縫連接D.物流服務(wù)方式的多樣化E.提高了顧客的滿意度三、簡答題(本大題共6小題,每小題5分,共30分)36.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。37.請列舉出企業(yè)與客戶互動的渠道。38.請簡述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。39.簡答融資應(yīng)考慮的因素。40.簡答知識的類型。41.簡答準(zhǔn)時采購的基本思想。四、論述題(本大題10分)42.論述網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點。五、案例題(本大題共20分)43.中國平安客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)中國平安繼兩度蟬聯(lián)“最佳CRM(客戶關(guān)系管理)實施”獎及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業(yè)獎”后,中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號,顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)邁進。此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。中國平安從20世紀(jì)90年代中期即開始實施CRM,基于“無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY),努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A服務(wù)理念,形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PA18、門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務(wù)體系。CRM的最終目標(biāo)是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務(wù)。實際上,95511(中國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等)充當(dāng)著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作,至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機構(gòu)及其下屬機構(gòu)的壽險服務(wù)、電子商務(wù)及證券服務(wù),采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內(nèi)、外部客戶提供熱線服務(wù)、保險調(diào)查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標(biāo)客戶的電話銷售服務(wù)等。2004年,全年電話服務(wù)量1410萬,2005年,電話量持續(xù)增長,與2004年相比,超出30%。為維護在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務(wù)的前沿位置,95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領(lǐng)先地位,中國平安努力將“促進服務(wù)專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務(wù)主題,這也成為了和其他商業(yè)競爭者關(guān)鍵的區(qū)別因素。問題:(1)結(jié)合案例,談?wù)勚袊桨驳腃RM服務(wù)體系。(10分)(2)結(jié)合案例,談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。(10分).下列選項中不屬于管理基本職能的是( )A.計劃B.組織C.決策D.控制2.泰羅的科學(xué)管理要解決的中心問題是( )A.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化B.調(diào)動工作的積極性C.滿足市場需求D.提高勞動生產(chǎn)率3.產(chǎn)品組合的深度是指( )A.產(chǎn)品線的數(shù)量B.產(chǎn)品項目的數(shù)量C.產(chǎn)品線之間的相關(guān)程度D.產(chǎn)品項目之間的相關(guān)程度4.在波士頓矩陣中,市場增長率高和市場份額高的戰(zhàn)略經(jīng)營單位是( )A.明星類B.金牛類C.瘦狗類D.問號類5.價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的平臺不包括( )A.核心產(chǎn)品B.擴展服務(wù)C.總體解決D.企業(yè)戰(zhàn)略6.客戶關(guān)系管理的核心是( )A.客戶價值管理B.客戶關(guān)系管理C.客戶分組管理D.業(yè)務(wù)流程管理7.對客戶進行分析,關(guān)鍵是分析客戶的( )A.終生價值B.歷史價值C.當(dāng)前價值D.潛在價值8.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)不包括( )A.呼叫中心技術(shù)B.數(shù)據(jù)倉庫C.商業(yè)智能D.聯(lián)絡(luò)中心9.組織結(jié)構(gòu)形式中最早、最簡單的結(jié)構(gòu)形式是( )A.直線制B.職能制C.直線職能制D.事業(yè)部制10.組織結(jié)構(gòu)柔性化的典型組織形式是( )A.固定團隊B.臨時團隊C.戰(zhàn)略聯(lián)盟D.網(wǎng)絡(luò)型組織11.下列哪項是學(xué)習(xí)型組織最基本的學(xué)習(xí)形式?( )A.終身學(xué)習(xí)B.全員學(xué)習(xí)C.全過程學(xué)習(xí)D.團隊學(xué)習(xí)12.一般情況下,消費者的購買決策過程是( )A.收集信息引起需求評價方案決定購買買后行為B.收集信息評價方案引起需求決定購買買后行為C.引起需求買后行為收集信息評價方案決定購買D.引起需求收集信息評價方案決定購買買后行為13.在原有的產(chǎn)品中增加一個或幾個產(chǎn)品大類,這種做法屬于( )A.成長策略B.擴大產(chǎn)品組合C.產(chǎn)品差異化D.多品牌策略14.某方便面生產(chǎn)廠商采用單一品牌生產(chǎn)3種不同份量的方便面,同一份量的方便面既有袋裝的,又有碗裝的,那么該廠商的產(chǎn)品項目的數(shù)量為( )A.1項B.2項C.3項D.6項15.以下不屬于生產(chǎn)運作管理任務(wù)和目標(biāo)的是( )A.合理利用資源B.正確處理效率與效益問題C.競爭優(yōu)勢D.提高市場占有率16.JIT與MRP相比,JIT( )A.適用于重復(fù)性大批量生產(chǎn)B.工藝路線多變C.采用推動式物料移動方式D.有安全庫存17.敏捷制造中反饋質(zhì)量流的起點是( )A.聯(lián)盟企業(yè)B.核心企業(yè)C.協(xié)作企業(yè)D.用戶18.下面哪項是網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)財務(wù)管理全面變革的基礎(chǔ)?( )A.財務(wù)管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)變B.財務(wù)管理觀念的轉(zhuǎn)變C.財務(wù)管理內(nèi)容的轉(zhuǎn)變D.財務(wù)管理手段的轉(zhuǎn)變19.下面不屬于網(wǎng)絡(luò)時代風(fēng)險管理模式特點的是( )A.風(fēng)險評估是持續(xù)的B.按風(fēng)險和回報來評估機會C.重點控制財務(wù)風(fēng)險和財務(wù)結(jié)果D.風(fēng)險的主要因素是業(yè)務(wù)流程20.與傳統(tǒng)的勞動人事管理相比,人力資源管理( )A.把人力看作成本B.是資源管理C.被看作非生產(chǎn)、非效益部門D.對人側(cè)重于“管”21.如果企業(yè)的知名度不是很高,而且缺乏在網(wǎng)上經(jīng)驗豐富的工程師,那么( )A.企業(yè)最好還是將網(wǎng)上招聘交由人才交流公司或?qū)iT的網(wǎng)上人力資源組織代為完成B.不要進行網(wǎng)上招聘C.自己建立網(wǎng)站D.在網(wǎng)上發(fā)布廣告22.通過授予員工對自己工作活動的一定管理權(quán),擴大員工對工作的影響,這種工作擴展的方式是( )A.橫向拓展B.縱向拓展C.工作調(diào)整D.關(guān)注員工23.以下關(guān)于知識管理特點說法錯誤的是( )A.知識管理的目標(biāo)是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)的價值B.知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展C.知識管理將重點放在技術(shù)與信息開發(fā)上,重視顯性知識而忽視隱性知識D.知識管理是一個螺旋循環(huán)的過程24.實現(xiàn)知識交流、使用與共享的前提是( )A.積累B.信任C.創(chuàng)新D.應(yīng)用25.下列哪項屬于供應(yīng)鏈集成管理的含義?( )A.庫存管理B.管理庫存和運輸C.把整個供應(yīng)鏈看成一個有機聯(lián)系的整體D.對供應(yīng)商的管理26.基于時間的競爭是21世紀(jì)一種新的競爭策略,在生產(chǎn)控制方面,具體到企業(yè)的運作層,更全面地體現(xiàn)在( )A.提前期管理B.最佳訂貨點C.加班加點D.生產(chǎn)節(jié)奏27.下列哪項是實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)?( )A.信息共享B.供應(yīng)鏈的設(shè)計C.績效評估體系D.彈性的企業(yè)組織28.下列哪類企業(yè)不適合公社型文化?( )A.信息技術(shù)類B.電信類C.醫(yī)藥類D.律師事務(wù)所29.區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志是( )A.企業(yè)文化B.產(chǎn)品成本優(yōu)勢C.產(chǎn)品價格優(yōu)勢D.企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢30.網(wǎng)絡(luò)型文化的特點包括( )A.政治氣氛有時會很濃B.企業(yè)中團結(jié)一致的程度較高C.員工之間在辦公室以外的地方很少有親近的表現(xiàn)D.網(wǎng)絡(luò)型文化下的員工對工作績效標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)則和制度的看法趨于一致二、多項選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。31.網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理面對的挑戰(zhàn)包括( )A.企業(yè)面臨日益激烈的競爭B.顧客的權(quán)力大大增強C.企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變D.企業(yè)的整體盈利水平將會上升E.企業(yè)資源配置方式和界限將會發(fā)生重大變化32.客戶關(guān)系管理價值鏈的基本流程包括( )A.客戶分析B.深入了解目標(biāo)客戶C.關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展D.創(chuàng)造和傳遞客戶價值E.管理客戶關(guān)系33.網(wǎng)上市場直接調(diào)查的方法很多,主要有( )A.公告欄調(diào)查法B.網(wǎng)上問卷調(diào)查法- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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