愛崗敬業(yè)、恪盡職守-職業(yè)道德培訓(xùn).ppt
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酒店員工職業(yè)道德與從業(yè)觀念培訓(xùn)尚曉飛2008 12 2 愛崗敬業(yè) 恪盡職守完美人格 實現(xiàn)價值 一 道德 一 道德 的含義是指生活在一定歷史條件下的人們 對實踐活動過程中必然產(chǎn)生和形成的人際關(guān)系 利益分配 法律制度和思想行為等進(jìn)行價值判斷 價值實現(xiàn)的總和 是人們行為活動的規(guī)范和行為的準(zhǔn)則 是調(diào)整人與人之間 人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和 淺析 道是道路 行徑 方式 德是行為的表現(xiàn) 二 道德與法 制 都是調(diào)整人們行為的規(guī)范 都屬于社會意識形態(tài) 都是隨著社會經(jīng)濟基礎(chǔ)的變化而變化 但他們既有區(qū)別又有聯(lián)系 區(qū)別 1 起作用的方式不同2 起作用的范圍不同3 產(chǎn)生和發(fā)展的趨勢不同聯(lián)系 1 相互滲透2 相互作用 相互補充3 道德觀念和法律觀念相互影響 相互作用 二 職業(yè)道德的含義 人們在職業(yè)活動中必須遵循的 具有本職業(yè)特征的道德規(guī)范和準(zhǔn)則 涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象 職業(yè)與職工 職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系 包括職業(yè)觀念 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)技能 職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)作風(fēng)等 公民道德建設(shè)實施綱要 中共中央2001年9月20日 三 酒店業(yè)職業(yè)道德的含義 就是在遵循社會道德 社會公德的前提下 與酒店專業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則 道德情操和道德品質(zhì) 要以職業(yè)特定的規(guī)章 制度 守則 條例 準(zhǔn)則 承諾 誓言等形式來規(guī)范和表達(dá)職業(yè)義務(wù) 職業(yè)責(zé)任和職業(yè)行為 并依此調(diào)節(jié)業(yè)內(nèi)人員關(guān)系 加強凝聚力 提高戰(zhàn)斗力 調(diào)節(jié)從業(yè)人員與客戶的關(guān)系 提高競爭力 樹立良好的職業(yè)形象 實現(xiàn)品牌效應(yīng) 章總監(jiān) 四 職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容 公民道德建設(shè)實施綱要 提出 要大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè) 誠實守信 辦事公道 服務(wù)群眾 奉獻(xiàn)社會為主要內(nèi)容的職業(yè)道德 鼓勵人們在工作中作一個好的建設(shè)者 職業(yè)道德的核心 愛崗敬業(yè)愛崗 安心本職工作 熱愛本職工作 敬業(yè) 是愛崗的升華 它表現(xiàn)為對職業(yè)工作的一絲不茍 體現(xiàn)在踏實 勤奮 創(chuàng)新 團結(jié)等方面 忠于職守 盡職盡責(zé)是愛崗敬業(yè)的道德體現(xiàn)有道德的人 在職業(yè)崗位上總是有責(zé)任感的 履行職業(yè)責(zé)任是每個員工的本分 業(yè)務(wù)上精益求精是愛崗敬業(yè)的實際行動敬業(yè) 精業(yè)服務(wù)群眾是職業(yè)行為的本質(zhì)我為人人 人人為我 為人民服務(wù) 五 社會主義榮辱觀 以熱愛祖國為榮 以危害祖國為恥以服務(wù)人民為榮 以背離人民為恥以崇尚科學(xué)為榮 以愚昧無知為恥以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥以團結(jié)互助為榮 以損人利己為恥以誠實守信為榮 以見利忘義為恥以遵紀(jì)守法為榮 以違法亂紀(jì)為恥以艱苦奮斗為榮 以驕奢淫逸為恥 六 酒店職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容 一 酒店服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容熱情友好 賓客至上真誠公道 信譽第一文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢 一視同仁團結(jié)協(xié)作 顧全大局遵紀(jì)守法 廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù) 提高技能講求效益 追求品質(zhì) 二 我酒店相關(guān)職業(yè)道德規(guī)范及內(nèi)容一是尊敬人 關(guān)愛人 服務(wù)于人 客體滿意 二是匠心獨具 爭取企業(yè)效益最大化 三是互相理解 互相支持 和諧共進(jìn) 增強企業(yè)凝聚力 四是自我約束 自我完善 自我提高 實現(xiàn)這四條 就必須認(rèn)真地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度和要求 使職業(yè)要求和職業(yè)生活相結(jié)合 形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣 各級管理人員都要沿著理性 行為 習(xí)慣這個規(guī)律不斷約束自己 充實自己 不斷提高職業(yè)道德水平 同時對下屬要積極疏導(dǎo) 強制灌輸 按制度辦事 依規(guī)矩成方圓 使上上下下都能盡善盡美地弘揚職業(yè)道德 增強企業(yè)文化氣息 提高企業(yè)活力 促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展 三 酒店職業(yè)道德榮辱觀以愛護(hù)酒店為榮 以損壞酒店為恥以遵紀(jì)守法為榮 以違法違紀(jì)為恥以服務(wù)客戶為榮 以麻煩客戶為恥以協(xié)作和諧為榮 以推諉沖動為恥以恪盡職守為榮 以逃避責(zé)任為恥以誠實待人為榮 以虛偽做人為恥以創(chuàng)新求進(jìn)為榮 以守舊固步為恥以節(jié)儉降耗為榮 以浪費揮霍為恥 七 從業(yè)觀念 的含義 高尚的職業(yè)道德從正確的從業(yè)觀念開始 一 含義 對所從事事業(yè) 專業(yè)的觀點和認(rèn)知 二 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 1 它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo) 2 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 三 樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 1 大局觀念 2 主人翁觀念 3 商品觀念 4 市場觀念 5 質(zhì)量觀念 6 效益觀念 1 大局觀念 每個員工都要樹立牢固的大局觀念 時時想著酒店的整體利益 考慮酒店的整體形象 不為圖個人一時之快 使酒店受到不應(yīng)有的損失 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義 做好了獲益就大 做差了酒店就受損 每個員工都是酒店這座大廈的支柱 只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干 酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固 酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上 100 1 0 2 主人翁觀念 要想酒店之所想 把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo) 努力在崗位上履行自己的職責(zé) 不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失 并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn) 要想客人之所想 把客人所需要的服務(wù)及時 完善 高效地提供到位 使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待 使客人慕名而來 盡興而去 要想酒店客人之所未想 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來 在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上 把那些酒店所沒有想到的 規(guī)定所沒有涉及的 別人所沒有想到的或考慮不周的 客人所沒有想到的等等 都要納入自己的服務(wù)范圍 3 商品觀念酒店員工務(wù)必深刻認(rèn)識酒店產(chǎn)品的特殊性 酒店是一種生產(chǎn)商品 銷售商品的行業(yè) 所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律 酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品 并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補償 酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺 酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分 特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程 4 市場觀念 對市場需求進(jìn)行細(xì)分 準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律 重視市場心理 及時推陳出新 5 質(zhì)量觀念 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性酒店產(chǎn)品既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量 又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量 安全保衛(wèi)的質(zhì)量 以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量 酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的 它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的 每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的 不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修 即其質(zhì)量具有不可補償性 并隨著時間的延續(xù) 付出的補償成本成倍翻升 6 效益觀念 酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多 最大限度地攤薄成本 使成本得到及時補償 通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系服務(wù)即營銷全員營銷 八 培養(yǎng)良好的從業(yè)觀念和職業(yè)道德 1 認(rèn)清形勢世界的動蕩與變局 危機四起 時不待我2 堅定信心3 踏實工作4 精益求精5 實現(xiàn)價值結(jié)語 愛崗敬業(yè) 恪盡職守 完美人格 實現(xiàn)價值- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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