《個人與團隊管理》期末復習資料.doc
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個人與團隊管理期末復習資料2011-01-09 11:09:07|分類: 默認分類 |標簽:無 |字號大中小訂閱 第一單元自我規(guī)劃各章知識點第1章:思考你的目標1、什么是創(chuàng)造性思維方法,你的工作當中的哪些方面適合應用創(chuàng)造性思維方法?創(chuàng)造性思維是指不依常規(guī)、尋求變異、想出新方法、建立新理論、從多方面尋求答案的開放式思維方式。頭腦風暴法的規(guī)則遵循兩個獨立的階段,這兩個階段不能同時進行。在我們的工作中,經常會遇到比如:制定目標、解決問題的情況,我們經常采用頭腦風暴法。例:培養(yǎng)創(chuàng)造型思維是培養(yǎng)創(chuàng)造能力的一個方面。(對)2、什么是頭腦風暴法?個人和集體使用頭腦風暴進行創(chuàng)造性思維有什么區(qū)別和聯(lián)系?頭腦風暴法(Brainstorming)是為了克服阻礙產生創(chuàng)造性方案的遵從壓力的一種相對簡單的方法,它利用一種思想產生過程,鼓勵提出任何種類的方案設計思想,同時禁止對各種方案的任何批評。個人頭腦風暴不會受到別人的干擾,但是思路狹窄;團隊頭腦風暴法能夠集中很多人的意見,但是人們往往會有所顧慮。3、假如你現(xiàn)在面對職業(yè)或工作的選擇,你會采用什么手段來面對這些選擇?具體情況具體對待。面對不同的情況,應該有不同的方法。一般來講包括:改變境遇積極進取使自己更加適應;面對其他挑戰(zhàn),如參加訓練和培訓;改善工作環(huán)境;授權給其他人,讓他們承擔一些日常事務。改變自己檢查自己的真實想法嘴上說的和心中想的是否一致;改變行為;發(fā)展在其他領域的技能和能力改變個人與工作之間的關系適應工作;將工作看作達到目標的方法;通過降低問題的重要性來改變看法更注重工作之余的生活。離開4、請思考你是如何制定自己的目標和計劃的。制定目標時首先應該分析自己的現(xiàn)狀,考慮自己的選擇,這種情況可以用個人頭腦風暴法來進行,但是一定要遵循頭腦風暴法的規(guī)則。制定計劃:可以按照計劃的時間長短進行,長期計劃一般是提綱挈領的;而短期的計劃則是詳細具體的,事情的時間、地點、人物等都應該具體詳細。當然其他的方法也可以。第2章:自我認知1、什么是自我認知?在日常生活中你是怎樣了解自己和他人的?自我認知是情感智能框架中的一個方面,也就是了解自己的情感,主要包括:情感自我認知、正確的自我評估、自信等。一般通過測試,視個人情況而定,只要合理即可。一般來說:與他人溝通,理解他人,換角度思考,反思自己的行為,接受各種反饋意見等都能幫助你去理解自己和他人。例:情感智能框架中的認知包括(D)。A自我認知和對他人的認知B對他人的認知和對社會的認知C自我認知和自我評價D自我認知和社會認知2、自我認知有哪幾種方式?你通常使用其中的哪一種?增強自我認知能力有多種方式,最重要的兩種是:反思自己的行為及行為造成的后果,并從中總結經驗;觀察其他人的反饋。通常還有思考自己的行為,利用反饋、觀察、閱讀、討論等方式。3、什么是反饋?你通常通過哪些途徑得到反饋?反饋是發(fā)展自我認知的一個有效途徑,也是發(fā)展技能和能力的有效途徑。如果我們有意識尋求反饋并接受反饋,那么反饋將無處不在:從朋友和家庭得到的反饋和在工作中得到的反饋一樣有用。4、什么是個人SWOT分析?你的強項、弱項、機會和威脅是什么?個人SWOT分析對你有什么幫助?個人或企業(yè)的弱項、強項、機會、威脅分析。根據具體情況而定。SWOT分析可以幫助我們了解自身的狀況和外部因素的狀況,能夠充分利用自己的優(yōu)勢,抓住時機。第3章:有效的學習1、學習周期的定義是什么,它包括哪些階段?一般來說,我們都是遵循kolb的學習循環(huán)周期,他的學習周期是從經驗中學習的周期。從實踐和經驗中學習的過程,包括獲得經驗、反思、理論化、應用四個階段。2、你通常從學習周期的哪一個階段開始學習,從這一階段開始學習有什么特點?學習周期中,從那一個階段開始學習都有自己的特點。n從獲得經驗開始學習;從反思階段開始學習;從理論化階段開始;從應用階段開始。不同的人可能對自己從學習周期哪個階段開始學習有不同的的選擇,實際上從哪個階段開始都可以,只要對所有階段都同樣重視,都可以獲得同樣好的學習效果。3、有哪些正式和非正式的學習機會?學習的方式包括正式的或非正式的學習方式。正式的學習方式包括:脫產培訓;工作現(xiàn)場培訓;計算機培訓;開放式或遠程學習;示范/演示。非正式的學習方式包括:觀察學習在一旁觀察別人的工作情況;崗位輪換與他人交換崗位并彼此承擔對方的實際工作內容;訓練與指導在任務或項目中進行的一對一的指導和支持;與“專家”接觸一種非正式的訓練。與一位更有經驗的同事和專家一起,通過觀察、提問和試驗進行學習。每個人的學習方式是不同的,只要適合自己,就是最好的。4、在工作中學習的方式是否是最好的?生活和工作中充滿各種經驗,因此總是存在著學習和發(fā)展的機會。人們可能比較習慣于利用正式的形式來學習,但是要想通過學習獲得發(fā)展,就必須抓住各種機會來學習,并積極地在實際中運用學習成果。根據個人情況而定。但是不論以什么樣的學習方式都需要應用到實踐當中去,在實踐中學習,在經驗中學習是一種最好的學習方式。5、學習和發(fā)展的過程中通常會遇到哪些障礙,怎樣克服這些障礙?一般來講主要包括:缺少時間;缺乏自信;太忙,無暇考慮未來;不良的學習經歷;工作無穩(wěn)定感;對學習效果有疑慮;習慣“以往”的方式懼怕新的方式。要克服學習過程中的障礙,還需要從學習和工作中進行反思,比如可以用“關鍵事件法”來解決一些問題。第4章:職業(yè)規(guī)劃1、目標的含義是什么?目標分為幾種類型?它們的特點各是什么?目標具有一定的變化性,就是說一個人可能在其人生的不同階段會有不同的目標,目標受生活環(huán)境和周圍條件的影響。目標按時間長短可以分為長、中、短期目標。長期目標是一般性的,可以代表對未來的理性和期望等,可能會改變,時間一般是10年以上;典型的中期目標一般是3-10年,在這些年當中,會發(fā)生各種各樣的變化,所以目標也需要調整;短期目標必須非常明確,這樣才能知道目標是否實現(xiàn)。2、一個好的目標應該具有哪些方面的特點?怎樣設置自己的目標?不管什么樣的目標,我們認為都應該符合SMART原則,SMART原則是人們普遍承認和利用的。設置目標的時候應該在做好SMART目標以后,按照事情的優(yōu)先級別進行設置,這樣才能實現(xiàn)你所制定的目標。第二單元時間管理各章知識點第5章:提高效率1、對人們產生影響的幾種平衡是什么,請思考你現(xiàn)在面臨哪些方面的失衡?思考和行動之間的平衡;工作效率和工作效果之間的平衡;工作和維持工作能力之間的平衡;壓力不足和壓力過度之間的平衡;工作和生活之間的平衡。我們可以根據活動跟蹤表來檢查自己在哪些方面出現(xiàn)了失衡。2、效率和效果之間的區(qū)別是什么?效率是指做事的正確方式,即準時,不超出預算;效果是指工作是怎樣完成的,即方法是否奏效,是如何奏效的,包括接下來會發(fā)生什么、長期的后果和影響。3、在進取與壓力之間保持平衡要注意什么,工作壓力過度是由哪些方面的原因造成的?保持某種程度的壓力對我們的健康是有益的,也有助于我們保持進取心。但壓力過度和壓力不足對我們來說都是無益的。通常我們遇到的壓力過度的原因可能有:溝通條件;誤解;對時間和精力的不切實際的要求;短時間內做的事情太多等都會引起壓力過度。第6章:規(guī)劃時間1、是否每個員工都必須做出時間計劃,制訂計劃的步驟是什么?根據人的工作內容、工作安排、工作環(huán)境等的不同,人們不一定都要做計劃,但是,我們認為,在自己工作的時候最好做出計劃,計劃可以不像我們平常說的那樣一定要詳細具體,有的特殊工作做個大綱也可。首先做出目標,然后列出任務、時間,按照輕重緩急做出排序,最后是要保持任務、團隊、個人之間的平衡。2、什么是SMART目標?具有明確的、可衡量的、可實現(xiàn)的、相關的、時效性的特點。3、什么是緊迫性/重要性矩陣,利用它如何正確確立優(yōu)先目標?按照任務的緊急性和重要性程度劃分的各個象限,利用它就可以將工作的優(yōu)先順序排列出來;很多人喜歡首先解決優(yōu)先級A的工作,實際上應該首先解決優(yōu)先級B的工作;最好是通過前期預測,把優(yōu)先級A的工作轉化為優(yōu)先級B的工作;然后是解決優(yōu)先級C、D的工作。4、各個優(yōu)先級的特點是什么?在你的工作中,優(yōu)先級是如何排列的?根據緊迫性/重要性矩陣,我們可以把工作分為四個優(yōu)先級,下面是它們的一些特點優(yōu)先級A:緊迫且重要危機和緊急情況、有著最后期限的項目或急待解決的問題。優(yōu)先級B:重要但不緊迫準備、預防措施、規(guī)劃和審議、團隊建設、團隊和個人的發(fā)展。優(yōu)先級C:緊迫但不重要電話、不必要的會議、幫助團隊成員解決他們的問題。優(yōu)先級D:既不重要也不緊迫閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。5、團隊領導的主要工作是什么,他應該如何平衡任務、團隊和員工之間的關系?團隊領導一般有完成工作、建設團隊、培養(yǎng)員工三個方面的任務,但是這三個方面的任務并不是1:1:1的平衡,在團隊發(fā)展的不同階段這三個任務所占的比重是不同的。第7章:克服障礙1、人類的行為主要分為幾種類型?特點是什么?一般情況下我們把人的類型分為自信果斷、進攻性強、自卑/消極的三種人。下面是他們的一些行為舉止特點。自信果斷的人進攻性強的人消極/自卑的人說話時總用“我”清楚表明自己的需求說話切題在任何場合言行適度對他人的想法和需求感興趣具有合作精神勇往直前,尋找解決問題的辦法能夠決斷能夠支持他人合理和公正承認自身的弱點聽取他人的意見考慮問題周到不惜一切代價想贏在說話時過度使用“我”把自己的觀點說成是既成事實使用“斷定”類語言不聽取他人意見威脅、恫嚇、攻擊別人總愛說“你應該”或“你必須”責備他人不耐心不承認自己的弱點和錯誤過分謙虛自我貶低、自嘲不了解他人的需求不愿直接說出自己的需要繞圈子表達自己所需要的說話轉彎抹角,說不到點子上對自己的行為不負責任苦行僧(自我犧牲)焦慮不安經常自責優(yōu)柔寡斷易被別人操縱2、當說出能夠幫助你建立自信的說“不”字時要注意的問題是什么?當面對一些局面要說“不”時,我們應該積極自信;當被要求做某事時,要三思而后行;別把問題都攬在自己頭上;要真正的把“不”說出口。3、在你工作的過程中,有哪些方法可以幫助你排除干擾你是怎樣做的?我們可以通過回顧工作,決定哪些工作可以由別人來完成;避免重復性的工作;把更多的操作性的工作分派出去;不要接手不屬于你職責范圍的工作;授權等方法排除自己工作上的干擾。實際工作中,只要按照上述幾個方法去做,就能做得很好。4、在實際的工作中,你可以通過哪些方法應付打擾?應付干擾有很多種方法,我們可以借鑒下面的一些做法:找一個安靜的場所;當他人走近自己的工作區(qū)域時,馬上站起來,不給他們讓座;告訴來訪者他們來訪時可以給他們安排一定的時間(可以告訴他你只有五分鐘)。如果已經有話在先,就一定按說的去做,以表現(xiàn)出自己說到做到,而不是把自己弄得精疲力竭。到了規(guī)定的時間時看看手表,給來訪者暗示;告訴來訪者或打電話的人你現(xiàn)在很忙,但會安排時間再讓他們來訪或來電話。第三單元溝通基礎各章知識點第8章:溝通基礎1、溝通有哪些形式?你通常應用哪些溝通的形式?一般包括口頭、會議、書面溝通等形式。根據溝通的內容、時間、要求的場所等特點選擇溝通的形式。2、溝通過程有五個關鍵要點?目的意圖、溝通對象、信息內容、方式方法、時間安排3、什么是優(yōu)質信息?企業(yè)獲得優(yōu)質的信息需要考慮哪些方面的問題?優(yōu)質信息通常具有以下特點:正確的內容、正確的形式、正確的時間、正確的人員、適度的費用。獲取信息時我們應該考慮到:首先必須明確無誤地確定收集信息的目的,然后確定:需要哪些信息、以何種形式提供、何時提供、提供給誰(提供給自己或者是部門內那些成員)、時間期限、費用額度4目前可以使用哪些常見信息技術進行溝通?目前可以使用的信息技術進行溝通的有:(1)計算機網絡技術例如:電子郵件既是信息數(shù)字傳真視頻會議互聯(lián)網等(2)無線電通訊技術例如:移動電話無線網絡等第9章:口頭語言溝通1、請思考各種溝通方式方法的優(yōu)缺點。從下面的圖表中,我們可以看出這些溝通形式的一些優(yōu)缺點適用于不適于口頭方式思想共享獲得反饋傳達詳細的信息會議方式思想共享獲得反饋傳達詳細的信息書面方式傳播信息形成一項記錄(例如,會議紀要)評議、討論2、交流和溝通的過程中經常會遇到哪些方面的問題和障礙?如何克服它們?溝通過程中的存在各種障礙,這些障礙包括:發(fā)送者失真、表達不準確、言辭不當、姿態(tài)、表情、聲調不當、方法不當書面方式中,無法傳達聲調、姿態(tài)等肢體語言等。為了克服上面的障礙,我們應該在溝通時注意發(fā)送者、溝通媒介、接受者等所處的環(huán)境、自身的狀態(tài)、自身特點、所用的方法等等。第10章:書面溝通1、書面溝通有哪幾種形式?每種形式的特點是什么?你可以參考下面這個表格,其中講述了書面溝通的形式和它們的特點:適于不太適于電子郵件簡短消息、快速反應把多種消息放到一起函件保存正式紀錄快速回答電傳圖形圖像不具備電子格式的文檔直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件能表現(xiàn)細節(jié)的圖形布告欄很容易與在場的人們溝通分散的班組和團隊建議書提出一項帶有論點的提案適于當面交談的內容報告書總結一些信息和觀點非正式的交流內容圖形圖像傳達思想(文件形式或者PowerPoint文件)使大量的信息便于接受和消化電子郵件過大的附件會降低網絡上傳下載速度2、如何檢查信息是否被接受?首先能夠保證所書寫的文檔能夠送到恰當?shù)娜藛T手中,可以要求對方對文檔做出回應,可以在發(fā)出文檔時提出相關的問題,在提出問題前,應該盡可能的考慮對方會提出哪些問題。而檢查反饋時,通常我們要從直接的反饋和間接的反饋兩個方面進行。3、如何安排書面溝通的內容?思考什么時間是傳達信息較好的時間?籌劃文件時我們通常應該考慮:文件的主要信息還有哪些信息需要加入其中文件的那些論點、思想、建議如何組織這份文件是否需要反饋4、書寫各種商業(yè)文件應該注意哪些方面的內容?我們認為書寫商業(yè)文件時應該考慮下列幾點主要的部分:主題、目標、要求采取的行動。這三個部分是所有商業(yè)文件共有的部分,其他的內容可以有所區(qū)別。同時我們認為較短的商業(yè)文件和較長的商業(yè)文件應該有不同的書寫方式。5、商業(yè)文件一般的特點是什么?通常我們認為商業(yè)文件一般具備清楚明了、準確無誤。敘述簡潔、條理明晰。直截了當、開門見山等特點。第11章:非語言溝通1非語言溝通及其分類?所謂非語言溝通就是:通過非語言、非文字的形式來傳遞信息,它主要包括身體語言溝通形式、副語言溝通形式和道具溝通形式三類。2身體語言溝通及其分類?身體語言簡稱體語,指非詞語性的身體符號,包括肢體語言、面部表情、姿態(tài)語言、和其他一些著裝、化裝等等。在與人交流溝通時,即使不說話,我們也可以憑借對方的身體語言來讀出一些信息,對方也同樣可以通過身體語言了解到我們真實的想法。3副語言溝通及其分類?副語言溝通是通過非詞語的聲音來實現(xiàn)的,它在溝通的過程中起著十分重要的作用。副語言溝通一般是指說話的聲音、語調、語氣、,以及哭、笑、停頓等,比如語音的低沉、穩(wěn)健、激昂、高亢,語調的高低,語氣的輕重,節(jié)奏的快慢等。它們和語言一起表達信息的真正含義,而且可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。副語言溝通可以表現(xiàn)出一個人的情緒狀況和態(tài)度,影響人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。副語言溝通包括:說話速率;說話音調;說話音量和聲音補白等。4道具溝通?道具溝通也叫物體操縱,是指人們借助于操縱物體或者布置環(huán)境來傳遞一定的信息,一般包括環(huán)境的布局設計;環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境陳設。第四單元工作溝通各章知識點第12章:會議溝通1、目前會議一般采用哪些方式?企業(yè)趨向于用哪些方式來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的會議形式?企業(yè)目前一般采用面對面、電話、電視或網絡等會議形式。企業(yè)趨向于電話、電視、網絡等形式的會議。2、怎樣選擇合適的會議形式?根據下面的表格內各種會議形式適于解決哪些問題來選擇適于不太適于面對面會議充分地交換思想和見解由于交通不便或其他原因人員難以聚集電話會議快速咨詢眾人熟悉的主題,貫徹執(zhí)行正在進展中的項目需要長時間討論的問題電視會議分散在各地的成員可以實時地進行聯(lián)系,大家對設備的使用都非常熟悉大家從來沒有會過面網絡會議分散在各地的成員對信息技術都得心應手需要長時間對問題展開更為廣泛和深入的討論快速的征求意見和咨詢參會人員相互間并不認識3、如何準備會議?主持會議?在我們準備會議時應該考慮會議的目的,會議的方式方法,會議日程表等,應該準備日程表上的每一項內容,包括會議內容、時間、人物等。在主持會議時應該考慮參會人員、會議的時間、會議進展、發(fā)言人員的時間、人員的反饋,會議記錄等。4、在會議的過程的當中,經常會出現(xiàn)哪些問題?如何解決?會議的過程中,人們一般會遇到下面這些難題偏離正題、獨霸會場、啞場或悶會、私下開小會、爭論、私自插入的消息和話題。對于上述情況,根據不同的情況所具有的特點使用不同的方法進行分析,解決。5、如何貫徹執(zhí)行會議的決議?一般情況下,我們通常按照記錄會議備忘錄,然后分發(fā)會議備忘錄,最后監(jiān)督實施進展情況的順序進行。第13章:工作報告1、團隊溝通交流的一種方式嗎?它的主要目的是什么?工作報告是團隊內部交流溝通的重要形式。它主要是保持上下信息溝通、提供有效的反饋渠道、提供討論解決問題的方法等。2、思考你的工作工作報告的目的是什么?如何評價工作報告是否達到了目的?工作報告的目的可以是團隊成員一些小的事情,也可以是團隊制定的各種政策等大事,答案并不是唯一的,答出其中一個即可。而評價工作報告是否達到了目的,就得看這個目標是否達到了你想達到的效果。3、簡述工作報告的弊端。工作報告的弊端包括:做報告的人員本人的觀點錯誤;沒有理解聽眾的心理;接受不到聽眾的反饋等。4、在你的實際工作中,哪些情況下需要雙向溝通?在工作報告的過程當中有哪些原因可以導致溝通的失敗?一般來講在緩解沖突,收集信息,報告信息和提出建議等方面需要雙向溝通。在講述的過程中講述人沒有明確自己的觀點,沒有選擇出恰當?shù)恼Z言表達,沒有積極地收到反饋等都是在工作報告的過程中導致溝通的失敗。5、如何抓住聽眾的心理?有哪些方法可以幫助你?首先要考慮聽眾的狀況,了解他們的需求,然后再運用各種視覺輔助手段、采取提問、布置一些小的任務或者活動、經常階段性的做出總結、采用清晰的敘述結構使聽眾便于跟蹤等方法幫助你抓住聽眾的心理。6、需要從哪些方面分析聽眾的基本狀況?通常我們從聽眾的人數(shù),什么樣的人,聽眾的背景情況,聽眾的需要,聽眾的特殊需要等這些方面分析聽眾的基本狀況。7、如何運用“提問”這種能夠抓住聽眾的手段和方法?首先確定“提問”可以用于那些場合,其次是問題有哪些類型,這些場合適合哪些類型的問題,并能控制回應,接受聽眾的反饋。8、如何運用“展開討論”這種能夠抓住聽眾的手段和方法?以討論的形式吸引聽眾,首先應該明確討論的目的;第二確定討論時間;第三保持討論不走題,扼要重述論點,鼓勵建設性意見;第四用提問引導討論達到目的。9、如何運用“布置簡短的活動”這種能夠抓住聽眾的手段和方法?一般情況下,我們都是選擇利用頭腦風暴法進行,或用小組活動的方式進行。只要能夠很好的利用其中一種做出陳述,就可以。10、如何運用“運用輔助的視覺手段”這種能夠抓住聽眾的手段和方法?請假設一種情形并做出分析。首先確定有哪些視覺手段,然后確定什么場合應該應用什么樣的輔助手段,最后確定在演講的什么時候給出這些手段。11、如何組織工作報告的內容?從兩個方面回答:一是自己組織內容;二是別人組織內容。無論會議的材料是誰準備,陳述人都需要:思考講述哪些內容才能夠達到預期目的、思考使用什么方式吸引聽眾,以進行適當?shù)慕涣鳌?2、準備材料的過程?考慮好報告花費多長時間,然后搜集所需要的信息、事實和數(shù)字,對全部內容加以總攬,最后找出主要論點使之邏輯化。13、如何安排工作報告的時間?具體問題具體對待。14、做工作報告時有哪些輔助手段和材料?視覺、投影、幻燈、活頁等。15、工作報告時如何選擇適合聽眾的言語?注意哪些言語方面的技巧?搞清聽眾對論題的理解程度,使他們愿意聽;自己給出清楚的消息、前后協(xié)調一致、無歧義等。講過的內容及時作總結、對將要講述的內容給出綱目和輪廓、強調對聽眾的實際意義等。16、工作報告時應該注意哪些方面的形體語言?面部表情(皺眉、微笑、茫然、輕蔑)身體姿態(tài)(是否翹著二郎腿、聳肩、歪向一側、傾向某人)眼光接觸(是否專注、程度如何)17、在工作報告的過程中如何運用形體語言?講話過程中目光要能相互接觸目光與每個人接觸,時間以表達完一個觀點的長度為宜在講述一個論點時,維持目光專注不變尋求反饋例如,從形體語言和目光交流中尋求反饋不要目光茫然毫無注視地信口說話當展示幻燈片或圖片時,一定要面向聽眾,以便通過目光進行交流。千萬不要對著活頁圖片或幻燈片講話第14章:談判準備1、在實際生活中,哪些想法通常成為我們行動的障礙?認為自己應該是某一種人。認為別人應該按照自己的想法去做。認為事情應該是這種模式等。2、在談判的過程當中,哪些方法可以避免我們做出倉促的回答?一句話也不說,先仔仔細細認認真真地聽暫停、喘口氣說“讓我考慮考慮”,有必要的話,臨時休息一會說明你必須征求上級意見等借口3、處事情的時候,一般可以把處理的方式分為那三種形式?這三種類型的人處理問題時各有哪些特點?處事果斷的人專橫武斷的人優(yōu)柔寡斷的人想要什么,直言不諱言談中肯,直截了當考慮到他人的需求能接納別人的觀點愿意合作尋求問題的解決當機立斷真誠坦率敢于負責,處事公平能認識到自己的弱點為了取勝,不惜一切代價發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實不顧他人的感受威脅恐嚇蠻橫霸道貶低輕蔑他人只受功勞不擔責任不承認任何缺點和錯誤過分辯解自卑不知道想要什么不說想要什么對自己的行為不負責任一旦遇到挑戰(zhàn)就退縮憂心忡忡優(yōu)柔寡斷容易受別人影響4、什么是影響力?它一般從哪幾個方面來考察?影響力很復雜具有多面性,影響力有很多因素組成,其效果也是多方面的。領導者的影響力包含主觀和客觀兩個層面。就主觀而言,領導者是否愿意更大范圍地影響他人,是否希望更多的人追隨自己行動。反映在行為上,熱情地推銷自己的主張,極力說服他人,喜歡擁有追隨者和支持者;作為內驅力,是建立在自信心基礎上的對領導責任、權力和成就的追求,并且主動提高領導水平和領導藝術,提高組織效率,達到更高的領導效果,從而獲得更廣泛的領導力。從客觀方面來說,領導者的影響力包含許多因素,這些因素都在一定程度上影響和制約著領導的影響力:行業(yè)背景或從業(yè)經驗、個人價值觀、溝通能力等。通常從個人才干、人際關系、社會壓力、說服力等方面來考察。5、在說服別人之前,必須明確自己所要做的是什么?明確問題和需求,尋求解決方案。6、要想說服別人,你必須考慮哪些方面?明確自己所需、時機恰當、贏得人們支持、心胸開闊的接納意見、研究和收集信息等。7、一般來說主要存在幾種談判的結果?每種結果的特點是什么?談判結果一般分為:雙贏、贏-輸、兩敗三種。下面圖表中說明了它們各自的特點。雙贏贏-輸兩敗雙方都獲得好處只有一方獲得好處雙方都沒有獲得好處強調雙向溝通聚焦于各自立場聚焦于各自立場雙方都有靈活性一方有靈活性,另一方沒有雙方都沒有靈活性著眼于解決問題聚焦于短期利益各自聚焦于不能讓對方獲利維護長期關系損害長期關系損害長期關系8、一般來說,談判對手分為幾種類型?談判對手一般分為:魅力型、思考型、懷疑型、守法型、控制型。9、談判的過程當中,除了按部就班的談判程序以外,應該需要注意哪些方面的事情?談判中除了按照程序進行談判以外,還要注意收集信息和實例、整理和組織論據、準備幾套談判策略、應付臨場變化等。10、如果談判毫無進展,那么在談判的過程當中可以采取哪些應對的策略?在談判不能取得很好的進展時,我們不得不采取另外的方法是談判進展下去,比如:重新開始當前論題、另起爐灶變換格局、尋求正面的積極效果、提問題以鞏固共同基礎等。11.在實際的談判過程中你會遇到各種沖突,請思考面對不同的情況你可能會采取哪些方式來應對?一般來講人們會采?。翰换乇?,并且加以處理;正面沖突;避免或不予理睬等方式進行應對。12.談判過程當中會遇到很多種類型的問題,面對各種問題你會做出怎樣的反應?一般會遇到下面幾種情形:一、對于批評的回應:如果批評是實事求是的,也是公平合理的,應表示認可并公開的予以接受,反之,就不應該接受。二、偏離正題:最好不予理睬,指出另找時間解決。三、耍弄職權:回答問題的直接意思,不理睬隱含的其他想法等。第五單元融入組織各章知識點第15章影響組織的因素1、根據你的理解,請說出你認為組織應該是什么樣的概念?組織是一個輸入-運作過程-輸出的過程。組織的輸出用以滿足客戶需要的產品或服務組織的運作過程組織在提供服務或生產產品時所采用的方式組織的輸入運作過程所必需的所有資源2、組織發(fā)展的推動因素是什么?你認為你所在的組織的推動因素是什么?提高客戶滿意度、降低營業(yè)成本、盡量增加收益、盡量增加利潤等多種,答出其中幾種即可。3、請思考利益相關者是否包括所有的人?不是。利益相關者包括受企業(yè)影響且影響企業(yè)的個人和團體。例:每個利益相關者多希望從企業(yè)中獲得利益,他們應該對其他利益相關者(C)。A保證目標的實現(xiàn)B保證目標的可行性C負有一定的責任D提供產品和服務4、組織在發(fā)展的過程中面臨的挑戰(zhàn)是什么?內部變化、組織外部的主要特征是什么?組織面對的挑戰(zhàn)包括:組織的變革等。組織內外變化可以參考下面的表格。組織外部變化客戶需求,如新產品和新服務市場變化,如全球一體化技術進步,如組織流程發(fā)生變化勞動力供應,如,輸入其他國家或地區(qū)更廉價的技術工人競爭對手當前的業(yè)務狀況提高利潤額的要求導致?組織內部變化工作程序的變化對新技術的需求組織重組裁員16章組織目標1、組織的目標、組織的價值觀?組織的目標為組織的前進指明了方向,從而也為組織的活動確定了發(fā)展路線。確定目標是組織的戰(zhàn)略、計劃和其他各項工作安排的基礎。組織的價值觀是指組織評判事物和指導行為的基本信念、總體觀點和選擇方針。它是一種以組織為主體的價值取向,由組織內部的絕大多數(shù)人共同認可的價值觀念。組織的目標決定了組織的核心價值觀,而組織的核心價值觀必須能夠體現(xiàn)組織的目標,由核心價值觀產生的組織服務理念和行為準則為組織目標提供了強大的行為保證,所以價值觀有助于組織界定員工的行為規(guī)范。2、組織的階段,現(xiàn)狀?了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀,一般從:組織的優(yōu)勢、劣勢(SWOT分析);組織外部環(huán)境分析(PESTLE分析);客戶需求分析;競爭對手分析等方面進行分析組織的現(xiàn)狀。3、組織的外部環(huán)境?在考慮外部環(huán)境時,應該考慮下面三個方面:客戶需要什么、競爭對手在做什么、外部環(huán)境存在哪些機遇和威脅。4、組織現(xiàn)狀分析的方法?掌握分析組織現(xiàn)狀的方法:五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。第17章組織戰(zhàn)略1、什么是組織的價值標準?價值標準對于不同的組織來說有哪些?你的組織屬于其中的哪一種?組織的價值標準是員工共同的行為方式、思想理念等。一個組織和另一個組織的價值標準是不同的,有的是實現(xiàn)股東權益的最大化,有的是實現(xiàn)利潤最大化等等。2、什么是組織的戰(zhàn)略?請思考你所在的組織的戰(zhàn)略是什么?戰(zhàn)略是指組織為實現(xiàn)某個大目標而采取的一系列決策。3、組織使命、戰(zhàn)略、目標、價值標準之間有什么區(qū)別和聯(lián)系?使命是企業(yè)對未來的一個描述。價值標準有助于員工為企業(yè)的遠景目標奮斗。戰(zhàn)略是為了實現(xiàn)企業(yè)的使命、目標所做出的決策等。4、簡述波特的“五種力模型”分析。五種力分別為:供應商的議價能力、現(xiàn)存企業(yè)之間的競爭、買方的議價能力、替代產品的威脅、新競爭對手的威脅5、簡述“PESTLE”分析方法,及其各種因素的特點。PESTLE分析是英文單詞的六個首字母組成,它包括政治因素(P)、經濟因素(E)、社會因素(S)、技術因素(T)、法律因素(L)、生態(tài)環(huán)境因素(E)。6、運用“SWOT”分析法分析組織的優(yōu)勢和劣勢、面臨的內外環(huán)境威脅和機遇。通過判斷企業(yè)優(yōu)缺點來分析內部情況;識別外部環(huán)境的機遇與威脅;確定出對自己有影響的因素;分析優(yōu)缺點;提出問題;制定策略等方面。7、什么是Ansoff矩陣?它包括幾種戰(zhàn)略?這些戰(zhàn)略的特點是什么?是企業(yè)將現(xiàn)有服務/產品、新服務/產品、現(xiàn)有市場、新市場四種因素制定的四大主要戰(zhàn)略。包括:市場滲透、市場開發(fā)、產品開發(fā)、多種經營。例:Mars公司正在使用Mars棒棒糖等自產的糖果產品制作冰激凌。那么這個公司運用的市場策略是(A)。A產品開發(fā)B多樣化經營C市場開發(fā)D市場滲透8、在組織中,戰(zhàn)略是如何轉化為個人的工作目標的?企業(yè)戰(zhàn)略轉化為目標和計劃各部門的目標和計劃團隊的目標和計劃個人的目標和計劃。9、我們如何評估是否實現(xiàn)了目標?依據是什么?評估依據是看它是否符合制定的完成標準。10、組織評估應該評估哪些方面?平衡記分卡一般針對哪些方面進行評估?員工、利益相關者、客戶等的滿意度。平衡記分卡一般在財務成果、客戶滿意度、向客戶交付服務和產品的流程、學習和發(fā)展等。第18章組織文化1、什么是組織文化?它的組成包括哪些因素?企業(yè)文化是指貫穿企業(yè)始終的信念、觀點、價值標準和習慣等。包括:規(guī)范和行為、傳聞、象征、調控系統(tǒng)、權力結構、企業(yè)結構等。2、查爾斯?jié)h迪提出的組織文化分為哪幾種類型?每種類型的特點是什么?查爾斯?jié)h迪的組織文化共分為權力文化、角色文化、任務文化、個人文化等四種。3、簡述組織文化的重要性。文化影響到企業(yè)中的員工,文化影響到企業(yè)戰(zhàn)略的實施等。第二部分單元測試每個單元后的單元測試(見教材)。第三部分練習題個人與團隊管理模擬試題一、判斷題(120題,每題0.5分,共10分。對于下面的敘述,你認為正確的,請在題后的括號內打“”,你認為錯誤的,請在題后的括號內打“”)1適度的壓力對健康有利,過度的壓力對健康有害。()2積極樂觀的人會主動推動事情向前發(fā)展。()3頭腦風暴法是一種創(chuàng)造性思維的方法。()4企業(yè)的輸入是指企業(yè)運作過程中所必須的原材料。()5不同類型的任務需要不同的領導方式。()6溝通中所獲信息主要來自于言語交流,少部分來自身體語言。()7所有的計劃都毫無例外地受到各種條件的限制和約束。()8計劃執(zhí)行階段所得到的反饋信息能夠指導未來計劃的調整。()9.演講由三部分組成:開場白,正文,結束語。()10績效目標一般是直接的或實際的目標。()11工作面臨挑戰(zhàn)或存在不確定因素的時候,你只有唯一的選擇,而不是多種選擇。()12只要做好周密的計劃和嚴格的控制,就能完成工作任務。()13領導者信任其團隊時,就會將一切任務的管理權交給他們。()14平衡記分卡是一種很有用的工具,它既能定性地、又能定量地分析問題。()15要想取得好的溝通效果,必須以相互信任為前提。()16不滿和抱怨具有相同的形成過程。()17評估學習時,既要評估學習的效果也要評估學習方法的有效性。()18傾向于“x理論”的管理者會對團隊擁有更高的期望值。()19電子郵件可以被看成是傳統(tǒng)郵政信件的一種替代產品。()20不同種類的信息需要有不同的使用和記錄方式。()二、單項選擇題(2160題,每題0.5分,共20分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?,將正確答案前的字母填到題目中的括號內,多選、不選或錯選均不得分)21在緊迫性重要性矩陣中,()屬于優(yōu)先級為A的工作。A.亟待解決的問題B干擾和電話C.雞毛蒜皮的事D團隊和個人的發(fā)展22.關于頭腦風暴法,說法不正確的是()。A.排除評論性批判B鼓勵“自由想象”C.提出的想法越多,就越有可能獲得有價值的觀念D要求與會者改進他人提出的觀念23只要對學習周期的各個階段賦予()的權重,就不會對學習質量產生什么影響。A.不同B一定C.相等D不等24有效地與他人共事的能力是指領導者的()。A.人際技能B技術技能C.知識技能D概念技能25.()最有可能增加企業(yè)的利潤。A.供應商的增加B縮減經營成本C.商品價格的上漲D經常進行創(chuàng)新26企業(yè)變革需要時間,在這個過程中,必須()。A.等待時間,坐觀其變B發(fā)展自己的核心競爭力C.跟著政府的政策走D審視企業(yè)的外部因素,抓住機遇27PESTLE分析法主要用來分析企業(yè)的()。A.外部環(huán)境B.產品策略C.機遇和威脅D.內部環(huán)境28平衡記分卡的作用不包括()。A.確定戰(zhàn)略方向B.提高市場份額C.企業(yè)的持續(xù)改進D保證企業(yè)行動與戰(zhàn)略目標一致29()不是非正式溝通的優(yōu)點。A.能夠自由選擇溝通渠道B信息傳插速度快C.能夠獲得組織需要的大量的信息D信息能夠被高層管理者迅速采納30傳遞優(yōu)質信息時的“適度的費用”是指()。A.該信息是否值得花費時間和費用B.需要盡可能的削減費用C.信息準備妥當需要花費多長時間和多少費用D需要盡可能的減少時間31根據()的不同,會議可分為面對面、電話、電視和網絡等幾種形式。A組織特點和會議要求B會議需要和人員要求C.會議要求和召開方式D會議目的和召開方式32彼得圣吉的第五項修煉中所提到的五項修煉,不包括下面的()。A.改善心智模式B建立共同愿景C.團隊創(chuàng)新D團隊學習33.傾聽各種觀點、廣泛征求成員意見都表明你對團隊成員的()。A.信任B自我意識的尊重C.個性的關心D理解34員工看到的企業(yè)內部的變化通常是由()引發(fā)的。A.企業(yè)內部的結構B企業(yè)重組C.技術進步D.外部因素35在工作中,人們往往利用WBS方法,但此方法不能用來進行()。A.資源分配B審查結果C.項目成本估計D規(guī)劃計劃進度36在客戶服務中心,為了使員工能夠隨時接聽客戶的呼叫,必須使呼叫代理人的數(shù)量與來電的數(shù)量()。A.相匹配B一致C平衡D相等37從訂購資源到接收資源期間所需要的時間為()。A訂購時間B到達時間C.等待時間D選購時間38管理者必須得到團隊成員對計劃做出的承諾,這是因為()。A.這樣才可以少花錢B管理者的成功離不開計劃C.只有這樣,團隊成員才能更加投入D這樣的計劃才是符合SMART要求的計劃39如果團隊中存在大量的沖突,很可能是因為()。A,團隊成員參與不夠B.團隊成員的素質問題.C.成員不能共享信息D團隊成員之間沒有足夠的信任40()不會出現(xiàn)在實施計劃的過程當中。A確定目標和計劃B進行實施的行動C.統(tǒng)一完成工作的時間D確定必要的實施行動41小張是一家公司的職員,他的大部分工作都是為他人服務,或者在需要的時候做一些應急的事情。那么,有關小張的工作計劃,描述最恰當?shù)氖?)A盡可能對涉及到的工作進行計劃B無論如何,他需要做出詳細、準確的計劃C他沒有必要做計劃D他的工作無法做計劃42有這樣一個故事,說一個農夫在耕地的時候農具壞了。計劃先借用一下鄰居的農具。在去鄰居家的路上他一直想“也許鄰居自己一定也要用耕具,他肯定不會借我”、“他決不會幫我的,他為什么要幫我?”、“他也許根本不喜歡我。”最后,他決定放棄向鄰居借農具。這個故事中的情況說明農夫()。A不能主動說出自己的需求B采用了一種積極的自我暗示C.假設一切應該順其自然D事先估計到存在的困難43小李感覺自己的工作狀態(tài)不佳,他想通過反思的方式思考自己目前的狀況。()不是合適的反思活動。A.回顧自己過去的工作檢查自己的工作成果B與他人進行交流C.運用非批判性的觀點思考問題D.運用頭腦風暴、繪制腦圖等技術44“小張,我一點也不同意這種觀點,但是,我能理解你,我們的意見出現(xiàn)分歧是有原因的”,小李的這段話并沒有得到小張的任何回應,根據這種情況,小李和小張之間的交流過程是()A雙向的B有效的C.無效的D完整的45團隊領導者李總發(fā)現(xiàn)自己在授權的過程中出現(xiàn)了問題,一名員工在完成工作的過程中使項目進展偏離了正常的軌道,在這樣的情形下,李總不應該()。A.繼續(xù)信任和關注該員工B.把授予的權力收回C.制訂一份雙方一致同意的行動計劃D為員工提供必要的工具46某零售企業(yè)為了獲取持續(xù)的利潤,保持客戶的忠誠度,采取了很多方法。在他們分析問題的時候,發(fā)現(xiàn)客戶的忠誠度與()無關。A.企業(yè)的實力B銷售渠道C.售后服務D.產品質量47在一家零售店的旁邊,兩年內將要開一家類似的商店。從波特的五力模型分析,新店的開張對這家零售店的影響將是一種()。A.買方議價能力的威脅B供應商議價能力的威脅C.新競爭對手的威脅D.環(huán)境的威脅48某高新技術企業(yè)發(fā)現(xiàn)目前的產品已不能滿足人們的需求。該企業(yè)于是投入大量資金,研發(fā)出了新的產品,新產品一上市,人們的反響很大。該企業(yè)采取的策略是()。A.多元化經營B.市場滲透C.市場開發(fā)D產品開發(fā)49張總準備為員工的發(fā)展選擇方案,這些方案取決于很多因素。這時()不應在張總的考慮之內。A.成員個人的技能水平B.成員的工作和學習的方法C.公司過去的經營業(yè)績D資源的可用性50有些藝術家為了創(chuàng)造傳世之作,寧愿終日與貧困為伴。這種情況說明()。A馬斯洛的需求層次論是不正確的B在低層次的需求沒有完全實現(xiàn)之前,人們也可能追求高層次的需求C.可以通過各種方法來滿足不同層次的人類的需求D.只有滿足了低層次的需求之后,人們才會集中精力考慮高層次的需求51.老張是某工廠車間主任,他管轄流水線上的工作人員,他認為該車間的人員普遍學歷較低,不愿意承擔責任,不喜歡本身的工作。那么,老張的看法符合管理學中的()理論。AYBZC.XDX加Y52某團隊領導剛被公司聘任,他想更加了解該團隊中的成員。對于該團隊領導來說,在與團隊成員交流的過程中最應該強調的是()。A傾聽B交談C.思考D關注53.某團隊在制定績效目標的時候,遵循了績效循環(huán)的要求。也就是說,這個團隊在制定績效目標的過程中()。A.強調目標的SMART原則B.其他答案都對C.通過目標來監(jiān)督成功D通過目標來檢測成功54.有一個企業(yè),所有人都把工作看得高于一切。這個企業(yè)能集中最出色、最具有創(chuàng)造性的人員共同實現(xiàn)目標。這個企業(yè)的文化類型更可能是()企業(yè)文化。A權力型B.任務型C.個體型D角色型55.某團隊領導經常為不能定期舉行團隊會議而苦惱。其實從建立團隊共同意識的角度考慮,對待團隊會議的正確看法應該是()。A舉行團隊會議可以是正式的,也可以是非正式的B必須舉行非正式的團隊會議C.可以不舉行團隊會議D團隊會議必須是正式的56王某的領導總是安排時間和他溝通,去年領導知道他的孩子逃學,專門讓他請假到學校去,后來還關心地問孩子怎樣了,并對孩子取得學習上的進步表示高興。這種領導屬于()的領導。A愛管閑事B重視團隊成員C顧問型D干涉他人生活57小張和小李是同一部門的員工,他們倆為了掌握更多的知識,彼此交換自己的工作,他們所采取的這種學習方式稱為()。A工作輪換B工作充實C.工作擴展D工作交叉58“凡事預則立,不預則廢”,在協(xié)商目標時這種說法是指()。A.制訂目標前一定要做好計劃B制訂目標時一定要注意方法C.制訂目標時需要采取一定的技巧D制訂目標前一定要做好充分的協(xié)商59西方學術界對什么是企業(yè)的價值觀有不同的看法?!霸诖_定企業(yè)利潤水平的時候,把員工、企業(yè)、社會的利益統(tǒng)籌起來,不能失之偏頗”,這種價值觀是()。A.最大利潤價值觀B經營管理價值觀C育人價值觀D企業(yè)互利價值觀60老王是一個退休的工人,退休前經常參加工廠組織的各種活動。退休以后,一個人在家呆著,他感覺特別悶。從馬斯洛的需求理論來看,老王現(xiàn)在的需求屬于()。A.自我實現(xiàn)的需求B.生理需求C.社會需求D自尊的需求三、案例題I(第6l100題,每題1分,共40分。請從四個備選答案中選擇一個最恰當?shù)拇鸢?,將正確答案前的字母填到題目中的括號內,多選、不選或錯選均不得分)案例(一):在兩年前,如果你問我是否有一個明確的目標,我的回答是“沒有”。我整天在忙碌地工作著,事情一件接著一件,日子一天又一天。這么說吧,我根本沒有時間思考什么目標不目標的。我一直是一位稱職的酒店經理,我整天在自己的崗位上忙忙碌碌,我把酒店的業(yè)務打理得井井有條??墒呛鋈挥幸惶?,我變成了一個多余的人。由于集團業(yè)務重組,酒店業(yè)務被撤消,我被解雇了。剛開始失掉工作的時候,我曾經試圖去應聘,但是并沒有多少同以前工作相類似的職位,我屢屢碰壁。我開始沉淪和灰心散氣,我整日無所事事,生活也變得一團糟。我開始在白天看電視,酗酒,這樣的日子持續(xù)了整整一年的時間。在親友的幫助下,我開始思考自己的行為。我開始認真考慮自己的前途和出路:難道我真的找不到自己喜歡做的事情?難道真沒有適合我從事的工作?我應該轉變觀念,并非一定要做同過去完全一樣的工作,于是我開始考慮應聘其他類型的工作。我現(xiàn)在是一家休閑中心的會議和慶?;顒硬恐恚毼徊蝗缫郧暗母?,但說真的,我非常喜歡這個工作。這里有我喜歡的團隊和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸,工作時間也不像以前那么緊張。我干得得心應手?;仡^想一想,我奇怪剛下崗的時候為什么沒有馬上找到這樣的工作?當時的我已經陷入了成見的泥潭,需要一記當頭猛喝,讓自己擺脫定勢。是挫折給我上了真正的一課。我可以說,現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作,我會再次達到新的目標!根據以上案例,回答6165題。61根據對目標的理解,主人公的經歷說明()。A如果不能持續(xù)審視與調整目標,我們可能會被某些觀點與假設誤導,從而偏離正確的方向。- 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