售前工程師的成長一個老員工的經(jīng)驗之談.docx
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售前工程師(PresalesEngineer)售前人員應(yīng)該是項目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁,在業(yè)務(wù)銷售人員眼中,售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色,而在項目實施中的開發(fā)人員眼中,售前人員是專注技術(shù)的銷售人員,在用戶眼中,售前人員,是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。1. 售前工程師崗位職責(zé)和基本要求1、負(fù)責(zé)組織制定系統(tǒng)集成項目的技術(shù)方案編寫、標(biāo)書的準(zhǔn)備、講解及用戶答疑等工作;2、配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示等工作;3、配合業(yè)務(wù)部其它部門做好用戶溝通、資料共享、技術(shù)協(xié)調(diào)等工作;4、配合市場人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示、產(chǎn)品宣傳資料撰寫等工作;5、配合做好與合作伙伴廠商的技術(shù)交流。2. 售前工程師工作內(nèi)容項目招投標(biāo)活動的過程描述項目從前期跟蹤,簽單,作為售前人員,需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個項目的前期過程如下:1.銷售人員拜訪用戶,了解用戶的項目基本情況,向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品,與用戶建立起良好的關(guān)系。2.銷售人員在用戶招標(biāo)前,引入售前技術(shù)支持人員,與用戶進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通,了解用戶在項目上的需求,偏好的技術(shù)構(gòu)架,引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上,這個過程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對公司有一定的興趣,愿意邀請你參加投標(biāo)。3.用戶發(fā)招標(biāo)書,售前人員根據(jù)招標(biāo)書的要求,結(jié)合前期與用戶交流的情況,編寫投標(biāo)書。4.參加招投標(biāo)會,進(jìn)行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。5.參加商務(wù)和技術(shù)的談判,起草項目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。6.簽訂合同,項目實施以及維護(hù)。招投標(biāo)前與用戶的接觸招投標(biāo)前與用戶接觸,了解用戶的真實需求和想法,通過交流,了解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好,使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品,使用戶在招標(biāo)前對本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認(rèn)識和了解,將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上,使用戶的在技術(shù)上對本公司有一定的偏好。 交流和需要了解的內(nèi)容通常包括:1.用戶的組織機構(gòu),信息化的現(xiàn)狀,現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況;2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模,要求等,包括用戶對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求;3.業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀,軟件功能需求;4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型;5.信息安全、存儲的需求;6.對軟件開發(fā)機制的認(rèn)識;7.用戶感興趣的熱點技術(shù);交流應(yīng)該廣泛,不要只限于項目的具體負(fù)責(zé)人,如果有條件,可以拜訪更上級的用戶,以及各部門的主要負(fù)責(zé)人或技術(shù)權(quán)威,盡量了解用戶的對項目的認(rèn)識和想法,交流和拜訪中要善于識別用戶的身份,抓住對項目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法,同時,可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評委,留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對性。 引導(dǎo)用戶向本公司的擅長的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點上??梢詫⒁酝鲞^項目的情況、功能特點講給用戶,最好是借助演示,這是用戶會告訴你哪些是他感興趣的,哪些是沒有意思的,其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進(jìn)行深入的交流,找到與用戶相互的共鳴點。 跟蹤和了解對手情況,了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀,這是一個長期積累的過程,分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點,找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當(dāng)然,這些亮點的提出必須先考慮自己的技術(shù)實力和項目的投資規(guī)模。一個老員工的經(jīng)驗之談在IT圈里混了十多年,差不多八年的廠家技術(shù)管理工作,一直與客戶進(jìn)行技術(shù)溝通;無論是做網(wǎng)絡(luò),還是做安全,感觸最多的還是作為售前工程師的時候,因為售前技術(shù)工作是介于銷售與技術(shù)之間的職位,經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶,對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師,也就是我們常說的售后工程師,就算在IT業(yè)內(nèi)售前的職位也很特殊,既要有與客戶溝通的技巧,也要有技術(shù)人員的細(xì)致與執(zhí)著,實際上是技術(shù)型的銷售角色。售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案,在招標(biāo)的時候,技術(shù)標(biāo)打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼,工作就簡單了,大家的產(chǎn)品放在一起測試,誰的好一目了然,但是客戶采購IT產(chǎn)品,無論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的,需要的不是產(chǎn)品本身,而是解決方案,說得明白些,就是怎樣解決客戶面臨的問題,客戶一般來說不是IT的專家,有些甚至連具體的需求也說不清楚,需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案,價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展,多數(shù)是靠售前對技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達(dá)能力、緊急應(yīng)對的反應(yīng)能力我在多年的售前技術(shù)工作中,有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗,拿來與大家一起分享,希望我的經(jīng)驗?zāi)艹蔀槟阕龊檬矍肮ぷ鞯幕?。為了好講解,以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。一、 不要過多炫耀你的技術(shù)技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)”自己,尤其為了讓客戶盡快地信任自己,就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來,有時會適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次事情。我們給客戶做產(chǎn)品演示。準(zhǔn)備得很充分,現(xiàn)場的效果也特別的好,結(jié)果時間提早了一些,才下午四點多就結(jié)束了,還不到吃飯的時間,一時間好象不知道該做什么,現(xiàn)場有些尷尬??吹娇蛻魧夹g(shù)有“興趣”,技術(shù)人員頭腦一熱,就說:“這個問題的解決,我們還有兩種方案?!薄罢娴膯??”客戶正好也沒事,一時有了話題?!耙晃椰F(xiàn)在演示一下另外的方案?”技術(shù)人員覺得也可以表現(xiàn)一下?!疤昧?,需要什么準(zhǔn)備?”大家都有興趣,就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。然而老天不作美,本來呢,技術(shù)上是可行的,但當(dāng)時在客戶的現(xiàn)場,技術(shù)人員有些緊張,事前對這個方案也沒有準(zhǔn)備與測試,現(xiàn)場就開始調(diào)試,結(jié)果由于忽視了一個小小的設(shè)置,第二個方案死活就通不過。技術(shù)人員忙了個滿頭大汗,客戶站在一旁也不知所措,幫不上忙,也因為是額外的要求而有些歉意,但又不好開口。從下午四點一直到晚上快八點了,也沒有測試通過,銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法,就出來圓場:“這個方案比較復(fù)雜,我們帶來的這個產(chǎn)品的版本有些舊,支持上可能有些問題,我們回去升級到最新的版本,應(yīng)該就沒問題了。今天已經(jīng)很晚了,要不咱們先吃飯,等下次再來演示?”“好的,好的”,客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。雖然事情對這次銷售沒有大的影響,后來客戶也沒有再過問,但售前人員的工作是有問題的。打發(fā)時間有很多種方法,輕松愉快,或許還能有另外的商機;炫耀技術(shù),沒有經(jīng)過事前的準(zhǔn)備,現(xiàn)場難免有很多意想不到的情況發(fā)生,結(jié)果反而給客戶留下不好的印象,客戶不是“技術(shù)型”的人,否則認(rèn)真起來就更加得不償失了?!办乓约骸辈皇谴蠊镜氖矍凹夹g(shù)人員會犯的“過失”。二、 不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點,即使你是對的客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的,有專家也有非技術(shù)的管理人員,所以在對客戶不是很了解的時候,不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)上的觀點,即使你是正確的,尤其不要反駁已經(jīng)成為事實的東西,不合理但它存在,存在就是對的。有一次,客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機有問題,在做STP(生成樹協(xié)議,一個網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)的管理協(xié)議)的時候,有時候會死機,造成整個網(wǎng)絡(luò)中斷,我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場溝通、了解??蛻舻木W(wǎng)絡(luò)方案有些意思,有15個機房,因為不方便布線,機房是采用串行的連接,而有些機房會不定時停電,一個停電就造成后邊的幾個機房都不能連通,所以客戶的信息部主任(他對技術(shù)也挺喜歡)出了個方案,把機房環(huán)行連接,有機房停電時,從另外的鏈路連通,等于鏈路冗余的方式,但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會產(chǎn)生廣播風(fēng)暴,所以要打開STP協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。方案在理論上是沒問題的,但STP協(xié)議的計算需要走的“跳數(shù)”太多,加上產(chǎn)品本身不完善,在停電后的STP恢復(fù)過程中,STP計算延遲過大,沒有關(guān)閉冗余鏈路,形成環(huán)路,形成網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴,網(wǎng)絡(luò)中斷。問題的解決也不難,加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場后,第一感覺是這種連接是15跳的串行連接,一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計沒有這么干的,太不“專業(yè)”了。二層交換機級連的級數(shù)達(dá)到5級以上一般就建議優(yōu)化了,現(xiàn)在是15個連串,這不是傳輸,對搞交換機技術(shù)的來說簡直是“無法容忍”。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案,建議修改??蛻粢埠苷J(rèn)真,就追問這種方案不合理的理由,雙方都試圖說服對方,結(jié)果爭執(zhí)不下,反而沒人關(guān)注死機的問題,沒有詳細(xì)分析,問題也沒有解決,第一次技術(shù)溝通沒有進(jìn)展。后來的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來,就是這個客戶設(shè)計的,也是他領(lǐng)導(dǎo)的“得意之作”,說有問題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓?fù)浞桨?,而是把重點就放在分析死機的原因上,很快解決了問題。關(guān)注客戶的問題點是什么,對售前技術(shù)人員很重要,因為問題解決了,客戶自然會欣賞你??蛻舻募夹g(shù)有很多“特色”,爭執(zhí)其合理性,忽視了主要的工作,是售前技術(shù)人員的忌諱。三、 提煉產(chǎn)品的亮點,展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢,是售前技術(shù)人員的基本功把復(fù)雜的問題簡單化,是大師的水平,是對技術(shù)的真正理解,所謂簡單是能切中要害,深入淺出地表達(dá),所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點,是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非高深的技術(shù)一定是復(fù)雜的,任何產(chǎn)品都有它“獨特”的技術(shù),關(guān)鍵是你條理地表達(dá)。我們常常遇到這樣的情況,我們銷售的產(chǎn)品使用起來非?!吧倒稀?,好象沒有什么可說的,客戶認(rèn)為太簡單而沒有技術(shù)含量,沒有技術(shù),靠什么競爭,比價格是很殘酷的。記得有一次客戶要大批量采購收發(fā)器,因為在百兆交換時,光口的價格是電口的幾倍,所以大部分交換機都采購電口的,但是電口只能傳輸100米,需要長距離時,就需要用光纖,就需要這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號與光信號轉(zhuǎn)變,收發(fā)器是一個物理層的連接設(shè)備,確實相對比較簡單??蛻粢策@么認(rèn)為,所以客戶就明確表示,既然簡單,沒有技術(shù)的門檻,比較價格就行了,誰的便宜就買誰的,開始的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中幾乎只有價格。而我們的產(chǎn)品價格屬于中上水平,銷售與客戶溝通了多次,最后客戶勉強答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次,但笑著說“你們也講不出什么的”。售前技術(shù)人員了解到情況后,針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流,扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整個過程我簡化了,把其中核心的部分說明如下:“轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備,把光型號轉(zhuǎn)換成電信號,而我們的產(chǎn)品不是單純的物理層轉(zhuǎn)換,它工作在物理鏈路層上,是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層,完成信號的轉(zhuǎn)換同時,還完成信號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸?shù)木嚯x,并兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發(fā)器采用專用的芯片,采用交換式的架構(gòu)設(shè)計?!笨蛻魶]想到簡單的收發(fā)器中很有這么多不聽懂的名詞,一時間豎起了耳朵?!爱?dāng)然,這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計的差異,在功能上的差別就更多了?!奔夹g(shù)人員繼續(xù)說。“收發(fā)器作為一個鏈路上的中間設(shè)備,看起來不起眼,但有它之后,對鏈路上設(shè)備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連,一端出現(xiàn)故障,比如宕機了,另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到,通知上層管理,報告鏈路故障,就停止在該鏈路上傳輸?,F(xiàn)在中間有個收發(fā)器,另一端無法察覺到鏈路的變化,作為收發(fā)器就要負(fù)責(zé)把這個故障狀態(tài)通知給另一端的設(shè)備,這就是收發(fā)器應(yīng)具備的故障轉(zhuǎn)移功能。很多低端的收發(fā)器廠家因為設(shè)計簡單,是無法實現(xiàn)這種功能的,這就對使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來了盲點。”“一般收發(fā)器都用在長途鏈路上,負(fù)擔(dān)的都是長途的業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴,少則幾十萬,多則上千萬,對整個鏈路的管理監(jiān)控是很重要的,但因為一個小小的收發(fā)器,破壞了整個網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng),實在是得不償失的”后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等,整整講了兩個小時??蛻糸_始只是一個科長與幾個技術(shù)人員來聽,后來把處長與總工都請來了,說沒有一個賣收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說得這樣明白,這么“簡單”的設(shè)備中還有這么多“道道”,尤其是對使用中的問題,以前根本沒有想過。后來招標(biāo)時,九個參加投標(biāo)的公司中,我們以第二高的價格中了標(biāo),客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。其實,銷售的任何產(chǎn)品都不“簡單”,但往往因為表面的“傻瓜化”,讓很多技術(shù)人員覺得沒有什么“可說”的,產(chǎn)品簡單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜,技術(shù)才越復(fù)雜,售前技術(shù)人員的責(zé)任就是把這些技術(shù)“閃光點”提煉出來,讓客戶相信你的技術(shù),而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個售前技術(shù)人員不煉好這個基本功,銷售的工作就等于缺了一條腿。在IT界流傳著這樣一句話,“技術(shù)好賣技術(shù),品牌好賣品牌,實在沒有賣服務(wù),服務(wù)也也沒有就賣包裝”。但I(xiàn)T業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù),真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產(chǎn)品,售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉,否則你的菜也賣不好,只不過是銷售人員包辦了而已。四、 守時是個好習(xí)慣,遲到永遠(yuǎn)是無道理的守時是個好的個人習(xí)慣,有時能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個名人說的“不尊重時間,就是在浪費生命”。作為售前技術(shù)人員來說,守時還有一些特殊的意義,主要的是在傳遞一個概念,你尊重你的客戶。但說到嚴(yán)重性,也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標(biāo),客戶要求早上9:00到,招標(biāo)書中注明了9:15以后不準(zhǔn)再進(jìn)入會場。北京的上班高峰經(jīng)常堵,我怕時間來不及,頭天晚上就放在車上,早上從家里直接趕過來的。到9:00的時候,投標(biāo)的11個公司都到了,但一個公司的投標(biāo)書是另一個同事從公司里帶來,路上很堵,還在路上。到9:20終于到了,那個銷售滿頭大汗,在門口,被招標(biāo)監(jiān)理公司的人員攔住了?!耙呀?jīng)過時間了,不能再進(jìn)了”“路上實在是太堵了,就幾分鐘,您就通融一下,為了這個標(biāo),我們十幾個人員忙了一個星期,辛苦都在這了,您就給我們一個機會”,銷售都要哭了?!斑@個”門口的工作人員有些為難。“就幾分鐘,要不”甲方的一個人員也過來了,旁邊是這次招標(biāo)的主任?!斑@個恐怕不行”,主任也不敢貿(mào)然說。各公司投標(biāo)的人員都在看著,心理都很替他們惋惜,誤點的是家很有實力的公司,少一個競爭對手,當(dāng)然很高興,但也殘忍了?!耙粏枂柎蠹业囊庖姟保€是主任老練,不愿擔(dān)責(zé)任?!按蠹铱纯?,遲到了不足五分鐘,我們也還沒開始,若是大家認(rèn)為可以,就讓他們進(jìn)來?!备鞴镜娜硕疾徽f話,該說什么呢?天知道。等了幾分鐘,沒人表態(tài),主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)也沒說話,主任只好硬著頭皮說:“為了公平,遲到了只能按規(guī)定辦,請你們離場吧”看著那個銷售搬著重重的標(biāo)書往外走,每個人的心里都有種說不出的感覺。并非是時間跟錢掛鉤才重要,在人與人的交往中也很重要。有一次,我去拜訪一個客戶,客戶很不好約,找他的人實在太多。一天他答應(yīng)見我,但是要在早上8點,他們8:30才上班,要知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠(yuǎn)地方,天知道為何要這么早。為了準(zhǔn)時到,我特地早起,按時到了他的辦公室,但他并沒有到,我只好在門外等著,進(jìn)大門時,連門衛(wèi)都驚訝地看了我半天。8點25分,他出現(xiàn)在門口,看見我很驚訝。“你幾時到的”“知道您忙,我特地早些來,您看我先給簡單介紹一下”我當(dāng)然不敢有怨言,也不能說我等了很久了?!鞍パ?,很是抱歉,我馬上有個會,要不你在我辦公室等我一會兒”,他邊開門邊有些抱歉地跟我商量?!爱?dāng)然?!苯鼉蓚€小時過去了,我?guī)状握娴南胱吡?,這分明是躲著我嗎,只是覺得自己就這么離開他辦公室有些不禮貌?!皩嵲诒?,這個會長了一些,讓你久等了?,F(xiàn)在我把其它的事都放下,給你半個小時”,他一進(jìn)門,徑直到我面前坐下來,看著我。我有些意外,立即打起精神,半小時總比沒有強,就按半小時的思路,有條理地介紹起產(chǎn)品技術(shù)來。他聽得很認(rèn)真,半個小時過去了,可沒有打斷我的意思。“王處長,時間到了,主要的內(nèi)容我都介紹完了,但還有一些我們的技術(shù)特點,您看”我對時間是注意的,半個小時是約定好的。他看了一下表,笑了:“今天破例,你剛才說的哪個問題是怎么解決的?”沒了約束,我詳細(xì)地介紹起來。我們談得很不錯,第二次見他,就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時說起了那次見面,他笑了:“其實我沒想到你那天會按時到,以為推一下就免了,有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我說你是不到8點就來了,很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的,后來給你時間講,你確實很守時,是你對時間的態(tài)度,讓我覺得你這人可靠,人可靠,你說的就應(yīng)該可靠,你的承諾才可信。若買東西前就不守時,買了東西還能指望得到及時的服務(wù)嗎!”時間就是生命,這句話是對自己的,也是對別人的。不管怎么說,守時都是沒有錯誤的,尊重別人,就是尊重你自己。五、 與客戶交流的目的不是技術(shù)演講,讓客戶開口很重要,要給自己傾聽的機會在很多人的印象中,技術(shù)交流就是給客戶講座,按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了,其實這只是技術(shù)交流的第一個階段-讓客戶了解你能做什么,接下來的第二階段是客戶想做什么,也就是了解客戶的需求,只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確,第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然而技術(shù)人員大多有一個傾向,說得多、聽得少,更別說創(chuàng)造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中,如何傾聽都是非常重要的一章。對于銷售來說,傾聽還有一個重要的目標(biāo):客戶究竟有多少錢來做這件事,“沒錢早說話”是銷售人員的經(jīng)典信條,否則大家都是白忙活。并非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問,技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點。一次,我們應(yīng)邀到一個政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流,客戶很熱情,售前工程師演講的很不錯,把我們公司的理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都表達(dá)的很到位。讓客戶提問題時,客戶問了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問題,售前回答得很細(xì)致。交流完,客戶要求我們提供一個技術(shù)解決方案。在回來的技術(shù)銷售溝通會上,我問:“這個方案,客戶有什么要求嗎?客戶要解決什么問題?”“客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造,目前有”售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番?!熬W(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達(dá)到什么新的目標(biāo)嗎?有什么客戶疑難的問題這次要解決?比如:可能有新的業(yè)務(wù)模式嗎?支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模?安全有什么需求?”“我問客戶了,客戶只是說按新建設(shè)來,具體的”“客戶是真沒有想法,還是有想法沒有說出來,是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的想法說出來,越透徹越好”“”售前人員覺得有些委屈。我們并沒有貿(mào)然地做方案,而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次,情況還真的有些不同:客戶目前的辦公網(wǎng)上防火墻基本沒有用,所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多,各種BT下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶寬,結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓,大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣,對中心的幾個領(lǐng)導(dǎo)點名批評,限期拿出解決方案。另外,各部門的服務(wù)器分散管理,維護(hù)量很大,一直是該中心的老大難問題。根據(jù)這種情況,我們在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng),并提出數(shù)據(jù)集中管理的建議。客戶非常高興,在給提交方案的幾家公司中,只有我們的方案替客戶考慮的詳細(xì),所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。售前人員的技術(shù)交流要肩負(fù)了解客戶需求的任務(wù),尤其是客戶目前面臨的技術(shù)問題,當(dāng)然讓客戶“如實”相告需要技巧與方法,但在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口,問題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解,不是演講比賽,多獲得有用的信息是交流的真正目的。六、 售前工程師不要只注重推廣思路,技術(shù)基本功要扎實在IT公司里有一種傾向,就是售前工程師只負(fù)責(zé)做方案、寫標(biāo)書、客戶交流,而設(shè)備調(diào)試、故障處理、甚至測試都給售后的工程師,尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因:首先IT企業(yè)的產(chǎn)品更新快,新產(chǎn)品較多,工程師的學(xué)習(xí)壓力大,工作的分工可以緩解學(xué)習(xí)壓力,售前交流要求工程師要“活”,了解同類產(chǎn)品的宣傳特點;售后調(diào)試要求工程師要“穩(wěn)”,關(guān)注每個產(chǎn)品的細(xì)節(jié);嚴(yán)格意義上講,Cisco公司的CCIE應(yīng)該是售后工程師,因為它追求的最高考評是故障解決。當(dāng)然很多公司嚴(yán)格區(qū)分也有自己的打算,新產(chǎn)品推出之前,總會有各種不完善的地方,行話講是Bug,若一個工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷,尤其可能是重大的問題時,他在與客戶交流時,往往“情緒低落”,因為在客戶接受你的產(chǎn)品前,判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的;“無知者無畏”,若售前工程師了解的少,可能交流的效果更好些。當(dāng)然,公司在有把握快速完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的,否則是拿自己的品牌在開玩笑了。但我個人認(rèn)為,售前工程師對技術(shù)的細(xì)節(jié)也要注意,尤其是技術(shù)概念方面,技術(shù)基本功的積累是個人功底的體現(xiàn),很多“低級”的錯誤會直接影響客戶對你技術(shù)的認(rèn)可。有一次參加運營商的交流,7個廠家的輪流講,客戶中有技術(shù)的高手,CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中,提到我們的交換機的優(yōu)勢是ASIC的交換技術(shù),能達(dá)到“線速度”,也就是滿負(fù)荷狀態(tài)??蛻敉蝗粏枺骸澳銈儙挼膯挝皇鞘裁矗俊薄?00M,就是滿帶寬”“我問的是單位”“單位?是bps吧,每秒波特”“波特?”“啊”,工程師被突然一問,有些緊張,“比特,是比特bit”“波特與比特有區(qū)別嗎?”“這”“他們不一樣嗎?”客戶突然有了興趣,繼續(xù)追問?!耙粯印惫こ處熡行┖!安ㄌ嘏c比特還是要弄清楚的啊”客戶沒有接著說下去。但工程師已經(jīng)暈了,兩分種后,結(jié)束了交流。做通訊的人都明白,在兩相調(diào)制時,波特與比特的數(shù)值是一樣的,平時很少注意,也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”,技術(shù)的基本功需要我們要扎實到如數(shù)家珍的程度,否則給人的印象會很差,別說是廠家的技術(shù)專家了,連工程師的身份也會被“降級”。七、 學(xué)著“靠近”客戶,讓你們交流的更方便人說談對象的兩個人會變得越來越像,就是有夫妻像,也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。同客戶靠近,有各種方式。就說見你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧,有時對你的交流會很有幫助。技術(shù)人員一般不注意自己的穿著,IBM公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多IT公司的統(tǒng)一要求,但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬,在你不了解情況時,先正式一定是沒錯的,但見客戶也需要考慮場合。有一次我與銷售人員在周五下午見一個客戶,就近期的工作進(jìn)行溝通,并試圖多聯(lián)絡(luò)一下感情。在客戶單位門口,我就發(fā)現(xiàn)問題了,一向正式的銷售穿著休閑裝就來了,等到了客戶辦公室,發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意,有運動服的,有休閑裝的,就我一人西裝領(lǐng)帶,雖然不是第一次見客戶,反而有些拘謹(jǐn),總覺得很別扭。很快就明白了原因,客戶每周下午五點都可以去運動,為了方便穿著也很隨便,當(dāng)然周末的工作起來也很愉快。快到五點時,客戶就坐不住了,銷售也同他們一起玩,我這身穿著只好先回去了,本來可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機會就這樣一閃而過了。靠近客戶關(guān)鍵是與客戶有“共同語言”,除了技術(shù)還有一些“共同”的愛好,對相互的交流是很有益處的。有一次,銷售說一個客戶很“格路”,是位總工程師,不容易接近,我就去見了這個客戶,簡單的介紹了一下之后,發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭,很少開口,這對了解客戶的思路很麻煩,就準(zhǔn)備找些輕松的話題,正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上放著一盒圍棋,是上等的“云子”,就隨口說道:“李總,您喜歡圍棋?”“無聊的時候喜歡自己擺擺”,李處長顯然不只是一般的喜歡,我有感覺。“是啊”,我對圍棋也了解一點兒,“前兩天中日圍棋擂臺賽,常昊的那局您看了嗎,我覺得輸?shù)锰?。”“是冤,尤其是”李處長來了精神。我們一直聊到他們下班,后來干脆下了幾盤。能讓客戶接受你,就要設(shè)法“靠近”客戶,共同語言是讓你與客戶在溝通中相互了解,所以要學(xué)會“創(chuàng)造”你們之間的共同語言,很多銷售技巧的培訓(xùn)中說,為了客戶的“愛好”,銷售們在業(yè)余時間拼命地補課,為了是成為客戶愛好的同盟者,售前工程師不同于售后技術(shù)人員,是因為售前技術(shù)人員需要“愛好廣泛”,這樣與客戶溝通的渠道就多了。但接近客戶的方式各不相同,不用一味學(xué)習(xí)別人的“經(jīng)驗”,每個人都有自己的優(yōu)勢與擅長,仔細(xì)觀察你與客戶的共同之處就行了??蛻粢彩钦5娜耍懈星?、有家庭的“普通”人,所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。與人交流是最復(fù)雜的事情,也是最簡單的事情。八、 永遠(yuǎn)不要與客戶談?wù)搩r格,作好與銷售的工作配合價格往往是比較敏感的,很多公司都很重視,為了避免價格上口徑不一致,很多公司干脆規(guī)定:技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報價格,有些甚至價格表也不發(fā)給技術(shù)人員,不知道就談不上出錯了。那么在跟客戶交流時,遇到價格詢問的時候怎么辦呢?“標(biāo)準(zhǔn)”的回答是:對不起,我是技術(shù)人員,不了解具體價格,若您需要我請銷售人員跟您聯(lián)系。技術(shù)人員報價格真有這么嚴(yán)重嗎?我同事小張的一次經(jīng)歷,值得回味:那次也是技術(shù)的交流,由于是老客戶,對我們的產(chǎn)品很認(rèn)可,交流完后客戶請小張吃飯聊天,當(dāng)時銷售沒在,客戶是新來的一個副處長出面,其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價格,副處長抱怨說:“你們的產(chǎn)品很不錯,就是價格有些貴,比別的廠家高20%”“不會吧,我們的價格很好的”,小張不是很了解,也隨口一說。“那個千兆的交換機,你們一臺二萬四,其他品牌還不到兩萬”“”小張一時語塞,不知道該怎么說。“我們這里現(xiàn)在管理也很嚴(yán),經(jīng)費也緊張,價格貴了我們不好交代啊,你們再不降價,我們也只好選便宜的了”,副處長繼續(xù)“訴苦”小張來的時間不長,害怕是因為自己影響了銷售,一時沒了主意,就隨口而出:“沒問題,我們是國內(nèi)最好的廠家,絕對有競爭力,要是別人能做的,我們一定也能做”“那你們一萬八怎么樣?”副處長很有興趣“”小張不敢回答,但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格,也差不多“怎么樣?若可以我們立刻就簽,我們可以再加二十臺,何況我們是老客戶”小張沒有聽出弦外之音,只想多幾十臺,總不想放過?!皯?yīng)該可以吧”,小張有些猶豫,但還是禁不住“誘惑”?!疤昧?,小張!爽快!來干一杯”“不過價格要銷售來定,你還要與銷售商量”“你是說小李吧,沒問題!我們熟得很,他還能不給我這個面子?”“那”小張后面的話也沒說出來。那天大家的酒都喝得不少。事情后來才清楚,銷售小李與處長溝通得很好,價格也談好了,當(dāng)然包含“相關(guān)的費用”。這個副處長是新來的,與處長不是很對付,有意識要表現(xiàn)自己,但對我們公司的價格也沒有把握能降多少,在吃飯時,小張無意中泄露的底牌,起碼他清楚了二萬以內(nèi)是可能的。在隨后的“招標(biāo)”中,副處長明確提出的一萬八的要求,以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產(chǎn)品銷售,公司“忍痛”也能接受,但答應(yīng)給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”,也沒有效果,副處長認(rèn)定是我們公司給他的“承諾”;處長也干著急,但也沒有“理由”反對,眼看著事情一天拖一天。后來這個單子做得“很苦”,并且客戶對我們公司也不再“友好”,一個老客戶就這樣丟失了。商場如戰(zhàn)場,談判可能隨時在進(jìn)行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚,價格是利益的代名詞,小張對副處長的想法沒有心理準(zhǔn)備,才被“繞”了進(jìn)去。但若銘記技術(shù)人員不要談價格的格言,也許不會有這樣的結(jié)果。九、 學(xué)會對客戶信息的敏感,使你成為銷售的好伙伴工程師是負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作,一般對銷售的信息不是很關(guān)心,但作為一線的工作者,售前工程師接觸客戶的機會非常多,而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些,因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品,而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以,售前工程師要注意與銷售的配合,收集更多的客戶信息。這方面的例子就太多了,我揀幾個說吧。有一次客戶選型測試,客戶非常正規(guī),各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試,所以對其他廠家的情況都不了解,客戶的有關(guān)人員也都“封閉”,甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。我們?nèi)y試的小伙子復(fù)姓歐陽,從前做在測試部工作,對各種儀器很熟悉,也很機靈。在測試過程中,恰巧客戶對儀器使用得并不熟練,因為客戶平時也很少使用這些儀器,歐陽就告訴他很多技巧,兩人溝通得很愉快。測試中,有意無意地聊到其他廠家的測試情況,客戶放松了警惕,也就交流起測試的中的心得歐陽是個有心的小伙子,把廠家與型號,以及一些新“特點”都記下來,回來時與銷售人員一起分析,發(fā)現(xiàn)有個廠家拿出的產(chǎn)品型號我們沒見過,就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“秘密武器”,價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整,在隨后的投標(biāo)中,規(guī)避了我們方案的缺陷,并成功地獲得了這個標(biāo)。還有一次,工程師回訪客戶,溝通產(chǎn)品的運行情況,客戶很高興,交流完就一起吃飯,飯桌上,客戶抱怨說最近自己特別的忙。“你們不是才作完季度總結(jié)嗎?應(yīng)該清閑一下了啊”“本來沒事,可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃,總部這邊還好說,情況都熟悉,但下面分部的就太亂了,連個拓?fù)鋱D都交不上來,我這些天都快亂套了”“安全規(guī)劃?你們不是才進(jìn)了防火墻與IDS嗎?”“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠,尤其是對U盤的到處拷貝,希望有個全面的解決方案”工程師回來后立即與銷售做了溝通,銷售還不了解項目的情況,但覺得這個事情有些大,不僅僅是“非法外聯(lián)”的管理。通過進(jìn)一步了解,知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃,是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項目,但還處于前期秘密規(guī)劃階段,就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們“啟動”的非常早,所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ),客戶對我們的方案也最為深刻。我們是信息時代的寵兒,也是這個信息時代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者,建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息,而我們對信息就應(yīng)該敏感,尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師,技術(shù)功底好是我們的本份,與銷售緊密地配合,是我們工作有成效的最直接方法。十、 有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說,好習(xí)慣能讓大家都喜歡你做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況,尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境,張口就說,往往在不經(jīng)意間影響你的“形象”,也可能影響公司的形象。有一次到客戶現(xiàn)場測試,因為要求連入到客戶的實際環(huán)境中,所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機柜中。到了現(xiàn)場,情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調(diào)整,臨時的機房,機房很小,還堆滿了設(shè)備,衛(wèi)生也不太好,并且機柜已經(jīng)很滿了,留給我們用的是最底下的一層,幾乎貼著地,配線也在下邊,要趴到地上才能看清標(biāo)識,要把設(shè)備安裝進(jìn)去,幾乎要跪在地上干活。我當(dāng)時隨口就抱怨了一句:“這是誰設(shè)計的,真是缺”后邊的話自己也沒在意,該安裝還是要安裝的??蛻舢?dāng)時也沒有說什么,就是跟著干笑了一聲。測試的效果雙方都很滿意,我們還想推一些其它的設(shè)備,客戶的環(huán)境很適合,就提出來也裝上試試,客戶也很爽快地答應(yīng)了。這次因為臨時有事,是我另外一個同事去安裝的,還是個女工程師。后來我知道,可巧安裝的地方不比我的看到的強,但總算都比較順利。后來我在與客戶溝通該項目工程負(fù)責(zé)人的時候,客戶提出要那個女同事來負(fù)責(zé),我有些疑惑:“你們只見過一次面”“她給我們留下的印象很好”“是嗎?我很驚異”他看我很想知道,就說:“你還記得設(shè)備測試時安裝的機柜嗎,最下面的”“記得”“其實很多公司的工程師來時,看到這種情況都會罵人的,當(dāng)然這不是他們的錯?!薄拔乙彩?。”真有些不好意思,當(dāng)時是有些情不自禁?!暗悄銈兊哪莻€小姑娘就沒有說什么,并且直接就開干,并且活干得也利索”??蛻魧δ俏慌碌暮糜∠笫欠窠o項目帶來好運氣,我不好說,但起碼是正面的“幫助”。其實對人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上,良好的習(xí)慣可能會讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌,隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。抱怨只會給雙方帶來不愉快,沒有半點益處,所以與其抱怨,不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣,你會覺得你周圍的人都是善良的。十一、 有牢騷回“家”再說對客戶不能抱怨,對自己產(chǎn)品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK是常事,但往往最令他們感到不快的就是自己的產(chǎn)品“不爭氣”,所以經(jīng)常忍不住發(fā)牢騷、抱怨,有些人甚至把抱怨自己公司產(chǎn)品的缺點,當(dāng)作吸引客戶同情自己的方法,好象這樣才對客戶表白,自己是與客戶站在一個立場上的。我的看法有些不同,廠家建立的是一個品牌,一個連自己產(chǎn)品都不信任,沒有底氣的員工,會給客戶一個值得信任的產(chǎn)品嗎?有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久,客戶測試時,出現(xiàn)了問題,請一名研發(fā)的技術(shù)人員小張現(xiàn)場解決。小張的技術(shù)可以說是出類拔萃的,到現(xiàn)場后,很快找到了毛病,但因為需要修改軟件的Bug,重新提供軟件版本,而編譯環(huán)境只有在公司才可以,就在現(xiàn)場指揮家里的人員配合??赡苁羌依锱浜系娜藛T是個新手,小張對配合工作很不滿意,不斷地在電話中催問,抱怨公司的流程太慢,發(fā)個軟件臨時版本也這樣麻煩。客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白,就問:“你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定?”“我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過多道復(fù)雜的測試,但你們的環(huán)境有些特殊,用戶的并發(fā)量比我們想象的要大,我們的緩沖區(qū)沒有這么大,所以才出問題,只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒有問題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查,嚴(yán)格測試,提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋?!啊笨蛻魶]再說什么,但好象不十分相信。后來雖然問題解決了,但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品,問其原因時,說道:“我們認(rèn)為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些,我們再選擇?!笨蛻魧Ξa(chǎn)品的不信任感,顯然來自現(xiàn)場的問題修改,其實升級一下版本是很正常的事情,但研發(fā)人員的抱怨,讓客戶感覺我們把他這里當(dāng)作了實驗場,有多少人愿意做實驗者呢。有事回“家”說,是我們對工程師經(jīng)常教育的,也是對銷售經(jīng)常說的,自己人的問題總是好解決嗎。客戶看到的是廠家的支持,是廠家的品牌,廠家技術(shù)實力,重要的不是產(chǎn)品不出問題,是出了問題廠家的解決能力。十二、 與專家PK,需要提前做好功課作為售前技術(shù)人員,不僅要能講出自己產(chǎn)品的優(yōu)點,而且要說服客戶選擇你的產(chǎn)品,要說服別人,就要讓別人信服你說的,在客戶里面的技術(shù)高手很多,尤其是那些技術(shù)“專家”,雖然對你的產(chǎn)品技術(shù)不了解,但對產(chǎn)品的使用需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可能遠(yuǎn)超過你的水平,尤其對他自己的業(yè)務(wù)很熟悉,你的產(chǎn)品是否符合他的使用需求,他的發(fā)言權(quán)一定比你大;并且客戶在他本行業(yè)是技術(shù)大拿,讓“專家”認(rèn)可本身就不是一件容易的事。所以,與客戶專家溝通時,一定要提前多做些“功課”,要把自己先打扮得成一個“專家”。記得我們剛推國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交換機的時候,國內(nèi)的廠家很少,很多客戶只認(rèn)國外的品牌,認(rèn)為國內(nèi)廠商還處于“照抄”的階段。我碰到一個運營商的嚴(yán)總工,技術(shù)方面非常牛,是通訊行業(yè)的“老前輩”,對交換機也十分了解,有過N個大牌廠家與他單獨技術(shù)溝通,要說服他采用國內(nèi)品牌,讓他信任國內(nèi)品牌有些難度,技術(shù)我先做了一些準(zhǔn)備。當(dāng)時交換的VLAN(虛擬局域網(wǎng))技術(shù)剛興起,客戶也很有興趣。嚴(yán)總有個特點,喜歡談?wù)摷夹g(shù)實現(xiàn)細(xì)節(jié),我就試著按這個思路開始談“有VLAN時交換原理有些不一樣,主要是交換芯片內(nèi)實現(xiàn)的機理不同。普通的交換機內(nèi)部有一個FDB(數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)表)表,用來維持?jǐn)?shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā),交換機是根據(jù)目的MAC(網(wǎng)卡物理地址)來查詢數(shù)據(jù)出口,然后從該端口把包轉(zhuǎn)發(fā)出去,若表中沒有,則發(fā)廣播查詢,所以正常的FDB表有兩列,一是MAC,二是端口號,交換芯片動態(tài)維護(hù)這張表,也就是我們說的MAC地址學(xué)習(xí)”嚴(yán)總看我說的是芯片,不是交換機,有些興趣,因為說硬件技術(shù)的人少,說芯片的更少些?!坝辛薞LAN以后,轉(zhuǎn)發(fā)時還要核對VLAN信息,若不是一個VLAN的就丟棄,所以FDB表中增加了一列VLANID(VLAN的標(biāo)識號)?;诙丝赩LAN這樣實現(xiàn)很方便,但有些廠家對基于MAC的VLAN也采取不同的方式?!薄霸矶疾畈欢啵銈兊漠a(chǎn)品有特點嗎”,顯然有廠家給嚴(yán)總介紹過一些?!鞍凑?02.1q的說法,一個端口有多于兩個ID的包通過,需要進(jìn)出的包都有ID標(biāo)記,但不同的廠家對VLANID處理是不同的,數(shù)據(jù)包進(jìn)入交換機時若沒帶ID,交換機該怎么加,加哪個,有些廠家稱為默認(rèn)VLAN,可以配置,有些則需要與端口的VLANID相同;所以有的廠家的交換機可以實現(xiàn)不過三層的多個VLAN共享服務(wù)器的方案,但有些交換機就不行。另外,對于一個帶有ID的數(shù)據(jù)包,在經(jīng)過的交換機不知道這個ID時,不同廠家的處理方式也不相同”“”嚴(yán)總是對技術(shù)有興趣,復(fù)雜的問題顯然很吸引他。我看時機成熟了,就從VLAN的實現(xiàn)機制,尤其是各廠家的差異往下說,說到VLAN的互通標(biāo)準(zhǔn)802.1q,說到思科公司ISL,最后說道在當(dāng)時來說還比較超前的VLAN嵌套技術(shù),也就是運營商說的PVLAN技術(shù),這可以解決運營商在城域網(wǎng)中的很多“隧道”需求,與MPLS有同樣的功效,但成本顯然不是一個級別“還沒有一個廠家的人跟我把VLAN技術(shù)說得這樣明白,看來你們的產(chǎn)品不是單純的拿來主義,你們有自己的思路,更靠近我們國內(nèi)客戶的應(yīng)用?!眹?yán)總畢竟是領(lǐng)導(dǎo),他的轉(zhuǎn)變是有意義的。接下來,我把VLAN技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)邊緣的應(yīng)用,也就是邊緣交換機的端口隔離應(yīng)用提出來,這個產(chǎn)品很適合運營商網(wǎng)絡(luò),只是從前沒有我們說的機會,他很快就接受了我們的方案。專家都有一定的威懾性,所以很多工程師在與專家溝通時都有些懼怕的心理,在交流前做好準(zhǔn)備功課是非常有必要的,其實道理很簡單,客戶的技術(shù)再好,是在客戶業(yè)務(wù)的領(lǐng)域,對于你的產(chǎn)品,客戶肯定是“外行”,雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”,也應(yīng)該是表面的一些技術(shù)說法而已;你是廠家的代表,后邊有研發(fā)的團(tuán)隊做后臺,產(chǎn)品是自己人員設(shè)計的,還有人比他們更熟悉這個產(chǎn)品的技術(shù)嗎,所以你花些時間去學(xué)習(xí),不用細(xì)到具體實現(xiàn),一些概念就足夠了(看你的興趣),這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家,就沒有什么好害怕的了。另外,在與專家PK時,一定注意你的技術(shù)是有理論依據(jù)的,技術(shù)整體脈絡(luò)是清晰的,說起來很有條理,這樣才能體現(xiàn)對該產(chǎn)品技術(shù)的真正理解。能從具體的技術(shù)上升到理論,再從理論指導(dǎo)實踐的,才稱為專家,既然客戶是專家,他一定是習(xí)慣這種思維的。只說具體產(chǎn)品,沒有理論分析,是缺乏與專家對話的通道的。十三、 有問題不都是壞事,也許比沒有問題還有機會“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎么見彩虹”。信息行業(yè)充滿了夢想,有夢想就不怕風(fēng)雨。豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語:“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閑?!币馑际钦f他產(chǎn)品質(zhì)量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產(chǎn)品是質(zhì)量最棒的,價格是最低的,這樣才是客戶最需要的。作為一名售前工程師,也都希望自己的產(chǎn)品能這樣,但I(xiàn)T行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新速度之快,這樣的想法一般都是想想而已。連統(tǒng)治桌面操作系統(tǒng)的微軟不也有句笑話:“最有效的故障處理辦法就是你按一下Reset鍵”。其實與客戶接觸多了,客戶也理解IT業(yè)的這種風(fēng)格,尤其是有持續(xù)購買你產(chǎn)品需求的客戶,允許你產(chǎn)品有成熟期,但原則是不能耽誤他的業(yè)務(wù)持續(xù)。有一次我們新推出高密度的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備,客戶測試后感覺不錯,就給了我們幾個點,但一再強調(diào)必須我們的工程師24小時內(nèi)隨叫隨到,三個月后給他們報告。我看出客戶的擔(dān)心,就問:“是不是對我們的產(chǎn)品不放心,怕影響業(yè)務(wù)?”客戶笑了,說道:“你們產(chǎn)品的功能與價格都是我們所需要的,但現(xiàn)在就選擇你們,你們的產(chǎn)品還不是很成熟。就象人的工作經(jīng)驗一樣,誰都是從零開始,沒有一個人是天生就有經(jīng)驗的,產(chǎn)品的穩(wěn)定也需要時間,更需要實際環(huán)境的鍛煉。我們給你們機會,也是給我們自己選擇的機會,等你們的產(chǎn)品過了穩(wěn)定期,也許就是我們的好選擇?!碑a(chǎn)品的實驗室中測試與大規(guī)模的實際使用是差異很大的,這一點我清楚。我們公司也很重視,我們派幾個工程師在客戶機房24小時“值班”,調(diào)專門的研發(fā)人員準(zhǔn)備好問題分析的環(huán)境,隨時應(yīng)付突發(fā)的問題,并制定了各種應(yīng)急備用方案,保證對業(yè)務(wù)的影響最小。近三個月左右,經(jīng)過了幾次周期性的調(diào)整,產(chǎn)品“適應(yīng)”了環(huán)境,業(yè)務(wù)開始穩(wěn)定第二年的招標(biāo)會上,因為我們的產(chǎn)品有了實際的“工作經(jīng)驗”,對手失去了“優(yōu)勢”,所以我們收獲豐厚。事后那個客戶跟我說:“連我們的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時都作好了客戶投訴挨罵的準(zhǔn)備,但你們比我預(yù)期的要好很多,尤其是問題出現(xiàn)后處理的及時程度上,我們的用戶沒有大的感覺,我們領(lǐng)導(dǎo)也說,比想象的好。其實外國產(chǎn)品也一樣走過同樣過程,只不過是在他們自己的國家里做的,我們看不見罷了,我們不給你們機會,你們產(chǎn)品成熟就需要更長的時間,在這段時間內(nèi),我們沒有選擇的選擇國外的高價格產(chǎn)品,我們的損失也很大,所以我們是雙贏的,當(dāng)然你們的產(chǎn)品也真爭氣”。客戶能理解是最好的,但作為廠家的技術(shù)人員,有時也需要我們自己有不怕“丟失”客戶的勇氣與心胸,有面對失敗的勇氣。有一次客戶測試選型我們的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備,客戶用了一個自己的測試工具,模擬的攻擊方式比較少見,我們的設(shè)備上去,十個攻擊只發(fā)現(xiàn)了三個,還有兩個“放”了過去??蛻襞c我們關(guān)系不錯,也禁不住對我們好一頓臭罵。我們回來與研發(fā)人員一起分析,找到了問題所在,雖然丟了這一單,但隨后的類似測試中,我們有了長足的進(jìn)步,產(chǎn)品在不斷的磨練中走向成熟。作為一個售前的工程師,遇到產(chǎn)品本身的技術(shù)問題是經(jīng)常的,這既是IT行業(yè)技術(shù)更新快的必然,也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰(zhàn),也正是因為這樣,售前工程師的工作才如此關(guān)鍵。人常說:對于一個銷售人員來說,做人比賣東西更重要。而對于售前工程師來說:不僅要學(xué)會做人,還要學(xué)會理解技術(shù)。人是有感情的,重要的是用時間去相互溝通;技術(shù)是“唯物”的,重要的是在內(nèi)心的堅定與執(zhí)著。十四、 幫助你的同伴,你會覺得工作很愉快售前工程師是銷售團(tuán)隊中的一部分,另一部分當(dāng)然是銷售人員了,整個團(tuán)隊的目標(biāo)一致工作才有效率,這一點大家都能接受,但作為一個團(tuán)隊,工作習(xí)慣與方式一致也很重要。了解你同伴的習(xí)慣,一起工作才會“心領(lǐng)神會”。我曾經(jīng)碰到過一名銷售,姓霍,平常也很隨和,業(yè)績也不錯,但很多工程師都反映說很難與他共事,共同的說法是:白天很少能見到他,晚上幾乎是天天與客戶在一起,經(jīng)常深更半夜給你電話,通知你明天交流、測試、準(zhǔn)備資料,工作來得急,要得快雖然是工作的搭檔,卻好象是地球另一半的“地下工作者”。IT業(yè)是個充滿夢想的高科技行業(yè),機會多,競爭也十分殘酷,每個銷售人員可以說各有自己的“怪招”。小霍的幾個主要客戶都喜歡打游戲,當(dāng)然上班時間是不行的,所以經(jīng)?!凹影唷钡缴钜梗』粢瞾砹藗€“戰(zhàn)場親兄弟”,經(jīng)常與客戶切磋打技藝,與客戶稱兄道弟。了解了情況后,我們找了一位酷愛玩游戲的工程師與小霍搭檔,就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月,我見到小霍,他高興地跟我說:“你介紹的哪個工程師太神了,現(xiàn)在客戶對他比對我都好,什么都聽他的。現(xiàn)在他對客戶的思路比我都熟悉,經(jīng)常是我還沒說,他就已經(jīng)準(zhǔn)備好了,配合默契”銷售人員也有他自己的“難處”,工程師不僅要解決銷售過程中技術(shù)方面的問題,而且要與銷售良好地配合,要配合好,就要了解銷售人員的特點與具體的需要。當(dāng)然,銷售人員與人溝通的能力一般都比較強,對技術(shù)人員的幫助更大,尤其是在與人交往方面。我們都知道,技術(shù)交流能力對一名售前工程師來說是很重要的,如何提高交流的效果,需要各方面的綜合能力,而很多非技術(shù)的因素往往是我們技術(shù)人員忽視的、不愿改進(jìn)的。有一名四川籍的工程師,新從研發(fā)轉(zhuǎn)過來,在西安做售前工作,由于他有濃厚的口音,鼻音也很重,說起話來當(dāng)?shù)氐目蛻袈犉饋砗苜M勁,很多銷售都不愿帶他見客戶。他技術(shù)很不錯,脾氣卻很犟,總覺得說話是小事情,技術(shù)好就可以解決問題,別人聽不懂是因為沒認(rèn)真聽我找到一名老銷售人員,問問他有什么辦法,老銷售很爽快:“交給我吧,我?guī)鋈状尉托辛恕!边@位老銷售安排他與代理商做技術(shù)交流的時候,有意讓代理商里廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題,工程師解釋了半天,人家就一句話:“你說的我一句沒聽懂。”,工程師當(dāng)時急得滿頭大汗,活這么大,頭次感覺要說明白一件事會這么難。銷售最后上來解圍,當(dāng)起了“翻譯”,總算把問題解釋清楚了。回來路上銷售跟他說:“你總不能總讓我做兼職翻譯吧,多練習(xí)一下普通話,需要的話我可以教你”“”工程師也感覺到問題的確很嚴(yán)重,每天開始對著新聞聯(lián)播練習(xí)起來,并注意說話時減慢速度,很快說話雖不是很標(biāo)準(zhǔn),但起碼聽起來好多了。半年以后,那個老銷售給我打電話:“那小伙子很不錯,現(xiàn)在是我們區(qū)域的王牌工程師啦”我們一直在說,了解客戶的需求,從客戶的角度著想,才能做出真正符合客戶需要的方案。那么與你一起工作的搭檔,你還不應(yīng)該多花些時間去了解嗎?- 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