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酒店企業(yè)文化 服務(wù)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，最根本的是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于一個(gè)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及將其迅速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。 企業(yè)文化如何推進(jìn)大酒店的經(jīng)營(yíng)管理，并進(jìn)而內(nèi)化到員工行為中去，激發(fā)其蓬勃的向心力和創(chuàng)造力，促使大酒店更大發(fā)展，這是所有企業(yè)面臨的共同課題。我們要?jiǎng)?chuàng)造性地把隱性的企業(yè)文化內(nèi)涵顯性化，以“有所為有所不為”，使空泛的概念具有了強(qiáng)大的可操作性。 我們首要倡導(dǎo)的是企業(yè)的信用問(wèn)題，以誠(chéng)信為XX大酒店生命之本、立足之根；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)精神；倡導(dǎo)不斷創(chuàng)新，包括管理模式的創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)理念的創(chuàng)新；突出“以人為本”，高度重視人在企業(yè)發(fā)展中的決定作用，以人為中心，建立尊重人、關(guān)心人、調(diào)動(dòng)人的積極性的用人機(jī)制和關(guān)愛(ài)員工的文化精神。 在市場(chǎng)中如逆水行舟，不進(jìn)則退；而對(duì)XX大酒店來(lái)說(shuō)則是不進(jìn)則亡！而品質(zhì)卓越的企業(yè)文化就是護(hù)送XX大酒店一路暢行的春風(fēng)。 一、企業(yè)文化內(nèi)涵 企業(yè)精神: 企業(yè)目標(biāo): 服務(wù)理念: 經(jīng)營(yíng)思路： 經(jīng)營(yíng)宗旨： 管理思想: 質(zhì)量觀念: 訓(xùn)導(dǎo)原則: 二、企業(yè)文化闡釋 行為規(guī)范準(zhǔn)則 1、 恪守誠(chéng)信之道。 XX大酒店恪守“言必信、行必果”的原則，并志立于在市場(chǎng)上樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的君子形象。我們對(duì)社會(huì)的每一個(gè)許諾，都是一言九鼎，說(shuō)了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說(shuō)出口后，感覺(jué)考慮欠周，也是先兌現(xiàn)再修正。 2、 創(chuàng)新永無(wú)止境。 XX大酒店不懼怕競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)終歸要付出代價(jià)的。所以，我們倡導(dǎo)“管理創(chuàng)新無(wú)止境、服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境、食品創(chuàng)新無(wú)止境”。藉此不斷創(chuàng)新、不斷自我超越，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。XX大酒店鼓勵(lì)員工積極提合理化建議，做出重要貢獻(xiàn)的員工將會(huì)得到合理的回報(bào)。 3、 追求經(jīng)濟(jì)效益。 XX大酒店的一切活動(dòng)都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并努力追求企業(yè)整體效益的最大化。不能做花錢(qián)只賺吆喝的賠本買(mǎi)賣(mài)，不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無(wú)法得到保障。 4、 堅(jiān)持勤儉持家。 XX大酒店藉此倡導(dǎo)艱苦守業(yè)勤儉持家的精神。要堅(jiān)決防止員工隊(duì)伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個(gè)企業(yè)中蔓延開(kāi)來(lái)，這個(gè)企業(yè)必死無(wú)疑。 5、 講求工作效率。 XX大酒店的工作原則是“速度+質(zhì)量=效率”，做事雷厲風(fēng)行，而且“日事日畢”。做事拖拉疲塌將導(dǎo)致企業(yè)慢性自殺，我們不可容忍。 服務(wù)目標(biāo)準(zhǔn)則 6、心系衣食父母。 XX大酒店服務(wù)于客人，并讓客人的滿意度盡量最大化，這是XX大酒店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)工作的基本出發(fā)點(diǎn)。要圍繞“時(shí)時(shí)處處，為客著想”的服務(wù)宗旨展開(kāi)全部工作，滿足客人所有有支付能力的正當(dāng)需求，并且不分尊卑親疏。 7、過(guò)程完美無(wú)缺。 每一個(gè)工作崗位都盡職盡責(zé)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都做到一絲不茍；管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)缺陷。服務(wù)工作必須做到隨時(shí)檢查都行，檢查哪里都行，誰(shuí)來(lái)檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時(shí)突擊，不用去做表面文章。 8、要做就做最好。 講究實(shí)實(shí)在在做事，干就要干得漂亮，做就要做到最好，否則就不干不做。這是做任何事的原則。如果暫時(shí)不能做到行業(yè)內(nèi)最好，就必須要做到比過(guò)去要好：今天要比昨天做得好，明天要比今天做得好。 社會(huì)關(guān)系準(zhǔn)則 9、珍視企業(yè)形象。 良好的社會(huì)形象是我們安身立命之本。所有員工必須要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣愛(ài)護(hù)XX大酒店形象。要努力通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)，不斷擴(kuò)大XX大酒店的社會(huì)認(rèn)知度、美譽(yù)度。任何有意或無(wú)意玷污XX大酒店形象的行為，都是不可原諒的。 10、禮儀天下朋友。 以人為善，以鄰為友。決不妄自稱(chēng)大，也不允許說(shuō)同行的壞話。我們必須廣結(jié)善緣、多交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無(wú)謂樹(shù)敵。 11、善待客人。 每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客人的需要放在第一位。對(duì)所有客人的訴求，要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客人的刁難，要罵不還口、打不還手、有淚往自己肚子里咽。 內(nèi)部關(guān)系準(zhǔn)則 12、團(tuán)結(jié)就是力量。 始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和，XX大酒店之內(nèi)要資源共享，部門(mén)之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象(如搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)等)的發(fā)生和存在。員工要有大局觀念，不能僅為了讓自己的上司滿意而損害了XX大酒店的整體利益。對(duì)上司負(fù)責(zé)和對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)之間的關(guān)系如何把握，在于員工個(gè)人的悟性。 13、上下關(guān)系明確。 下級(jí)對(duì)直接上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)公司負(fù)責(zé)，最終目的為XX大酒店負(fù)責(zé)。所有員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系。無(wú)條件地接受企業(yè)的管理和約束。 14、堅(jiān)決服從上級(jí)。 除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。絕不會(huì)姑息那種上司說(shuō)了話，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡的現(xiàn)象。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。 15、員工互為客人。 每一個(gè)員工都是整個(gè)XX大酒店機(jī)器的有機(jī)組成部分，都在為他人做著服務(wù)和貢獻(xiàn)，也在要求他人提供相應(yīng)的服務(wù)，因此，相互間要真誠(chéng)禮貌，和睦相處，以客相待。在XX大酒店內(nèi)部也要樹(shù)立主人意識(shí)。 16、工作生活相宜。 在工作上，我們對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無(wú)條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。工作之余，上、下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同志關(guān)系、親情關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。 價(jià)值認(rèn)同準(zhǔn)則 17、成敗決定英雄。 我們尊重員工為XX大酒店所付出的一切努力，但更講求工作實(shí)效。不管出了多少力，流了多少汗，但沒(méi)有成果、沒(méi)有得到市場(chǎng)的認(rèn)可，那也是沒(méi)有價(jià)值的。 18、弘揚(yáng)信義忠誠(chéng)。 XX大酒店特別看重員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。凡是忠心耿耿為XX大酒店工作的人，XX大酒店永遠(yuǎn)不會(huì)拋棄他們，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。對(duì)那些身在曹營(yíng)心在漢、泄露XX大酒店機(jī)密者嚴(yán)懲不殆。 19、決不遷就功臣。 以往功臣支撐了XX大酒店目前的發(fā)展，也將是今后發(fā)展的動(dòng)力源泉。對(duì)他們的貢獻(xiàn)，我們要根據(jù)實(shí)際情況盡可能地給予相應(yīng)的待遇、地位和回報(bào)。但是，必須以史為鑒，努力避免功臣的負(fù)面影響，對(duì)功臣的錯(cuò)誤要決不手軟，不能因?yàn)檫w就功臣而使企業(yè)受到損失，這也是為最大多數(shù)員工利益負(fù)責(zé)的最基本的態(tài)度。 價(jià)值回報(bào)準(zhǔn)則 20、用人德才兼?zhèn)洹? 我們用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，但首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠(chéng)、為事認(rèn)真的好人，德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德高才疏的擇長(zhǎng)使用，無(wú)德有才的堅(jiān)決不用。使用上不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，唯講實(shí)績(jī)。 21、理性對(duì)待公平。 我們認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財(cái)富和資源，并公平的對(duì)待每一個(gè)員工；但這個(gè)公平只能是相對(duì)的公平，絕對(duì)的公平是不存在的。員工在考慮個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)問(wèn)題上，要把自己放到市場(chǎng)上去衡量，以平和的眼光來(lái)看待相對(duì)公平的問(wèn)題。此外，XX大酒店在一些事件上的處理，個(gè)人看來(lái)也許不公平，但這一點(diǎn)所謂的不公平卻會(huì)為企業(yè)的整體利益帶來(lái)好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。 22、質(zhì)量決定價(jià)值。 每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)員工都要千方百計(jì)把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。員工在XX大酒店中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個(gè)人現(xiàn)在的工作質(zhì)量和成果。 23、堅(jiān)持陽(yáng)光政策。 我們鼓勵(lì)員工通過(guò)正當(dāng)手段和途徑實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益最大化，但決不允許利用目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無(wú)序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財(cái)，一經(jīng)查實(shí)，決不姑息。 員工行為準(zhǔn)則 24、認(rèn)同企業(yè)文化。 我們把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)力量的基礎(chǔ)。所以我們的員工都必須首先完成對(duì)XX大酒店企業(yè)文化的認(rèn)知和認(rèn)同。 25、爭(zhēng)做優(yōu)秀公民。 我們每一位員工必須模范遵守中國(guó)的法律法規(guī)，恪守中國(guó)的傳統(tǒng)道德，進(jìn)而使企業(yè)整體具備在中國(guó)社會(huì)環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)良品質(zhì)。 26、每日三省吾心。 每一個(gè)員工都要經(jīng)常反躬自問(wèn)：我給XX大酒店做了什么?我為XX大酒店創(chuàng)造了多少直接和間接效益？自己的地位是否會(huì)有更好的人來(lái)取代？我們必須不斷地自我揭露問(wèn)題、修正錯(cuò)誤，其方法提倡自我檢討和自我批判。 27、前進(jìn)百折不撓。 我們的員工要有百折不撓的精神，認(rèn)定一個(gè)目標(biāo)就要堅(jiān)定不移地走下去。對(duì)遇到一點(diǎn)挫折就打退堂鼓者打入“另冊(cè)處理”。知難不告饒、遇挫不服輸，想辦法闖過(guò)去就對(duì)了。當(dāng)然，你做錯(cuò)了應(yīng)當(dāng)認(rèn)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)接受上司的批評(píng)和必要的處罰。 28、做人光明磊落。 我們倡導(dǎo)做人，做事光明磊落。采用匿名方式狀告上司，任何時(shí)候都不會(huì)獲得支持。 學(xué)習(xí)準(zhǔn)則 29、以學(xué)習(xí)為榮。 學(xué)習(xí)是XX大酒店人的特質(zhì)。不能僅限于滿足已有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得過(guò)的成績(jī)。市場(chǎng)上比我們好的酒店太多了，好的企業(yè)文化也太多了，如果不學(xué)習(xí)，就會(huì)落后，最終就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。要形成學(xué)習(xí)的氛圍，以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥。 30、文化海納百川。 在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合XX大酒店文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這是XX大酒店文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要，因?yàn)槲┯性趦?nèi)外文化的對(duì)撞和沖擊的過(guò)程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的東西，使之始終保持鮮明的時(shí)代特色。 上述的內(nèi)容并不能夠完全涵蓋其企業(yè)文化的全部。隨著企業(yè)的發(fā)展，全體員工將不懈努力，不斷探索，不停追求，企業(yè)文化也會(huì)不斷地豐富與完善，最終形成獨(dú)具特色的XX企業(yè)文化。 三、實(shí)施方案 1、各部門(mén)要對(duì)《XX大酒店企業(yè)文化》深入開(kāi)展討論，要將討論的情況形成書(shū)面文字，編寫(xiě)心得體會(huì)，問(wèn)答填空題等。 2、從管理人員開(kāi)始，以自身行為為典范，以身作則，以自身行為影響員工意識(shí)，使其逐步形成一種價(jià)值取向。 3、新員工從入職培訓(xùn)開(kāi)始，老員工也要組織專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，力爭(zhēng)使每句話每個(gè)人都能耳熟能詳并深入理解。 4、營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，在職工通道、職工餐廳或職工信息園地處宣傳以上口號(hào)，日常各種考核也可加入以上內(nèi)容，以各種形式向員工灌輸這種理念。 5、企業(yè)文化還可以通過(guò)形式多樣的宣傳推廣活動(dòng)，將活動(dòng)與企業(yè)文化揉進(jìn)貫穿，并形成一種學(xué)習(xí)高潮。 6、企業(yè)文化的灌輸沒(méi)有設(shè)定時(shí)間性，是一項(xiàng)長(zhǎng)期細(xì)致的工作。我們要將企業(yè)文化對(duì)員工的灌輸當(dāng)成是一項(xiàng)任務(wù)，將貫徹落實(shí)到每個(gè)人的思想，影響每個(gè)人的行為。 7、力求避免一切形式主義做法，特別要求行政、后勤部門(mén)，他們更能體現(xiàn)出企業(yè)文化的深入性。 4