信用銷售風險控制技能培訓普華永道為某集團咨詢全案.ppt
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信用銷售風險控制技能培訓 全面提高企業(yè)競爭能力全面提高應收賬款回收率 第一講企業(yè)加強信用管理的重要性 抓住關鍵風險環(huán)節(jié) 方能制定有效解決方案 企業(yè)拖欠狀況案例分析 來源 某大型國有工貿(mào)集團公司拖欠狀況逾期應收賬款總計36億元人民幣 占流動資金的51 其中 逾期一年以內12億元一年至二年7億元二年至三年5億元三年以上12億元每年利息與壞賬損失4億元 統(tǒng)計時間 1996 1 1998 12拖欠原因缺少對客戶的風險控制 應收賬款管理上缺少科學的手段和程序 業(yè)務管理環(huán)節(jié)上漏洞嚴重 分析與結論 1 每年4億的利息及壞帳損失吞噬了企業(yè)的大部分利潤 2 實施信用風險管理可以帶來巨大效益 3 內部管理制度變革是企業(yè)發(fā)展的根本動力 我國企業(yè)被大量拖欠的原因 產(chǎn)生拖欠的內部管理原因 客戶信息管理問題 檔案不完整 財務部門與銷售部門缺少有效的溝通 企業(yè)內部業(yè)務人員與客戶勾結 企業(yè)內部資金和項目審批不科學 領導主觀盲目決策 缺少準確判斷客戶的信用狀況的方法 沒有正確地選擇結算方式和結算條件 對應收賬款監(jiān)控不嚴 對拖欠賬款缺少有效的追討手段 對內缺少科學的信用管理制度和組織體系 對客戶缺少科學的信用政策和規(guī)范的業(yè)務管理流程 信用銷售風險對企業(yè)的影響 壞帳對銷售的影響以利潤率10 為例 壞帳損失掉的銷售額相當于壞帳的10倍 貨款拖延對利潤的影響以借款利息率10 利潤率10 為例 利潤被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年 壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大 拖欠的損失大于壞帳損失 國外80 90 是信譽交易 企業(yè)面臨哪些風險 信用風險的來源 客戶風險的主要來源 企業(yè)的信用管理 管理誤區(qū)之一 弊端 出現(xiàn)管理真空 賬款拖欠嚴重 三角債 管理誤區(qū)之二 弊端 1 業(yè)務人員無力控制客戶風險 仍會發(fā)生大量拖欠 2 業(yè)務人員擔心客戶風險 過份謹慎 銷售額下降 3 業(yè)務人員與客戶勾結 給公司造成損失 信用銷售管理整體解決方案 經(jīng)驗 企業(yè)信用管理實現(xiàn)的目標 出發(fā)點不在于逃避風險 而在于在風險與贏利之間找到一種平衡 消除不利因素 盡快使公司減少損失 同時獲得最大利益 六個月內 使企業(yè)的逾期應收賬款明顯降低 一年內 使企業(yè)的銷售額和銷售利潤大幅度增長 呆帳 壞帳得到有效控制 利潤增長應大于銷售額的增長 實現(xiàn)80 50 20的目標 案例分析 全面實施信用風險管理制度 1996 1999 企業(yè)名稱 西安中野在線股份公司企業(yè)性質 大型股份制企業(yè)經(jīng)營范圍與方式 貿(mào)易類公司 主要從事鋼材 板材 的銷售 銷售區(qū)域分布在全國幾十個省市 80 為信用銷售 1 面臨的問題 風險過度集中 客戶拖欠賬款嚴重 1996年900萬 市場銷售不暢 客戶實力參差不齊 難以管理 各級經(jīng)營決策失誤 客戶流失及內部業(yè)務人員素質有待提高 2 解決問題的思路 由批發(fā)為主向零售為主轉變 分散風險 制定一套嚴格的風險管理方法 制度 加強客戶的篩選和監(jiān)控 嚴格控制應收賬款逾期的時間 案例分析 3 風險管理方案設立三個獨立的職能部門 分別承擔不同的風險管理工作 客戶網(wǎng)絡中心 客戶信息及資信狀況監(jiān)控 客戶協(xié)調與客戶投訴處理 信用審核 執(zhí)行賒銷審批制度 審核客戶額度 特殊帳務科 對逾期2個月以上賬款進行專門追討 案例分析 特點 1 全面 規(guī)范化管理 總經(jīng)理與財務總監(jiān)親自負責 2 專門機構承擔相應職責 3 風險管理職能相對分散 貼近實際情況 4 實施效果 逾期應收賬款迅速減少 客戶付款及時 銷售額大幅上升 銷售利潤逐年上升 開始實施遇到的困難 業(yè)務部門開始時普遍對新管理制度有抵觸情緒 各級經(jīng)理 業(yè)務主管需要進行培訓 重要結論 轉變觀念 以信用管理為核心的企業(yè)經(jīng)營管理機制將使我國企業(yè)迅速獲得必要的市場競爭力 是未來每個企業(yè)生存與發(fā)展的基本保障 引進先進的信用管理技術 增強信用實力 建立信用地位 運用信用工具和技術 建立嚴格的信用管理制度 加強信用風險控制 提高資金效率 減小市場交易損失 第二講了解客戶底細 預防商業(yè)欺詐 與其花錢買棺材送葬 不如事先做好資信調查 內容要點 常見商業(yè)欺詐方式和陷阱商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法商業(yè)欺詐和陷阱的預防方法如何查看營業(yè)執(zhí)照 常見商業(yè)欺詐和陷阱 先小后大 破產(chǎn)逃債騙一筆就跑預付款或定金欺詐合伙經(jīng)營 聯(lián)營欺詐合同條款欺詐信用證欺詐互聯(lián)網(wǎng)欺詐虛假供求信息欺詐騙取金融機構貸款內部 吃里扒外 欺詐 商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法 利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務員急于銷售的心理 私刻公章 竊取或偽造營業(yè)執(zhí)照 介紹信 批文 結算憑證 各種單證和合同書等 打著 名人 國家某某機構 國家或省市領導人 的旗號 冒充領導干部的 親屬 或 密友 通過吹噓 包裝和對自我的夸大性介紹 騙取對方信任 比如 開高級轎車 住高級賓館和寫字樓 向對方企業(yè)領導和業(yè)務人員行賄 使受賄者大開方便之門 利用假廣告 假承諾 返本銷售 返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐 不誠實商人愿意從事的行業(yè) 百貨批發(fā)家用器具保健美容產(chǎn)品電子產(chǎn)品特點 較小的商品 容易移動 難追蹤 易銷售 結算回扣 對于超過一定銷售額的客戶提供銷售回扣銷售回扣的條件之一是按時付款 否則客戶得不到回扣 發(fā)貨控制方法 超過額度的客戶訂單需要審批 強制放行 超過信用期限一定時間須停止發(fā)貨款到帳發(fā)貨指令由財務部發(fā)出控制代理商庫存水平和相對嚴格的價格管理 大客戶管理對策 大客戶信用狀況跟蹤調查優(yōu)惠的信用政策和簡化的審批程序 代理商額度管理方法 分區(qū)或分公司額度與層層授信總公司統(tǒng)一審核 每年一次回款的獎罰制度 信用政策類型的影響因素 信用政策類型選擇 不同風險客戶的信用政策 AA A等級 寬松的信用額度不采用標準收賬信優(yōu)先解決爭議給予最大支持BB等級 標準信用和由賬政策逾期X天就停止供貨B等級以下 列入 黑名單 發(fā)生拖欠 立即停止供貨采用擔保等防范措施 信用政策在財務部門的實施 采用寬松政策 反之 采用緊縮政策 生產(chǎn)能力充足 宏觀經(jīng)濟繁榮 利潤率較高 DSO接近標準信用期限 面臨還款壓力 信用政策在銷售部門的實施 采用較為寬松的政策 反之 采用緊縮政策 產(chǎn)品銷售量不正常下降 庫存商品積壓 新產(chǎn)品開拓市場 產(chǎn)品改型 急于處理 競爭激烈 對手放寬標準 信用政策在信用部門的實施原則 對于低于信用標準的不能給予信用額度確保年壞帳損失不超過行業(yè)平均水平信用經(jīng)理作出的信用額度應提交財務總監(jiān)審核積極尋求與客戶建立信任和良好的關系盡量縮短信用決策 避免定單外流與公司各部門協(xié)作 保證公司目標的連續(xù)性定期審查信用政策 實現(xiàn)公司總體經(jīng)營目標 信用和銷售兩部門的溝通 一旦有任何客戶狀況的變動會影響到對該客戶的銷售 信用經(jīng)理將及時通知每月月底召開由信用人員和銷售人員聯(lián)席會 交流有關問題客戶的見聞和經(jīng)驗 決定采取哪些措施 討論競爭對手的信用銷售政策 討論信用銷售政策應做何調整 導致信用政策失靈的錯誤觀念 對每個客戶都可以信用銷售銷售量的增加可以完全彌補壞帳損失客戶拖欠屬于暫時困難客戶最終會付款的客戶永遠是正確的 第六講企業(yè)應收賬款的監(jiān)控與有效回收 重要商訓 企業(yè)逾期應收賬款的利息損失是壞帳損失的十倍 內容要點 總量控制法帳齡管理法DSO法RPM監(jiān)控法AR會議和監(jiān)控報告 企業(yè)應收賬款管理的現(xiàn)狀 企業(yè)持有應收賬款的利弊 拖欠6個月的應收賬款100元僅值67元拖欠5年的應收賬款100元僅值4元 影響應收賬款水平的因素 應收賬款的合理規(guī)模 提高應收賬款回收率使信用銷售收益大于應收賬款持有成本短缺成本 沒有最佳地利用信用銷售規(guī)模管理成本 資信費用 監(jiān)控費用 收賬費用機會成本 利息損失 投資機會喪失回收成本 催討費用 追討費用壞帳損失 與規(guī)模成正比 與管理水平成反比 應收賬款的合理持有規(guī)模 應收賬款的合理持有規(guī)模 以最佳規(guī)模為參考 對照信用政策的執(zhí)行注意季節(jié)性銷售帶來的銷售高峰期處理 應收賬款的生命周期 帳齡管理法 帳齡記錄表 收賬成功率隨時間遞減 帳齡分析表 企業(yè)整體 1 應收賬款余額 年度信用銷售總額 1000000 5000000 20 2 應收賬款余額 流動資產(chǎn) 1000000 10000000 10 3 應收賬款余額 資產(chǎn)總額 1000000 30000000 3 33 與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較 帳齡分析表 客戶 平均帳齡 各帳齡以金額為權重 加權平均 帳齡分析象限圖 客戶 A 立即催收 重點催收B 暫緩催收 自行催收D 立即催收 發(fā)催討函C 上門催討 以帳齡對應收賬款進行分級管理 應收賬款分級 未到期應收賬款預警期應收賬款到期應收賬款逾期應收賬款最后通牒期應收賬款專門追賬期應收賬款訴訟期應收賬款壞帳 管理內容及作用 掌握客戶的付款信息計算客戶的DSO天數(shù)調整客戶的信用等級調整客戶的信用額度調整公司的產(chǎn)品策略衡量銷售部門的業(yè)績改進財務部門的工作制定靈活的催討計劃 帳齡管理的意義 便于信用部門了解每筆應收賬款的逾期情況 及時催收便于信用部門了解每個客戶的拖欠情況 作為審批資金的參考具體分析企業(yè)的應收賬款回收狀況 提高應收賬款的管理水平根據(jù)帳齡的長短 制定不同比率 計提壞帳準備金 加速企業(yè)資金周轉 DSO 銷售變現(xiàn)天數(shù) 倒推法 6月30日總應收賬款3500000元6月的銷售額140000030天5月的銷售額160000031天4月的銷售額50000010天 平均收帳期為71天 DSO的應用 與競爭對手比少十天 即少相當于十天銷售額的貸款 反映了收款的速度 用于檢驗收款工作與企業(yè)標準信用期限比較通過現(xiàn)金折扣來改善努力使之低于行業(yè)平均水平 獲得競爭優(yōu)勢 客戶付款的四種類型 應該付款時才付被提醒時才付款被威逼時才付款在付款前宣布破產(chǎn) 方法 作帳齡分析時 將不同客戶放到四類中 一般總是第二類最多 絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款 如果沒有被提醒 則一般在方便的時候付款 處理 采用RPM技術合理而有效地安排時間來提醒 提醒的越及時 提醒的方式越高明 越能及早得到付款 RPM的發(fā)貨通知 某某公司發(fā)貨確認書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 我公司已根據(jù)貴我雙方的如下合同規(guī)定發(fā)出貨物 敬請查收 如有任何問題 請及時與我們聯(lián)系解決 同時 請按如下合同規(guī)定之付款日期支付相應款項 謝謝合作 開戶名稱 開戶行 帳號 部門 負責人簽字 RPM的付款通知 某某公司付款通知書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 貴公司在我公司如下合同項下的應付貨款即將到期 請如期支付相應款項 如有任何問題或不便之處 請及時地告訴我們 以便提前解決 謝謝合作 開戶名稱 開戶行 帳號 部門 負責人簽字 RPM的付款通知 某某公司付款通知書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 貴公司在我公司如下合同項下的應付款項已經(jīng)到期 我公司尚未收到貴公司的付款或不付款的原因 無論如何請通知我們情況 以便貴我雙方協(xié)商解決 謝謝合作 開戶名稱 開戶行 帳號 部門 負責人簽字 RPM的催討通知 某某公司付款通知書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 貴公司在我公司如下合同項下的的應付款項已經(jīng)逾期多日 請見函后速將賬款及罰金匯入我公司帳號或立即與我公司聯(lián)系 如貴公司仍不付款并不能說明正當理由 我公司將對該筆拖欠款項作專案處理 謝謝合作 開戶名稱 開戶行 帳號 部門 負責人簽字 應收賬款跟蹤管理的優(yōu)點 及時與客戶溝通 解決糾紛提醒客戶付款 保持壓力非敵對性 維護合作關系嚴格管理 消除拖欠企圖節(jié)省費用 AR會議的作用 每周一次 至少每月一次信用部 財務部和銷售部參加應收賬款情況匯總和溝通信用政策調整 第七講追賬技巧與追賬程序 內容要點 延期支付貨款的理由和信號 向客戶收賬的準備及心理 幾種典型的追賬策略與討債技巧 成功追賬案例 寫收賬信技巧 電話收賬技巧 追賬程序設計 如何制定企業(yè)自己的收賬政策 追債人員應具備的知識及自我素養(yǎng) 賬款追收的難點 缺少充分的債權債務文件 債權債務關系不明確 雙方分歧較大 交易背景復雜 涉及多個當事人 拖欠時間長 拖欠地點不利于追討 雖經(jīng)訴訟或仲裁 但執(zhí)行難度大債務人破產(chǎn)或失蹤對債務人的償債能力缺乏了解 企業(yè)自行追討手段有限 追收成本較高 客戶拖欠的理由和信號 周轉困難我們的客戶沒有付款總經(jīng)理出差了還沒有收到發(fā)票明天一定讓財務去辦貨物質量有問題 交易額突然增大付款方式變更客戶排位下降推翻已有的付款承諾提出破產(chǎn)申請經(jīng)營者變更 理由 信號 企業(yè)自行追賬方法 通過調查尋找出對方弱點 信函 傳真 電話 EMAIL 造訪 案例 查找軍隊油庫成功 找資產(chǎn)西安中野在線 組合策略浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè) 破壞信用約翰迪爾 標準收賬信要點 信中的措辭要堅決而有禮貌不要讓步 你有權要求付款措辭要謹慎 要有長遠考慮地址要具體到某人或某一職位要有具體人簽字并寫明職位寫明電話以方便回話語言要確切 簡明 直接 沒有套話和問訊信的長度不能超過一頁要求支付的貨款金額寫在信函突出位置說明貨款的來龍去脈或附一張清單避免時間段寫法 要寫具體日期 如 三月五日不要透露以后還有幾封信 并且只能有一封最后通知信 首次提醒信 尊敬的 先生 女士 12000 00元人民幣我們上次寄給貴公司的詳細清單中總額為12000 00元人民幣的貨款已過期 我們再次附上這一數(shù)額的詳細項目 煩請即刻支付我公司該數(shù)額貨款 或者告訴我們不付款的原因 此致順祝商祺劉宏程信用管理部經(jīng)理 電話 12345678 最后提醒信 財務總監(jiān)親啟尊敬的 先生 關于 最后貨款支付要求 金額12000 00元人民幣我們遺憾地通知你 貴公司對我們關于上述數(shù)額的付款提醒信至今沒有任何答復 這一貨款的詳細情況在上次寄去的清單和付款提醒信中已經(jīng)說明 正象我們上封信提到的 我們已把貴公司的帳戶轉交 信用管理公司代為收款 一切額外費用將由貴公司承擔 一旦上述數(shù)額在3月8日前全額付清 我們立即停止這一收賬代理 此致順祝商祺劉宏程信用經(jīng)理 分機1430 電話催收的技巧建議 要有所準備 作好文字計劃不要偏離目標 始終回到要求付款這一條想撥電話 有必要撥電話時就撥通電話讓債務人感覺他今天就必須付款有禮貌 樹立企業(yè)形象 要機敏 應付對方的不禮貌認真而友好 不輕浮與人合作 表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對方重復 一再提到要求付款的金額作好記錄 起碼得到對方的確認 企業(yè)自行追賬的一般程序 到期未付 追賬人員應通過電話提醒客戶付款 并詢問是否收到到期付款通知單 過期15天未付款 發(fā)出第一封催討函 并打電話給對方負責人詢問情況 了解其態(tài)度 過期30天未付款 發(fā)出第二封催討函 再次與對方通電話 停止供貨 取消信用額度 過期60天未付款 發(fā)出第三封催討函 可能的話對客戶進行巡訪 過期90天未付款 發(fā)出第四封催討函 并采取下列行動 與專業(yè)追賬機構接觸 咨詢相關事宜 對債務人進行資產(chǎn)調查 作債務分析 訴前準備 超過三個月 作專案處理委托專業(yè)追賬機構追討 超過半年 考慮法律訴訟 判決執(zhí)行或破產(chǎn)清理 十步驟追賬程序 第一次追討函 某某公司付款通知書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 貴公司應付我公司的賬款12345 00元人民幣 應付日期為1999年6月1日 已經(jīng)逾期15天 我方至今未收到該筆付款 敬請貴公司迅速查明原因 并即該將該筆款項匯到我公司 根據(jù)貴我雙方的合同 我方已如期履行了責任和義務 我們也希望貴公司盡快履行付款責任 貴我雙方今后良好的合作關系需要我們共同的努力和支持 謝謝合作 負責人簽字 第二次追討函 某某公司付款通知書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 貴公司應付我公司的賬款12345 00元人民幣 已引起了我公司領導和財務部門的高度注意 我們對此深表遺憾 希望貴公司迅速與我們聯(lián)系 對于遲遲未能付款的原因作出合理的解釋 給我們打電話或寫信均可 如有需要我們協(xié)助的地方也盡快告訴我們 貴公司曾是我們信用良好的客戶 我們非常重視以往雙方的合作 我們也衷心地期望貴公司的信用等級仍然能夠在我公司保持不變 以保持今后長遠的合作關系 因此 請貴公司迅速將欠款支付我公司 或立即作出合理的解釋 負責人簽字 第三次追討函 某某公司付款通知書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 我公司至今既沒有得到貴公司遲付的12345 00元賬款 也沒有得到關于遲付原因的答復 為此我們已數(shù)次寫信給貴公司而沒有得到答復 我想貴公司應能理解我方的心情和處境 為此我們不得不考慮將此筆拖欠款項列為重點案件 交由相應的部門處理 我們不希望貴公司的名字帶上信譽不佳的頭銜公布于眾 也不希望貴公司的信用等級在業(yè)內同行中降低 但是貴公司如仍不付款 我們只有采取必要的行動了 請見信后務必于年月日前將拖欠的元賬款支付我公司 負責人簽字 第四次追討函 某某公司付款通知書收件單位 發(fā)函日期 收件地址 發(fā)函單位 電話 電話 傳真 傳真 由于我們數(shù)次寫信提醒貴公司支付拖欠的12345 00元賬款而未獲得答復 我們只好正式地通知貴公司 我公司將馬上向貴公司采取嚴厲的追討行動 這意味著我們將采取一切可能的手段 包括法律訴訟和委托代理機構追討 我想這種結果是我們雙方都不愿意看到的 這意味著貴公司將不僅最終支付全部拖欠賬款 包含利息 而且將承擔有關的費用 如敗訴后的法律費用等 如貴公司不愿引起這些麻煩 請于年月日前向我方支付拖欠的賬款 共計元 否則 我們將于年月日正式提出訴訟 負責人簽字 追債人員應具備的條件 熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品及服務具備相關的法律知識熟悉貿(mào)易知識和慣例行動果斷有耐心追賬經(jīng)驗豐富 第八講合同簽訂和結算風險防范 簽訂合同注意事項 合同主體 自然人 法人 其他組織主體資格 分公司 部門章有效 簽章都有效 關于到公司蓋常用章 法定代表人 法人代表 合同的法律關系 十五類經(jīng)銷和代銷不清楚不要搞成多種法律關系標題與內容不符以內容為準無效合同與合同撤消 檢查合同內容 是協(xié)議還是意向書 內容明確就是合同語言表達準確 或寫成大白話違約條款 約定 賠償性 明確損失計算方法 解決爭議辦法和法律管轄驗收和質量異議提出時間 新合同法沒有規(guī)定時間 不可抗力 最好寫明內容 社會因素 如何編制和修正標準合同 企業(yè)應有自己的標準合同 格式合同不利 注明通過友好協(xié)商 標準合同應不斷完善法律和交易經(jīng)驗 合同評審 條款審查 特殊條款 重要條款 附加條款要注意履約注意事項 公司履約能力問題 口頭約定問題 履約風險的前移方法 編制履約注意事項手冊對業(yè)務人員定期培訓簽約注意事項在企業(yè)內部網(wǎng)建立案例庫業(yè)務人員定期交流經(jīng)驗 公章 合同專用章管理 專人 專柜專人審批專門造冊登記避免 帶出單位 空白紙加蓋公章 外借公章 合同檔案管理 專案專檔結案歸檔查檔審批案卷保存 改合同 合同被偷 傳真件保存或復印后公證其他證據(jù)保存 口頭合同 EMAIL 票據(jù)風險的防范 偽造票據(jù)填寫錯誤簽名冊發(fā)空頭票據(jù)利用節(jié)假日出票簽發(fā)遠期支票故意造成退票買方拒付 風險防范工具 案例 某市空調公司 某市空調公司有限公司作為國內最大和最具實力的生產(chǎn)廠商 不僅有驕人的業(yè)績 更有科學的管理和不斷進取的高素質員工 某市空調的前身是為我國軍工生產(chǎn)作出巨大貢獻的長城機械廠 所以 軍人那種不畏艱苦 團結協(xié)作 努力拼搏的作風體現(xiàn)在每一個空調人身上 1987年成立合資公司以來 某市空調公司取得了飛速發(fā)展 尤其是91到96年間 銷售收入每年都在翻番 五年增長了十幾倍 連續(xù)五年主要經(jīng)濟指標均居全國空調行業(yè)榜首 重視科學管理是某市空調取得成功的根本 十幾年來 空調人在學習和借鑒國外先進管理經(jīng)驗的同時 從本企業(yè)實際出錄斷探索出了以質量管理為核心 推進企業(yè)管理整體優(yōu)化的 某市空調管理模式 并獲得多項部級和國家級管理獎 面臨的問題 項目競爭采取招投標方式 為爭取項目 滿足標書要求是投標條件 而標書要求苛刻的交貨條件和付款方式 意味著很大風險 不接受條件 連接觸項目的機會都沒有- 配套講稿:
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